社區(qū)電子商務(wù)支撐下物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級：可行性與建設(shè)途徑

魯楊

內(nèi)容摘要：物業(yè)服務(wù)作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，近些年有了持續(xù)快速的發(fā)展，但是產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展也帶來了新的問題，行業(yè)亟待尋求能夠突破發(fā)展瓶頸的新思路，促進(jìn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。電子商務(wù)的發(fā)展為行業(yè)帶來了機(jī)遇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于其天然的客戶資源優(yōu)勢和合作商戶的優(yōu)勢，積極開展社區(qū)電子商務(wù)，是物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要途徑和手段。

關(guān)鍵詞：社區(qū)服務(wù) 電子商務(wù) 轉(zhuǎn)型升級

社區(qū)電子商務(wù)對物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要性

首先，社區(qū)電子商務(wù)的開展，有助于社區(qū)城市管理和社區(qū)治理水平的提升。社區(qū)管理是城市管理和社會治理的最基層單位，物業(yè)是其中重要的一環(huán)。社區(qū)進(jìn)行社區(qū)建設(shè)的一系列管理制度的執(zhí)行，需要由物業(yè)公司來配合落實。目前杭州市的基層社區(qū)管理單位肩負(fù)著承接政府城市管理、市容市貌、數(shù)字城管、城市環(huán)境維護(hù)的職責(zé)，通過具體的措施和做法，在轄區(qū)各物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行政府的這一系列措施，從而達(dá)到城市管理水平的提升，城市環(huán)境的維護(hù)，居民素質(zhì)的提高，進(jìn)而提升城市的整體形象，帶來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新契機(jī)。因此，借用物業(yè)管理這一社區(qū)大管家的天然信任渠道，利用目前的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式運營，一方面使得社區(qū)對物業(yè)工作的指導(dǎo)更加便利，另一方面使得業(yè)主的生活便利程度大大提高。社區(qū)電子商務(wù)概念的實現(xiàn)，將使人們生活、居住的社區(qū)變得智能化、電子化、商務(wù)化，變得更加充實、豐富多彩，我們的服務(wù)也會因此而變得更加便捷、高效。同時，通過平臺的互動、溝通，社區(qū)通過多種互動平臺的建設(shè)和使用，使物業(yè)與社區(qū)居民的關(guān)系變得更加融洽，業(yè)主之間的關(guān)系也更加親密，物業(yè)和業(yè)主之間通過這一平臺可以建立一種相互聯(lián)系又互不相擾的和諧環(huán)境。

其次，社區(qū)電子商務(wù)的開展，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來新的商機(jī)和盈利增長點。社區(qū)電子商務(wù)是針對各類物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和物業(yè)使用人，通過整合社區(qū)周邊的產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商，為其提供產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)模式。簡單來說，就是物業(yè)公司基于客戶資源的優(yōu)勢（所服務(wù)的大量物業(yè)和業(yè)主）與特定的傳統(tǒng)商業(yè)整合共同向業(yè)主提供服務(wù)，在這個過程中，物業(yè)基于服務(wù)對象的需求，通過向服務(wù)商家收取入場費、管理費等方式引進(jìn)服務(wù)商家駐點小區(qū)為業(yè)主提供便利服務(wù)，一方面可以免費為業(yè)主提供多元化的便民服務(wù)，另一方面為駐點企業(yè)提供商機(jī)，同時可以增加物業(yè)的經(jīng)營性收入。當(dāng)物業(yè)費不再成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要的盈利點，就會進(jìn)入一個“物業(yè)費不變→提供增值服務(wù)→擴(kuò)大經(jīng)營性收入→利潤保有”的良性循環(huán)。

最后，社區(qū)電子商務(wù)的開展更利于企業(yè)打造強(qiáng)勢品牌，幫助企業(yè)升級轉(zhuǎn)型，從勞動密集型轉(zhuǎn)為技術(shù)密集型，從而促進(jìn)行業(yè)的健康持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是以業(yè)主的需求為依托，在滿足基本服務(wù)要求的前提下為業(yè)主提供多元化的服務(wù)，業(yè)主對服務(wù)水平的認(rèn)可度就是物業(yè)公司賴以生存和發(fā)展的“口碑”。但是另一方面，服務(wù)的無形性又不同于產(chǎn)品的有形性，業(yè)主的體驗和感受具有不確定性和難以測算性。因此，要想讓企業(yè)有長遠(yuǎn)發(fā)展，擴(kuò)大企業(yè)知名度和美譽度，就必須要注重業(yè)主對物業(yè)服務(wù)整體感受的提升。

社區(qū)電子商務(wù)支撐下物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的可行性

（一）客戶資源眾多是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)電子商務(wù)促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的市場基礎(chǔ)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管項目，為小區(qū)提供基本的常規(guī)物業(yè)服務(wù)，掌握第一手的業(yè)主信息和資料，具備擁有客戶資源的天然條件，這是其他企業(yè)難以企及的。通過接管項目與業(yè)主們的長期接觸和交往，對于業(yè)主的基本信息、家庭狀況、消費喜好、消費能力、消費習(xí)慣、消費需求等都會有所了解。同時，結(jié)合接管項目本身的特點、所處的地理位置、周邊配套等，還可以分析出業(yè)主潛在和現(xiàn)實的消費需求，如偏遠(yuǎn)郊區(qū)的項目和市中心的項目相比，對于偏遠(yuǎn)郊區(qū)的項目業(yè)主的消費需求和消費動向與市中心項目的業(yè)主肯定是不一樣的，而這些信息都是其他經(jīng)營主體難以全面掌握的，這也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)引入商家奠定了客戶基礎(chǔ)。

（二）合作商資源是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)電子商務(wù)促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的物質(zhì)基礎(chǔ)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了為業(yè)主提供常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，還要根據(jù)業(yè)主的需求，為業(yè)主提供委托服務(wù)、特約服務(wù)和多種經(jīng)營服務(wù)。這些服務(wù)，有部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以自行開展，有些則需要與其他的商家合作，為了給業(yè)主提供更好的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這些合作項目中注重選擇口碑好、信譽優(yōu)、市場認(rèn)可度高的合作單位和合作商家。在這個過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很容易了解到為業(yè)主開展不同需求的各個商家的產(chǎn)品和服務(wù)，并且能夠合理地對這些商家的資質(zhì)、信用、所提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評價，從而更好地為業(yè)主服務(wù)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)電子商務(wù)，整合各種商戶資源奠定基礎(chǔ)。對于各傳統(tǒng)商戶而言，開拓市場需要大量的人力、物力成本的投入，現(xiàn)在借助物業(yè)的客戶平臺，可以大大縮減成本并更加快速地進(jìn)入到服務(wù)環(huán)節(jié)。

（三）便捷的宣傳手段優(yōu)勢是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)電子商務(wù)促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的推廣基礎(chǔ)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于接管項目的優(yōu)勢，在這些接管項目上，可以使用許多免費的宣傳推廣渠道。譬如，社區(qū)的公告欄、電子顯示屏、海報易拉寶等，或者在每月收繳相關(guān)費用或者派發(fā)社區(qū)免費服務(wù)產(chǎn)品時，向業(yè)主進(jìn)行宣傳和推廣，或者在社區(qū)的活動廣場進(jìn)行免費的宣傳推廣，這些推廣渠道都可以利用項目上的現(xiàn)有資源開展，并且除了廣告制作成本之外的費用基本都是免費，很大程度上避免了很多電子商務(wù)企業(yè)存在的前期費用、宣傳成本過高的問題。

（四）業(yè)主的信任優(yōu)勢是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)電子商務(wù)促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的價值基礎(chǔ)

物業(yè)公司作為物業(yè)的管理者和服務(wù)者，通過項目上的物業(yè)服務(wù)中心或者物業(yè)客服中心面向業(yè)主開展服務(wù)。常規(guī)的保潔綠化、環(huán)境維護(hù)、工程維護(hù)、建筑物的維修養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、消防安全等是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)項目，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立足之本，所以，不管在任何情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須優(yōu)先保證這些常規(guī)物業(yè)服務(wù)項目的順利開展和實施。通過長期、近距離、高效、溫馨的為各類業(yè)主提供服務(wù)，能夠獲得業(yè)主們的充分信賴，同時，為了提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)可度和滿意度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也希望通過電子商務(wù)的平臺實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的提升，獲得業(yè)主的認(rèn)可。在商家的選擇上，也會就商家的信譽、價格和品質(zhì)等為業(yè)主進(jìn)行篩選，避免網(wǎng)購存在的信任危機(jī)，避免產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵或者交易欺詐可能給業(yè)主帶來的風(fēng)險和損失。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)電子商務(wù)平臺建設(shè)的途徑

（一）系統(tǒng)一：建立面向社區(qū)業(yè)主的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺并打造“最后一公里”微商圈

2012年綠城物業(yè)整合專業(yè)電子商務(wù)公司、物業(yè)管理軟件公司共同構(gòu)建綜合型電子商務(wù)平臺——綠城園區(qū)生活服務(wù)網(wǎng)，面向綠城16萬業(yè)主提供社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)該確定社區(qū)電子商務(wù)的運營模式。綠城物業(yè)建立起自己的電子商務(wù)平臺，結(jié)合接管項目的業(yè)主需求，在各個接管項目上依托業(yè)主資源和優(yōu)勢，開展符合業(yè)主需求的在線服務(wù)項目的運營模式，包括融入快遞代收代寄，車輛租賃服務(wù)，保險代購，便利小超市，房產(chǎn)中介，快餐、凈菜配送，家居維修，家政服務(wù)，充值及各種日常生活繳費業(yè)務(wù)等金融服務(wù)等。同時在項目上配套合作的實體店鋪，借用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在全國范圍內(nèi)整合社區(qū)業(yè)主客戶資源，統(tǒng)一實施社區(qū)物業(yè)服務(wù)及電子商務(wù)服務(wù)的數(shù)字化社區(qū)門戶網(wǎng)站。未來業(yè)主將能通過多條渠道與物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，提供全方位“一站式”的多元化服務(wù)。

（二）系統(tǒng)二：建立面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一的信息化平臺

目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)內(nèi)部都建有便于內(nèi)部溝通和管理的信息化平臺，在這一平臺的基礎(chǔ)上，增加呼叫中心，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)，打造全方位的數(shù)字化電子商務(wù)平臺，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分利用社區(qū)和發(fā)掘客戶資源，提高經(jīng)營效益。2008年由思源軟件承建的基于SNS社會性網(wǎng)絡(luò)營銷理念的深圳百利行物業(yè)中信紅樹灣E社區(qū)正式上線。中信紅樹灣E社區(qū)在物業(yè)服務(wù)+呼叫中心為主營業(yè)務(wù)的數(shù)字化社區(qū)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，成功引入基于家庭網(wǎng)站、商家店鋪等全新SNS社區(qū)電子商務(wù)模式，為全體業(yè)戶提供“300米社區(qū)經(jīng)濟(jì)生活圈”B2C服務(wù)。

（三）系統(tǒng)三：面向生產(chǎn)企業(yè)（服務(wù)供應(yīng)商）建立電子商務(wù)交易系統(tǒng)

基于信息化平臺，收集整理業(yè)主的生活需求，引進(jìn)能夠滿足業(yè)主特定需求的服務(wù)和產(chǎn)品類型，并在這些產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商中，選擇信譽良好、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)高端的品牌生產(chǎn)商和服務(wù)供應(yīng)商。在供應(yīng)商和服務(wù)商引進(jìn)社區(qū)后，協(xié)助進(jìn)行品牌維護(hù)和宣傳，促使產(chǎn)品和服務(wù)快速進(jìn)入流通領(lǐng)域，并提供店鋪資源整合后的社區(qū)物流、鋪貨陳列、產(chǎn)品維護(hù)、品牌影響等，成為生產(chǎn)商的快速流通渠道，滿足業(yè)主的多元化需求，提供和綜合性電子商務(wù)平臺不一樣的電子商務(wù)交易體系。2013年底南都地產(chǎn)服務(wù)集團(tuán)整合旗下各項優(yōu)勢資源，開始打造自己的多元化社區(qū)服務(wù)綜合性平臺—“悅嘉家”。通過這一平臺將全面整合目前提供的有償、無償多元化服務(wù)，引入大量外部合作商，致力于為業(yè)主搭建一個生活便捷、居家無憂的生活平臺。

參考文獻(xiàn)：

1.姚尚明.物業(yè)服務(wù)企業(yè)走通電子商務(wù)路.城市開發(fā)（物業(yè)管理），2012（3）

2.林常青.邁入“數(shù)字社區(qū)”—物業(yè)服務(wù)跨入商業(yè)模式的創(chuàng)新時代.城市開發(fā)（物業(yè)管理），2012（8）