基于“馬斯洛需求層次理論”的重慶旅行社導(dǎo)游流失現(xiàn)象探討

李曉帆

摘要： 導(dǎo)游人員是旅游行業(yè)的主力軍，可是導(dǎo)游隊伍的高流失率，嚴(yán)重影響了旅行社正常穩(wěn)定發(fā)展。如何保障導(dǎo)游團隊健康穩(wěn)定發(fā)展，成為當(dāng)今旅行社人力資源管理方面亟待解決的主要問題。對此，本文運用馬斯洛需求層次理論對重慶旅行社導(dǎo)游流失問題進(jìn)行研討。

Abstract： Tour guides are the main force of the tourism industry， but the drain rate of tour guides is high， which has a serious impact on the normal development of travel agencies. How to protect the healthy and stable development of the tour guide team has become the main problem that needs to be solved urgently in human resource management of today's travel agency. In this case， this paper uses Maslow's Needs-Hierarchy Theory to discuss the drain of tour guides in Chongqing travel agencies.

關(guān)鍵詞： 重慶旅行社；導(dǎo)游；流失；建議

Key words： Chongqing travel agency；tour guide；drain；suggestion

中圖分類號：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）23-0021-03

0 引言

進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，我國旅游業(yè)全面繁榮，重慶旅游業(yè)緊跟時代步伐，全市旅游經(jīng)濟呈現(xiàn)快速發(fā)展勢頭，旅游業(yè)在重慶市場經(jīng)濟發(fā)展過程中起到了不可替代的作用。導(dǎo)游作為旅行社發(fā)展過程中的主力軍，其數(shù)量和質(zhì)量都對旅行社的健康、可持續(xù)發(fā)展具有決定性的作用。就目前看來旅行社導(dǎo)游人員的流失已經(jīng)成為旅游行業(yè)普遍的問題。對此，本文結(jié)合馬斯洛需求層次理論對重慶旅行社的導(dǎo)游流失現(xiàn)象進(jìn)行探析。

1 重慶旅行社導(dǎo)游流失現(xiàn)狀

旅行社的主要產(chǎn)品，即服務(wù)，其產(chǎn)品的質(zhì)量很大程度上取決于導(dǎo)游自身的工作，因此，作為旅行社的主力軍——導(dǎo)游，旅行社產(chǎn)品的實現(xiàn)，對導(dǎo)游具有強烈的依賴性。從企業(yè)的角度來說，一定的比例（5-10%）的人員流動是正?，F(xiàn)象，可是目前，就重慶旅行社導(dǎo)游流失問題來看，已經(jīng)非常突出，截至2016年重慶市導(dǎo)游有20160人，其中不再從事導(dǎo)游工作的有6108人，約占30.3%。導(dǎo)游隊伍的大幅度流動，對企業(yè)而言，不僅增加了企業(yè)的人工成本，對顧客的服務(wù)質(zhì)量也是大打折扣，對旅行社的健康、可持續(xù)發(fā)展造成了非常不利的影響。

2 馬斯洛需求理論下的重慶旅行社導(dǎo)游流失原因分析

旅行社導(dǎo)游流失的原因有很多，調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，重慶旅行社導(dǎo)游流失的最主要原因是導(dǎo)游個人需求無法得到充分滿足。馬斯洛需求理論是把人的需求從低級到高級進(jìn)行金字塔式的劃分，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求，本文就基于該理論對重慶旅行社導(dǎo)游流失原因進(jìn)行分析。

2.1 薪資水平低，結(jié)構(gòu)不合理，致生理需求無法全面滿足 重慶市專職導(dǎo)游薪資水平較低，2015年月平均收入在3000～5000元之間，部分新入職導(dǎo)游更低。這樣的收入水平雖然能保障導(dǎo)游的一般生存需求，但在物價和房價飛漲的今天，卻不能讓導(dǎo)游的住房等需求得到全面的滿足。此外，導(dǎo)游的收入季節(jié)性很強，重慶3～11月是旅游旺季，但是旺季的時候?qū)в螏F的時間和數(shù)量有限。并且，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，游客法律意識的健全，使游客自我保護(hù)及消費意識方面變得敏感起來，致使導(dǎo)游隱性收入大大減少，迫使導(dǎo)游變“導(dǎo)購”，而一些不愿意以欺瞞顧客獲得不正當(dāng)收入的導(dǎo)游，最終因為收入的減少，違背自我初衷的內(nèi)疚感而紛紛跳槽改行。

2.2 導(dǎo)游的安全需求得不到滿足 目前重慶市旅行社規(guī)模普遍不大，中小型居多，導(dǎo)游隊伍的福利待遇普遍不高而導(dǎo)游工作的特殊性決定其安全風(fēng)險嚴(yán)重高于其他職業(yè)。所以導(dǎo)游對安全的需求更加迫切。

導(dǎo)游維權(quán)呼聲沒有得到應(yīng)有的重視，在法律意識健全的今天，人們運用法律武器自我保護(hù)的意識越來越強，但是在旅游業(yè)方面，普遍一邊倒的對游客的維權(quán)呼聲尤為重視，而對導(dǎo)游群體的重視卻少之又少。有關(guān)于旅行社與導(dǎo)游的政策法規(guī)多數(shù)也是僅限于對導(dǎo)游的管理規(guī)范要求上，對導(dǎo)游的權(quán)利及保護(hù)是完全不對等的，這種兩者完全失衡的情況，致使導(dǎo)游群體嚴(yán)重缺乏安全感。

2.3 導(dǎo)游的社交需求得不到滿足 一方面，導(dǎo)游工作的特殊性，決定其長期在外奔波，和家人聚少離多，特別是在節(jié)慶假日的時候是最為忙碌的時候，這個時候也這是旅行社創(chuàng)造收益的黃金時期，而這個時候只有犧牲陪同家人、朋友的時間去忙碌工作，許多重視家庭關(guān)系的人就會因為和家人的聚少離多而離開。另一方面，導(dǎo)游的工作是直接面對人的服務(wù)工作，得協(xié)調(diào)好客人、旅行社、景點、司機等各方面的利益關(guān)系，導(dǎo)游的人際關(guān)系就顯得尤其重要。導(dǎo)游壓力過大，容易引發(fā)情緒激動，與人發(fā)生矛盾等。這也正是導(dǎo)游社交需求得不到滿足而產(chǎn)生心理壓力的一種外在顯現(xiàn)。

2.4 導(dǎo)游的尊重需求得不到滿足 導(dǎo)游是為游客提供服務(wù)的。在游客面前，導(dǎo)游的權(quán)力和義務(wù)是不平衡的。很多游客認(rèn)為顧客就是上帝，作為導(dǎo)游的服務(wù)人員，就應(yīng)該對自己有求必應(yīng)。導(dǎo)游在態(tài)度上言語上稍有不足，或者拒絕了無理游客的要求，都有可能面臨被投訴的可能。而旅行社管理者為了留住客人，往往打著顧客是上帝，顧客都是對的幌子，一邊倒的向著投訴的游客，缺乏公正性，這使得導(dǎo)游得不到該有的尊重，在工作的過程中產(chǎn)生強烈的挫折感，進(jìn)而失去希望和信心。

2.5 導(dǎo)游自我實現(xiàn)需求得不到滿足 旅行社導(dǎo)游培訓(xùn)存在問題。首先，旅行社對導(dǎo)游培訓(xùn)意識淡薄，有些旅行社即使知道導(dǎo)游培訓(xùn)的重要性，但是擔(dān)心資本投入，懼怕人才流失，擔(dān)心培訓(xùn)是為他人做嫁衣，故而忽視導(dǎo)游培訓(xùn)工作的重要性。其次，目前為止還沒有一套成熟完整的導(dǎo)游培訓(xùn)模式，太過隨意和形式化，缺乏針對性，培訓(xùn)只流于形式，效果更是差強人意，與預(yù)想相差甚遠(yuǎn)。第三，缺乏充足的培訓(xùn)經(jīng)費。旅行社為了降低經(jīng)營成本，資金分配方面不惜縮減員工的培訓(xùn)支出，缺乏遠(yuǎn)瞻性，意識不到效的培訓(xùn)可以為旅行社創(chuàng)造更多效益。

旅行社導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃存在問題。旅行社缺乏與導(dǎo)游人員的有效溝通，不能將導(dǎo)游的自我發(fā)展與旅行社的發(fā)展有機結(jié)合。一方面，旅行社普遍規(guī)模小，提供的職位少，對于導(dǎo)游而言缺乏成長空間和平臺，個人才華難以得到展現(xiàn)。另一方面，旅行社自身缺乏企業(yè)愿景規(guī)劃和目標(biāo)，導(dǎo)游看不到旅行社發(fā)展的愿景，使他們感到自我實現(xiàn)的渺茫，失去信心，因而跳槽謀求新的發(fā)展。

3 重慶旅行社導(dǎo)游流失對策

3.1 切實提高薪資，完善工資結(jié)構(gòu)，滿足員工的生理需要 薪資水平直接影響個人生活水平，薪資是企業(yè)員工的工作動力，決定其生存和發(fā)展也是社會和自我價值實現(xiàn)的一種體現(xiàn)。所以旅行社管理者應(yīng)該切實調(diào)高薪資水平，完善工資結(jié)構(gòu)，滿足導(dǎo)游最基本的生理需求。

首先，依據(jù)導(dǎo)游級別及綜合實力設(shè)置工資標(biāo)準(zhǔn)。旅游活動具有季節(jié)性的特點，而重慶以自然資源居多，季節(jié)性更是明顯，導(dǎo)游的薪資水平也是隨著季節(jié)性產(chǎn)生變化，淡旺季收入差別大，分配不均，特別是淡季無團可帶的時候，作為導(dǎo)游人員也應(yīng)獲得基本工資，基本工資的設(shè)定可依據(jù)學(xué)歷、級別、職稱、工齡、綜合表現(xiàn)等進(jìn)行差異化設(shè)置。其次，設(shè)置績效工資。根據(jù)導(dǎo)游人員工作業(yè)績進(jìn)行設(shè)定。對旅行社做出突出貢獻(xiàn)，獲得較大收益、節(jié)約了費用開支等情況的導(dǎo)游人員，作為旅行社為了激勵員工就應(yīng)該給予相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵。最后，設(shè)置帶團補助。依據(jù)游客對導(dǎo)游工作質(zhì)量的認(rèn)可和具體的工作量系數(shù)而設(shè)定補助。導(dǎo)游作為旅行社的主力軍，要有一定的穩(wěn)定性，旅行社只有切實提高薪資，完善工資結(jié)構(gòu)，才能留住人才，才能更有利于旅行社的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

3.2 完善立法以滿足員工安全的需要 完善立法，落實保護(hù)導(dǎo)游權(quán)益。導(dǎo)游作為高風(fēng)險性行業(yè)，常年奔波跋涉在外，容易危機人身安全。所以，從法律角度，應(yīng)該強調(diào)導(dǎo)游的安全權(quán)利。這種權(quán)利落實在現(xiàn)實應(yīng)體現(xiàn)為：為導(dǎo)游安排單獨的房間，保護(hù)其財產(chǎn)和人身安全；為導(dǎo)游購買人身保險等，如若發(fā)生意外事故，導(dǎo)游通過法律手段尋求自我保護(hù)和賠償。

3.3 給予導(dǎo)游關(guān)懷并創(chuàng)造機會滿足員工社交的需要 羅森布魯斯旅行社的現(xiàn)任總裁羅森說：“顧客第二，員工至上”，僅僅強調(diào)顧客服務(wù)是不夠的，因為沒有一個快樂的員工很難擁有一個快樂的顧客。因此，我們應(yīng)該把自己的工作目標(biāo)定位于旅行社最重要的工作人員——導(dǎo)游，用入微的情感來關(guān)懷他們，照顧、重視他們的個人利益和家庭利益。

首先，我們必須加強導(dǎo)游工作的穩(wěn)定性，使導(dǎo)游的歸屬感得到增強。除了前面提到的薪水收入外，還應(yīng)該讓導(dǎo)游感覺到旅行社就是自己的家。通過這樣的舉措，甚至可以建立導(dǎo)游之家這樣的組織，并通過組織的指導(dǎo)，實施規(guī)范化管理，從而改善和提高旅行社管理服務(wù)水平，提高工作效率。

旅行社還可以組織員工攜帶家屬進(jìn)行內(nèi)部聚餐。中國有悠久的“餐桌”文化，吃飯的時候是人們最放松的時候，同時也是交流的好機會。這是一個員工與管理者之間的相互理解，員工與員工，融洽關(guān)系的好機會；同時也可以讓導(dǎo)游的家庭成員更好的認(rèn)識和了解導(dǎo)游們的工作，從而為導(dǎo)游爭取到更多的家庭支持，增強旅行社導(dǎo)游的職業(yè)的信心，也能給員工一個和家庭成員交流的機會，使家庭更和諧，從而促進(jìn)工作更好的開展。旅行社對于新員工來說，為了使其更加適應(yīng)，旅行社還可以組織一些體育活動，特別是一些項目的團隊可以加強企業(yè)的凝聚力。

3.4 提高導(dǎo)游形象以滿足員工尊重的需要 導(dǎo)游是旅行社寶貴的財富和重要的源泉，一方面，旅行社應(yīng)該堅持以人為本，充分尊重每一名導(dǎo)游，最重要的是必須懂得如何尊重導(dǎo)游。從旅游行業(yè)的行政管理部門角度來說，最重要的是要理解和尊重導(dǎo)游，關(guān)懷他們的工作、生活，對他們的勞動給予充分尊重，維護(hù)其應(yīng)有的權(quán)益，給予他們合理的待遇。另一方面，正確社會各方面進(jìn)行引導(dǎo)，倡導(dǎo)大家對導(dǎo)游職業(yè)正確的認(rèn)識，為導(dǎo)游職業(yè)營造一個良好、積極、正能量的輿論環(huán)境。更重要的是，在導(dǎo)游隊伍中要積極地弘揚正氣，肯定優(yōu)秀導(dǎo)游的工作，定期評選出一些優(yōu)秀導(dǎo)游員，樹立模范和榜樣，將優(yōu)秀導(dǎo)游的風(fēng)采積極向社會宣傳、展示，從而進(jìn)一步提升導(dǎo)游形象；同時，還要在導(dǎo)游隊伍中，營造起學(xué)習(xí)的楷模的風(fēng)氣，從而使導(dǎo)游的職業(yè)自豪感不斷增強。這樣不僅能贏得顧客，還可以大大增強導(dǎo)游隊伍的職業(yè)自信心，激發(fā)工作熱情，還能提高他們對旅行社以及導(dǎo)游職業(yè)的忠誠度、滿意度和，從而大大降低導(dǎo)游流失率。

3.5 建立導(dǎo)游職業(yè)規(guī)劃以滿足自我實現(xiàn)的需要 任何企業(yè)或者職業(yè)都存在員工流失的問題，任何企業(yè)的發(fā)展離不開團隊的相對穩(wěn)定，旅行社要長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須充分利用人才，積極引導(dǎo)人才，必須讓導(dǎo)游在企業(yè)發(fā)展的過程中看到自己職業(yè)生涯同時也能得到發(fā)展前景，使他們愿意當(dāng)導(dǎo)游來作為自己的終身職業(yè)。

第一，旅行社為企業(yè)內(nèi)部化，從而引導(dǎo)導(dǎo)游隊伍帶著良好的愿望，看到旅行社的美好前景，產(chǎn)生不僅僅是為旅行社工作也是為自己而工作的認(rèn)識，樹立企業(yè)榮譽，與企業(yè)共進(jìn)退。第二，要根據(jù)導(dǎo)游的個體個性、興趣等以及旅行社現(xiàn)有的資源和條件，幫助指導(dǎo)導(dǎo)游們能正確的進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，實現(xiàn)自我的人生價值，從而實現(xiàn)人生目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相統(tǒng)一。第三，對于任何職業(yè)來說培訓(xùn)都是必不可少的，也是提高能力素質(zhì)的重要手段，因此，旅行社應(yīng)建立健全適合其發(fā)展的培訓(xùn)計劃，采取靈活多樣的形式，開展有針對性的培訓(xùn)指導(dǎo)，提高導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)和旅行社的市場競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]重慶經(jīng)濟年鑒.對外經(jīng)濟貿(mào)易和旅游業(yè)，2015：402.

[2]2015年重慶市旅游業(yè)統(tǒng)計公報，2015：10.

[3]鐘晴.重慶導(dǎo)游人才隊伍建設(shè)與管理研究[D].重慶師范大學(xué)中職碩士學(xué)位論文，2011，4.