企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式探索

林納

摘 要：通過(guò)對(duì)企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，對(duì)企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)存在兩種模式，一是以技術(shù)為主導(dǎo)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式；二是以知識(shí)為中心的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式。這兩種模式都體現(xiàn)出不同時(shí)代發(fā)展的特征，面對(duì)新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這兩種模式都暴露出各自在實(shí)際建設(shè)中的不足，無(wú)法解決知識(shí)庫(kù)知識(shí)共享的難題，阻礙協(xié)同合作的實(shí)現(xiàn)。從研究現(xiàn)狀及存在的不足發(fā)現(xiàn)，企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)應(yīng)轉(zhuǎn)移到對(duì)用戶（企業(yè)員工）的重視上，從用戶的角度著手，尋求知識(shí)庫(kù)知識(shí)共享與協(xié)同合作的解決方案。

關(guān)鍵詞：企業(yè)知識(shí)庫(kù) 建設(shè)模式 用戶

中圖分類(lèi)號(hào)：F407 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）06（c）-0130-03

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，知識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展所必需的基礎(chǔ)和企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證。但目前建設(shè)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)利用效果并不理想，有相當(dāng)一部分企業(yè)的知識(shí)庫(kù)被員工戲稱(chēng)為“垃圾庫(kù)”或“形象工程”，對(duì)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)工作幫助不大，更不用說(shuō)提高員工的工作績(jī)效，解決工作難題了。還有一部分企業(yè)知識(shí)庫(kù)本身的建設(shè)很好，也投入了大量的人力、物力、財(cái)力打造，但利用效果不理想，究其原因主要有兩個(gè)方面，一是不易于使用，進(jìn)入性太差，阻礙用戶使用的積極性；二是沒(méi)有發(fā)揮用戶（企業(yè)員工）的主觀能動(dòng)性，不能很好地實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、滿足用戶的知識(shí)需求。

1 以技術(shù)為主導(dǎo)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式

1.1 模式

對(duì)知識(shí)庫(kù)的研究源于專(zhuān)家決策系統(tǒng)和人工智能的成熟與發(fā)展，國(guó)外對(duì)知識(shí)庫(kù)的研究最早是在研究專(zhuān)家決策系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，隨著人工智能技術(shù)的成熟和發(fā)展，對(duì)于知識(shí)庫(kù)的研究也不斷成熟，國(guó)內(nèi)的研究同樣如此，最早期是1994年在《微機(jī)發(fā)展》上的一篇文章，對(duì)企業(yè)管理決策分析系統(tǒng)中知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的探討。知識(shí)庫(kù)本身就帶有很強(qiáng)的技術(shù)色彩，它被作為一種技術(shù)解決方案應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)營(yíng)，如N.Georgalas提倡將知識(shí)庫(kù)作為企業(yè)分布式環(huán)境的關(guān)鍵組件來(lái)獲得系統(tǒng)和知識(shí)的完整性；G.X.Wang，W.Z.Zhang和A.Y.C.Nee研究運(yùn)用知識(shí)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)分散特性驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)；MinglunRen和PanpanYang研究在MRO系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加知識(shí)庫(kù)組件，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的智能化；等等。而在企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的過(guò)程中，其很難脫離這種技術(shù)色彩，有很多都是以技術(shù)為主導(dǎo)的建設(shè)，企業(yè)對(duì)知識(shí)庫(kù)建設(shè)中的技術(shù)投入也最大，包括人力、物力和資金的投入，鑒于這種需求，學(xué)者們對(duì)于企業(yè)知識(shí)庫(kù)的系統(tǒng)和模型方面的研究也日益增多，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)企業(yè)知識(shí)庫(kù)及其建設(shè)方面的文獻(xiàn)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，工程技術(shù)方面的研究成果最多，包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)、模型構(gòu)建、通用接口和檢索技術(shù)，等等。在這樣的研究基礎(chǔ)上，形成了以技術(shù)為主導(dǎo)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式。

1.2 不足

1.2.1 封閉式的建設(shè)

以技術(shù)為主導(dǎo)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式其建設(shè)理念導(dǎo)致一種封閉式的建設(shè)過(guò)程，企業(yè)中的知識(shí)庫(kù)建設(shè)多被認(rèn)為是信息部門(mén)的工作，信息部門(mén)建設(shè)完成后交給企業(yè)各部門(mén)使用，在建設(shè)過(guò)程中，其他部門(mén)的參與非常少，信息部門(mén)負(fù)責(zé)人員“以己度人”思考用戶需求，在此基礎(chǔ)上建設(shè)的知識(shí)庫(kù)和用戶真實(shí)需求有較大差距，如對(duì)于知識(shí)庫(kù)的體系框架設(shè)計(jì)僅由幾個(gè)信息工作人員來(lái)決定，缺少宏觀視角和整體性安排。體系框架設(shè)計(jì)對(duì)于企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)十分重要，李榮彬、顧新建等將體系框架的構(gòu)建作為企業(yè)工程知識(shí)庫(kù)建設(shè)的第一步，王軍民也認(rèn)為建立適合本企業(yè)的知識(shí)庫(kù)體系框架是知識(shí)庫(kù)構(gòu)建工作的開(kāi)始，可見(jiàn)，體系框架設(shè)計(jì)的好壞是否符合企業(yè)的需求，將會(huì)影響企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的所有工作，以及企業(yè)知識(shí)庫(kù)的成功實(shí)施。

1.2.2 技術(shù)依賴性

我們承認(rèn)在企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)中離不開(kāi)技術(shù)的支持，但以技術(shù)作為解決問(wèn)題的最佳途徑卻有違知識(shí)庫(kù)建設(shè)的初衷，也缺乏人性化，對(duì)技術(shù)的過(guò)分投入會(huì)造成企業(yè)成本不斷增加，知識(shí)庫(kù)的效益逐漸降低，使得知識(shí)庫(kù)成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)。而綜合性的解決方案才是更好的選擇，根據(jù)問(wèn)題的實(shí)際情況，綜合考慮用戶、知識(shí)和技術(shù)等多方因素，更有助于花費(fèi)最小的成本獲得最大的收益。

2 以知識(shí)為中心的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式

2.1 模式

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)庫(kù)技術(shù)的成熟，人們開(kāi)始意識(shí)到在知識(shí)庫(kù)建設(shè)中知識(shí)的重要性，發(fā)現(xiàn)技術(shù)并不能解決所有問(wèn)題，知識(shí)的分類(lèi)、獲取、表達(dá)、檢索及共享等還需要從知識(shí)本身的角度做研究。因此，更多的學(xué)者關(guān)注于知識(shí)的分類(lèi)、獲取、質(zhì)量控制、規(guī)范描述和表達(dá)方式等方面的研究，如邸強(qiáng)等在企業(yè)知識(shí)分類(lèi)基礎(chǔ)上，圍繞外化、內(nèi)化、中介和認(rèn)知過(guò)程4個(gè)方面探討了企業(yè)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建和管理；徐瑞平等則提出可引入企業(yè)外部知識(shí)來(lái)豐富企業(yè)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容；王玲玲認(rèn)為可采用文獻(xiàn)標(biāo)引的方式來(lái)規(guī)范知識(shí)描述；何偉提出企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)不僅可用文字信息描述，還可以從圖像、聲音等多角度揭示數(shù)字化的知識(shí)信息，以促進(jìn)知識(shí)庫(kù)的利用。由此，形成了以知識(shí)為中心的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式，該模式下，人們想通過(guò)更多的知識(shí)獲取渠道、分類(lèi)方式的選擇、有效的質(zhì)量控制、規(guī)范的知識(shí)描述和豐富的表達(dá)方式促進(jìn)用戶對(duì)知識(shí)的利用與共享，發(fā)揮知識(shí)庫(kù)的真正效益。

2.2 不足

2.2.1 以顯性知識(shí)為企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的主要內(nèi)容

目前，企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)內(nèi)容仍以顯性知識(shí)為主，或有學(xué)者已認(rèn)識(shí)到隱性知識(shí)的重要性，但苦于沒(méi)有行之有效的方法獲取共享隱性知識(shí)，而使得企業(yè)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容并不全面。而根據(jù)沈丹等對(duì)我國(guó)40多家制造企業(yè)的員工進(jìn)行了調(diào)研發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容的全面、準(zhǔn)確、及時(shí)是知識(shí)庫(kù)構(gòu)建最關(guān)鍵的因素，內(nèi)容無(wú)實(shí)際借鑒價(jià)值是阻礙企業(yè)知識(shí)庫(kù)成功實(shí)施的首要因素。因此，對(duì)隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)成為知識(shí)庫(kù)建設(shè)首要解決的問(wèn)題，知識(shí)存在于人的頭腦中，只有人主動(dòng)貢獻(xiàn)他們的知識(shí)，才能有效解決這個(gè)問(wèn)題，解決問(wèn)題的癥結(jié)在于企業(yè)員工——知識(shí)庫(kù)的用戶。

2.2.2 各部門(mén)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)各自為政

目前，企業(yè)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)大多以部門(mén)需要各自建立，如會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理知識(shí)庫(kù)、招標(biāo)知識(shí)庫(kù)、設(shè)備故障維修知識(shí)庫(kù)、談判系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)、決策分析系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等，這些系統(tǒng)之間各自為政，缺少跨業(yè)務(wù)跨系統(tǒng)的合作。這一問(wèn)題，已有學(xué)者在關(guān)注，提出了技術(shù)上的解決方案，如陽(yáng)酉良，歐陽(yáng)松等對(duì)企業(yè)知識(shí)庫(kù)通用接口的研究，但這并沒(méi)有解決根本問(wèn)題，由于決定是否跨業(yè)務(wù)跨系統(tǒng)合作的是人，是企業(yè)各部門(mén)的員工，僅僅解決技術(shù)上的問(wèn)題，只是為合作提供了可實(shí)行的通道，但是否將合作落到實(shí)處，還需要從用戶入手，激發(fā)用戶的合作需求及欲望，才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

無(wú)論是以技術(shù)為主導(dǎo)還是以知識(shí)為中心的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式，都體現(xiàn)出一種分割的思想，使知識(shí)貢獻(xiàn)與共享受到阻礙，不利于知識(shí)的共享與協(xié)同合作，并且用戶會(huì)顧忌知識(shí)都存到知識(shí)庫(kù)中，那么用戶的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和價(jià)值也將不復(fù)存在，恐地位和人際關(guān)系難以維系，反而導(dǎo)致對(duì)知識(shí)貢獻(xiàn)的抵制。同時(shí)，知識(shí)獲取完成后，由于崗位職責(zé)明確，用戶之間缺乏交流，部門(mén)之間各自為政，知識(shí)共享名存實(shí)亡。

3 用戶參與的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式

如果說(shuō)以技術(shù)為主導(dǎo)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)為第一代模式，以知識(shí)為中心的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)為第二代模式，那么，在兩種建設(shè)模式基礎(chǔ)上形成的更具前瞻性、極富人性化的用戶參與的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式即為第三代模式，它是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，遵循以人為本的新型模式，該模式以用戶為中心，始終堅(jiān)持用戶是企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的主體，企業(yè)與員工共享整個(gè)企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)過(guò)程。

3.1 打破封閉式建設(shè)，形成用戶驅(qū)動(dòng)的開(kāi)放模式

用戶參與的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)打破了以往閉門(mén)造車(chē)式的建設(shè)模式，企業(yè)知識(shí)庫(kù)不是領(lǐng)導(dǎo)層的業(yè)績(jī)、信息部門(mén)的任務(wù)，而是由用戶的需求來(lái)驅(qū)動(dòng)知識(shí)的匯集、共享與創(chuàng)新，需求的驅(qū)動(dòng)激發(fā)了用戶的求知欲望，進(jìn)而向知識(shí)庫(kù)尋求解決之道，促使用戶成為知識(shí)共享的發(fā)起人，樹(shù)立了主人翁意識(shí)，需求的滿足促發(fā)用戶回饋的欲望以及自我實(shí)現(xiàn)的深層次需求，實(shí)現(xiàn)“人人為我，我為人人”的知識(shí)共享氛圍。在這種氛圍下，企業(yè)知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的獲取、共享、傳遞和創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)前所未有的高度，其符合企業(yè)內(nèi)部知識(shí)創(chuàng)造的雙螺旋原理，即一方面用戶為了解決工作上的難題或提升工作績(jī)效，將向企業(yè)知識(shí)庫(kù)尋找解決方案并提出新功能和服務(wù)要求；另一方面，用戶的需求得到滿足后，會(huì)積極地貢獻(xiàn)相關(guān)知識(shí)和技術(shù)訣竅，參與到知識(shí)庫(kù)的改進(jìn)過(guò)程中，并最終自身獲益。這就構(gòu)成了一個(gè)螺旋式上升的良性循環(huán)，而其實(shí)際是由用戶驅(qū)動(dòng)的（見(jiàn)圖1）。

3.2 用戶主導(dǎo)知識(shí)的共享與集成，引導(dǎo)隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)

以用戶主導(dǎo)的方式是一種變革，以往的用戶通常都是被動(dòng)接受，而以用戶主導(dǎo)的方式，用戶采取積極主動(dòng)，以需求為導(dǎo)向，以知識(shí)庫(kù)為平臺(tái)尋求解決方案，體現(xiàn)用戶的個(gè)性化需求，提高知識(shí)庫(kù)的知識(shí)質(zhì)量。由用戶主導(dǎo)的知識(shí)共享在企業(yè)領(lǐng)域仍是一個(gè)新興的方式，雖然維基百科、百度百科已經(jīng)在實(shí)踐這種方式，并獲得巨大收益，但企業(yè)將其方式借鑒于知識(shí)庫(kù)建設(shè)中，并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的實(shí)踐效果，其原因正如艾米爾（Amiel）所說(shuō)：“真正的變革是由內(nèi)向外實(shí)現(xiàn)的，只是利用某些技巧，在態(tài)度和行為方面做些表面功夫根本不行，一定要從根本上改變那些決定人們想法的思想構(gòu)造和行為模式才行。”因此，要建立用戶參與的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式，從思想和行為上做徹底的變革，以用戶主導(dǎo)知識(shí)的共享與集成，直面用戶的切身需求，激發(fā)用戶的深層次需求及創(chuàng)新欲望，引導(dǎo)隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)，形成深層次的知識(shí)互動(dòng)，為用戶間的協(xié)同合作奠定基礎(chǔ)。

3.3 以實(shí)現(xiàn)共贏為目的，發(fā)展用戶間的協(xié)同合作

協(xié)同合作（簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)作），協(xié)作是跨組織、多主體參與的過(guò)程，協(xié)作過(guò)程有助于推動(dòng)知識(shí)在合作組織間的轉(zhuǎn)移、吸收、消化、共享、集成、利用和再創(chuàng)造。用戶參與的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式，正是突破以往條塊分割的封閉架構(gòu)，建立一個(gè)開(kāi)放、協(xié)同、合作的新架構(gòu)，通過(guò)匯集不同參與主體所關(guān)注的問(wèn)題的不同層面，建設(shè)性地利用他們的差異來(lái)尋求解決方法，這種方法和視角往往超越自己原本視角的局限性，互補(bǔ)長(zhǎng)短，吸納集體智慧，形成群體智能。協(xié)作不是最終目的，它是一個(gè)過(guò)程，協(xié)作可以長(zhǎng)存，是因?yàn)閰f(xié)作各方各有所需，并希望通過(guò)協(xié)作使各自的需求得到滿足，呈現(xiàn)共贏的局面。因此，用戶參與的企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)模式要在實(shí)現(xiàn)共贏的前提下開(kāi)展協(xié)作創(chuàng)新的活動(dòng)。

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