民用飛機外場信息送報體系評估

徐建新，余義良，馬 超

（中國民航大學(xué)航空工程學(xué)院，天津 300300）

民用飛機外場信息送報體系評估

徐建新，余義良，馬 超

（中國民航大學(xué)航空工程學(xué)院，天津 300300）

針對民用飛機制造商外場信息送報工作流程體系提出了評價指標，利用多層次分析法并結(jié)合專家意見，賦予飛機外場信息體系下各評價指標權(quán)重，并確定評價指標的模糊關(guān)系矩陣；通過多層次模糊綜合評價方法對外場信息送報體系進行成熟度等級評價，確定其體系成熟度等級，提出改進意見。

外場信息；評價指標；多層次分析；模糊關(guān)系矩陣；能力成熟度

民用飛機外場信息是民機制造商快速響應(yīng)中心至關(guān)重要的一環(huán)，涵蓋了索賠、投訴、AOG事件、事故征候、地面事故、飛行事故等民機制造商客戶服務(wù)部快響中心重要工作內(nèi)容。建立民機客戶服務(wù)快速響應(yīng)體系、對使用者提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)是制造廠商制定市場戰(zhàn)略并保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的前提，因此，開發(fā)快速響應(yīng)系統(tǒng)已成為行業(yè)趨勢[1]。目前，中國民用飛機產(chǎn)業(yè)處于起步階段，對客戶服務(wù)部快速響應(yīng)中心飛機外場信息的處理，保障外場信息送報工作流程體系的持續(xù)改進，促進飛機制造商不斷提升客戶服務(wù)水平，改進和完善客戶服務(wù)標準體系[2]，是當(dāng)前國內(nèi)民用航空業(yè)發(fā)展的迫切需要。

層次分析（AHP，analytic hierarchy process）是一種將決策者對復(fù)雜系統(tǒng)的決策思維過程模型化、數(shù)量化的分析方法。AHP法首先把問題性質(zhì)和總目標分解成不同層次，構(gòu)成一個多層次的分析結(jié)構(gòu)模型[3]。根據(jù)調(diào)查研究，確定AHP法適用飛機外場信息送報體系評估研究。研究文獻表明，首先采用德爾菲法確定系統(tǒng)體系評價因素，利用層次分析法對評價因素賦予權(quán)重值，最后運用模糊數(shù)學(xué)思想完成整個系統(tǒng)體系的評估工作[4-7]。整個研究過程表明，將層次分析法結(jié)合模糊思想應(yīng)用在客戶服務(wù)飛機外場信息送報體系評估上，具有現(xiàn)實意義和指導(dǎo)作用。

1 體系評價指標

民機制造商客戶服務(wù)部快速響應(yīng)中心利用快速響應(yīng)系統(tǒng)，對來自現(xiàn)場代表、客戶或其他渠道所涉及的飛機在運營過程中的各類外場信息進行規(guī)范處理，并對外場信息進行通報、處理情況報告等，實現(xiàn)了快響中心的高效運行。

構(gòu)建飛機外場信息送報工作流程評價指標體系遞階層次結(jié)構(gòu)，利用德爾菲法選取工作流程的關(guān)鍵指標，其中快響中心飛機外場信息評價指標：AOG事件即“飛機停場”，是指由于機載設(shè)備、航材或工程技術(shù)等問題使得飛機不能執(zhí)行正常航班或其他任務(wù)；事故征候是指航空器運行階段或在機場活動區(qū)內(nèi)發(fā)生的與航空器有關(guān)的，不構(gòu)成事故但影響或可能影響安全的事件；地面事故和飛行事故分別是指航空器在機場活動區(qū)和運營中發(fā)生的安全事故。體系指標如表1所示。

表1 外場信息送報工作流程評價體系Tab.1 Assessment target of aircraft outfield informationdelivery workflow system

2 求解評價指標權(quán)重

2.1 層次分析法

在多目標綜合評價體系下，建立遞階層次結(jié)構(gòu)，然后構(gòu)造兩兩判斷矩陣，最后根據(jù)某一標準計算各備選元素的權(quán)重[5]。計算指標權(quán)重需先檢驗其指標構(gòu)造矩陣的一致性，各元素重要度之間的協(xié)調(diào)性可以通過一致性指標來表征，便于計算引入判斷矩陣檢驗新指標CR（隨機一致性比率）為

其中，RI為同階平均隨機一致性指標，計算中可作常數(shù)處理；然后利用和積法將特征向量作歸一化處理，計算出二級目標層有關(guān)元素對一級目標層相關(guān)元素的權(quán)重值。

2.2 建立判斷矩陣

首先針對各指標重要程度采取專家打分形式，在不考慮專家自身權(quán)重情況下，邀請客服相關(guān)專家、航空公司等技術(shù)人員共10位組成專家組，然后綜合各位專家的評分，寫出一級指標（目標層）、多渠道服務(wù)請求指標、外場信息指標、流程參與者組織機構(gòu)指標、信息系統(tǒng)指標5個判斷矩陣。

2.3 計算過程

根據(jù)調(diào)研結(jié)果而構(gòu)造的判斷矩陣，將其數(shù)值利用和積法運算，得出判斷矩陣的最大特征向量和隨機一致性比率結(jié)果。其中和積法[5]為

3 模糊綜合評判

多層次系統(tǒng)的模糊綜合評判先對子目標層各因素進行第一級模糊綜合評判，再對目標層因素進行第二級模糊綜合評判[6]。建立第一級模糊綜合評判：首先構(gòu)造模糊關(guān)系評價矩陣

其中：Bi為專家組對一級指標在評定集V上作出的評價模糊子集，Wi為模糊權(quán)重集，Ri為模糊評判矩陣，得到一級指標模糊子集。建立第二級模糊綜合評判為

得到總目標系統(tǒng)的評價向量C，其中

設(shè)評判集 V={v1，v2，…，vm}的各評判等級[8]賦予權(quán)重為

其中，gi是常數(shù)。因此，通過子目標綜合評價值

可得到總目標系統(tǒng)綜合評價值為

模糊變換法也可用于模糊關(guān)系評價矩陣求解隸屬度的過程

式中，符號“?”表示模糊合成運算；bij表示為

合成運算后進行歸一化處理

計算出模糊綜合評價值為

其中：B′=（B1′，B2′，…，Bk′）T。因此，子目標綜合評價值為

總目標系統(tǒng)綜合評價值為

4 案例研析

針對某民機制造商客戶服務(wù)快速響應(yīng)飛機外場信息送報工作流程評價，確定評判等級為{初始級，簡單規(guī)范級，規(guī)范級，成熟級，持續(xù)改進級}5個評判級別，分別對工作流程中的16個指標進行評價。通過這些評分數(shù)據(jù)及權(quán)重，利用模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即對整個工作流程系統(tǒng)做出一個總體評價。

1）建立判斷矩陣

將航空專家的評分結(jié)合各層次元素之間的標度評判，對應(yīng)的目標層——外場信息送報體系判斷矩陣如表2所示。依次可以得出其余4個一級指標判斷矩陣。

表2目標層——外場信息送報體系判斷矩陣Tab.2 Target level：judgment matrix of outfield information-delivery workflow system

2）計算求解

矩陣最大特征向量和隨機一致性比率求解，可將表2數(shù)據(jù)代入式（1）和式（2）得到其求解結(jié)果，其余指標亦為

由上述計算可知，矩陣具有一致性CR=（0.022 5，0.046 4，0.074 7，0.046 3，0）均小于臨界值 0.1。其中Wu1、Wu2、Wu3和 Wu4分別為各二級指標的權(quán)重，W 為各一級指標權(quán)重。由此整個飛機外場信息送報流程體系其評價權(quán)重結(jié)果如表1所示。

3）模糊綜合評判

根據(jù)專家評分建立第一級模糊綜合評判，送報流程系統(tǒng)中一級指標多渠道服務(wù)請求、外場信息、流程參與者組織機構(gòu)和信息系統(tǒng)對應(yīng) Ru1、Ru2、Ru3、Ru4為其模糊矩陣，則一級指標隸屬度矩陣分別為

利用式（3）模糊評價模型，計算得出體系一級指標評價向量為

利用式（4）計算出飛機外場信息送報工作流程體系綜合評價向量為

利用式（7）、式（8）合成運算法，計算出體系一級指標評價向量為

通過式（9）歸一化處理

則合成運算法計算出的系統(tǒng)體系綜合評價向量為

C′=（0.227 8 0.376 0 0.299 9 0.096 3 0）

設(shè)G={1 2 3 4 5}，分別量化表示評判集V中5個逐階向上的等級數(shù)值。

利用式（5）計算出系統(tǒng)體系中各一級指標綜合評價結(jié)果為

利用式（6）計算出體系綜合評價結(jié)果，其綜合評價結(jié)果為2.359 2。

模糊合成運算計算出的一級指標綜合評判，其評判結(jié)果為

利用式（12）計算出體系綜合評判結(jié)果，其綜合評判結(jié)果為2.264 7。

通過向量計算和模糊變換計算兩種方法，確定飛機外場信息送報體系各一級指標和目標指標規(guī)范等級；評價結(jié)果表明，飛機外場信息送報工作流程體系成熟度等級處于簡單規(guī)范級和規(guī)范級之間，多渠道服務(wù)請求、外場信息、流程參與者組織機構(gòu)和信息系統(tǒng)4個一級指標均處于簡單規(guī)范級和規(guī)范級之間。

5 結(jié)語

本文利用多層次分析方法構(gòu)建模糊綜合評判模型，針對某民機制造商外場信息送報體系進行綜合評判，確定了其外場信息送報體系的成熟度等級處于簡單規(guī)范級和規(guī)范級之間，分析評價了結(jié)果并給出改進意見：

1）多渠道服務(wù)請求、外場信息、流程參與者組織機構(gòu)和信息系統(tǒng)4個模塊發(fā)展成熟度處于簡單規(guī)范級和規(guī)范級之間，為使其向規(guī)范級方向發(fā)展，可對現(xiàn)行的工作模式和流程制定規(guī)范化進程，規(guī)范工作流程和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使飛機制造商的客戶服務(wù)趨于正規(guī)、逐步完善；

2）針對企業(yè)外場信息送報體系現(xiàn)狀，將模糊數(shù)學(xué)結(jié)合多層次分析法應(yīng)用在客戶服務(wù)飛機外場信息送報體系評估上具有實際作用，使企業(yè)發(fā)展規(guī)劃更加明確和科學(xué)。

[1] 湯小平.民機客戶服務(wù)與標準化[J].航空標準化與質(zhì)量,2008(5)：4-8.

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[6] 盧恩雙,孫全敏,梁曉茹.作物生態(tài)適宜性模糊綜合評判中權(quán)重矩陣量化方法及其應(yīng)用[J].數(shù)學(xué)的實踐與認識,2004,34(6)：70-76.

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（責(zé)任編輯：孟 欣）

Evaluation of civil aircraft out field information-delivery workflow system

XU Jianxin,YU Yiliang,MA Chao
（College of Aeronautical Engineering,CAUC,Tianjin 300300,China）

Based on the aircraft outfield information-delivery workflow system of civil aircraft manufacturers,assessment target of aircraft outfield information system has been constructed.Combining with analytic hierarchy process and expert opinion,assessment target weight of outfield information system has been endued and the fuzzy relation matrix of assessment target has been determined.Maturity level of outfield information system is accessed with the method of multilevel fuzzy comprehensive evaluation and the maturity level of the system is determined.Then continuous improvement advice is put forward.

outfield information;assessment target;multilevel analysis;fuzzy relation matrix;capability maturity

V35；TP302.1

A

1674－5590（2017）03－0009－04

2016-09-12；

2016-11-29 基金項目：工信部民機專項（MJZ-Y-2013-25）

徐建新（1967—），男，江蘇蘇州人，教授，博士，研究方向為復(fù)合材料結(jié)構(gòu)力學(xué).