基于用戶需求的高校圖書館智慧服務(wù)研究

韓建芳

關(guān)鍵詞：高校圖書館;智慧圖書館;用戶需求;指標體系

摘 要：高校圖書館以用戶需求為導(dǎo)向，聚焦打造系統(tǒng)化、數(shù)字化、智慧化圖書館智慧服務(wù)理念，提升用戶需求獲得感、滿足感及幸福感。文章從高校圖書館智慧服務(wù)研究現(xiàn)狀入手，遵循指標可量化、數(shù)據(jù)可用性和全面性的原則，構(gòu)建服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)效果3個一級指標、14個二級指標的“雙一流”建設(shè)高校圖書館智慧服務(wù)標準評價指標模型，采用網(wǎng)絡(luò)問卷星設(shè)計了18個問題，利用李克特量表對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，以期為高校圖書館智慧服務(wù)評價指標構(gòu)建提供數(shù)據(jù)參考和現(xiàn)實依據(jù)。

中圖分類號：G258.6?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2022）03-0061-05

1 背景

隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI/VI等信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國逐步進入以“科技至上，以人為本”“互聯(lián)互通，共建共享”為特征的智慧社會。智慧社會通過綜合運用現(xiàn)代化信息技術(shù)提升社會公共服務(wù)能力。智慧服務(wù)是以云計算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)支撐，以科技創(chuàng)新驅(qū)動社會治理、元素處理為優(yōu)化工具，以用戶需求為服務(wù)出發(fā)點?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同各產(chǎn)業(yè)深度融合，圖書館堅持以用戶需求為導(dǎo)向，聚焦打造系統(tǒng)化、數(shù)字化、智慧化圖書館智慧服務(wù)理念，通過“圖書館+智慧”提升圖書館服務(wù)水平，營造體驗極佳、感受尊貴、品質(zhì)優(yōu)良、知識聚集的服務(wù)環(huán)境，進一步提升用戶需求的獲得感、滿足感、幸福感，智慧服務(wù)成為圖書館未來的新型服務(wù)模式。

圖書館是社會記憶（存儲知識、信息、數(shù)據(jù)）的聚集中心，具有共建共享信息資源、保存人類文化遺產(chǎn)、參與社會教育的職能，是用戶搜集、整理與收藏文獻資料的公共文化中心。高校圖書館為學校教育教學和科學研究提供文獻信息資源，開展閱讀推廣活動和用戶參考咨詢工作，培養(yǎng)用戶文獻情報利用和信息素養(yǎng)，挖掘館藏資源，開發(fā)文獻情報資源，在最大范圍內(nèi)實現(xiàn)館際協(xié)同治理[1]。高校圖書館用戶主要為在校師生，圖書館通過館藏數(shù)據(jù)資源、軟硬件設(shè)施，以智慧數(shù)據(jù)、智慧管理及智慧資源為服務(wù)模式，滿足用戶對信息資源、科學素養(yǎng)、空間環(huán)境及新興技術(shù)應(yīng)用的需求，打造更高層次、更精細化和智能化的智慧服務(wù)體系。面對互聯(lián)網(wǎng)時代無處不在、無時不在的數(shù)據(jù)資源，用戶需求從到館查閱紙質(zhì)圖書轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^網(wǎng)絡(luò)獲取資源和服務(wù)，用戶需求、讀者畫像、閱讀習慣等均發(fā)生變化，越來越多的高校圖書館采用線上線下相結(jié)合的智慧服務(wù)方式，打造高校圖書館文化傳播、培養(yǎng)創(chuàng)新實踐人才、服務(wù)教學科研的公共文化機構(gòu)形象。例如，新冠疫情期間，北京大學圖書館本著“用戶導(dǎo)向、服務(wù)至上”理念，制定“送書到樓”的無接觸安全送書服務(wù)方式，為師生的教學科研提供文獻信息服務(wù)。浙江工業(yè)大學圖書館開通“蕓悅讀”“云借購”“云臺購”服務(wù)，師生通過網(wǎng)絡(luò)完成書籍的借、還、閱與購。

2 基于用戶需求的高校圖書館智慧服務(wù)研究現(xiàn)狀

2.1 智慧圖書館

5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)的應(yīng)用，使新技術(shù)賦能的圖書館“全景展廳”“全景空間”“全景視頻”“云鑒、云賞館藏古籍文獻”即將成為現(xiàn)實。知識共享性、服務(wù)高效性、使用便捷性是高校智慧圖書館建立在智能型、服務(wù)型以及公益惠民基礎(chǔ)上的特征，高校智慧圖書館以知識網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)用戶通過網(wǎng)絡(luò)達到閱讀的目的。“十三五”時期，高校圖書館智慧服務(wù)智能設(shè)備（RFID安全門、自動辦證機、觸摸屏查詢一體機、自動借還分揀機等）投入多，呈現(xiàn)人機交互發(fā)展態(tài)勢[2];智慧能力（數(shù)據(jù)資源運算能力、個性精準服務(wù)能力、交互感知能力、數(shù)據(jù)服務(wù)賦能能力等[3]）依靠新興技術(shù)持續(xù)發(fā)展;搭建區(qū)域高校圖書館聯(lián)盟，共建共享館藏數(shù)據(jù)資源;構(gòu)建“高校圖書館+新興技術(shù)+智能化設(shè)備”融合跨越服務(wù)模式，聚集多領(lǐng)域資源，為用戶提供智慧化閱讀服務(wù)。

2.2 智慧服務(wù)

“以人為本”“用戶至上”“讀者第一”是高校圖書館智慧服務(wù)原則，充分利用館藏數(shù)據(jù)資源和軟硬件設(shè)施向不同用戶提供個性化服務(wù)。高校圖書館智慧服務(wù)基于用戶的學科服務(wù)[4]、知識需求，充分利用各種資源，提供虛擬化、泛在化、信息化服務(wù)，實現(xiàn)高校圖書館知識服務(wù)價值。高校圖書館智慧服務(wù)技術(shù)側(cè)重互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等新興信息技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建高校圖書館智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺[5];館員除掌握館藏數(shù)據(jù)資源采集、分析、流通職業(yè)技能外，還應(yīng)注重提升新技術(shù)應(yīng)用能力、科學研究能力和學術(shù)交流能力，為用戶提供知識服務(wù)[6]，服務(wù)內(nèi)容以用戶個性化需求為主。例如，2019年，南京大學圖書館牽頭研制了NLSP下一代圖書館管理系統(tǒng)，以“崇尚智慧，志誠服務(wù)”為宗旨，依托學校優(yōu)勢學科建設(shè)發(fā)展契機，深挖館藏古籍與輿圖資源，參與中國高等教育文獻保障系統(tǒng)的特色庫項目——高校古文獻資源庫的建設(shè)。

2.3 用戶需求的變化

馬斯洛需求層次理論提出人類需求的八階段模型，其中認知需求（獲取知識、探索及預(yù)測未來）、審美需求（欣賞和發(fā)現(xiàn)美好事物）、自我實現(xiàn)的需求（挖掘自我潛能）[7]，描述了人類需求由低層次的生理需求到自我實現(xiàn)需求的較高層次的變化。針對不同用戶需求提供個性化服務(wù)是智慧服務(wù)核心內(nèi)容，是驅(qū)動高校圖書館以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為支撐，構(gòu)建智慧服務(wù)體系的內(nèi)在動力。我國處于新一輪科技與產(chǎn)業(yè)革命加速拓展期，用戶的文化閱讀和知識獲取意識期待高校圖書館提供主題鮮明、多元載體、無時限的精細化資源獲取渠道。用戶獲取信息服務(wù)不受時空限制，海量數(shù)據(jù)資源易出現(xiàn)冗余、篡改、溢出等情況，用戶期望獲得精準化、實時性、個性化、多維度、便捷性的圖書館智慧服務(wù)。例如，韓國Hyundai Card打造以設(shè)計、旅行、音樂為主題的圖書館，傳統(tǒng)韓屋結(jié)構(gòu)與現(xiàn)代設(shè)計相融合，鬧市中嫻靜舒適的閱讀體驗主題鮮明、獨具特色，值得借鑒。

3 基于用戶需求的高校圖書館智慧服務(wù)指標體系構(gòu)建

服務(wù)評價指標是開展利用服務(wù)效果、用戶關(guān)注度、用戶滿意度等的基礎(chǔ)，也是設(shè)計問卷調(diào)查的依據(jù)。為了保證利用服務(wù)指標能夠客觀地表示利用者真實意圖，本研究從基于用戶需求的高校圖書館智慧服務(wù)角度構(gòu)建服務(wù)標準指標體系，遵循指標可量化、數(shù)據(jù)可用性和全面性的原則，依靠數(shù)據(jù)做出客觀評價，評價指標具有說服力;數(shù)據(jù)可用性指利用服務(wù)指標的直接參數(shù)計算或數(shù)據(jù)要易于采集與分析，有可靠且權(quán)威的數(shù)據(jù)來源渠道，為高校圖書館智慧服務(wù)評價指標構(gòu)建提供數(shù)據(jù)參考和現(xiàn)實依據(jù);全面性指將基于用戶需求的高校圖書館智慧服務(wù)過程視為一個系統(tǒng)性的過程。通過對基于用戶需求的高校圖書館智慧服務(wù)標準的制定與實施，高校圖書館需要做到服務(wù)方式規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，避免服務(wù)態(tài)度差異化，達到提升基于用戶需求的智慧服務(wù)質(zhì)量目標。筆者選取服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)效果等3個一級評價指標和14個二級指標，構(gòu)建基于用戶需求的高校圖書館智慧服務(wù)標準指標體系[8]，詳見表1。

3.1 研究方法與思路

3.1.1 問卷設(shè)計。問卷調(diào)查是社會調(diào)查研究活動中用來收集數(shù)據(jù)的重要工具，需要制定一份周密詳細、結(jié)構(gòu)嚴謹且通俗易懂的問卷，以能夠綜合衡量和全面評價“雙一流”建設(shè)高校圖書館智慧服務(wù)水平為目的，以易理解、易獲取、易實施評價操作為原則。筆者通過文獻資料梳理、網(wǎng)絡(luò)問卷等方式，吸收高校圖書館智慧服務(wù)指標構(gòu)成要素，基于14個二級指標設(shè)計了18個核心問題的調(diào)查問卷，詳見表2。

3.1.2 調(diào)查方法。2021年3月1日至15日，筆者通過微信（微信公眾號、企業(yè)微信）、釘釘、QQ、微博、電子郵箱等向42所“雙一流”建設(shè)高校圖書館用戶（高校圖書館管理者、館員、在校師生等）發(fā)送問卷星調(diào)查問卷鏈接，共發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷1，500份，回收有效問卷1，239份，有效率為82.6%。

3.1.3 調(diào)查樣本的基本情況。1，239份有效調(diào)查問卷的具體樣本情況為：一是42所“雙一流”建設(shè)高校圖書館中有108位館員參與調(diào)查，占8.7%，平均每館有2.5名館員參與，有113位圖書館學專業(yè)學生（本科生、碩士生）參與調(diào)查，占9.1%，其余師生1，018人，占82.2%。二是性別比例差別不大，男性占47.7%，女性占52.3%。三是從年齡結(jié)構(gòu)看，在校35歲以下、36—45歲、46—55歲用戶排前三位，分別為45.8%、26.3%、22.2%，其他年齡段用戶占比較少。四是在學歷構(gòu)成上，本科（含二學位、在讀等）、碩士及以上用戶占比分別為49.2%、50.8%。總體上看，42所“雙一流”建設(shè)高校圖書館均有圖書館員及用戶參與針對高校圖書館智慧服務(wù)評價指標構(gòu)建的問卷調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)覆蓋面廣，較為科學有效，適合進一步進行深入研究。

3.2 調(diào)查結(jié)果分析

問卷調(diào)查采用打分形式，評價指標變量采用李克特（Likert）5級量表，非常影響賦予分值為“5”，一般滿意賦予分值為“4”，滿意賦予分值為“3”，不滿意賦予分值為“2”，非常不滿意賦予分值為“1”[9]，分數(shù)越高表示“雙一流”建設(shè)高校圖書館智慧服務(wù)的滿意度越高。從“雙一流”建設(shè)高校圖書館智慧服務(wù)評價指標實證分析結(jié)果看，最終服務(wù)指標評分為4.95分，與滿分5分數(shù)值相接近（差0.05），各項評價指標得分差異不大。

3.2.1 服務(wù)資源指標分析。服務(wù)資源的整體得分為4.97，在所有指標中得分最高。首先，“雙一流”高校圖書館館藏資源豐富且門類繁多。館藏資源包括期刊全文數(shù)據(jù)庫（國泰安供應(yīng)鏈研究數(shù)據(jù)庫、“知識視界”產(chǎn)學研學習平臺、“學苑汲古”高校古文獻資源庫等）、金石拓片（北京大學圖書館）、《中國古籍善本書目》（武漢大學圖書館）等，為學校“雙一流”建設(shè)及高等教育資源共建共享和數(shù)字化建設(shè)貢獻知識資源。其次，高校圖書館服務(wù)設(shè)施以數(shù)字資源與服務(wù)導(dǎo)航、學分課程、學術(shù)講座、定制課堂、空間服務(wù)與設(shè)施為主，學科服務(wù)設(shè)置以在線問答系統(tǒng)及虛擬咨詢等信息數(shù)據(jù)庫及自然語言深度學習方式為主。再次，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的用戶把網(wǎng)站和移動終端作為獲取服務(wù)的窗口。本次調(diào)研結(jié)果顯示，42所“雙一流”建設(shè)高校圖書館網(wǎng)站均能正常訪問且更新、維護及時，高校圖書館全部運營微信公眾號，提供“微服務(wù)”。

3.2.2 服務(wù)能力指標分析。服務(wù)能力得分為4.95。首先，虛擬現(xiàn)實技術(shù)能夠?qū)F(xiàn)實世界與虛擬場景相融合，為用戶提供個性化沉浸式體驗，通過VR漫游知識歷史長河中，用戶體驗歷史人物的古籍翻閱、批注等。其次，圖書館員具有較高的服務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度。隨著館藏數(shù)據(jù)資源種類的多樣化，圖書館員需要具備數(shù)據(jù)意識、學科素養(yǎng)和較高的溝通協(xié)調(diào)能力。再次，隨著《關(guān)于實施中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展工程的意見》《全民閱讀促進條例》《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》的相繼出臺，“全民閱讀，一個都不能少”“讓閱讀成為一種習慣”等閱讀推廣活動持續(xù)開展，高校圖書館通過開展閱讀推廣活動為用戶提供智慧服務(wù)，如開展讀書沙龍、名著名篇推介、讀書征文活動等。

3.2.3 服務(wù)效果指標分析。服務(wù)效果得分為4.94，說明“雙一流”建設(shè)高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量得到了用戶的認可。首先，筆者所調(diào)查的“回饋速度”主要針對智慧服務(wù)內(nèi)容、原則、方法的評估分析，側(cè)重了解館員在服務(wù)過程中是否具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，提供參考咨詢服務(wù)時能否快速了解用戶需求并提供專業(yè)化、精準化的用戶體驗。其次，“服務(wù)滿意度”主要指高校圖書館館藏數(shù)據(jù)資源和智慧服務(wù)對用戶專業(yè)知識學習、科研能力提升的影響。高校圖書館員受傳統(tǒng)管理理念約束，缺乏數(shù)據(jù)采集與提取、潛在用戶分析與挖掘、利用行為歸納與總結(jié)等能力，出現(xiàn)不能快速提供個性化、人性化、多元化服務(wù)的情況。大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，使高校圖書館智慧服務(wù)用戶需求發(fā)生變化，要求高校圖書館員要定期進行網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和學科前沿知識的培訓(xùn)，學習與本職崗位有關(guān)的業(yè)務(wù)知識，其中信息知識、數(shù)據(jù)分析技能和文化素養(yǎng)是高校圖書館員需必備的技能。

4 結(jié)語

本研究所構(gòu)建的基于用戶需求的高校圖書館智慧服務(wù)評價指標體系以高校圖書館智慧服務(wù)能力、效果和影響為導(dǎo)向，以用戶需求為中心，將高校圖書館智慧服務(wù)影響維度從圖書館館藏資源共建共享擴展到圖書館空間服務(wù)、虛擬技術(shù)、參考咨詢等服務(wù)。用戶對高校圖書館虛擬技術(shù)的需求較高，對通過虛擬場景實現(xiàn)閱讀過程的模擬期待值較高，對信息需求、空間環(huán)境需求、文化服務(wù)需求及檢索結(jié)果可視化分析比較重視。高校圖書館智慧服務(wù)的用戶以高校師生為主，應(yīng)注重師生群體的個性化、多元化需求，及時收集用戶體驗意見并對其加以完善，便于提供更好的服務(wù)。本研究所構(gòu)建的評價指標仍有探索空間，館藏數(shù)據(jù)資源的深度挖掘、館員綜合素養(yǎng)的提升及新媒體信息技術(shù)的應(yīng)用將成為未來評價高校圖書館智慧服務(wù)標準的核心指標。

參考文獻：

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[8] 肖倩倩，朱學芳.圖書館虛擬現(xiàn)實技術(shù)用戶需求調(diào)查分析及實施建議[J].圖書館學研究，2021（11）：40-49.

[9] 許健.基于Altmetrics的高校圖書館服務(wù)能力評價指標體系構(gòu)建[D].南昌：南昌大學，2018.

（編校：崔萌）