美聯(lián)航：別用行規(guī)對抗文明

盛玉雷

美聯(lián)航的整個事件，超售是起點，打人是燃點，而亞裔是沸點。但其實，這些讓輿論嘩然的點，可能都只是讓事件發(fā)酵的因素。畢竟，超售在美國是被允許的，況且也鮮有公司或個人，敢于公開承認(rèn)自己是在進(jìn)行種族歧視、人身攻擊。關(guān)鍵在哪里？關(guān)鍵在于，美聯(lián)航以規(guī)則之名，行的卻是反規(guī)則、反文明之實，難怪會把自己放在輿論風(fēng)口上去。

回顧此事可見，美聯(lián)航明顯不占理。為了讓自己的員工成行，在沒有機(jī)票超售的情況下，啟動超售處置程序，并且在沒有旅客自愿放棄行程的情況下，強(qiáng)行拒載4名訂座早已確認(rèn)、付費(fèi)購買機(jī)票的旅客。更何況，地面執(zhí)法人員篤信自己在執(zhí)行超售處置程序，乘客的不配合，反而成了他們眼中的阻撓規(guī)則，因而有了隨后的暴力處置。

這樣的事情，讓人在憤懣之余浮想聯(lián)翩：究竟有多少令人匪夷所思的事情，是打著規(guī)則的旗號在進(jìn)行？對于一些人，規(guī)則不過是游戲的籌碼，有利則奉之為圭臬，無利則棄之如敝屣。甚至還有人想著用規(guī)則為這一行為狡辯：安保人員出面后為什么不配合？美聯(lián)航賠幾百美元為何還沒人愿意讓座位？機(jī)票購買合同不是寫了超售的話航空公司有權(quán)安排嗎？一些持這樣觀點的人，之所以迅速引起大量網(wǎng)友批評，就是因為機(jī)械地、片面地理解了規(guī)則，難免會上那些打著“規(guī)則”的名義反規(guī)則者的當(dāng)。

實質(zhì)上，從航空公司漫不經(jīng)心的運(yùn)營管理，到執(zhí)法人員野蠻暴力的執(zhí)法行為，再到公司老總輕描淡寫的刻意維護(hù)，諸多環(huán)節(jié)都暴露出美聯(lián)航的管理混亂。據(jù)媒體報道，在航班延誤及取消、行李被粗暴對待、乘客不滿等方面，美聯(lián)航的投訴率連年攀升；在J.D.Power & Associates的2015年客戶滿意度調(diào)查中，美聯(lián)航在北美非廉價航空公司中墊底。不講規(guī)則，甚至濫用規(guī)則，終究是要被拋棄的，這說的又豈止是一家公司？

（摘自《人民日報》2017年04月13日第05 版）

【素材運(yùn)用】在全球化的當(dāng)下，任何事都會面臨世界民意的監(jiān)督，所以對于做錯事的態(tài)度最好是積極解決、彌補(bǔ)過錯，而不是給自己找理由回避過錯，更不能像美聯(lián)航這樣用行規(guī)對抗文明。如若美聯(lián)航還仗著自己的壟斷之勢欺客，漫不經(jīng)心地運(yùn)營管理，那么終有一天它會被全世界人民所唾棄。

【適用話題】規(guī)則的合理性；文明；管理制度