基于公共危機(jī)管理的政府形象塑造路徑研究*

劉長江 李少斌 李紅聯(lián)

(西華師范大學(xué) 管理學(xué)院，四川 南充 637009)

基于公共危機(jī)管理的政府形象塑造路徑研究*

劉長江 李少斌 李紅聯(lián)

(西華師范大學(xué) 管理學(xué)院，四川 南充 637009)

作為一種重要資源和無形資產(chǎn)，政府形象已經(jīng)成為現(xiàn)代政府管理的重要內(nèi)容。如何在公共危機(jī)管理中保持和塑造良好形象并利用良好形象促進(jìn)公共危機(jī)的解決，是政府必須面對的現(xiàn)實課題。文章分析我國公共危機(jī)管理中政府形象塑造的特殊背景以及公共危機(jī)與政府形象的雙向互動性，立足于政府形象塑造困境，提出政府形象塑造路徑：樹立正確公共危機(jī)理念，強(qiáng)化維護(hù)政府形象意識；健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，完善法律保障體系；開展多方有效溝通，建立和完善信息公開制度；明確責(zé)任主體，建立有效的監(jiān)督機(jī)制。

公共危機(jī)管理；政府形象塑造；困境；路徑

近年來，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和社會轉(zhuǎn)型，不僅原有的社會矛盾加劇，同時還呈現(xiàn)出一些新的矛盾，導(dǎo)致公共危機(jī)發(fā)生頻率明顯增加，危害社會穩(wěn)定。如，2008年“5·12汶川地震”、2011年“7·23溫州動車事故”、2015年國慶期間“青島天價大蝦”事件，等等。各類公共危機(jī)事件不斷發(fā)生，影響公眾正常生活和社會穩(wěn)定發(fā)展。隨著民主政治的加快發(fā)展，人們越來越注重審視政府在危機(jī)中的所作所為[1]?？v觀國內(nèi)外，公共危機(jī)管理能力已經(jīng)成為衡量現(xiàn)代政府治理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。政府在公共危機(jī)管理中處于主導(dǎo)地位，對公共危機(jī)的反應(yīng)是政府形象的重要體現(xiàn)。政府形象既是對政府客觀表現(xiàn)和執(zhí)政能力的反映，也是政府正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，社會公眾對其評價具有不可避免的主觀性。如何面對公共危機(jī)突發(fā)情況以及社會大眾的壓力，盡可能挽回?fù)p失，穩(wěn)定人心，維護(hù)社會穩(wěn)定，贏得社會公眾的正面評價，這是對政府管理能力和自身形象的檢驗。公共危機(jī)對政府的形象建設(shè)具有兩面性，政府如何正確應(yīng)對公共危機(jī)并及時做出正確的反應(yīng)，努力化解危機(jī)，消除負(fù)面影響并及時對受損的形象進(jìn)行修復(fù)，是政府必須面對的現(xiàn)實問題。

一、公共危機(jī)管理中政府形象塑造面臨的挑戰(zhàn)

(一)公共危機(jī)發(fā)生的特殊社會環(huán)境對政府形象塑造的挑戰(zhàn)

近年來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入快速增長期，但與此同時，也伴隨著一些不穩(wěn)定與不和諧的因素。與此經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距逐漸拉大、利益分配不均衡等引發(fā)一系列社會矛盾和不滿情緒。國內(nèi)外不法分子趁機(jī)惡意煽動民眾開展一些危害國家安全以及社會穩(wěn)定的違法活動，誘發(fā)公共危機(jī)的同時也影響了社會穩(wěn)定。公共危機(jī)發(fā)生的特殊社會環(huán)境也對政府現(xiàn)代化治理提出了挑戰(zhàn)。政府是我國社會公共事務(wù)的管理者，有責(zé)任而且必須主導(dǎo)公共危機(jī)的平穩(wěn)、快速解決。相反，如果政府無法在短時間內(nèi)遏制公共危機(jī)的蔓延態(tài)勢，社會公眾必定會對政府產(chǎn)生不滿情緒，對公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，對政府形象也會產(chǎn)生損毀。

(二)公共危機(jī)的特征對政府形象塑造的挑戰(zhàn)

我國現(xiàn)階段正處于社會轉(zhuǎn)型時期，社會基本情況和發(fā)展態(tài)勢發(fā)生了很大變化，公共危機(jī)也呈現(xiàn)出頻發(fā)性、復(fù)雜性、多元性和突發(fā)性等特征[2]。首先，公共危機(jī)發(fā)生的頻率不斷提高，復(fù)雜性增強(qiáng)，這就無形中增加了政府的管理難度，需要政府具備較高的管理能力。其次，公共危機(jī)涉及的范圍不斷擴(kuò)大，已經(jīng)觸及到以前從未發(fā)生過的領(lǐng)域，需要政府重新確定思路，分析公共危機(jī)產(chǎn)生的根源及提出應(yīng)對措施，這對政府工作來說無疑是一項挑戰(zhàn)。最后，群體性突發(fā)事件也是公共危機(jī)的重要導(dǎo)火線。現(xiàn)階段，我國社會發(fā)展存在的一些問題尚有待完善，有些不法分子以此為借口，故意煽動群眾，引發(fā)公共危機(jī)和擴(kuò)大公共危機(jī)的范圍，蓄意損害政府在社會公眾心中的形象。公共危機(jī)的這些特征使得政府缺乏舊有的成功經(jīng)驗可循，只有不斷提高創(chuàng)新治理能力，加大服務(wù)力度，才是有效應(yīng)對公共危機(jī)的良策。

二、公共危機(jī)與政府形象塑造的雙向影響關(guān)系

政府形象是政府以其方針、政策、目標(biāo)管理以及領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員的行為等要素作用于社會公眾而形成的一種綜合認(rèn)知的結(jié)果，即社會公眾對政府組織印象的總和[3]。政府在處理公共危機(jī)事件中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，其在社會公眾心目中的形象決定著公眾對待政府政策和行為的理解和支持程度，這無疑關(guān)乎公共危機(jī)事件管理的成敗。公共危機(jī)雖然對政府形象的塑造產(chǎn)生影響，但二者之間的矛盾并非不可調(diào)和，二者其實相互作用、相互影響(如圖1所示)。即公共危機(jī)的發(fā)生會威脅政府形象，但如果政府成功化解了危機(jī)，則會為政府樹立良好形象創(chuàng)造機(jī)遇，同時良好的政府形象也有利于公關(guān)危機(jī)事件的有效處理[4]。

圖1 政府形象與公共危機(jī)相互作用與影響

(一)公共危機(jī)管理對政府形象塑造的重要性

1.危機(jī)管理是政府的職責(zé)，是政府形象塑造的必然要求

政府是我國公共利益的忠實捍衛(wèi)者，有義務(wù)回應(yīng)和滿足社會公共需求。面對公共危機(jī)，政府要對憲法和法律負(fù)責(zé)，更要對社會公眾負(fù)責(zé)，這是政府的職責(zé)所在。如果政府缺乏責(zé)任意識，不積極主動承擔(dān)公共危機(jī)管理職責(zé)，政府公信力將會嚴(yán)重下降，更無法談及形象的塑造。公共危機(jī)的處理對政府的公共管理能力形成巨大挑戰(zhàn)，直接影響政府的公信力和政府的形象，即會直接影響政府的合法性[5]。在現(xiàn)代化治理過程中，危機(jī)管理是政府無法逃避的歷史任務(wù)，也是政府提升形象的必經(jīng)之路。公共危機(jī)在一定程度上已經(jīng)成為社會發(fā)展的常態(tài)，公眾對政府抱有較高期望。因此，政府必須建立較為完備的公共危機(jī)管理機(jī)制，及時、有效處理公共危機(jī)，樹立良好政府形象。

2.公共危機(jī)對政府形象塑造既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)

公共危機(jī)處理不當(dāng)，會危害政府形象；公共危機(jī)得到有效化解，則會提升政府形象。面對公共危機(jī)，單個組織和個人力量極其有限，政府成為社會大眾和媒體的聚焦中心，這時需要政府快速做出反應(yīng)并協(xié)調(diào)各方力量，其對政府的綜合治理能力是一項挑戰(zhàn)。政府對公共危機(jī)的有效化解和管理，既能夠履行政府職能，也可以贏取公眾信任。同時，政府在公共危機(jī)管理中行為是否有效，也關(guān)乎到政府的政績，關(guān)乎其公信力。因此，有效的公共危機(jī)管理，不僅可以減少損失，維護(hù)社會穩(wěn)定，還可以促進(jìn)公眾對政府的認(rèn)可程度，促進(jìn)政府形象的塑造。反之，如果政府在公共危機(jī)管理中并沒有履行責(zé)任，缺乏危機(jī)意識，則公共危機(jī)造成的后果將不堪想象，對政府形象的塑造無疑是巨大挑戰(zhàn)。面對公共危機(jī)，政府要全面認(rèn)識，迎難而上，轉(zhuǎn)危為安，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，提升社會公眾滿意度。

(二)良好政府形象對公共危機(jī)管理的積極作用

1.良好的政府形象有利于實現(xiàn)政府與公眾協(xié)同治理

公共危機(jī)事件自身具有突發(fā)性、持續(xù)性、破壞性、不確定性、博弈性和群體性[6]。公共危機(jī)發(fā)生及其所產(chǎn)生的影響具有一系列不可控制性，且危害性較大，必須及時得到有效治理。政府日常管理事務(wù)較多，能力有限，實現(xiàn)公共危機(jī)的平穩(wěn)度過必須積極發(fā)揮主導(dǎo)作用，與社會組織和社會公眾等相互支持與配合，積極協(xié)調(diào)一切可用力量，集中力量快速解決危機(jī)，縮短危機(jī)時間，減少損失。政府不只是依靠強(qiáng)制力，而是需要通過政府與非政府組織、政府與企業(yè)等的協(xié)商對話、相互合作等方式建立伙伴關(guān)系來共同治理危機(jī)[7]。政府高效率、負(fù)責(zé)任等良好的形象在社會大眾心中建立，就會在無形中擴(kuò)大影響力，就可以利用一切可利用資源，調(diào)動各方面的積極性，實現(xiàn)政府與公眾協(xié)同治理，平穩(wěn)度過危機(jī)。

2.良好的政府形象有利于促進(jìn)決策實施

公共危機(jī)的發(fā)生需要政府及時制定相關(guān)政策，而這些政策需要取得大眾認(rèn)同才能夠成功實施和發(fā)揮作用。良好的政府形象能夠提高政府在公眾心目中的信任度，社會公眾相信政府政策的有效性，政策就會得到積極落實和發(fā)揮作用，就會提高危機(jī)解決效率。相反，如果政府在公眾心中形象不佳，那么公眾就會對政府政策持懷疑態(tài)度，就會相信一些謠言甚至一些社會不法分子，違背政府政策、方針，產(chǎn)生過激行為，造成社會混亂，最終導(dǎo)致危機(jī)決策出現(xiàn)滯后和拖延現(xiàn)象，錯失處理公共危機(jī)的最佳時機(jī)。尤其是在網(wǎng)絡(luò)、微博等新媒體日益發(fā)達(dá)的今天，如果政府沒有增進(jìn)同人民群眾的感情，更容易陷入信任危機(jī)，造成嚴(yán)重危害。政府在日常決策的制定過程中要塑造言出必行、規(guī)范統(tǒng)一的形象，為危機(jī)管理有效決策奠定基礎(chǔ)。

3.良好的政府形象有利于維護(hù)社會穩(wěn)定

公共危機(jī)發(fā)生后，原有社會穩(wěn)定秩序會被打破，狀態(tài)變得不可控制，如果政府缺乏良好形象，無法控制住危機(jī)局面，社會秩序會加快失控。例如：2011年日本東海岸發(fā)生地震，造成日本福島第一核電站發(fā)生核泄漏事故。但誰也沒有想到，正是這場核事故引發(fā)中國瘋狂“搶鹽”風(fēng)波。中國缺鹽的謠言在國內(nèi)迅速傳播，各地居民都迅速瘋狂囤鹽。有的居民甚至花費(fèi)27 000余元購買13 000余斤鹽，造成商店食用鹽被搶購一空，這無疑影響了居民正常生活，引發(fā)社會混亂。最后通過政府部門采取緊急通知、加大食用鹽供應(yīng)、徹查謠言等方式穩(wěn)定鹽價，才平息這場搶鹽風(fēng)波。同時，善后工作處理也是公共危機(jī)管理工作的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生以后，面臨生活家園被毀和失去親人等痛苦，社會公眾的心靈會受到創(chuàng)傷，甚至對生活失去信心。良好的政府形象有利于增強(qiáng)民眾信心，團(tuán)結(jié)一切可用力量，帶領(lǐng)和引導(dǎo)社會公眾以良好的心態(tài)重新投入到生活與工作中。因此，政府部門工作人員平時就應(yīng)該加強(qiáng)形象意識，在社會公眾心目中樹立良好形象，增強(qiáng)政府威信，在公共危機(jī)發(fā)生時有效維護(hù)社會穩(wěn)定。

三、公共危機(jī)管理中政府形象塑造的困境分析

(一)危機(jī)公關(guān)理念欠缺，形象意識淡薄

政府危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是維護(hù)政府形象。公共危機(jī)事件涉及利益群體較多，易引發(fā)大量沖突，危害社會穩(wěn)定，危機(jī)公關(guān)理念對政府管理公共危機(jī)具有重要指導(dǎo)作用。然而，有些政府相關(guān)工作人員缺乏正確的危機(jī)公關(guān)理念，面對公共危機(jī)時，臨陣退縮、懷有僥幸心理，以致公共危機(jī)愈演愈烈，也給人民群眾和政府形象帶來無法挽回的損失。例如，2014年4月11日，蘭州市威立雅水務(wù)集團(tuán)通過檢查發(fā)現(xiàn)，蘭州市水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)，出現(xiàn)嚴(yán)重水污染事故，但由于政府權(quán)威部門未及時發(fā)出公告進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對，導(dǎo)致在水污染之后十多個小時仍有居民飲用污染水。雖然最后水污染得到處理，但在這個過程中蘭州市政府延遲發(fā)布信息，給居民身體造成傷害，引發(fā)輿論發(fā)酵，使政府公信力受到嚴(yán)重質(zhì)疑。由此可見，如果政府危機(jī)公關(guān)理念欠缺，形象意識淡薄，責(zé)任意識缺乏，思想觀念落后，如：層層請示、相互通氣、統(tǒng)一口徑等，則會使公共危機(jī)進(jìn)一步惡化和擴(kuò)散，我們應(yīng)該牢記這方面的教訓(xùn)。

(二)危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全，法律保障體系不完善

一方面，由于公共危機(jī)發(fā)生范圍較廣，造成危害較大，因此，建立相應(yīng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制、盡量降低危機(jī)造成的傷害度就顯得極為重要。我國相關(guān)政府部門缺乏全面公共危機(jī)管理機(jī)制，加之平時不注重學(xué)習(xí)，導(dǎo)致面對公共危機(jī)時顯得不知所措。同時缺乏配套的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，政府無法及時構(gòu)建科學(xué)的工作程序和進(jìn)行高效的指導(dǎo)，造成應(yīng)對能力滯后。另一方面，在公共危機(jī)發(fā)生時，法律的作用顯得尤為重要，其成為預(yù)測政府、社會及群眾行為的關(guān)鍵工具[8]。法律為政府處理公共危機(jī)提供合法性和強(qiáng)有力的保障，可以規(guī)范處理程序，提高效率。但我國目前公共危機(jī)法律保障體系并不健全，對公共危機(jī)發(fā)生過程中的處理程序缺乏詳細(xì)規(guī)定，導(dǎo)致政府信息和相關(guān)政策傳遞速度較慢，規(guī)范性不足，易引發(fā)社會大眾的不滿情緒，對政府形象造成不良影響。

(三)危機(jī)管理溝通不順暢，信息公開不及時

溝通是有效管理公共危機(jī)的重要因素。在公共危機(jī)處理過程中，溝通既包括政府管理部門內(nèi)部的溝通，也包括政府與社會大眾和新聞媒體等的溝通。由于政府上下級之間溝通層級較多，信息不能夠?qū)崿F(xiàn)共享和及時傳達(dá)，導(dǎo)致錯失治理公共危機(jī)的最佳時期，加大損失。另一方面，公共危機(jī)的發(fā)生不可避免會進(jìn)入大眾視野，對社會大眾正常生活產(chǎn)生影響，社會大眾有權(quán)利及時了解事情處理進(jìn)度和事態(tài)發(fā)展變化。在信息技術(shù)日益發(fā)展的今天，新聞媒體成為“政府公共危機(jī)信息”的代言人，是我國現(xiàn)代政府政務(wù)公開的一種重要手段[9]。因此，政府應(yīng)該利用好新聞媒體，在公共危機(jī)關(guān)頭通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道，及時、準(zhǔn)確地向社會大眾公布信息，防止事態(tài)惡化。但我國有少數(shù)政府部門在面對公共危機(jī)時，存在對新聞媒體避而不見，不情愿、不及時公開準(zhǔn)確信息，不允許媒體探班等不良現(xiàn)象，造成許多新聞媒體惡意傳播假消息，真正信息被覆蓋，引起社會大眾不必要的慌亂。

(四)責(zé)任主體不明確，缺乏有效監(jiān)督

公共危機(jī)管理涉及的政府部門較多，每個部門都必須主動承擔(dān)職責(zé)。但當(dāng)公共危機(jī)真正發(fā)生時，如果各級政府和政府各個部門都相互推諉，缺乏主動去化解危機(jī)的意識和沖在危機(jī)最前線的實際行動，權(quán)責(zé)不對稱，就會導(dǎo)致公共危機(jī)不斷蔓延和惡化，誘發(fā)更多不安定因素。缺乏有效監(jiān)督使得一些政府工作人員工作懈怠。危機(jī)面前，時間就是生命。尤其是在天災(zāi)人禍這類公共危機(jī)面前，如果危機(jī)信息沒有準(zhǔn)確及時發(fā)布，應(yīng)對遲緩，就無疑是雪上加霜。更讓人氣憤的是，有些官員道德敗壞，借機(jī)貪污救災(zāi)物資和救災(zāi)款，性質(zhì)十分惡劣，引發(fā)社會輿論嘲諷，嚴(yán)重?fù)p害了政府形象。

四、公共危機(jī)管理中政府形象塑造的路徑選擇

(一)樹立正確公共危機(jī)理念，強(qiáng)化維護(hù)政府形象意識

危機(jī)意識是公共危機(jī)管理的起點，危機(jī)意識要求政府作為公共危機(jī)管理的主體必須堅持“以人為本”和“公眾利益至上”的價值理念[10]。維護(hù)公共利益是政府的職責(zé)所在，政府需要及時了解民意，讓社會公眾參與到公共政策制定過程中，保障政策的民主性和有效性。一方面，政府在治理公共危機(jī)的過程中，一切要以人民的根本利益為主，切實貫徹人民的意旨，維護(hù)社會公眾的安全，充分體現(xiàn)政府的工作宗旨；另一方面，政府要有危機(jī)感和緊迫感，加強(qiáng)時間觀念，在公共危機(jī)治理過程中，抓緊每分、每秒，保障人民利益不受侵害以及公共危機(jī)的及時、快速有效解決。政府工作人員在日常工作中要注意樹立和強(qiáng)化形象維護(hù)意識。提高政府辦事效率，多做一些公共服務(wù)類項目和公益性事業(yè)，為人民謀福利，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行，虛心接受廣大人民群眾的監(jiān)督，與人民群眾始終保持一種良好的互動關(guān)系，在社會公眾心目中留下好的印象。為塑造良好政府形象努力，并加強(qiáng)維護(hù)和強(qiáng)化，讓良好的政府形象深入人心。

(二)健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，完善法律保障體系

目前，我國尚未建立起系統(tǒng)、科學(xué)、有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，治理經(jīng)驗不足。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，政府相關(guān)部門容易不知所措，反應(yīng)滯后，無法及時有效應(yīng)對公共危機(jī)。因此，我們應(yīng)積極將我國基本國情和西方發(fā)達(dá)國家成功經(jīng)驗相結(jié)合，引進(jìn)公共危機(jī)方面的專業(yè)指導(dǎo)人員，對公共危機(jī)管理方面的知識展開系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，進(jìn)行經(jīng)常性的危機(jī)模擬訓(xùn)練，形成一批專業(yè)、有素養(yǎng)的公共危機(jī)管理人員，加快形成建立健全的公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制，真正提高危機(jī)應(yīng)急反應(yīng)能力和危機(jī)治理能力。另一方面，健全公共危機(jī)應(yīng)對的法律體系。在已有法律協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，結(jié)合公共危機(jī)中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象加大立法力度，增強(qiáng)法律震懾力度，為有效處理公共危機(jī)提供法律依據(jù)，防止公共危機(jī)過程中一些不法分子借機(jī)煽動群眾開展一些不利于社會穩(wěn)定和國家安全的群體性活動。

(三)開展多方有效溝通，建立和完善信息公開制度

一方面，政府要開展有效溝通，加強(qiáng)上下級之間、各部門之間的溝通，及時公開公布已獲取的信息，減少不必要的、繁瑣的辦公程序，上下一致，共同努力，確保公共危機(jī)管理工作高效開展。成立由政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)的公共危機(jī)應(yīng)急部門，進(jìn)行公共危機(jī)事件的處理，通過政府新聞辦公室、專家咨詢制度等方式，提高公共危機(jī)應(yīng)對的科學(xué)性與效率，集中力量解決公共危機(jī)。另一方面，政府要及時與社會大眾、新聞媒體等進(jìn)行平等、雙向溝通。公共危機(jī)事件的破壞性和影響性極大，容易誘發(fā)社會混亂，無形中提高公眾對其關(guān)注度。政府要及時主動召開新聞發(fā)布會，向社會公眾及時告知危機(jī)發(fā)生狀況和處理進(jìn)展，以免引起公眾不必要的恐慌。從一定程度上來說，危機(jī)的本質(zhì)并不完全在于它的危害性，更多地表現(xiàn)在它的不確定性上。應(yīng)對危機(jī)的關(guān)鍵，首先是公開、有序的信息傳播，將不確定性轉(zhuǎn)化為確定性[11]。同時還要時刻注意和把握輿論動向，加強(qiáng)與新聞媒體的雙向溝通與交流，防止謠言和歪曲事實報道，準(zhǔn)確及時發(fā)布正面性輿論，掌握危機(jī)處理的主導(dǎo)權(quán)。

(四)明確責(zé)任主體，建立有效的監(jiān)督機(jī)制

提高政府公共危機(jī)管理能力，必須明確公共危機(jī)管理責(zé)任主體，并建立有效監(jiān)督機(jī)制。政府要樹立良好形象，必須規(guī)范公共危機(jī)事件處理，建立相對應(yīng)的責(zé)任問責(zé)機(jī)制，明確責(zé)任主體，一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)責(zé)不統(tǒng)一要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，絕不姑息。公共危機(jī)在處理的過程中，有許多情況就是政府相關(guān)責(zé)任人玩忽職守，擅自脫離崗位，造成原本可避免的損失。同時，建立健全監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督機(jī)制包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，政府下級部門要敢于監(jiān)督上級部門，上級部門要積極接受下級部門的監(jiān)督。同時加強(qiáng)新聞媒體與社會大眾等外部監(jiān)督，建立相應(yīng)的監(jiān)督獎勵制度，防止公職人員在公共危機(jī)管理過程中出現(xiàn)貪污救災(zāi)物款、瀆職等違法行為。通過明確責(zé)任主體，建立有效監(jiān)督機(jī)制，切實提高政府解決公共危機(jī)效率，維護(hù)政府形象。

公共危機(jī)管理比較復(fù)雜，過程比較漫長。塑造良好政府形象需要政府在工作中日積月累，經(jīng)過長時間努力，讓人民群眾看到政府的誠意。我們必須認(rèn)識到，在公共危機(jī)頻發(fā)的今天，政府想要避開公共危機(jī)是不可能的。政府能做到的就是在日常工作中，認(rèn)真履行職責(zé)，努力服務(wù)人民群眾，不斷提高公務(wù)員隊伍整體素質(zhì)和工作水平，不斷提高和完善危機(jī)治理能力，營造良好政府形象。這樣，面對公共危機(jī)時，政府才能夠化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，有效遏制危機(jī)，快速平穩(wěn)度過危機(jī)，真正維護(hù)公共利益。

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(責(zé)任編輯 尹春霞)

The Dilemma and Transcendence of Government Image Shaping in the View of Public Crisis Management

LIUChangjiangLIShaobinLIHonglian

(School of Management,China West Normal University,Nanchong Sichuan 637009)

As an important resource and intangible assets,the government image has become an important part of modern government management.The government must face how to maintain and shape a good image in public crisis management,and use good image to promote the settlement of public crisis.By describing the special background of government image shaping and the two-way interaction between public crisis and government image from the view of public crisis management,this paper puts forward the path of developing good government image based on the analysis of the dilemma of government image shaping:develop correct idea of public crisis;strengthen the awareness of maintaining good government image;establish warning mechanism of crisis;improve the legal security system;carry out effective communication;establish and improve information disclosure system;make clear the body of responsibility;establish effective monitoring mechanism.

public crisis management;government image shaping;dilemma;path

10.3969/j.ISSN.2095-4662.2017.04.008

2017-03-20

四川省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目“綠色民生觀視域下基層政府治理范式變革研究”，項目編號：201710638064；西華師范大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目“綠色民生觀視域下基層政府治理范式變革研究”，項目編號：cxcy2016120。

劉長江，教授，碩士生導(dǎo)師;研究方向：生態(tài)行政管理、政府績效管理。 李少斌，碩士生;研究方向：公共管理。 李紅聯(lián)，碩士生;研究方向：行政管理。

C933.4

A

2095-4662(2017)04-0046-06