試論如何提升數(shù)字資源的讀者咨詢服務(wù)

童華銘

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，浙江大學(xué)圖書館也在大力加強(qiáng)數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化文獻(xiàn)資源的建設(shè)。文章總結(jié)了讀者使用數(shù)字資源所遇到的各種問題，并提出解決方案，希望有助于提升數(shù)字資源的讀者咨詢服務(wù)。

關(guān)鍵詞：數(shù)字資源；讀者咨詢；讀者服務(wù)

中圖分類號：G252.6

一、數(shù)字資源服務(wù)現(xiàn)狀

浙江大學(xué)圖書館每年的文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)高達(dá)幾千萬元，且以年均8%的速度遞增，其中數(shù)字資源的購置經(jīng)費(fèi)近半，且增速最快。截止到2016年，浙江大學(xué)圖書館訂購的各類文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫總數(shù)達(dá)到478個(gè)，中外文電子圖書達(dá)346.5萬冊，中外文電子期刊達(dá)8.9萬種。

圖書館為讀者服務(wù)，浙江大學(xué)圖書館的服務(wù)對象即為本校師生。浙江大學(xué)擁有數(shù)萬名師生，龐大的讀者群使得數(shù)字資源的訪問量巨大，文獻(xiàn)下載數(shù)量更是巨大。

浙江大學(xué)校園網(wǎng)環(huán)境復(fù)雜，讀者訪問圖書館數(shù)字資源的方式多種多樣。浙江大學(xué)校區(qū)眾多，僅杭州市區(qū)就有紫金港、玉泉、西溪、華家池、之江五個(gè)校區(qū)，再加上舟山和海寧校區(qū)，共有七個(gè)校區(qū)，各個(gè)校區(qū)通過光纖互通，共同組成了學(xué)校的校園網(wǎng)。學(xué)校校園網(wǎng)通過教科網(wǎng)、電信、網(wǎng)通三個(gè)外部出口訪問互聯(lián)網(wǎng)。學(xué)校校園網(wǎng)分為無線網(wǎng)和有線網(wǎng)，其中無線網(wǎng)統(tǒng)一接入方式為ZJU WLAN，而有線網(wǎng)的主流接入方式為L2TP VPN，也有部分學(xué)生宿舍使用浙江電信的閃訊業(yè)務(wù)。通過ZJU WLAN和L2TP VPN兩種方式接入校園網(wǎng)的讀者，能夠訪問圖書館已訂購的所有數(shù)字資源，而閃訊用戶雖然能夠訪問校園網(wǎng)，但不能訪問圖書館已購買的數(shù)據(jù)庫資源。同時(shí)，為了滿足學(xué)校教師在家、出差等其他不在校時(shí)也能夠訪問校園網(wǎng)的異地辦公需求，學(xué)校信息中心提供了反向代理（RVPN）的接入方式，成功通過RVPN方式接入的校外用戶理論上等同于校內(nèi)用戶，實(shí)際能夠訪問圖書館大部分的數(shù)字資源。

二、讀者咨詢問題原因總結(jié)及對策

雖然有著如此龐大的文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)支持，有著諸多數(shù)量的數(shù)字資源可供讀者使用，但同時(shí)由于讀者訪問量大，訪問方式多，圖書館館員每日都能接到讀者關(guān)于數(shù)字資源不能正常訪問、文獻(xiàn)不能免費(fèi)下載等問題的咨詢。

目前，讀者的咨詢渠道主要有圖書館網(wǎng)站的留言板、郵箱以及電話三種方式。館員通過對讀者所描述的現(xiàn)象進(jìn)行分析，歸納總結(jié)出以下原因，并形成了問題排查流程。

1.瀏覽器兼容性問題

筆者在接手?jǐn)?shù)字資源維護(hù)這項(xiàng)工作之前，根本沒有預(yù)想到讀者不能正常訪問數(shù)字資源的首要原因會(huì)是瀏覽器的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)上瀏覽器的種類很多，各類瀏覽器除了共同支持HTTP協(xié)議外，各有各的特點(diǎn)，即使采用的是同一內(nèi)核，其內(nèi)部實(shí)現(xiàn)機(jī)制也有所不同，這就會(huì)引發(fā)某些兼容性問題。

總體而言，數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站對IE瀏覽器的支持程度是最好的，館員在發(fā)現(xiàn)讀者所用瀏覽器不是IE瀏覽器時(shí)，會(huì)推薦讀者嘗試使用IE瀏覽器，多數(shù)情況讀者即可正常訪問數(shù)據(jù)庫。

2.IP地址被鎖定

讀者IP地址被鎖定，無法下載全文，此類問題是由數(shù)據(jù)庫被過量下載引起的。數(shù)據(jù)庫商為了防止被惡意下載，通常會(huì)設(shè)定閾值，用戶在短時(shí)間內(nèi)下載的文獻(xiàn)數(shù)量超過閾值，IP即被鎖定。

如果讀者訪問的數(shù)據(jù)庫是CNKI， 則 24小時(shí)后會(huì)自動(dòng)恢復(fù)，其他數(shù)據(jù)庫則需要館員聯(lián)系數(shù)據(jù)庫廠商，請廠商盡快解封。相較于校園網(wǎng)內(nèi)部讀者，RVPN方式接入的讀者更多遇到此類問題。

3.RVPN接入問題

學(xué)校RVPN接入原理為：校外用戶向?qū)W校RVPN服務(wù)器發(fā)起請求，請求通過后，服務(wù)器將該用戶關(guān)聯(lián)到服務(wù)器內(nèi)部IP地址池的某個(gè)IP地址，由此，用戶能夠訪問校園網(wǎng)。

一方面，由于RVPN服務(wù)器所擁有的IP地址非常少（當(dāng)前僅有4個(gè)IP地址），多用戶對應(yīng)同一個(gè)IP地址非常容易引發(fā)過量下載，IP地址被數(shù)據(jù)庫廠商鎖定。對此，圖書館都會(huì)努力與數(shù)據(jù)庫廠商進(jìn)行協(xié)商，但也有部分協(xié)調(diào)不成功的，圖書館只能關(guān)閉RVPN方式訪問這部分?jǐn)?shù)據(jù)庫的權(quán)限。另一方面，數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站本身是面向全社會(huì)開放的，無論讀者身處何地，都是能夠訪問數(shù)據(jù)庫的，區(qū)別在于讀者可以免費(fèi)下載圖書館已訂購數(shù)據(jù)庫的文獻(xiàn)全文。如果讀者不能免費(fèi)下載全文，館員需要判斷RVPN方式接入校網(wǎng)是否成功，若接入成功且排除瀏覽器兼容性問題，則需要聯(lián)系學(xué)校信息中心同事尋求解決。

4.數(shù)據(jù)庫故障

圖書館購買了部分?jǐn)?shù)字資源的校內(nèi)鏡像，這些校內(nèi)鏡像被部署在圖書館內(nèi)部機(jī)房的服務(wù)器上。如果機(jī)房發(fā)生了網(wǎng)絡(luò)問題，又或者服務(wù)器軟硬件出現(xiàn)了故障，那么就可能影響到校內(nèi)鏡像的訪問。

遇到此問題，館員會(huì)引導(dǎo)讀者訪問數(shù)據(jù)庫的遠(yuǎn)程網(wǎng)址或是其他可替代數(shù)據(jù)庫，并處理故障。

5.閃訊用戶

部分學(xué)生宿舍的學(xué)生使用了浙江電信的閃訊業(yè)務(wù)，雖然使用了該業(yè)務(wù)的用戶可以正常訪問校園網(wǎng)，但由于其IP地址不屬于浙江大學(xué)IP地址范圍，因此無法享受到圖書館已購買的數(shù)字資源。

6.其他原因

大部分問題都是由以上五類原因所引起的，剩下的問題相對較少，但都異常復(fù)雜，這通常是網(wǎng)絡(luò)問題。由于網(wǎng)絡(luò)的異常導(dǎo)致IP地址異常，使得數(shù)據(jù)庫廠商誤判讀者不是浙江大學(xué)圖書館用戶。

此類問題通常由學(xué)校信息中心同事進(jìn)行解決，有時(shí)甚至需要電信運(yùn)營商和數(shù)據(jù)庫廠商協(xié)同定位解決。

三、服務(wù)質(zhì)量提升策略

通過對讀者咨詢問題的分析與總結(jié)，筆者認(rèn)為，提升數(shù)字資源的讀者咨詢服務(wù)，可以從以下三點(diǎn)入手。

1.加強(qiáng)校園網(wǎng)建設(shè)

在校園網(wǎng)建設(shè)方面，學(xué)校一直是大力投入的，但還是有必要對RVPN接入校園網(wǎng)這種方式進(jìn)行升級。雖然僅有少部分的數(shù)字資源是RVPN方式接入的讀者不能訪問的，但這部分?jǐn)?shù)據(jù)庫往往是專業(yè)性非常強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫，是其他數(shù)據(jù)庫無法取代的，不能訪問導(dǎo)致這些讀者的意見很大。雖然圖書館方面對此也做了不少努力，但由于數(shù)據(jù)庫廠商作為數(shù)據(jù)提供者的優(yōu)勢地位，除非其本身就有意愿進(jìn)行改進(jìn)（如Elsevier ScienceDirect期刊允許浙江大學(xué)師生校外通過其提供的Remote Access方式訪問數(shù)據(jù)庫），否則圖書館方面很難有所作為。

2.提升圖書館軟硬件資源

學(xué)校每年下?lián)軒浊f的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于圖書館的文獻(xiàn)資源采購，而圖書館機(jī)房改造升級及設(shè)備維護(hù)、服務(wù)器升級的經(jīng)費(fèi)卻是缺乏。有些服務(wù)器、設(shè)備已經(jīng)運(yùn)行十多年了，卻一直得不到升級。同時(shí)，數(shù)據(jù)庫校內(nèi)鏡像都是早年獨(dú)立部署的，各自為政，監(jiān)控、維護(hù)都非常不便，因此迫切需要一個(gè)統(tǒng)一的管理平臺，以加強(qiáng)管控。

3.加強(qiáng)各部門間的溝通

目前，學(xué)校圖書館數(shù)字資源的訂購由資源建設(shè)部負(fù)責(zé)，數(shù)據(jù)庫維護(hù)由系統(tǒng)部負(fù)責(zé)，讀者咨詢則是由咨詢部負(fù)責(zé)。三方缺乏協(xié)調(diào)與溝通，以至于對讀者“某數(shù)據(jù)庫怎么不能訪問了？”“某鏡像怎么不能用了？”之類的問題，有時(shí)不能第一時(shí)間明確答復(fù)讀者。因此，三方應(yīng)建立主動(dòng)通知機(jī)制，加強(qiáng)交流，提升用戶滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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