老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

江彥+李進(jìn)華

[摘要]本文以老年信息服務(wù)網(wǎng)站為研究對象，在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上結(jié)合老年信息需求特征及網(wǎng)站信息服務(wù)規(guī)律，運(yùn)用專家調(diào)查法和層次分析法構(gòu)建了老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，選取了國內(nèi)6個(gè)有代表性的網(wǎng)站對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，提出提升老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的對策和建議。

[關(guān)鍵詞]老年網(wǎng)站；信息服務(wù)；質(zhì)量評價(jià)；指標(biāo)體系；層次分析法

DOl：10.3969/j.issn.1008—0821.2017.06.007

[中圖分類號]G250.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008—0821（2017）06—0043—05

自2013年底，中國老年人口已突破2億，占總?cè)丝诘?4.9%，截至2050年老年人口將增加到4億左右，且80歲以上老年人占老年人口的比重將達(dá)到25%～30%之間?？梢姡袊衙黠@步入人口老齡化社會，且老齡化趨勢愈演愈烈。老年人是社會群體的重要組成部分，也是社會建設(shè)的積極貢獻(xiàn)者，國家和社會應(yīng)積極為老年人提供一個(gè)豐富健全的文化、教育、生活的環(huán)境，努力實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂”的發(fā)展目標(biāo)。建設(shè)和完善老年服務(wù)保障體系的前提是充分了解老年群體的需求特征，有針對性地開展服務(wù)。而信息是老年人與外界社會有效溝通的橋梁。尤其是在當(dāng)下信息數(shù)量劇增、信息技術(shù)革新迅速的背景下，信息更是無處不在地融入在社會生活的各個(gè)環(huán)節(jié)。老年人在社會生活中也逐漸以更多的方式、更快的速度和更廣范圍的產(chǎn)生和接收各種信息。然而，老齡群體具有年齡大、視力下降、行動(dòng)不便、思維緩慢、心理脆弱、個(gè)性敏感等生理和心理特征，而這些都是影響和阻礙老齡人有效獲取社會信息的因素。

近年來如何有針對性的提高老年信息服務(wù)質(zhì)量，完善老年信息服務(wù)體系的構(gòu)建逐漸受到重視。相關(guān)專家學(xué)者從不同的方面對老年信息需求特征、信息服務(wù)方式、信息服務(wù)保障體系等多個(gè)方面進(jìn)行了研究和探討。相關(guān)研究主要集中于圖書館針對老年讀者服務(wù)開展的研究，也有少數(shù)學(xué)者對基于老年人的網(wǎng)站設(shè)計(jì)策略和可行性進(jìn)行了研究。程君青等在確立信息平等的理念之上充分考慮老年群體的生理和心理特點(diǎn)，遵循無障礙網(wǎng)站的設(shè)計(jì)策略，構(gòu)建了適合老年群體的網(wǎng)絡(luò)信息無障礙服務(wù)平臺。劉巍等在分析公共圖書館針對老年弱勢群體服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從法律、政策、操作3個(gè)層面構(gòu)建了公共圖書館老年信息服務(wù)體系。李融對老年教育網(wǎng)站的可用性進(jìn)行了測試與評價(jià)。許曉云等對面向老年人群的新媒體網(wǎng)站信息需求和設(shè)計(jì)策略進(jìn)行了分析。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，社會信息產(chǎn)生和傳播的渠道越來越多樣化。老年人獲取和接收信息的方式也不僅僅局限于圖書館。在網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)不斷完善的今天，老年網(wǎng)站也是老年人獲取信息的重要窗口。相較于圖書館信息服務(wù)，老年網(wǎng)站傳遞信息的速度更快、信息傳播面更廣且操作方便。而相較于移動(dòng)端的信息服務(wù)方式，老年人更易接受網(wǎng)站信息服務(wù)，且使用網(wǎng)站服務(wù)的老年用戶更多。因此，如何充分了解老年人的信息需求特征，利用老年網(wǎng)站為老年群體提供針對性強(qiáng)的、有效的信息服務(wù)是提升老年人生活質(zhì)量的重要保障，具有重要研究意義。本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合老年信息需求特征和網(wǎng)站信息服務(wù)規(guī)律，運(yùn)用專家調(diào)查法和層次分析法構(gòu)建了老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并選取了6個(gè)有代表性的網(wǎng)站對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)打分，對評價(jià)結(jié)合進(jìn)行綜合分析，從而提出提高老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的對策和建議。

1評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

合理構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系是對網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評價(jià)的基礎(chǔ)，也是更好的指導(dǎo)網(wǎng)站建設(shè)和幫助用戶方便、快捷、高效使用網(wǎng)絡(luò)資源的保障。評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)遵循一定的原則，選取科學(xué)的構(gòu)建方法，結(jié)合實(shí)際有針對性的、較全面的設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)，并對評價(jià)指標(biāo)的可用性和有效性進(jìn)行檢驗(yàn)。

1.1指標(biāo)體系構(gòu)建原則

關(guān)于網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的原則，不同的專家學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)。概括來說，包括指標(biāo)選取的原則、指標(biāo)含義定義的原則、指標(biāo)賦值的原則、指標(biāo)效用的評價(jià)原則等幾個(gè)方面。結(jié)合評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的全過程以及老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的核心內(nèi)容，我們認(rèn)為在構(gòu)建老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中應(yīng)遵循目的性、針對性和穩(wěn)定性3個(gè)基本原則。目的性原則主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面表現(xiàn)在整個(gè)指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)該有一定的目標(biāo)導(dǎo)向性，在指標(biāo)構(gòu)建時(shí)應(yīng)緊緊圍繞信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的相關(guān)因素進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定。另一方面表現(xiàn)在每個(gè)具體指標(biāo)的確定也應(yīng)以能夠反映和說明與評價(jià)主題相關(guān)的內(nèi)容為目的。如老年網(wǎng)站信息服務(wù)中，網(wǎng)站信息的表達(dá)對于老年人的可接收和認(rèn)可程度對信息服務(wù)質(zhì)量有直接影響，而信息易懂性正是體現(xiàn)該評價(jià)目的的指標(biāo)。因此在評價(jià)指標(biāo)設(shè)定時(shí)應(yīng)將其考慮在內(nèi)。針對性原則是指在指標(biāo)體系構(gòu)建時(shí)應(yīng)針對研究對象和研究問題進(jìn)行指標(biāo)的設(shè)定。例如，網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)站影響力是不同的研究問題，因此進(jìn)行評價(jià)指標(biāo)設(shè)定時(shí)考慮的影響因素也不同。穩(wěn)定性原則是指在設(shè)定評價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮各個(gè)指標(biāo)自身的穩(wěn)定性，即就網(wǎng)站評價(jià)而言該指標(biāo)應(yīng)具有長期性、必然性，在較長一段時(shí)間內(nèi)是較穩(wěn)定的、可測量的。

1.2指標(biāo)體系構(gòu)建內(nèi)容

指標(biāo)確立的方法通常有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法、專家調(diào)查法、現(xiàn)場調(diào)研法、文獻(xiàn)綜述法以及綜合運(yùn)用其中多種方法等方式。本文指標(biāo)主要來源于以下3個(gè)方面：一是與網(wǎng)站評價(jià)以及老年人信息服務(wù)相關(guān)的研究論文；二是征詢信息管理學(xué)與社會學(xué)相關(guān)專家的意見；三是對少數(shù)老人進(jìn)行相關(guān)問題訪談的總結(jié)。本文緊緊圍繞信息服務(wù)質(zhì)量和老年網(wǎng)站兩個(gè)核心要素來進(jìn)行指標(biāo)的設(shè)定。信息服務(wù)質(zhì)量包括信息自身的質(zhì)量以及服務(wù)過程中的質(zhì)量兩個(gè)方面。而老年網(wǎng)站的建設(shè)情況和管理效果也是考察網(wǎng)站信息服務(wù)過程中不可忽視的因素。因此，本文在此基礎(chǔ)上設(shè)定了5個(gè)一級評價(jià)指標(biāo)，分別是：網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、信息形式與內(nèi)容、信息組織、交流互動(dòng)和監(jiān)督管理。每個(gè)一級指標(biāo)又包括3～5個(gè)二級指標(biāo)。具體如表1所示。

1）網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。網(wǎng)頁設(shè)計(jì)是指網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、布局、色彩搭配以及導(dǎo)航功能設(shè)計(jì)等，主要考察網(wǎng)站的外觀效果。網(wǎng)頁設(shè)計(jì)是網(wǎng)站建立的第一步，也是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)頁的結(jié)構(gòu)、功能設(shè)計(jì)及色彩搭配與用戶使用網(wǎng)站的體驗(yàn)直接相關(guān)，從而影響網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量。老年網(wǎng)站的服務(wù)對象主要是老年人，由于視力減弱及大腦思維緩慢等原因，他們更易于接受結(jié)構(gòu)簡單、條理清晰、導(dǎo)航欄明了、色彩及字體舒適的頁面。因此，老年網(wǎng)站對網(wǎng)頁設(shè)計(jì)方面有一定的要求。網(wǎng)頁設(shè)計(jì)指標(biāo)包括3個(gè)二級指標(biāo)：頁面布局、視覺效果、導(dǎo)航功能。頁面布局主要考察頁面結(jié)構(gòu)是否合理、功能模塊是否簡潔明了。視覺效果主要考察頁面色彩搭配是否協(xié)調(diào)，字體、圖片是否清晰。老年網(wǎng)站頁面色彩搭配不宜太過花哨，應(yīng)以簡約的主色調(diào)為主。字體設(shè)置應(yīng)稍微較大，圖片應(yīng)較大且清晰。導(dǎo)航功能主要考察網(wǎng)站是否有導(dǎo)航條、導(dǎo)航是否可用以及是否分類明確。老年人對信息的好奇心和發(fā)掘能力較弱，更習(xí)慣于接收較直觀的信息。因此，網(wǎng)站首頁是否有導(dǎo)航分類，以及導(dǎo)航分類是否清晰明確對引導(dǎo)老年人使用網(wǎng)站信息有很大幫助。導(dǎo)航欄目清晰、分類簡潔明確能幫助老年用戶更快的查找和獲取信息，提高網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量。

2）信息形式與內(nèi)容。信息形式和內(nèi)容是反映信息本身質(zhì)量的重要指標(biāo)。信息形式主要是指網(wǎng)站信息的表達(dá)形式，例如常見的有文字信息、圖片信息、音頻信息、視頻信息等。信息的表達(dá)形式越多，則呈現(xiàn)的內(nèi)容越豐富。通過訪談，筆者發(fā)現(xiàn)除了文字和圖片信息之外，老年人更愿意從網(wǎng)站獲取音頻、視頻等多媒體類信息。這與老年人的日常生活及興趣愛好有關(guān)。老年人退休后有更多的時(shí)間和精力來培養(yǎng)興趣愛好，例如音樂、舞蹈、影視、攝像等，而網(wǎng)站提供的音頻和視頻資源是他們學(xué)習(xí)相關(guān)知識的重要來源。對于一些時(shí)事、政策、法規(guī)類新聞信息以及健康養(yǎng)生類信息，老年人則更傾向于文字類信息。網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容是開展信息服務(wù)的核心，信息內(nèi)容的類型、數(shù)量、質(zhì)量等對網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量有較大影響。如前所述，大部分老年網(wǎng)站信息存量較大、類型較多，信息內(nèi)容較豐富。然而，老年人對信息的接受能力、辨別能力相對較低，只有保證信息易懂、真實(shí)且有針對性才能更好地服務(wù)于老年群體。因此，本文中總結(jié)出信息形式與內(nèi)容指標(biāo)包括5個(gè)二級指標(biāo)：信息形式的多樣性以及信息內(nèi)容的豐富程度、真實(shí)性、針對性、易懂性。其中信息內(nèi)容真實(shí)性主要考察信息來源是否權(quán)威，內(nèi)容是否真實(shí)具體。日前，網(wǎng)絡(luò)犯罪現(xiàn)象俞發(fā)嚴(yán)重，主要以網(wǎng)絡(luò)詐騙為主，而網(wǎng)絡(luò)虛假信息傳播是鑄成這些悲劇的根源。犯罪分子也更多的將欺騙對象指向缺乏信息辨識度的青少年和老年人。因此，有效保障老年網(wǎng)站信息的真實(shí)性可以提高信息服務(wù)質(zhì)量。信息內(nèi)容針對性主要考察其是否對老年人的特殊需求具有針對性。老年人更多的關(guān)注醫(yī)療保健、健康養(yǎng)生、生活技巧、興趣交友等信息。網(wǎng)站提供的與老年人需求吻合度高的信息越多，則信息服務(wù)效果越好。信息內(nèi)容易懂性主要考察其是否易于閱讀、易于理解。通過觀察多個(gè)老年網(wǎng)站用戶資料，筆者發(fā)現(xiàn)注冊用戶中大部分文化層次都較低。通過推算發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的老年群體大部分出生于1956年以前，受當(dāng)時(shí)的社會環(huán)境和文化環(huán)境的影響，他們中接受高等教育的人很少。因此，晦澀難懂或?qū)I(yè)性較強(qiáng)的信息都不利于老年用戶獲取和利用。

3）信息組織。信息組織主要是指網(wǎng)站信息分類組合、信息檢索以及相關(guān)鏈接情況，包括3個(gè)二級指標(biāo)：信息分類、信息檢索、相關(guān)鏈接。信息組織與網(wǎng)站使用的便捷性、高效性等直接相關(guān)。良好的信息組織是提高網(wǎng)站信息利用效果的前提。此處的信息分類不同于導(dǎo)航條的信息分類，應(yīng)當(dāng)更細(xì)致和全面。對眾多信息按形式和內(nèi)容主題進(jìn)行良好的分類對老年網(wǎng)站信息組織非常重要。信息檢索主要考察是否提供多種檢索方式、檢索速度及準(zhǔn)確度。常用的檢索方式主要有關(guān)鍵詞檢索、分類檢索、組合檢索等。檢索速度是指網(wǎng)站對檢索指令的反映時(shí)間。檢索準(zhǔn)確度是指檢索出來的信息與用戶需求的吻合程度。相關(guān)鏈接主要考察網(wǎng)站的內(nèi)部鏈接和外部鏈接情況。內(nèi)部鏈接反映的是網(wǎng)站內(nèi)部信息之間的相互鏈接情況。內(nèi)部鏈接越多，信息利用越方便。外部鏈接是指網(wǎng)站信息鏈接到網(wǎng)站之外的其他信息的情況。例如，同類或相似網(wǎng)站的鏈接等。外部鏈接越多說明網(wǎng)站的利用越好，受眾面越廣。

4）交流互動(dòng)。任何類型的信息服務(wù)都存在交互性。信息服務(wù)過程中同類主體之間以及不同類主體之間的相互交流情況對信息服務(wù)質(zhì)量有重要影響。交流互動(dòng)主要考察網(wǎng)站為用戶提供的信息交流方式和交流效果，包括3個(gè)二級指標(biāo)：交流方式、及時(shí)性、操作便捷性。老年人上網(wǎng)其中很大部分原因是在現(xiàn)實(shí)生活中缺少交流溝通的對象，因此需要通過網(wǎng)絡(luò)空間找到可以相互溝通的對象來充實(shí)日常生活、豐富精神生活。所以，老年網(wǎng)站的信息交流互動(dòng)情況對老年人來說非常重要，是一種重要的信息交流渠道。交流方式主要考察網(wǎng)站是否提供多種信息交流方式，如是否提供網(wǎng)站用戶之間的交流平臺如論壇、QQ群、微信群、一對一交流窗口鏈接；是否提供平臺與用戶之間的交流方式。及時(shí)性主要考察信息交流反饋的速度。信息交流反饋速度越快則交流平臺越活躍，信息交流效果越好。操作便捷性主要考察交流工具使用的便捷程度。交流工具使用越方便則交流效果越好。

5）監(jiān)督管理。網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下一種普遍的信息傳播途徑，其自身的安全性能、對用戶的隱私保護(hù)和管理規(guī)范等都關(guān)系到網(wǎng)站自身的質(zhì)量，也關(guān)系到其服務(wù)效果..普遍來說，老年人的網(wǎng)絡(luò)信息安全意識較低，容易泄露隱私信息而導(dǎo)致上當(dāng)受騙。網(wǎng)站監(jiān)督管理主要考察網(wǎng)站對用戶的管理情況。該項(xiàng)指標(biāo)包括3個(gè)二級指標(biāo)：用戶權(quán)限設(shè)置、隱私保護(hù)、網(wǎng)站監(jiān)管。用戶權(quán)限設(shè)置是指網(wǎng)站對用戶權(quán)限的管理情況，是否需要填寫個(gè)人注冊信息才能瀏覽、下載、發(fā)布相關(guān)信息。不同級別的用戶是否享有不同等級的信息使用權(quán)限。用戶權(quán)限等級設(shè)置越詳細(xì)表明網(wǎng)站的用戶管理功能越好。隱私保護(hù)主要考察網(wǎng)站對用戶個(gè)人信息的保密程度。注冊用戶信息以及用戶在網(wǎng)站的瀏覽信息在網(wǎng)站后臺都可以看到。網(wǎng)站對用戶信息進(jìn)行很好的保密是保障用戶個(gè)人信息安全的基礎(chǔ)。網(wǎng)站監(jiān)管主要考察網(wǎng)站運(yùn)營方對網(wǎng)站的監(jiān)督管理情況。對網(wǎng)站信息監(jiān)管越嚴(yán)格則網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量越高。

1.3評價(jià)方法及過程

指標(biāo)確立后對其進(jìn)行賦值才能構(gòu)成完整的評價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)賦值關(guān)系到指標(biāo)體系的合理性和有效性。目前常用的賦值方法有專家調(diào)查法、層次分析法、模糊綜合評價(jià)法等。該評價(jià)體系中涉及的指標(biāo)較多，且有些定性指標(biāo)較難評價(jià)。而層次分析法具有思想簡單明了，所需定量數(shù)據(jù)信息較少、但能較好的厘清問題的本質(zhì)及其內(nèi)在影響因素的關(guān)系的特征。因此，本文選用層次分析法和專家調(diào)查法相結(jié)合的方式構(gòu)建指標(biāo)評價(jià)體系，采用定性與定量相結(jié)合的方式對老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

本文研究過程如下：①運(yùn)用專家調(diào)查法向3位專家發(fā)放調(diào)查問卷，并對3位專家的反饋結(jié)果進(jìn)行綜合處理，確立各指標(biāo)的相對重要性。②根據(jù)層次分析法中的“1～9比例標(biāo)度法”對各指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行賦值，構(gòu)建各層判斷矩陣。其中，將指標(biāo)體系中的“老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量”設(shè)置為A層，一級評價(jià)指標(biāo)設(shè)置為B層，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)為B1層，信息形式與內(nèi)容為B2層，信息組織為B3層，交流互動(dòng)為B4層，監(jiān)督管理為B5層。③運(yùn)用國內(nèi)的一款層析分析法軟件一yaahp計(jì)算矩陣各級指標(biāo)的權(quán)值，對各層級的判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，即當(dāng)各級矩陣的一致性結(jié)果小于0.10時(shí)，判斷矩陣滿足要求，那么該矩陣是合理的，否則應(yīng)修正判斷矩陣。最后得出各層級矩陣的一致性比例為均小于0.1，則判斷矩陣具有一致性。說明上文中所計(jì)算的權(quán)重是有效的，無須調(diào)整判斷矩陣。老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重匯總結(jié)果如表2所示。

2老年網(wǎng)站實(shí)證分析

2.1老年信息服務(wù)網(wǎng)站簡介

通過網(wǎng)絡(luò)觀察筆者發(fā)現(xiàn)老年網(wǎng)站主要有以下3種類型。第一類是老年政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，主要由各地老齡委和各地省委老干部局主辦，這類網(wǎng)站主要介紹老年政務(wù)管理情況，重在協(xié)助政務(wù)管理服務(wù)。第二類是各地老年大學(xué)、養(yǎng)老院以及各類老年報(bào)刊官方網(wǎng)站，這類網(wǎng)站主要介紹各地老年大學(xué)、養(yǎng)老院及老年報(bào)社的建設(shè)情況，其本質(zhì)類似于門戶網(wǎng)站。第三類是綜合型網(wǎng)站，這類網(wǎng)站信息內(nèi)容較多，主要為老年人日常生活服務(wù)。第一類和第二類網(wǎng)站多以官方信息發(fā)布為主，主要目的是為政府部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)，而且網(wǎng)站用戶受眾面較窄，不能較全面地反映老年人信息服務(wù)網(wǎng)站使用情況。因此本文主要以綜合型老年網(wǎng)站為主，從中選擇了6個(gè)具有代表性的老年服務(wù)網(wǎng)站，邀請2位社會學(xué)專家，2位信息管理學(xué)專家以及3位老人對這6個(gè)網(wǎng)站分別進(jìn)行打分，并求取加權(quán)平均值。為了保證網(wǎng)站評分的客觀性和準(zhǔn)確性，本文將各項(xiàng)指標(biāo)分成5個(gè)檔次進(jìn)行評分，以將各項(xiàng)指標(biāo)的功能優(yōu)劣情況進(jìn)行明確區(qū)分。評分采用10分制，以0.5分作為最小分?jǐn)?shù)間隔單位，8～10分表明網(wǎng)站該項(xiàng)功能很好，5.5～7.5分表明網(wǎng)站該項(xiàng)功能良好，3～5分表明網(wǎng)站該項(xiàng)功能一般，0.5～2.5分表明網(wǎng)站該項(xiàng)功能較差，0分表明網(wǎng)站沒有該項(xiàng)功能。老年網(wǎng)站樣本及各網(wǎng)站最終加權(quán)平均得分別如表3和表4所示。

2.2網(wǎng)站評價(jià)結(jié)果及分析

從結(jié)果來看，各網(wǎng)站得分分布在5.41～6.85分之間，總體得分偏低。其中5.0～6.0分之間及6.0分以上的網(wǎng)站各有3個(gè)。從綜合得分來看，“心連心老人網(wǎng)”得分最高，為6.85分。“心連心老人網(wǎng)”是專為老年人提供新聞資訊、養(yǎng)生服務(wù)、交友平臺、保健信息等的綜合型信息服務(wù)平臺，網(wǎng)站定位準(zhǔn)確，功能較完善。網(wǎng)站頁面布局合理、色彩搭配協(xié)調(diào)，信息組織效果良好，在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、信息形式與內(nèi)容、信息組織及網(wǎng)站監(jiān)管等四項(xiàng)指標(biāo)中均是最高得分。不足之處在于缺少網(wǎng)站運(yùn)營方與網(wǎng)站用戶及網(wǎng)站用戶之間的信息交流平臺。從表4可知綜合評分6.0以上的還有“中國老年100網(wǎng)”和“夕陽晚晴網(wǎng)”。與前面4個(gè)網(wǎng)站相比“中國老年100網(wǎng)”的主要優(yōu)勢在于具備互動(dòng)交流功能，網(wǎng)站提供給老年用戶交流的平臺，凡在網(wǎng)站注冊的老年用戶均可通過平臺進(jìn)行交流，可以發(fā)布信息、評論、回復(fù)等，且該網(wǎng)站的“網(wǎng)頁設(shè)計(jì)”、“信息形式與內(nèi)容”、“信息組織”3項(xiàng)指標(biāo)得分較高、功能良好。“夕陽晚晴”網(wǎng)頁面設(shè)計(jì)較簡單，但是信息類目較全、針對性較強(qiáng)，而且網(wǎng)站用戶可以與網(wǎng)站運(yùn)營方進(jìn)行在線信息交流?！爸腥A老年網(wǎng)”和“東方老年網(wǎng)”的主要不足在于缺少“交流互動(dòng)”功能，因此得分相對偏低。“老年健康聯(lián)盟網(wǎng)”是武漢鼎源宏泰文化傳播有限公司運(yùn)營，致力于創(chuàng)建中國一流的老年專業(yè)門戶網(wǎng)站，但網(wǎng)站信息組織功能較差，信息分類較少、信息內(nèi)容不多，且相關(guān)鏈接較少，致使其綜合得分較低。

2.3建議和對策

老年信息服務(wù)網(wǎng)站是老年人獲取信息的重要窗口，也是老年人與社會聯(lián)結(jié)的重要紐帶，老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與老年人的信息需求滿足情況及生活質(zhì)量直接相關(guān)。因此，提升老年網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量具有重要現(xiàn)實(shí)意義。通過以上實(shí)證分析可以看出，要提升老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量可以從完善網(wǎng)站交流互動(dòng)功能、加強(qiáng)網(wǎng)站監(jiān)督管理及加強(qiáng)網(wǎng)站信息組織3個(gè)方面著手。

2.3.1應(yīng)該完善網(wǎng)站交流互動(dòng)功能

從以上實(shí)證中的6個(gè)網(wǎng)站來看，絕大部分網(wǎng)站都沒有提供信息交流平臺。老年網(wǎng)站建立信息交流平臺有其必要性和現(xiàn)實(shí)意義。其一在于，老年人與網(wǎng)絡(luò)信息接觸較少，且學(xué)習(xí)能力相對較差，在使用網(wǎng)站的過程中往往不能很好的應(yīng)用其各項(xiàng)功能，從而影響信息服務(wù)效果。若網(wǎng)站提供運(yùn)營方（或網(wǎng)站客服）與老年用戶的交流平臺，則能夠很好地指導(dǎo)老年人使用網(wǎng)站，解除其困惑。其二在于，老年人可以更好地通過該平臺進(jìn)行交流、交友，甚至建立長期聯(lián)系，開展線下活動(dòng)，這樣不僅能排解老年人的孤寂，更能豐富他們的精神生活。因此，各網(wǎng)站可以從以下兩個(gè)方面來晚上交流互動(dòng)功能。第一，設(shè)置網(wǎng)站客服（或留言板），保證用戶可以與網(wǎng)站運(yùn)營方進(jìn)行一對一交流或者留言，加強(qiáng)用戶對網(wǎng)站的黏性。第二，設(shè)置論壇版塊，保證網(wǎng)站注冊用戶可以通過該平臺進(jìn)行文字交流、甚至是語音交流。

2.3.2應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)站監(jiān)督管理

大部分網(wǎng)站在網(wǎng)站監(jiān)督管理這一項(xiàng)的得分都較低，沒有定期對網(wǎng)站信息進(jìn)行監(jiān)督管理。加強(qiáng)網(wǎng)站監(jiān)管可以保證網(wǎng)站信息的規(guī)范化、真實(shí)性及準(zhǔn)確性，避免虛假信息、欺詐信息及其他不健康、不相關(guān)信息出現(xiàn)，提升網(wǎng)站的信息服務(wù)效果。老年網(wǎng)站可以通過以下兩種方式來加強(qiáng)監(jiān)督管理。第一，網(wǎng)站運(yùn)營方安排專門的工作人員定期對網(wǎng)站信息進(jìn)行檢查。第二，委托第三方網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對網(wǎng)站信息進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.3.3應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站信息組織

目前老看，大部分老年網(wǎng)站都能提供數(shù)量較多、針對性較強(qiáng)的相關(guān)信息，但是沒能對信息進(jìn)行很好的組織。主要體現(xiàn)信息分類不合理、信息檢索功能不佳兩個(gè)方面。很多網(wǎng)站的信息內(nèi)容非常豐富，但是信息分類邏輯不清晰，甚至存在重復(fù)交叉的現(xiàn)象，不易于用戶較快地找到相關(guān)信息。網(wǎng)站應(yīng)對各種信息進(jìn)行明確的分類，并以層次清晰的方式展示出來。例如，醫(yī)療保健這一類目就應(yīng)該包含老年健康養(yǎng)生的相關(guān)信息，而不應(yīng)該再設(shè)置健康養(yǎng)生的類目。從信息檢索功能來看，一般網(wǎng)站主要只提供網(wǎng)站內(nèi)部關(guān)鍵詞檢索的方式，檢索方式較單一，且查準(zhǔn)率不是很高。老年人習(xí)慣于接受簡單事物，信息檢索速度太慢或者檢準(zhǔn)率較低會使得老年用戶對網(wǎng)站產(chǎn)生排斥情緒，從而影響網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量。對于頁面較多、內(nèi)容較多的網(wǎng)站可以綜合運(yùn)用關(guān)鍵詞檢索、區(qū)域檢索、組合檢索的方式，提高檢索效率。此外，老年網(wǎng)站應(yīng)同時(shí)提供網(wǎng)站內(nèi)部檢索和外部檢索兩種方式，通過外部檢索的方式可以查詢到用戶需求的但該網(wǎng)站沒有的信息，更進(jìn)一步滿足用戶的需求。

3總結(jié)

目前國內(nèi)對老年人信息服務(wù)的研究主要集中于需求特征分析及公共圖書館針對老年服務(wù)的模式創(chuàng)新等方面，還沒有涉及對老年信息服務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評價(jià)的研究。本文綜合運(yùn)用專家調(diào)查法和層次分析法構(gòu)建老年網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，將定性與定量的方法相結(jié)合，指標(biāo)的選取和確立較客觀合理。同時(shí)選取國內(nèi)6個(gè)較有代表性的網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)證分析，并根據(jù)實(shí)際情況提出相關(guān)建議和對策。該文的不足之處在于所選實(shí)證網(wǎng)站數(shù)量較少，代表性不夠明顯，在后續(xù)研究中將綜合選取國內(nèi)外更多的老年信息服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行分析和研究。