基于用戶需求的高校手機(jī)圖書館服務(wù)研究

岳子琦

摘 要：隨著移動通信技術(shù)的不斷發(fā)展，以手機(jī)為代表的移動數(shù)字化終端的應(yīng)用范圍不斷拓展，各類信息服務(wù)改變了人們的日常生活。這一變革也深刻的影響了圖書館信息服務(wù)，面對人們?nèi)找嬖鲩L的信息需求，手機(jī)圖書館服務(wù)因?yàn)槟軌驗(yàn)橛脩籼峁┓奖恪⒖旖莸男畔⒍艿饺藗兊那嗖A。本文就高校手機(jī)圖書館服務(wù)進(jìn)行分析研究，分析服務(wù)過程中的不足并提出改進(jìn)對策。

關(guān)鍵字：手機(jī)圖書館；信息服務(wù)；用戶需求

近年來，移動通信技術(shù)的快速發(fā)展帶動了手機(jī)應(yīng)用的拓展和普及，手機(jī)購物、手機(jī)閱讀等生活方式逐漸成為潮流。在快節(jié)奏的生活步調(diào)下，傳統(tǒng)圖書館的信息服務(wù)已越來越不能滿足社會發(fā)展需要，人們開始探究如何打破時(shí)間、空間的限制，手機(jī)圖書館服務(wù)則成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

1 發(fā)展現(xiàn)狀

手機(jī)圖書館是通過移動通信平臺來訪問數(shù)字圖書館，是手機(jī)應(yīng)用的拓展和延伸。手機(jī)移動終端使用和攜帶的便捷性能夠方便用戶隨時(shí)隨地獲取信息資源，提高了信息傳遞速率和圖書館服務(wù)效率。我國高校手機(jī)圖書館服務(wù)發(fā)展的時(shí)間并不長，起初是由北京理工大學(xué)推出向用戶提供借閱圖書到期、圖書館臨時(shí)閉館等短信提醒服務(wù)。之后，隨著手機(jī)圖書館服務(wù)內(nèi)容的進(jìn)一步擴(kuò)充，其開始向用戶提供參考咨詢、提供文獻(xiàn)等豐富的信息服務(wù)，并全面涵蓋預(yù)約、借閱、掛失等基本圖書館功能，為用戶使用提供了極大的便利。除了基本的圖書館信息服務(wù)，各高校還進(jìn)一步推出了電子刊物出售、音視頻服務(wù)、圖書館微平臺、職能聊天機(jī)器人等特色手機(jī)服務(wù)。用戶可以隨時(shí)隨地訪問高校電子圖書館及時(shí)獲取所需信息，圖書館也可以通過公眾平臺與用戶之間進(jìn)行互動交流，并根據(jù)用戶需求有針對性的提供個性化服務(wù)。

2 存在的問題

1.用戶需求分析不足

當(dāng)前，各高校開發(fā)建設(shè)的手機(jī)圖書館多是從自身工作需求角度出發(fā)，旨在提升圖書館管理的工作效率，側(cè)重于硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入和研發(fā)技術(shù)上的突破，未將用戶需求作為手機(jī)圖書館信息服務(wù)功能定位的導(dǎo)向。這種系統(tǒng)開發(fā)視角，使得開發(fā)出的系統(tǒng)在用戶需求上難以得到充分滿足。雖然各高校投入了大量的人力物力開發(fā)手機(jī)圖書館，但是在用戶體驗(yàn)上并不理想，系統(tǒng)的利用率不高，從而造成了資源的閑置和浪費(fèi)。此外，手機(jī)圖書館系統(tǒng)在設(shè)計(jì)方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，在用戶需求挖掘、信息整合、功能擴(kuò)充等方面較為欠缺。

2.信息資源建設(shè)不完善

手機(jī)圖書館依賴于數(shù)字信息和網(wǎng)絡(luò)，而傳統(tǒng)圖書館蘊(yùn)含的信息資源是以紙張為主要載體的，這使得傳統(tǒng)圖書館資源與手機(jī)圖書館數(shù)據(jù)庫的對接整合遇到了困難。雖然各高校已開始推進(jìn)圖書文獻(xiàn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)化工作，但是要實(shí)現(xiàn)館藏資源的完全轉(zhuǎn)化還需要相當(dāng)長的過程。如何快速將紙質(zhì)信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)榭捎糜谑謾C(jī)圖書館的電子信息數(shù)據(jù)成為當(dāng)前迫切需要解決的問題。此外，當(dāng)前手機(jī)圖書館提供的信息服務(wù)同質(zhì)化問題突出，究其原因是當(dāng)前在手機(jī)圖書館信息資源建設(shè)上還不夠優(yōu)化。因?yàn)閳D書館資源的價(jià)值未能得到充分挖掘，在信息資源的分類管理上還存在欠缺，這導(dǎo)致在向用戶提供信息服務(wù)時(shí)不能及時(shí)有效的提供有價(jià)值的信息，用戶還需進(jìn)行再甄別和再處理才能夠使用。

3.信息服務(wù)的質(zhì)量有待提升

當(dāng)前，各高校在手機(jī)圖書館服務(wù)的研發(fā)上還處于摸索探究階段，其發(fā)展前景和研發(fā)效益難以充分預(yù)估，這導(dǎo)致各高校在研發(fā)手機(jī)圖書館信息服務(wù)上較為保守，服務(wù)的方式、內(nèi)容等都較為單一。目前應(yīng)用較多的是通過服務(wù)短信的方式來傳遞信息，信息的傳遞速率有限，時(shí)效性往往被削弱。同時(shí)，提供的信息在內(nèi)容上也較為單一，信息來源主要是圍繞的圖書館現(xiàn)有館藏資源，用戶的特定需求無法得到充分滿足，潛在用戶群體容易流失。此外，手機(jī)圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容深度也不夠，向用戶提供服務(wù)時(shí)往往是根據(jù)用戶要求被動提供，服務(wù)內(nèi)容局限于數(shù)據(jù)檢索、查詢等，未能主動的向用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

4.缺乏個性化定制服務(wù)

當(dāng)前各高校研發(fā)的手機(jī)圖書館系統(tǒng)任然沿用著傳統(tǒng)普適性的管理方式，在用戶個性化定制服務(wù)方面鮮少重視，這使得手機(jī)圖書館信息服務(wù)主要停留在圖書借閱、書目查詢檢索、預(yù)約服務(wù)等基本功能層次上。用戶在手機(jī)圖書館使用中無法獲得良好體驗(yàn)，不能獲得傳統(tǒng)圖書館服務(wù)以外更高價(jià)值的信息資源，從而導(dǎo)致用戶的滿意度不高，用戶使用手機(jī)圖書館的熱情也因此大打折扣。此外，信息服務(wù)后續(xù)跟蹤的不足也導(dǎo)致了信息服務(wù)質(zhì)量缺乏了有效的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用戶的真實(shí)需求無從了解，用戶的個性化定制服務(wù)需要難以得到滿足。

3 解決對策

1.加強(qiáng)高校間研發(fā)合作

當(dāng)前各高校普遍致力于研發(fā)適用于本校的手機(jī)圖書館系統(tǒng)，雖然此種方式研發(fā)出的系統(tǒng)更符合本校實(shí)際工作需要，但是學(xué)校的研發(fā)資金有限，在硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)更新方面發(fā)展緩慢，并且受學(xué)校圖書館資源限制，信息數(shù)據(jù)庫內(nèi)容有限，無法為用戶提供豐富的信息資源。因此，各高校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)系統(tǒng)研發(fā)方面的合作，通過建立高校手機(jī)圖書館聯(lián)盟的方式整合研發(fā)資源，避免因重復(fù)建設(shè)等問題造成資源浪費(fèi)，同時(shí)合作研發(fā)還能夠有效拓展系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為系統(tǒng)更多新功能的研發(fā)和向用戶提供更加豐富的服務(wù)提供基礎(chǔ)保證。

2.加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)

手機(jī)圖書館其高效便捷的訪問形式吸引了許多用戶，但服務(wù)形式單一、信息內(nèi)容深度不夠等問題又錯失了許多的潛在客戶。因此，必須加強(qiáng)手機(jī)圖書館服務(wù)能力建設(shè)，向用戶提供更加靈活、多樣、高效的信息服務(wù)。例如可以通過對用戶訪問記錄的數(shù)據(jù)分析，定期向該用戶推送一些其感興趣的書籍，實(shí)現(xiàn)由被動接受服務(wù)向主動推送服務(wù)轉(zhuǎn)變。此外，還要加快推進(jìn)手機(jī)圖書館閱讀服務(wù)建設(shè)，通過將傳統(tǒng)圖書館資源向手機(jī)圖書館數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)化，不斷豐富手機(jī)用戶閱讀內(nèi)容，正真將手機(jī)圖書館變?yōu)椤耙苿拥膱D書館”。

3.加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新

移動通信技術(shù)的發(fā)展豐富了手機(jī)的應(yīng)用內(nèi)容，因此高校手機(jī)圖書館建設(shè)應(yīng)當(dāng)借助手機(jī)這一應(yīng)用終端的優(yōu)勢特點(diǎn)創(chuàng)新信息服務(wù)方式。一是要關(guān)注個性化服務(wù)，提高與用戶之間的交互性。手機(jī)圖書館不應(yīng)固步于傳統(tǒng)單向的短信服務(wù)方式，應(yīng)當(dāng)借助移動通信網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)與用戶之間的互動交流，第一時(shí)間了解用戶需求，提高服務(wù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性。二是要借助智能手機(jī)優(yōu)勢，提供實(shí)時(shí)信息服務(wù)。智能手機(jī)具有定位、導(dǎo)航、連接互聯(lián)網(wǎng)等功能，手機(jī)圖書館應(yīng)當(dāng)利用這些功能提高信息資源檢索的效率、豐富信息咨詢推送的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)用戶及時(shí)獲取目標(biāo)信息內(nèi)容。

4.加強(qiáng)宣傳和使用培訓(xùn)

當(dāng)前手機(jī)圖書館用戶不足的一個重要原因是其知名度不高的問題。高校創(chuàng)建的手機(jī)圖書館其面向的受眾主要是學(xué)生，而校外人士對該系統(tǒng)的認(rèn)識卻不夠。因此，各高校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對手機(jī)圖書館的宣傳和推廣，進(jìn)一步擴(kuò)大潛在用戶群體范圍。例如可以在校園網(wǎng)站上設(shè)置手機(jī)圖書館APP下載二維碼，或者在圖書館借閱處放置手機(jī)圖書館宣傳冊，讓更多的人認(rèn)識和了解手機(jī)圖書館。此外，還要加強(qiáng)用戶手機(jī)圖書館使用方法和操作步驟的培訓(xùn)和指導(dǎo)，將系統(tǒng)中的新建功能及時(shí)告知用戶，通過良好的用戶體驗(yàn)留住潛在用戶。

參考文獻(xiàn)

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