淺談軍隊(duì)院校圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)

摘 要：細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書(shū)館常規(guī)服務(wù)的補(bǔ)充、完善和升華，是圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的延伸與拓展，是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。文章從軍隊(duì)院校圖書(shū)館開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性，具體措施以及存在的問(wèn)題三個(gè)方面分析了軍隊(duì)院校圖書(shū)館開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，揭示了圖書(shū)館注重細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)提高讀者對(duì)圖書(shū)館工作的滿(mǎn)意度，塑造圖書(shū)館良好形象具有積極的作用和意義。

關(guān)鍵詞：軍隊(duì)院校；圖書(shū)館；細(xì)節(jié)服務(wù)；圖書(shū)館服務(wù)

美國(guó)著名的圖書(shū)館學(xué)家謝拉曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“圖書(shū)館事業(yè)首先是一種服務(wù)性事業(yè)，從其創(chuàng)立之時(shí)起，始終是這樣?！盵1]服務(wù)是圖書(shū)館始終不變的主題，是圖書(shū)館開(kāi)展一切工作的宗旨，也是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的重要途徑。在圖書(shū)館日常工作中，簡(jiǎn)單而瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)的主體，而圖書(shū)館員通常對(duì)館藏建設(shè)，館內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及網(wǎng)絡(luò)能力等有形服務(wù)有足夠的重視，卻極易輕視服務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)的無(wú)形要素，而工作中的服務(wù)細(xì)節(jié)更是容易被忽視。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)隨之加強(qiáng)，圖書(shū)館的分工開(kāi)始向精細(xì)化方向轉(zhuǎn)變，不斷深化的細(xì)節(jié)服務(wù)成為圖書(shū)館工作的重要環(huán)節(jié)。

1 圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)

1.1 細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵

“細(xì)節(jié)服務(wù)”最先由經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域得到應(yīng)用，其具體是指以用戶(hù)為中心，最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有的自身資源與外部環(huán)境，對(duì)服務(wù)進(jìn)行周密計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和控制，并不斷創(chuàng)新的一種服務(wù)方式與服務(wù)過(guò)程[2]。細(xì)節(jié)服務(wù)可以形象地通過(guò)兩個(gè)公式表達(dá)：“100-1=0”、“0+1=100”。即在日常服務(wù)工作中，只要用戶(hù)在某一方面或某一件事情上產(chǎn)生不滿(mǎn)意情緒，就會(huì)直接導(dǎo)致他（她）對(duì)整個(gè)服務(wù)工作的差評(píng)，而忽視工作人員在其他眾多方面付出的努力；反之，由于各種客觀(guān)條件限制，服務(wù)工作在很多方面還沒(méi)有達(dá)到完全令人滿(mǎn)意的程度，但只要在某一個(gè)方面或某一件事情上讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意， 那么他（她）就會(huì)認(rèn)可這項(xiàng)服務(wù)，從而產(chǎn)生較高的評(píng)價(jià)。

1.2 圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵

根據(jù)“細(xì)節(jié)服務(wù)”在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的具體內(nèi)涵，圖書(shū)館學(xué)者將圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的概念定義為：“細(xì)節(jié)服務(wù)是以讀者需求為中心，最大限度地利用圖書(shū)館自身資源和外部環(huán)境，服務(wù)進(jìn)行周密的計(jì)劃執(zhí)行并不斷創(chuàng)新的一種服務(wù)理念和服務(wù)過(guò)程[3]。”該定義揭示了圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)該包含3層內(nèi)容：首先，圖書(shū)館服務(wù)要以讀者需求為中心，這是圖書(shū)館開(kāi)展一切服務(wù)工作的基礎(chǔ)；其次，圖書(shū)館應(yīng)詳細(xì)計(jì)劃并執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，將大量的平凡瑣碎的工作精細(xì)化和規(guī)范化；最后，圖書(shū)館要在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上不斷創(chuàng)新，滿(mǎn)足用戶(hù)不斷變化的信息需求。

2 軍隊(duì)院校圖書(shū)館開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性

2.1 軍隊(duì)院校圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀

軍隊(duì)院校圖書(shū)館承擔(dān)著為軍隊(duì)院校師生教學(xué)，科研和訓(xùn)練提供信息保障的職責(zé)，其工作性質(zhì)決定了圖書(shū)館的服務(wù)性。服務(wù)是軍隊(duì)院校圖書(shū)館的根本任務(wù)，是體現(xiàn)圖書(shū)館教育職能和情報(bào)職能的具體形式，是圖書(shū)館全部工作價(jià)值的具體體現(xiàn)。在“全軍院校一個(gè)館”的指導(dǎo)思想下，各院校圖書(shū)館均開(kāi)展了形式多樣的服務(wù)項(xiàng)目。目前，絕大多數(shù)軍隊(duì)院校圖書(shū)館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“藏、借、閱、檢”一體化的信息服務(wù)模式，并逐步提高館舍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓廣大學(xué)員在溫馨舒適的環(huán)境中方便快捷地獲取信息資源。圖書(shū)館員不斷端正服務(wù)觀(guān)念，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，提供主動(dòng)服務(wù)、嵌入式服務(wù)和延伸服務(wù)等形式多樣的創(chuàng)新服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)軍隊(duì)院校圖書(shū)館信息服務(wù)的全面和諧發(fā)展。

2.2 軍隊(duì)院校圖書(shū)館關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性

隨著軍隊(duì)院校的教育形式由學(xué)歷教育向任職教育的轉(zhuǎn)型，軍隊(duì)院校圖書(shū)館需要重新定位，針對(duì)學(xué)員信息需求的改變更新自身的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式，將服務(wù)工作精細(xì)化，細(xì)節(jié)化，使軍隊(duì)院校廣大教員、干部和學(xué)員更好地享受圖書(shū)館的信息服務(wù)。

（1）讀者需求的變化需要細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)的是以人為本的服務(wù)理念，這就需要圖書(shū)館的服務(wù)工作要以人為中心開(kāi)展，尤其需要以讀者的需求為中心而開(kāi)展。軍隊(duì)院校有任職教育和學(xué)歷教育之分，圖書(shū)館應(yīng)該針對(duì)不同的讀者開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，為不同學(xué)科、不同類(lèi)型和不同層次的讀者提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)資料和信息服務(wù)。同時(shí)，隨著文化意識(shí)和信息素質(zhì)的不斷提高，圖書(shū)館讀者不再被動(dòng)地接受信息服務(wù)，同時(shí)接受的方式也隨之發(fā)生改變。

（2）服務(wù)質(zhì)量的提高需要細(xì)節(jié)服務(wù)。計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的高速發(fā)展，使圖書(shū)館工作越來(lái)越趨向精細(xì)化，專(zhuān)業(yè)化程度也越來(lái)越高，圖書(shū)館傳統(tǒng)的粗放式服務(wù)與現(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展已格格不入。因此，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，不僅要大力發(fā)展現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)手段與數(shù)字化資源建設(shè)，還需要更多的細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)加強(qiáng)。軍隊(duì)院校圖書(shū)館要主動(dòng)適應(yīng)部隊(duì)信息需求的變化，深入到機(jī)關(guān)、教研室、科室和基層部隊(duì)，積極傳播科學(xué)文化知識(shí)，將圖書(shū)館的服務(wù)延伸到軍隊(duì)的各個(gè)角落。

（3）圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展需要細(xì)節(jié)服務(wù)。圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的最終目的就是要為用戶(hù)提供細(xì)致入微，體貼完美的信息服務(wù)。一部軍隊(duì)院校圖書(shū)館的演進(jìn)歷史就是一部對(duì)其信息服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)持續(xù)得到強(qiáng)化的歷史[4]。 圖書(shū)館的發(fā)展過(guò)程， 就是隨著讀者需求不斷提高而不斷變化的過(guò)程，就是服務(wù)方式不斷創(chuàng)新的過(guò)程。

3 軍隊(duì)院校圖書(shū)館開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)的具體措施

3.1 創(chuàng)建以人為本的服務(wù)環(huán)境

和諧舒適的服務(wù)環(huán)境不但是吸引讀者的重要手段之一，也是圖書(shū)館文化的重要組成部分。圖書(shū)館應(yīng)注重館內(nèi)設(shè)計(jì)合理布局，同時(shí)注重館舍環(huán)境，空調(diào)溫度，桌椅擺放等細(xì)節(jié)之處，努力為讀者營(yíng)造舒適、整潔的閱覽環(huán)境。讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)的高低除受服務(wù)環(huán)境的影響之外，還與館藏文獻(xiàn)資源的利用率有密切關(guān)系。因此，功能區(qū)域的分布應(yīng)盡量實(shí)行大空間的開(kāi)放式格局，做到圖書(shū)擺放合理，復(fù)印打印方便。例如， 在走廊、大廳放置沙發(fā)、座椅、飲水機(jī)、報(bào)紙、圖書(shū)館服務(wù)手冊(cè)等， 供讀者在休息和放松時(shí)利用。圖書(shū)館內(nèi)部環(huán)境建設(shè)應(yīng)體現(xiàn)文化和藝術(shù)氣息， 如懸掛名人名言、經(jīng)典名畫(huà)； 擺放一些綠色觀(guān)賞植物等，第二軍醫(yī)大學(xué)圖書(shū)館的照片墻成為館內(nèi)特色一角，由該校學(xué)員參與完成，反映以人為本的服務(wù)理念，讓讀者感受到圖書(shū)館服務(wù)的溫馨、尊重和關(guān)懷。

3.2 滿(mǎn)足讀者信息需求的服務(wù)細(xì)節(jié)

圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是以讀者為中心，為讀者的信息需求提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，讀者的信息需求不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的一般性的信息提供和查詢(xún)服務(wù)，而是需要針對(duì)性更強(qiáng)的信息提供和個(gè)性化服務(wù)，即圖書(shū)館員要為讀者提供知識(shí)服務(wù)和智力型服務(wù)。如將一些利用率較高的數(shù)據(jù)庫(kù)和專(zhuān)業(yè)信息量較大的網(wǎng)站網(wǎng)址，收藏在館內(nèi)計(jì)算機(jī)的收藏夾中，以方便讀者使用；館員隨時(shí)將最新出版的文獻(xiàn)資源按學(xué)科分類(lèi)上傳到圖書(shū)館系統(tǒng)平臺(tái)上，讀者不僅可以根據(jù)自己需要選書(shū)，還會(huì)收到系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)的圖書(shū)借閱信息及圖書(shū)歸還時(shí)間，大大提高了館藏圖書(shū)利用率。無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該覆蓋圖書(shū)館任何一個(gè)角落， 使讀者在圖書(shū)館隨時(shí)隨地都能上網(wǎng)檢索和利用電子資源。圖書(shū)館還應(yīng)定期舉辦預(yù)約培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)軟件， 開(kāi)展自動(dòng)查詢(xún)、預(yù)約、續(xù)借、書(shū)目信息短信推送服務(wù)，提供圖書(shū)自動(dòng)借還服務(wù)，從而滿(mǎn)足讀者的自主需求。細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)的是主動(dòng)服務(wù)，是圖書(shū)館員的用心服務(wù)，館員應(yīng)為特定的用戶(hù)量身定制學(xué)科服務(wù)；提供相關(guān)學(xué)術(shù)信息資料及信息素養(yǎng)培訓(xùn)；學(xué)科館員通過(guò)開(kāi)通QQ、微信等實(shí)時(shí)通訊工具為不同的讀者提供互動(dòng)的在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)；通過(guò)形式多樣的服務(wù)方式介紹圖書(shū)館的各種服務(wù)，推送館藏信息資源，為讀者提供便捷的學(xué)習(xí)交流和資源共享的空間。

3.3 針對(duì)不同層次的讀者開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)

軍隊(duì)院校的圖書(shū)館讀者具有其特殊性，相較于地方院校，軍隊(duì)院校圖書(shū)館的讀者類(lèi)型繁多、信息服務(wù)內(nèi)容和要求各異。為滿(mǎn)足廣大讀者不斷更新、不斷擴(kuò)大的信息需求，圖書(shū)館要對(duì)文獻(xiàn)借閱及續(xù)借時(shí)間做出合理修改，對(duì)有科研需要的教員或是研究生學(xué)員延長(zhǎng)借閱時(shí)間，以提高文獻(xiàn)的利用率和價(jià)值；特殊時(shí)期如復(fù)習(xí)考試期間，圖書(shū)館應(yīng)酌情延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間， 冬季天寒時(shí)提前開(kāi)放自習(xí)室；針對(duì)干部學(xué)員、士官學(xué)員和任職教育學(xué)員有基層工作經(jīng)驗(yàn)的特殊性，圖書(shū)館要關(guān)注軍事方面相關(guān)信息，為讀者及時(shí)提供權(quán)威的軍事政策法規(guī)，經(jīng)典的軍事戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，高端的軍事裝備信息，國(guó)際政治、軍事、科技領(lǐng)域最新動(dòng)態(tài)以及專(zhuān)業(yè)性和學(xué)科性較強(qiáng)的專(zhuān)著文獻(xiàn)資源；提供圖書(shū)代購(gòu)服務(wù)，滿(mǎn)足基層部隊(duì)學(xué)員對(duì)急需圖書(shū)的需要；開(kāi)設(shè)可通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約免費(fèi)使用的小型學(xué)習(xí)討論室、多媒體學(xué)術(shù)研討室等交流學(xué)習(xí)空間，滿(mǎn)足讀者信息共享需求；開(kāi)辦“真人圖書(shū)館” 活動(dòng)，邀請(qǐng)有豐富基層工作經(jīng)驗(yàn)或是有特色的代表人物來(lái)館進(jìn)行演講，學(xué)員可與來(lái)館嘉賓進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)交流，從而更直接的滿(mǎn)足其特定的信息需求。

4 軍隊(duì)院校圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)踐中的問(wèn)題分析

4.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)觀(guān)念老化

在圖書(shū)館的服務(wù)工作實(shí)踐中，細(xì)節(jié)服務(wù)不是單一的針對(duì)某一項(xiàng)具體工作而言，而是始終貫穿于圖書(shū)館整體工作體系之中。圖書(shū)館的工作細(xì)小而瑣碎，要求館員應(yīng)該更加重視細(xì)節(jié)之處，避免出現(xiàn)心浮氣躁，如一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)，一個(gè)關(guān)懷備至的眼神，一句親切溫暖的問(wèn)候等，都能使讀者感受到人性化服務(wù)的力量。

4.2 規(guī)章制度落實(shí)不到位

俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓?！眻D書(shū)館要提高服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和重視，而評(píng)價(jià)細(xì)節(jié)服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)源于健全完善的服務(wù)規(guī)范。有了健全的規(guī)章制度并不能保證服務(wù)質(zhì)量的提高，關(guān)鍵在對(duì)一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)不折不扣、精益求精的執(zhí)行，制度執(zhí)行不到位是細(xì)節(jié)服務(wù)最大的障礙。因此，對(duì)規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行，才是做好細(xì)節(jié)服務(wù)，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有力保證。

4.3 圖書(shū)館員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

英國(guó)圖書(shū)館學(xué)家沃德女士說(shuō)過(guò)“有知識(shí)的讀者希望與有知識(shí)的館員交流”。圖書(shū)館工作的分工越來(lái)越精細(xì)化，要求圖書(shū)館員要有過(guò)硬的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，為讀者提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。近年來(lái)，軍隊(duì)院校圖書(shū)館在現(xiàn)代化建設(shè)方面成績(jī)顯著，卻不同程度的忽視了對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，專(zhuān)業(yè)人才的缺失，業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)的缺乏和個(gè)人修養(yǎng)、敬業(yè)精神等方面的欠缺都使得服務(wù)質(zhì)量大打折扣。良好的服務(wù)能力和較高的業(yè)務(wù)技術(shù)都是細(xì)節(jié)服務(wù)的重要因素，館員不但要熱愛(ài)本職工作，更要具備高尚的職業(yè)道德，尤其對(duì)于基層官兵，要有充分的耐心，真正做到細(xì)致入微，從讀者的角度觀(guān)察，思考，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中被忽視的細(xì)節(jié)，加深對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，提高圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)語(yǔ)

在圖書(shū)館日常服務(wù)工作中，細(xì)節(jié)無(wú)處不在，細(xì)節(jié)構(gòu)成了圖書(shū)館工作的主體。對(duì)圖書(shū)館而言，開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)是一種管理創(chuàng)新，是服務(wù)質(zhì)量提升的有力保證，是以人為本理念的具體體現(xiàn)；對(duì)圖書(shū)館員而言，細(xì)節(jié)服務(wù)反應(yīng)的是館員的服務(wù)水平，個(gè)人修養(yǎng)和自身價(jià)值。因此，圖書(shū)館要根據(jù)本館服務(wù)質(zhì)量的具體情況，對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行重新定位，完善服務(wù)工作的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)高素質(zhì)服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，在“全軍院校一個(gè)館”的整體思想下，構(gòu)建科學(xué)合理的新型軍隊(duì)院校圖書(shū)館信息服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)軍隊(duì)院校圖書(shū)館服務(wù)工作的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介

王巖（1988-），女，漢，山東，碩士研究生，圖書(shū)采編，圖書(shū)館助理館員，研究方向：圖書(shū)館服務(wù)。