廣東滴滴出行科技有限公司內(nèi)部控制問(wèn)題探討

（東莞理工學(xué)院城市學(xué)院，廣東 東莞 523419）

在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，防范和控制企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是管理企業(yè)的必要手段，也是保證企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)科學(xué)合理的內(nèi)部控制機(jī)制。近年來(lái)，出現(xiàn)了很多打車生活服務(wù)平臺(tái)。龐大的打車市場(chǎng)，改變了市民“揮手招車”、司機(jī)“橫掃四周”的打車方式，車輛空載的情況大大減少，高峰時(shí)期打車難的問(wèn)題得到改善。廣東滴滴出行科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“滴滴公司”）是一家基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息和移動(dòng)打車技術(shù)，以為人們提供出行便利為主營(yíng)業(yè)務(wù)的一家典型企業(yè)，探究該公司內(nèi)部控制問(wèn)題具有一定現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

一、廣東滴滴出行科技有限公司經(jīng)營(yíng)模式

當(dāng)前，能為個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)公司，主要有滴滴公司、神州專車和傳統(tǒng)出租車等。以下，筆者主要通過(guò)比較這三種業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)方式、市場(chǎng)定價(jià)和經(jīng)營(yíng)理念，來(lái)摸清滴滴公司的經(jīng)營(yíng)模式。

（一）公司運(yùn)營(yíng)方式比較

表1 三種業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)方式

1.滴滴出行

滴滴出行定位范圍比神州廣，正是由于這款軟件目前是選擇最齊全的，滴滴功能豐富，可滿足多種人群的出行需要，因此涉及的用戶數(shù)量最多，普及率最高。日前新開(kāi)通了“滴滴車敬老版”新的板塊，創(chuàng)意新穎，大大方便了老年人出行，體現(xiàn)了滴滴公司以乘客需求出發(fā)，滿足乘客需求的服務(wù)宗旨。

2.神州專車

神州專車以中高端商務(wù)人群為主要服務(wù)對(duì)象，服務(wù)的質(zhì)量是在三個(gè)平臺(tái)中最好的。然其價(jià)格較高，不具親民性，導(dǎo)致用戶類型選擇限制?，F(xiàn)今神州專車開(kāi)通“孕媽專車”新服務(wù)，給予中產(chǎn)以上家庭提供關(guān)愛(ài)型出行，想法新穎。

3.出租車

出租車定位于廣大群眾，功能比較單一，選擇性少，打表計(jì)費(fèi)，而且隨意性比較強(qiáng)，價(jià)格統(tǒng)一由指定公司負(fù)責(zé)，并且浮動(dòng)比較大，一般情況下仍采用最傳統(tǒng)的叫車方式。

（二）公司運(yùn)營(yíng)的價(jià)格比較

表2 2016年計(jì)價(jià)規(guī)則分析

從表2可以看出相對(duì)于神州專車、出租車，滴滴出行的路程費(fèi)價(jià)格最優(yōu)惠。滴滴出行不但沒(méi)有燃油附加費(fèi)，而且最低消費(fèi)價(jià)格也是最低的，相比之下神州專車的總體價(jià)格則最高。因此從各方面綜合分析可以看出是滴滴出行的價(jià)格最吸引乘客。

（三）公司運(yùn)營(yíng)理念比較

滴滴出行、神州專車主要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)手機(jī)終端實(shí)現(xiàn)對(duì)乘客的精準(zhǔn)服務(wù)，徹底改變了傳統(tǒng)出租車的叫車方式。他們以“共享經(jīng)濟(jì)”理念作為基礎(chǔ)，奠定了公司的運(yùn)營(yíng)模式。

表3 2016年傳統(tǒng)出租車行業(yè)與打車軟件出行方式對(duì)比

從表3可以看出打車軟件公司帶來(lái)的影響：增加了實(shí)現(xiàn)交易的機(jī)會(huì)，減輕交易帶來(lái)的負(fù)擔(dān)，提升品質(zhì)以及品種的多樣化，滿足乘客各種差異化需求，使得社會(huì)公共資源得到最大利用。打車軟件的優(yōu)點(diǎn)是可以提前預(yù)約，減少等候時(shí)間，司機(jī)的服務(wù)更加全面，付款方式多樣化，間接改善了城市長(zhǎng)期存在的交通擁堵的現(xiàn)象，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

綜上所述，相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，滴滴公司的經(jīng)營(yíng)模式具更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此可以預(yù)測(cè)該公司具有較好的發(fā)展前景。

二、廣東滴滴出行科技有限公司的內(nèi)部控制問(wèn)題

現(xiàn)以內(nèi)部控制的五項(xiàng)構(gòu)成要素作為分析基礎(chǔ)，滴滴公司在內(nèi)部控制方面主要存在成本與費(fèi)用矛盾突出、內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)失衡、內(nèi)部控制活動(dòng)存在缺陷、客戶信息泄露和缺乏監(jiān)管制度等問(wèn)題，影響了公司整體健康運(yùn)營(yíng)。

（一）成本與費(fèi)用矛盾突出

1.補(bǔ)貼費(fèi)用減少

表4 2016年不同出行標(biāo)注下的司機(jī)合理出行成本估算

表5 司機(jī)實(shí)際出行收入與合理成本差異比較（單位：元）

表4和表5主要列出滴滴公司旗下四種主要出行方式，出租車、快車、專車和豪華車的收入與實(shí)際成本，滴滴公司實(shí)施補(bǔ)貼減少措施，使司機(jī)收益下降，出租車與快車賺取的收入幾乎相同，滴滴快車本身的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)喪失。因此，滴滴公司一直對(duì)于滴滴出行司機(jī)提供一系列補(bǔ)貼，讓滴滴快車運(yùn)行成本降低，收入增加，但是這僅僅只是初期宣傳效果，后期沒(méi)有跟上了。

2.成本轉(zhuǎn)嫁給司機(jī)和消費(fèi)者

表6 滴滴打車補(bǔ)貼變化表

滴滴公司的強(qiáng)勢(shì)補(bǔ)貼政策，是它的核心制勝之處。從表5可以看出，滴滴公司在2014年開(kāi)始時(shí)，從給予消費(fèi)者打折優(yōu)惠和滴滴司機(jī)的業(yè)務(wù)額獎(jiǎng)勵(lì)著手，強(qiáng)烈刺激市場(chǎng)中消費(fèi)者的消費(fèi)，以及吸引司機(jī)加入到滴滴這個(gè)行業(yè)，但隨著市場(chǎng)占有率逐漸穩(wěn)定，其補(bǔ)貼就慢慢減少了。2016年4月補(bǔ)貼政策全面取消，每單不僅收取0.5元并且還加收1.77%管理費(fèi)，逐步把成本轉(zhuǎn)嫁到滴滴司機(jī)和消費(fèi)者身上，大大降低了滴滴司機(jī)和廣大消費(fèi)者的積極性。

（二）內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)的控制失衡

1.外部風(fēng)險(xiǎn)

滴滴平臺(tái)打車的特點(diǎn)，決定了司機(jī)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中無(wú)時(shí)無(wú)刻都需要面對(duì)一系列交通風(fēng)險(xiǎn)。許多司機(jī)在行駛過(guò)程中，為了成功搶單，獲取更多的利益，基本把自身的大部分精力集中在與乘客聯(lián)系和進(jìn)行乘客的所在位置的定位上，這樣必然會(huì)增加交通安全風(fēng)險(xiǎn)。因此，滴滴平臺(tái)應(yīng)用無(wú)形中成為司機(jī)違法違規(guī)的誘因。

2.內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

滴滴平臺(tái)準(zhǔn)入門檻非常低，加盟者僅需上傳駕駛證和簡(jiǎn)單的個(gè)人信息，就可以注冊(cè)成功。滴滴公司雖有對(duì)這些信息進(jìn)行審核，但流于形式，沒(méi)有充分發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)把關(guān)的作用。這種做法導(dǎo)致了一些有前科的或者有違法傾向的司機(jī)進(jìn)入滴滴平臺(tái)，嚴(yán)重的加大了安全風(fēng)險(xiǎn)。

（三）內(nèi)部控制活動(dòng)存在缺陷

內(nèi)部控制活動(dòng)是企業(yè)發(fā)展重要核心，滴滴公司平臺(tái)實(shí)施業(yè)務(wù)流程必須規(guī)范有序，不僅要以接單成功為宗旨，還要為顧客提供全面舒適的服務(wù)。

1.訂單取消隨意性大

在對(duì)滴滴出行內(nèi)部控制情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滴滴出行公司內(nèi)部控制業(yè)務(wù)流程在設(shè)計(jì)層面和執(zhí)行層面均存在一定缺陷。乘客隨意取消訂單現(xiàn)象嚴(yán)重。滴滴司機(jī)接單成功后，乘客可以選擇取消訂單，造成了司機(jī)空載率提高。

2.訂單不符合就近原則派單

由于乘客到達(dá)的地方偏遠(yuǎn)，造成滴滴司機(jī)的收入減少，并且司機(jī)沒(méi)有沿途接單的自主性，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。滴滴司機(jī)接單的唯一渠道是通過(guò)手機(jī)軟件，尤其在高峰時(shí)期，在沿路會(huì)看到很多人候車的乘客，但不能接單，這是因?yàn)榈蔚纹脚_(tái)的計(jì)價(jià)器和滴滴車輛識(shí)別標(biāo)示設(shè)計(jì)不完善，缺乏自主接單功能，從而提高了營(yíng)運(yùn)成本。

（四）客戶溝通的內(nèi)部信息泄露

滴滴出行平臺(tái)消費(fèi)者的個(gè)人信息也是內(nèi)部控制重要組成部分，擁有準(zhǔn)確的信息和良好的溝通可以有效地連接內(nèi)部控制體系的其他要素，保證滴滴公司管理層及相關(guān)部門人員了解內(nèi)部控制運(yùn)行情況，據(jù)此做出合理科學(xué)的決策，促進(jìn)內(nèi)部控制效用的最大限度發(fā)揮。

據(jù)《焦點(diǎn)訪談》新聞報(bào)道：只要曾經(jīng)在滴滴平臺(tái)上注冊(cè)過(guò)的用戶，根據(jù)手機(jī)號(hào)碼就可以查到個(gè)人隱私，例如電話號(hào)碼、電子支付記錄、工作單位地址等。而滴滴公司所匯聚的這龐大的乘客信息，卻很容易被泄露，有稱用戶3個(gè)月的打車明細(xì)，僅需55元就可購(gòu)買到。當(dāng)前，國(guó)家對(duì)這方面的法律尚不完善，滴滴出行公司乘客信息被過(guò)度使用的問(wèn)題嚴(yán)重，不容忽視。因此，保障乘客信息是滴滴平臺(tái)首要解決的問(wèn)題。

（五）缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制

內(nèi)部控制不是一個(gè)階段性任務(wù)，而是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)持續(xù)的工作。所以，要通過(guò)不斷分析客戶反映的司機(jī)違規(guī)情況，對(duì)司機(jī)進(jìn)行多方監(jiān)管，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。從公司目前的整體情況看，滴滴司機(jī)違規(guī)情況如圖2所示。

圖2 司機(jī)違規(guī)情況

從圖2看出問(wèn)題比例較重的是未征得乘客同意拼客車占28%，嚴(yán)重影響了正常企業(yè)運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，故意繞路占21%、不按平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)占21%和故意拒載占18%，這此問(wèn)題所占比例同樣不低，極大降低了顧客對(duì)于滴滴公司的信心。

滴滴平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的收入是結(jié)合時(shí)間和行駛的路程給出相應(yīng)的薪資。為此，司機(jī)更傾向選擇時(shí)間較長(zhǎng)、路程較遠(yuǎn)的訂單或行駛路徑，這無(wú)形當(dāng)中大大損害了乘客自身利益。

三、廣東滴滴出行科技有限公司內(nèi)部控制的改進(jìn)建議

（一）優(yōu)化內(nèi)控成本環(huán)境體系

滴滴公司單純減少補(bǔ)貼費(fèi)用，將成本轉(zhuǎn)嫁給司機(jī)和消費(fèi)者這種做法，并不是成本控制的最優(yōu)選擇。滴滴公司從公司整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)采取措施，讓企業(yè)、司機(jī)、乘客三方達(dá)到共贏。

1.全面介入原則

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，全面介入是全員、全程的控制，而不是僅僅把成本轉(zhuǎn)嫁到司機(jī)和乘客身上。滴滴公司應(yīng)該對(duì)平臺(tái)全部費(fèi)用加以控制，包括取消訂單費(fèi)用、廣告費(fèi)用、補(bǔ)貼費(fèi)用等。全員控制是要發(fā)動(dòng)滴滴公司管理人員、廣大司機(jī)建立成本意識(shí)，參與成本的控制，認(rèn)識(shí)成本重要意義。全程控制，是對(duì)滴滴平臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售過(guò)程每一個(gè)步驟進(jìn)行控制，并將成果展現(xiàn)在有關(guān)報(bào)表上加以反映，從中發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)和問(wèn)題。

2.經(jīng)濟(jì)效益的原則

企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，不能僅依靠降低對(duì)滴滴司機(jī)補(bǔ)貼的絕對(duì)數(shù)，首要是實(shí)現(xiàn)相對(duì)的節(jié)約，取得最佳的收益，以相對(duì)較少的損耗，取得更多的效益。把滴滴司機(jī)的補(bǔ)貼以及市民的優(yōu)惠相平衡，不能一邊倒，實(shí)行雙惠政策，利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

（二）建立內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)控制制度

外部的駕駛不良行為風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部的司機(jī)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)易風(fēng)險(xiǎn)都對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制效果造成一定影響，加大公司運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在建立內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)控制制度前提下，滴滴公司應(yīng)盡快識(shí)別平臺(tái)所特有的風(fēng)險(xiǎn)，核對(duì)司機(jī)背景、駕駛行為的規(guī)范，不斷完善企業(yè)內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)。

1.審核司機(jī)的背景

針對(duì)于旗下車輛高頻率地出現(xiàn)違規(guī)違法情況，滴滴出行公司有關(guān)部門應(yīng)對(duì)有前科的私家車司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，實(shí)施嚴(yán)格審核準(zhǔn)入制度，完善司機(jī)背景風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，杜絕該類人員進(jìn)入，從而降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.對(duì)交通風(fēng)險(xiǎn)的控制

我國(guó)現(xiàn)行的法律法規(guī)，規(guī)定駕駛?cè)藛T在行駛機(jī)動(dòng)車時(shí)候，不得出現(xiàn)如撥打電話等妨礙駕駛的行為，此立法目的在于規(guī)避交通安全風(fēng)險(xiǎn)。因此，滴滴公司應(yīng)該制定嚴(yán)格行業(yè)規(guī)范，以約束滴滴司機(jī)，合理應(yīng)用平臺(tái)軟件以及聯(lián)系乘客等行為。同時(shí)應(yīng)該規(guī)定司機(jī)在行駛過(guò)程中不能撥打電話，若發(fā)現(xiàn)司機(jī)存在類似行為，則關(guān)閉其賬號(hào)以作處罰。

（三）規(guī)范滴滴平臺(tái)運(yùn)行，確定控制活動(dòng)措施

企業(yè)控制活動(dòng)可以對(duì)滴滴平臺(tái)業(yè)務(wù)層面的控制，平臺(tái)內(nèi)部實(shí)施流程必須規(guī)范有序，為乘客和司機(jī)提供最優(yōu)服務(wù)，所以平臺(tái)內(nèi)部活動(dòng)運(yùn)行需要作出相應(yīng)修改，如：調(diào)整平臺(tái)功能和派單距離等。

1.應(yīng)增加司機(jī)自主接單功能

滴滴司機(jī)在路途上遇到等待叫車的乘客，但滴滴司機(jī)的車輛依然存在空車狀態(tài)，又或者遇到乘客下車后想再次乘坐車輛時(shí)，滴滴平臺(tái)應(yīng)該配備可以自主接單的功能方便乘客。

2.根據(jù)乘客與司機(jī)距離合理派單

滴滴平臺(tái)依據(jù)乘客的所在地與目的地之間的距離來(lái)進(jìn)行合理指派訂單，在省會(huì)城市，兩者之間距離在50公里內(nèi)的訂單；在地級(jí)城市，兩者之間距離在20公里內(nèi)的訂單；在縣級(jí)城市，兩者之間距離在10公里內(nèi)的訂單，最終解決指派過(guò)于偏遠(yuǎn)訂單而導(dǎo)致的返程空載和乘駕雙方安全問(wèn)題。

（四）加強(qiáng)對(duì)信息保護(hù)措施

滴滴公司企業(yè)掌握大量的個(gè)人信息，必須加強(qiáng)公司對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)。

1.內(nèi)部信息管理的人員培訓(xùn)

必須對(duì)管理信息的人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，讓他們了解乘客信息保密的重要性，并且如果違反要求，出現(xiàn)泄露乘客信息的行為，將受到相應(yīng)公司的處分，情節(jié)嚴(yán)重甚至的受到法律制裁。

2.信息保護(hù)設(shè)立多重審核

把乘客信息放在公司專門部門，由專人監(jiān)管維護(hù)，如需要使用乘客大量信息時(shí)，必須向上級(jí)申請(qǐng)，簽名蓋章同意后方能使用，當(dāng)使用完畢后，必須保管好乘客信息，再次向上級(jí)匯報(bào)，從而達(dá)到雙重保障的目的。

（五）完善監(jiān)督評(píng)價(jià)體系

乘客的滿意是對(duì)滴滴平臺(tái)的肯定，監(jiān)督評(píng)價(jià)體系能起到對(duì)整個(gè)內(nèi)部控制統(tǒng)籌的作用，企業(yè)首先從把關(guān)司機(jī)的素質(zhì)著手，再規(guī)范駕駛過(guò)程，建立全程監(jiān)督體系，力求使乘客滿意放心。

1.嚴(yán)司機(jī)的素質(zhì)關(guān)

乘客能否享受到好的服務(wù)與駕駛員的素質(zhì)密切相關(guān)，一切以服務(wù)乘客為宗旨。要求一個(gè)好的駕駛員具備的表現(xiàn)有：熱情地招待乘客，語(yǔ)言舉止得體，關(guān)注老弱病殘，行駛過(guò)程中遵守交通規(guī)則，不拒載，提醒乘客系好安全帶和不要在車內(nèi)抽煙等。

2.規(guī)范司機(jī)駕駛行為

監(jiān)督司機(jī)駕駛行為，可由乘客來(lái)完成。當(dāng)行程結(jié)束時(shí)，滴滴平臺(tái)可讓乘客對(duì)此駕駛員進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)或建議，及時(shí)了解司機(jī)的駕駛行為。滴滴平臺(tái)可以此為依據(jù)對(duì)司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰，對(duì)做得好的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，反之處罰，從而達(dá)到促進(jìn)駕駛員遵守行業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

六、總結(jié)

當(dāng)前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐步建立和完善。在這一背景下，創(chuàng)立起來(lái)的滴滴公司確是一家很有創(chuàng)新力的公司，不過(guò)目前公司的內(nèi)部控制方面仍然存在一些問(wèn)題，應(yīng)該引起足夠的重視。同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，世界范圍內(nèi)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)內(nèi)部控制的目標(biāo)不再由利潤(rùn)最大化這一短期性的直接動(dòng)機(jī)決定，而是轉(zhuǎn)變到以客戶滿意和內(nèi)部控制良好為關(guān)鍵的更具廣度和深度的戰(zhàn)略層面上。