昆明市快遞行業(yè)管理成熟度評價研究

孫豐楊

摘要：隨著電子商務的快速發(fā)展，快遞行業(yè)越來越繁榮，快遞業(yè)的經營、管理、服務狀況受到了社會各界的普遍關注。管理成熟度是可以反映出企業(yè)管理水平和經營狀況的?？爝f行業(yè)管理成熟度的影響因素較多且具有復雜性和模糊性的特點，因此本文引入卓越績效評價模式，從領導、顧客與市場、資源、過程管理、結果5個方面建立了快遞行業(yè)管理成熟度的指標體系，從評價對象-評價方法-評價結果3個維度構建出管理成熟度模型，為快遞企業(yè)的管理成熟度評價和改善提供了工具。

Abstract： With the rapid development of e-commerce， the express delivery industry has been increasingly booming， and its importance has also been more evident. Management maturity reflects the management level and operations of enterprises. Since the factors that influence the management maturity of the delivery business are numerous， complicated and obscure， the article constructs an index system to measure the management maturity of delivery industry from five perspectives including leadership， customers and markets， resources， process management and result based on the performance excellence model. In addition， a management maturity model based on the three dimensions of the evaluated， evaluation method and evaluation result is also constructed. Both will serve as tools to evaluate and enhance the management maturity of express companies.

關鍵詞：成熟度評價；快遞；卓越績效；指標體系

Key words： maturity evaluation；express delivery；performance excellence；index system

中圖分類號：F272.5 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）24-0010-04

0 引言

隨著信息產業(yè)的發(fā)展，電子商務成為國民經濟最具生命力的增長點，快遞業(yè)也進入高速增長階段。近5年，全國快遞業(yè)快速發(fā)展，業(yè)務量持續(xù)增長[1]。2015年10月國務院發(fā)布了《關于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2015〕61號），這是國家出臺的第一部促進快遞業(yè)發(fā)展的指導性文件，提出了促進我國快遞業(yè)發(fā)展的要求、任務和措施。這表明了國家重視快遞行業(yè)的發(fā)展，希望通過一定的政策措施提高快遞行業(yè)的管理成熟度[2]?！对颇鲜∪嗣裾P于促進快遞業(yè)發(fā)展的實施意見》（云政發(fā)〔2016〕79號）提出到2020年，基本實現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網點，村村通快遞，州、市政府所在地之間實現(xiàn)48小時內送達，其他縣、市、區(qū)實現(xiàn)72小時內送達，快遞年業(yè)務量和年業(yè)務收入達到3.2億件和60億元[3]。

為達成云南省快遞業(yè)發(fā)展目標，首先需要了解其核心節(jié)點城市昆明市快遞行業(yè)的成熟度階段，要以卓越經營為目標，提高快遞行業(yè)的成熟度和競爭力，促進行業(yè)轉型升級和提質增效，不斷滿足大家日益增長的快件寄遞需求，更好地服務于全市、全省經濟社會的發(fā)展。

1 基于卓越績效準則的快遞行業(yè)管理成熟度模型構建

卓越績效評價模式，是在產業(yè)革命和企業(yè)組織管理模式變遷的歷史背景下，隨著組織質量觀念和質量管理體系的發(fā)展而逐漸建立起來。2004年9月，我國參照世界三大質量獎的評價模式，結合國內經濟發(fā)展的情況，頒布了GB/T 19580-2004《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》，并于2012年8月開始實施新版GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》國家標準，對提升我國企業(yè)的服務質量及經營管理水平、增強企業(yè)核心競爭力發(fā)揮了重要作用[4]。因此本文基于卓越績效評價的要求，提出了快遞行業(yè)管理成熟度模型。以下將從3個維度進行說明。

1.1 評價對象——組織經營系統(tǒng)

卓越績效評價準則將組織經營系統(tǒng)分為領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進和結果七個類目，前六項稱為過程類目。領導、戰(zhàn)略和顧客與市場構成了驅動性的“領導作用”三角，資源、過程管理、結果構成從動性的“資源、過程和結果”三角，“測量、分析與改進”是組織運作的基礎，是連接兩個三角的鏈條。

1.2 評價方法——評價準則和指標體系

參照卓越績效評價準則評分條款，設置成熟度分值的滿分為100分。各評分項的成熟度分值計算方法為：

成熟度分值=權重分值×成熟度百分數

由公式可見，評分的關鍵一方面是按照卓越績效評價要求構建評價指標體系確定各評分項的權重分值，另一方面是根據企業(yè)實際情況確定各項的成熟度百分數。因此，評分離不開評價準則和指標體系。下面就這2個方面予以介紹。

1.2.1 評價準則

卓越績效評價準則對7大類目，23個評分項分別規(guī)定了評分的類目要求、基本要求、總體要求和詳細要求，這是進行評分時最基本的依據[4]。

準則實施指南附錄C中的評分指南按照“過程”和“結果”將分數劃分為6檔，并以5%的分差分為21個成熟度百分數，通過分析過程和結果條款的評分要素，分別對過程、結果進行定性評價和定量評分[4]。過程導致結果，結果體現(xiàn)過程。通過過程的不斷改進和創(chuàng)新，才能獲得卓越的結果。

1.2.2 指標體系

鑒于昆明市快遞企業(yè)主要以全國性快遞企業(yè)分公司方式運行，昆明市各快遞企業(yè)主要是執(zhí)行其總公司的戰(zhàn)略意圖，不需要自行制定戰(zhàn)略，所以將卓越績效準則中的“戰(zhàn)略”指標去除。參照卓越績效評價條款，結合昆明市快遞行業(yè)實際情況，本文從領導、顧客與市場、資源、過程管理、結果5個方面建立了指標體系的層次結構模型如圖1[5]。

1.3 評價結果——成熟度

基于卓越績效準則的成熟度模型將組織經營分為5個成熟度階段，分別為初始階段、成長階段、成熟階段、優(yōu)秀階段以及卓越階段。構造出一個逐步改善經營系統(tǒng)質量，提高組織成熟度的階段模型，見圖2[6-8]。通過模型可以看出成熟度的5個階段是由成熟度分值來確定：初始階段（0-25），成長階段（25-50），成熟階段（50-65），優(yōu)秀階段（65-80），卓越階段（80-100）。

基于以上3個維度，本文提出了基于卓越績效準則的快遞行業(yè)成熟度模型，如圖2所示。模型概括了快遞企業(yè)通過卓越績效準則和指標體系的評價到企業(yè)成熟度提升的過程。

通過構建基于卓越績效準則的快遞行業(yè)管理成熟度模型，可促進卓越績效評價準則的實施，幫助快遞企業(yè)評價自身的管理成熟度，一方面可以檢驗已經開展的經營過程是否達到預期結果，做到了什么程度；另一方面可以督促企業(yè)自身根據當前管理成熟度水平制定下一階段的發(fā)展目標和實施措施，使整個行業(yè)沿著正確的方向，分階段穩(wěn)步地邁向卓越。

2 昆明市快遞行業(yè)管理成熟度評價

2.1 層次分析法確定指標權重

層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP），是一種定性分析和定量分析結合的決策方法[9]。由美國匹茲堡大學數學系教授薩蒂（T.L.Saaty）于20世紀70年代提出來的[10]。層次分析法是將一個復雜多目標決策問題作為系統(tǒng)，分析各指標之間的相互關系，分解為多目標的若干層次，依據判斷矩陣標度值，表示各層指標相對于上一層的重要度，并通過相關計算求出指標權重，從而把定性問題定量化?？爝f行業(yè)管理成熟度的評價目標結構復雜，又缺少相關企業(yè)數據，通過專家支持的層次分析法判定權重具有科學性和合理性。

上一章中已建立了快遞行業(yè)管理成熟度的評價指標體系，指標體系中包含了5個一級指標，23個二級指標。指標的建立參照了卓越績效評價準則中的評分條款，一級指標由領導、顧客與市場、資源、過程管理、結果五大方面構成，將卓越績效評價準則評分條款去掉戰(zhàn)略和測量、分析與改進，并將各項分值轉化為百分制，得到：領導13分，顧客與市場11分，資源16分，過程管理12分，結果48分，共計100分。

第二步，建立判斷矩陣并計算各二級指標的權重。在構造判斷矩陣時要用1～9個數值對其重要性進行標度。判斷矩陣由專家組分別打分再平均得到最終判斷矩陣。判斷矩陣考慮了指標權重的合理性和靈活性，反映出各指標之間的相對重要性。利用層次分析法建立領導層、顧客與市場層、資源層、過程管理層和結果層的判斷矩陣并進行一致性檢驗，最終指標權重見表1。

第三步，計算各指標得分。用二級指標的相對權重，乘以一級指標的分數，就能夠得出各指標項分數。為方便后續(xù)評分，在此將各指標項分數取整，具體結果如表1。

由表1可知，在眾多指標當中，權重較大的指標主要集中在結果方面。這與其一級指標相對重要性有關。從組織經營的角度看，快遞企業(yè)自身主要以盈利為目的，只有在提高自身經營能力和產品、服務質量的基礎上，取得社會、市場的認可，才能為企業(yè)帶來豐厚的利潤回報。另外，根據整體的指標體系及排名，可以看出，快遞企業(yè)并不僅僅追求利潤最大化，而是在提高業(yè)務能力的同時，強化組織治理，增強服務質量，提升自身的社會形象。總體來看，符合卓越績效評價要求。

2.2 確定昆明市快遞行業(yè)成熟度百分數并進行成熟度評價

根據昆明市郵政管理局的數據統(tǒng)計，昆明市快遞業(yè)務增長較快[11]。2015年全年快遞企業(yè)快遞業(yè)務量完成7599.58萬件，同比增長20.94%；全市快遞業(yè)務收入達13.58億元，同比增長23.53%。

從另一角度來看，昆明市2015年國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)、外資快遞企業(yè)業(yè)務量分別完成1711.25萬件、5885.68萬件和2.65萬件，業(yè)務收入分別達到2.92億、10.56億和0.10億。民營快遞企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，市場份額同比有所提升。

目前，昆明市總共有244家依法取得快遞經營許可證的法人企業(yè)，有47家品牌快遞企業(yè)，322個備案分支機構。基礎設施設備方面，全市共擁有各類快遞營業(yè)網點1493個，同比增長23.59%；手持終端5823臺，同比增長31.68%；擁有快遞服務汽車1652輛，同比增長11.77%；擁有計算機3208臺，同比增長4.05%；快遞服務網路長度（單程）408163.54公里，快遞服務網路條數777條。

基于以上昆明市快遞行業(yè)的實際數據，根據卓越績效評價準則實施指南的評價要素和評分指南，評定昆明市快遞代表企業(yè)A各評分項的成熟度百分數，結合上一章得出的各評分項的權重分值，最終得到成熟度分值。

從各評分項的成熟度百分數可以看出，A企業(yè)成熟度百分數較低的幾項主要在客戶投訴及解決、信息系統(tǒng)能力、組織治理等方面，說明A快遞企業(yè)存在的問題主要有：經營管理粗放、市場細分不夠、低價競爭激烈、硬件投入不足、信息化水平低、安全隱患較多等。參照1.3，整體上看，昆明市A快遞企業(yè)管理成熟度基本達到成熟階段，但依然有較大的提升改進的空間。

3 提高昆明市快遞行業(yè)管理成熟度的對策建議

3.1 加大政策支持力度，優(yōu)化快遞行業(yè)的發(fā)展環(huán)境

昆明市應盡快出臺貫徹落實新《郵政法》和《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》的相關政策制度，制定專業(yè)化政策，推動出臺快遞運輸優(yōu)惠政策。貫徹落實《快遞業(yè)務經營許可管理辦法》，明確快遞業(yè)務經營許可辦理條件和審批程序，嚴厲打擊快遞企業(yè)的違法行為，優(yōu)化快遞行業(yè)的發(fā)展環(huán)境。

3.2 加大信息技術的投入，完善快遞行業(yè)服務網絡

必須加大信息技術的投入，建立先進的業(yè)務操作系統(tǒng)和客戶信息服務系統(tǒng)，通過自動化控制及時準確地為顧客提供快件的全程在線跟蹤和即時顧客查詢服務，提高企業(yè)的運作效率，提高服務水平。另外，要立足快遞企業(yè)自身實際，加快基礎設施和末端網點的建設，完善快遞行業(yè)服務網絡。

3.3 加強快遞行業(yè)監(jiān)管，營造良好的市場環(huán)境

要充實快遞業(yè)主管部門監(jiān)管力量，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強化監(jiān)管職責，提升市場監(jiān)管能力。建立從業(yè)人員檔案對快遞從業(yè)人員執(zhí)業(yè)規(guī)范進行完善。同時，將泄漏用戶個人信息的快遞企業(yè)、快遞人員納入違法失信“黑名單”中，并向社會公開，發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，規(guī)范快遞行業(yè)市場經營秩序，營造誠實守信的良好市場環(huán)境。

4 結論

4.1 提出了評價管理成熟度的新方法

卓越績效模式是引導組織實現(xiàn)卓越經營的有效管理模式。本文依據《卓越績效評價準則》，結合快遞業(yè)相關測評體系，構建了基于卓越績效準則的快遞行業(yè)成熟度評價指標體系，指標體系由5大類，23個指標構成，運用層次分析法確定出了各指標的權重，進而得到快遞行業(yè)管理成熟度評分條款及分值。另外，本文從評價對象、評價方法、評價結果三個維度建立了成熟度評價模型，幫助企業(yè)評估自身成熟度所處階段，同時以卓越經營為目標，督促組織向更高的成熟度階段發(fā)展。

4.2 結合昆明市快遞行業(yè)實際，進行了管理成熟度評價

本文通過查閱相關資料，匯總了昆明市2015年快遞行業(yè)發(fā)展情況，并基于卓越績效評價要求，通過關于方法-展開-學習-整合（A-D-L-I）的過程分析和關于水平-趨勢-對比-整合（L-T-C-I）的結果分析，根據卓越績效評價準則實施指南的評分指南，確定出成熟度評分項的成熟度百分數，進而得到A企業(yè)各項成熟度分值。總體上看，昆明市A快遞企業(yè)成熟度基本達到成熟階段。最后，本文也針對昆明市快遞行業(yè)的問題提出了相應的對策建議，以促進昆明市快遞行業(yè)的發(fā)展。

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