新形勢下鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所精益管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析

蘇寶鋒

摘 要：農(nóng)業(yè)發(fā)展的新特點(diǎn)、農(nóng)村發(fā)展的新形勢、農(nóng)民生活的新需求，在給農(nóng)村電力市場的發(fā)展帶來新特點(diǎn)和新規(guī)律的同時，對基層供電服務(wù)工作提出了新要求。本文著重探討在新形勢下鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所精益管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：精益管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；農(nóng)村

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.14.221

1 引言

2017年 2月5日，中央一號文發(fā)布。文件提出，要深入推進(jìn)農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快培育農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展新動能。實(shí)施農(nóng)村新能源行動，推進(jìn)光伏發(fā)電，逐步擴(kuò)大農(nóng)村電力、燃?xì)夂颓鍧嵭兔汗┙o，實(shí)施新一輪農(nóng)村電網(wǎng)改造升級工程等。從網(wǎng)架結(jié)構(gòu)到末端服務(wù)，電力在推進(jìn)農(nóng)業(yè)提質(zhì)增效、推行綠色生產(chǎn)方式、壯大新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)、引領(lǐng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)加快發(fā)展等方面，始終發(fā)揮巨大作用。

2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所精益管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

（1）持續(xù)強(qiáng)化本質(zhì)安全管理。層層抓好春檢、秋檢全過程監(jiān)督，保證檢修質(zhì)量，切實(shí)做到“應(yīng)修必修、修必修好”，共同保證檢修成效。統(tǒng)籌制定和完善電網(wǎng)綜合檢修計劃，杜絕臨時停電或重復(fù)停電等情況。明確供電所崗位安全責(zé)任制，切實(shí)把安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到每名工作人員。

（2）要認(rèn)真開展設(shè)備巡視和安全大檢查。做好對線路、臺區(qū)設(shè)備的日常巡視、隱患排查與治理工作，按照隱患嚴(yán)重程度，建立隱患銷號制度。認(rèn)真落實(shí)安全大檢查工作方案，全面細(xì)致梳理排查，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。以各類檢修、施工現(xiàn)場為主陣地，抓好安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)增強(qiáng)干部員工安全意識和安全能力。扎實(shí)開展每周安全活動，認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)近期各類事故通報，全面排查安全漏洞和隱患，制定針對性防范措施，切實(shí)消除安全風(fēng)險。

（3）根據(jù)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的要求，優(yōu)化供電所機(jī)構(gòu)設(shè)置。統(tǒng)籌考慮行政區(qū)域、銷售電量、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模、設(shè)備狀況、用工配置等因素，統(tǒng)一規(guī)范供電所機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置。供電所人員（窗口人員除外）必須具有進(jìn)網(wǎng)許可證、技能鑒定證書。供電所實(shí)施營配合一，設(shè)置內(nèi)勤類綜合班和外勤類配電營業(yè)班兩類班組。綜合班主要負(fù)責(zé)供電所綜合管理、所務(wù)管理等綜合性工作及營業(yè)廳業(yè)務(wù)咨詢與受理、計量管理、合同管理、系統(tǒng)監(jiān)控和分析等所內(nèi)工作。配電營業(yè)班主要負(fù)責(zé)配電設(shè)施運(yùn)維檢修、故障搶修及裝表接電、用電檢查、計量和用電信息采集設(shè)備運(yùn)維、抄表催費(fèi)、客戶服務(wù)等現(xiàn)場工作。實(shí)行供電所+供電服務(wù)站模式的，供電服務(wù)站按照配電營業(yè)班設(shè)置，負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)農(nóng)村低壓運(yùn)維、故障搶修、業(yè)務(wù)受理、營銷服務(wù)、臺區(qū)管理等工作。

（4）提升供電所綜合管理水平。供電所與員工簽訂績效考核責(zé)任書，嚴(yán)格落實(shí)人員考勤管理制度和派工單制度，每月公布員工的績效考核情況，發(fā)揮績效考核的正向激勵作用。安全工器具室、備品備件室臺賬、出入庫記錄齊全，實(shí)行定制管理。值班室放置搶修柜及常用搶修工器具，提升應(yīng)急響應(yīng)能力。每月召開所務(wù)會、經(jīng)營指標(biāo)分析會，每季度開展民主生活會，根據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，制定每月班組大講堂計劃，按照時間節(jié)點(diǎn)開展，提升班組凝聚力和業(yè)務(wù)能力。抓好業(yè)擴(kuò)、電費(fèi)、計量基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)線損和反竊電精益管理，做好重要客戶安全管理，鞏固管理基礎(chǔ)。

（5）以供電所班組對標(biāo)為抓手，切實(shí)提高供電線路、臺區(qū)的供電可靠性。以問題為導(dǎo)向，以農(nóng)網(wǎng)改造和大修項目為支撐，采取以臺區(qū)網(wǎng)架改造為主、以局部提升為輔的方式，大力開展新增布點(diǎn)、臺區(qū)增容、負(fù)荷分流、低壓線路改造，輔助加裝穩(wěn)定電壓裝置、三相不平衡自動調(diào)節(jié)裝置、更換有載調(diào)壓配變、對配變檔位進(jìn)行調(diào)整，大大提高公用配變臺區(qū)運(yùn)行水平。供電所班組對標(biāo)突出一個“細(xì)”字，抓好細(xì)節(jié)，強(qiáng)化對標(biāo)過程管控，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)間的無縫銜接。實(shí)施對標(biāo)目標(biāo)二次分解，具體到每個人、每個崗位，最大限度的減少推諉塞責(zé)現(xiàn)象。 抓好一個“實(shí)”字，直面問題短板，全力抓落實(shí)抓成效。實(shí)行“目標(biāo)責(zé)任、指標(biāo)監(jiān)測、指標(biāo)提升”對標(biāo)管理體系，深化微信發(fā)布等渠道應(yīng)用，每日排名晾曬、直面短板。落實(shí)“三定一考”（定責(zé)任、定目標(biāo)、定措施、抓考核）工作措施，實(shí)施班組對標(biāo)周分析、月分析制度，逐項分析得失分情況，制定操作性強(qiáng)的整改提升措施，通過實(shí)在的行動，爭取實(shí)在的成效。 盯緊一個“優(yōu)”字，持續(xù)改進(jìn)薄弱指標(biāo)，不斷鎖定新起點(diǎn)，力爭再創(chuàng)新高度。深化監(jiān)控平臺應(yīng)用，按照“精細(xì)監(jiān)控，精確傳遞，精準(zhǔn)落實(shí)”工作要求，建立健全公司、部門、班組三個層面的指標(biāo)綜合監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，不斷提升管理水平。與先進(jìn)的兄弟單位橫向比，與從前的自己縱向比，凡事力求先人一步、勝人一籌，不斷實(shí)現(xiàn)新的跨越。

（6）提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。以客戶為中心，優(yōu)化窗口服務(wù)管理，窗口服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對客戶的低壓業(yè)擴(kuò)報裝申請執(zhí)行“一次性告知”、“免填單”要求。撥打、接聽電力客戶的電話時，工作人員要使用文明禮貌用語，規(guī)范、及時回應(yīng)客戶的查詢、咨詢、故障報修需求。規(guī)范、安全、高效推進(jìn)分布式光伏發(fā)電項目接入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理、勘察、驗收、送電工作進(jìn)度。配網(wǎng)故障搶修是供電所的日常工作，直接面對千家萬戶，是做好供電服務(wù)工作的“最后一公里”，關(guān)系到客戶滿意度。供電所通過構(gòu)建“一個客戶報修、一張服務(wù)工單、一只搶修隊伍、一次到達(dá)現(xiàn)場、一次完成故障處理”的“五個一”標(biāo)準(zhǔn)化搶修服務(wù)體系，整合搶修資源，提高搶修效率，提升服務(wù)質(zhì)量。做好重大公共事業(yè)活動、重要節(jié)假日的保電工作，供電所實(shí)行24小時值班制度，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，制定并有效執(zhí)行保電應(yīng)急預(yù)案，確保備品備件、搶修物資齊全，搶修人員、搶修車輛隨時待命。定期開展用電安全、電力設(shè)施保護(hù)宣傳進(jìn)校園、進(jìn)集市活動，提高群眾的用電安全意識。保證農(nóng)村客戶春灌用電，成立保春灌領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立春灌服務(wù)隊，農(nóng)電人員“齊上陣”，零距離解決農(nóng)民在灌溉過程中遇到的用電問題，幫助檢修灌溉設(shè)備，現(xiàn)場指導(dǎo)安全用電技術(shù)，將供電服務(wù)延伸到田間地頭，形成個個爭做農(nóng)民“貼心人”的良好氛圍?，F(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展迅速，各種農(nóng)業(yè)園區(qū)紛紛涌現(xiàn)。供電所人員要主動與農(nóng)業(yè)園區(qū)負(fù)責(zé)人對接，當(dāng)面征求農(nóng)業(yè)開發(fā)建設(shè)對于電網(wǎng)建設(shè)和服務(wù)方面的建議與需求，在電力保障方面為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。

3 結(jié)語

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對內(nèi)精益管理，對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益管理是為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于精益管理，兩者相輔相成，共同促進(jìn)農(nóng)村電力事業(yè)的發(fā)展。電網(wǎng)人堅持“你用電，我用心”的服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)國家電網(wǎng)“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，秉承精益求精的“工匠精神”，他們正用自己的實(shí)際行動點(diǎn)亮著新農(nóng)村建設(shè)的康莊大道。