快遞業(yè)服務(wù)市場現(xiàn)狀及監(jiān)管分析

[摘要]快遞服務(wù)行業(yè)在我們生活工作中已是深入人心、積極作用有目共睹，特別是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)以及電商產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，快遞服務(wù)更是成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主力軍。但是，我們不難發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)在不同程度上存在著“快遞不快”、先簽字后驗(yàn)貨等管理以及經(jīng)營主體雜亂等問題，影響和制約了快遞服務(wù)市場的良性發(fā)展。因此，改善快遞市場服務(wù)現(xiàn)狀，加強(qiáng)對快遞行業(yè)的監(jiān)管已成為亟待解決的問題之一。

[關(guān)鍵詞]快遞服務(wù)；市場現(xiàn)狀；市場準(zhǔn)入；“4C”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201720192

縱觀近五年來，快遞市場發(fā)展環(huán)境的優(yōu)化，居民消費(fèi)模式的網(wǎng)購普遍化，我國快遞業(yè)務(wù)保持著高速的增長態(tài)勢，快遞需求增長速度每年高達(dá)30%，快遞業(yè)市場也一片繁榮。

當(dāng)前快遞服務(wù)快速崛起，已經(jīng)成為我國重要的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和新型的服務(wù)模式，目前而言，快遞行業(yè)在快遞企業(yè)構(gòu)成、快遞業(yè)務(wù)量以及運(yùn)輸方式上都呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢，快遞服務(wù)也改變了傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)經(jīng)營模式和生產(chǎn)組織形態(tài)，為消費(fèi)者提供了一種新的服務(wù)模式與體驗(yàn)，活躍了市場經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大了就業(yè)，這些積極作用我們有目共睹；但是作為消費(fèi)者的我們，也不難發(fā)現(xiàn)，快遞服務(wù)在發(fā)展的過程中也出現(xiàn)一些不可忽視的問題，這些問題也是需要我們思考并逐步解決的。

1快遞業(yè)服務(wù)市場現(xiàn)狀分析

從影響快遞市場服務(wù)質(zhì)量的因素來看，主要存在以下幾方面問題。

11快遞企業(yè)總體網(wǎng)絡(luò)布局不合理

現(xiàn)實(shí)情況顯示，電商企業(yè)大多集中在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的大中型城市，而大批量的網(wǎng)購需求則來自經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的中小型城市，造成的現(xiàn)實(shí)就是大型城市的出貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于進(jìn)貨量，小型城市的派送量則遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于攬收量，且地處農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的快遞網(wǎng)點(diǎn)分布也存在諸多問題，造成部分貨物的送、取貨不能及時(shí)。這樣一來，快遞公司的成本增加，并且這種不平衡性的長期存在加劇了部分快遞企業(yè)的壓力，這種狀況直接導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。

12服務(wù)類型單一，競爭力弱

大多數(shù)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)類型主要集中在商務(wù)快遞、電商快遞、國際快遞的攬貨、發(fā)貨及派送上，提供門對門的服務(wù)。以較低的派送成本和人海戰(zhàn)術(shù)，快遞企業(yè)在短時(shí)間 內(nèi)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，各級網(wǎng)點(diǎn)迅速擴(kuò)張。但從長遠(yuǎn)來看，產(chǎn)品服務(wù)類型的完善，物流綜合能力的提升才是行業(yè)未來的核心競爭力；目前大多數(shù)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)類型單一，服務(wù)質(zhì)量也較低，競爭力弱。

13低價(jià)競爭導(dǎo)致了劣質(zhì)服務(wù)

近幾年來，我們快遞行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，競爭十分激烈，長期以來，大多數(shù)快遞企業(yè)處于低價(jià)搶市場的處境，短時(shí)間內(nèi)取得了一定的業(yè)務(wù)量和占有一定的市場，但業(yè)務(wù)量的提升并沒有帶來服務(wù)質(zhì)量的隨之提升，擴(kuò)大企業(yè)便陷入了“低價(jià)格，劣服務(wù)”的怪圈。

隨著消費(fèi)者收入水平的提升，消費(fèi)者網(wǎng)購的大眾化，消費(fèi)觀念也逐漸從原來的“重價(jià)格”向“重服務(wù)，重時(shí)效性，重安全性，重客戶體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量成為快遞行業(yè)口碑勝出的決定性因素。

2快遞服務(wù)市場監(jiān)管體制分析

從快遞市場的監(jiān)管情況來看，主要存在以下問題。

21快遞監(jiān)管主體的不健全

211專門的監(jiān)管法律不到位

快遞行業(yè)快速崛起，而配套的監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及必要的法律基礎(chǔ)卻缺失。與此同時(shí)，快遞監(jiān)管的社會認(rèn)知度不高，現(xiàn)代監(jiān)管并不能引起大家的重視。一方面快遞業(yè)發(fā)展迅猛，前景廣闊，而對快遞企業(yè)監(jiān)管的機(jī)構(gòu)與專門法律法規(guī)規(guī)范姍姍來遲，發(fā)展過程中并發(fā)的問題沒有解決，致使快遞市場給人一種蓬勃發(fā)展而無序的狀態(tài)。

市場準(zhǔn)入門檻低，市場秩序混亂，快遞業(yè)經(jīng)營主體層次不齊。在2009年新《郵政法》頒布并實(shí)施之前，由于快遞行業(yè)沒有法定的市場準(zhǔn)入制度要求，一些不具備經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)基本條件的企業(yè)瞄準(zhǔn)了機(jī)會，隨意進(jìn)入退出市場，雖繁榮了快遞市場，但也擾亂了市場秩序。目前EMS、外資快遞、中外合資快遞、民營快遞共同競爭，而一些初入市場的民營快遞，企業(yè)規(guī)模較小，服務(wù)不到位，消費(fèi)者需求無法真正滿足，造成消費(fèi)者對市場認(rèn)可度不高的負(fù)面影響。

212有效的監(jiān)督約束機(jī)制缺乏

任何一個(gè)行業(yè)，都需要一定的監(jiān)督和約束機(jī)制，以保障行業(yè)和企業(yè)的良性發(fā)展，規(guī)范企業(yè)管理。當(dāng)前，我國快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)還缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，以及合理的內(nèi)部激勵、約束機(jī)制?？爝f監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作人員作為獨(dú)立的“經(jīng)濟(jì)人”，也有追求自身利益最大化的動機(jī)。在動機(jī)的驅(qū)使下，監(jiān)管職能會相對弱化，監(jiān)管機(jī)構(gòu)或工作人員和監(jiān)管客體即快遞企業(yè)進(jìn)行合謀利益，導(dǎo)致監(jiān)管權(quán)力的濫用，損害消費(fèi)者利益，最終不利于快遞市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。

22監(jiān)管客體整體服務(wù)績效不高

快遞企業(yè)是快遞服務(wù)的主體，也是監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管的客體?？爝f企業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，但其市場化程度還不是很高，不同所有制經(jīng)營主體發(fā)展也不平衡，整體績效還不高。

“快遞成慢遞”時(shí)常存在?？爝f服務(wù)重在快，但一些快遞企業(yè)在實(shí)際工作中將快遞變成了慢遞，很容易引起消費(fèi)者的不滿。從快遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)看，一些快遞企業(yè)為了搶占業(yè)務(wù)市場大量攬貨，但其自身規(guī)模和分揀配送的實(shí)力跟不上，最后導(dǎo)致快遞的延誤，且對一些不可控因素沒有合理解釋。在2017年1月國家郵政局發(fā)布的《通告》顯示，客戶投訴比較集中的問題就是投遞服務(wù)和延誤，占比高達(dá)702%，這一數(shù)據(jù)再次證實(shí)了快遞客體的整體服務(wù)績效不高這一事實(shí)。

3解決快遞服務(wù)市場問題的可行性建議

31落實(shí)快遞市場主體準(zhǔn)入制度

快遞企業(yè)歷經(jīng)30年的發(fā)展，目前正處在快速發(fā)展期，但其市場化程度并不是很高，快遞行業(yè)的進(jìn)入門檻還比較低。我們要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，迎合市場化需求，強(qiáng)化快遞市場主體準(zhǔn)入制度及相關(guān)立法?？爝f行業(yè)作為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和服務(wù)業(yè)態(tài)，在政府工作報(bào)告中多次強(qiáng)調(diào)發(fā)展和規(guī)范快遞服務(wù)市場的重要意義，我們更應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)立法及制度的建立，規(guī)范快遞市場管理。

32實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)“透明化”

快遞服務(wù)，消費(fèi)者除了重視時(shí)效之外，還重視快遞的安全性和服務(wù)體驗(yàn)，我們要提倡和開展快遞業(yè)務(wù)的“透明化”，提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)?？爝f行業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營資格、快遞服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等必須透明，接受消費(fèi)者的監(jiān)督?？爝f企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行收寄郵件、快件規(guī)定并認(rèn)真落實(shí)驗(yàn)視制度。讓快遞企業(yè)服務(wù)的各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“透明化”，提高其市場化水平。

33瞄準(zhǔn)“4C”，做好市場服務(wù)

市場和客戶的需求，永遠(yuǎn)是企業(yè)生存和發(fā)展的導(dǎo)向。在新的市場環(huán)境下，快遞企業(yè)要圍繞消費(fèi)者新的需求做出相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)劃，才能做大做強(qiáng)。

根據(jù)“4C”營銷理論，我們對快遞企業(yè)的發(fā)展也有一些思考：第一，了解消費(fèi)者需求（Consumption）變化，在電子商務(wù)環(huán)境下，快遞企業(yè)要了解、分析消費(fèi)者需求變化；第二，關(guān)注消費(fèi)者愿意支付的成本（Cost），在新的購物模式下，快遞企業(yè)要關(guān)注消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購物的成本要求；第三，考慮消費(fèi)者的便利性（Convenience）?？爝f企業(yè)從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶帶來哪些便利性；第四，進(jìn)行消費(fèi)者溝通（Contact），及時(shí)溝通能更深入了解消費(fèi)者的需求和問題訴求，及時(shí)提供問題的解決的方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)更好的效益，做好市場服務(wù)。

34完善網(wǎng)絡(luò)布局，專注農(nóng)村快遞市場

隨著農(nóng)村消費(fèi)市場的興起以及農(nóng)村電商的發(fā)展，農(nóng)村快遞市場也成為新的市場，國家政策也鼓勵快遞企業(yè)“向西向下”發(fā)展。相比民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量與發(fā)展速速，EMS并不突出，但它的優(yōu)勢就是完善的農(nóng)村配送網(wǎng)絡(luò)，在這方面，民營快遞也要加快腳步，專注農(nóng)村快遞市場，做好市場開發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。希望快遞企業(yè)能真正做好農(nóng)村快遞的“最后一公里”配送。

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[作者簡介]程紅蘭（1981—），女，漢族，湖北黃岡人，武漢工程大學(xué)管理類碩士，講師。研究方向：物流管理類，同時(shí)在物流管理專業(yè)建設(shè)及人才培養(yǎng)方面也有一定的研究。