商務(wù)談判中需要層次理論的運(yùn)用探討

摘 要：商務(wù)談判的參與者都具有特定需要。分析談判對(duì)手的需要結(jié)構(gòu)，加以策略運(yùn)用，有助于順利達(dá)成談判。本文分析了商務(wù)談判人員五種需要的具體內(nèi)容，探討了如何有效利用談判者存在需要達(dá)到談判目標(biāo)的策略和技巧。

關(guān)鍵詞：商務(wù)談判 需要層次理論 運(yùn)用

中圖分類號(hào)：F715.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）03（a）-137-02

1943年美國心理學(xué)家馬斯洛發(fā)表著名的《動(dòng)機(jī)與人格》（A Theory of Human Motivation Psychological Review），首次提出了需要層次理論。他把人的需要分為五個(gè)層次，由低層到高層依次為生理需要、安全需要、愛和歸屬感需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。需要層次理論已成為企業(yè)、學(xué)校等組織研究員工、學(xué)生等個(gè)人激勵(lì)時(shí)應(yīng)用最廣泛的理論。

商務(wù)談判活動(dòng)是由承擔(dān)談判任務(wù)的自然人完成的。在談判中把握運(yùn)用好人的需要，可以更好地達(dá)到談判目標(biāo)，取得談判成功。那么，在商務(wù)談判中如何技巧運(yùn)用需要層次理論呢？至今還沒有相關(guān)研究文獻(xiàn)。下面就這一問題進(jìn)行探討。

1 生理需要

指談判者在談判過程中衣、食、住、行等維持生理狀態(tài)的需要。談判者必須吃得可口營養(yǎng)、住得舒適相稱、穿得整潔得體、行動(dòng)自由方便，否則會(huì)產(chǎn)生消極情緒或精神體力不支，影響談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，可以從以下方面考慮利用生理需要幫助談判目標(biāo)達(dá)成。

1.1 客場談判

出行前要了解談判地的氣候狀況，備好衣服，較正式的談判宜準(zhǔn)備適宜談判場合的正裝。避免衣物不恰當(dāng)導(dǎo)致尷尬、或臨陣倉促購買，干擾談判。

食物宜保證新鮮、營養(yǎng)豐富，以使談判者保持充沛的體力。如談判地與己方人員飲食差異較大，可攜帶少量佐餐食品加以調(diào)節(jié)。

住處宜選擇環(huán)境安靜、干凈舒適、與己方身份地位相稱的賓館，最好離談判場所較近、步行可到達(dá)，避免因交通阻塞影響談判。中國加入WTO談判團(tuán)的住址離談判地步行僅十幾分鐘，每天清晨從住處走到談判地，略微活動(dòng)身體，神清氣爽。

商務(wù)談判若沒有專車隨行，宜迅速熟悉當(dāng)?shù)亟煌顩r，必要時(shí)可預(yù)約訂車以便于行動(dòng)。

此外，談判人員還要準(zhǔn)備好治療水土不服導(dǎo)致腹瀉、感冒或其它可能病癥的藥物。如談判人員有需要治療或預(yù)防發(fā)作的疾病，也要準(zhǔn)備好相關(guān)藥物。

1.2 主場談判

對(duì)談判對(duì)手生理需要方面的關(guān)心與照顧往往能贏得對(duì)方的好感與感激。例如中方某企業(yè)與日本某株式會(huì)社就設(shè)備引進(jìn)談判。我方了解到日方負(fù)責(zé)技術(shù)的談判代表患有嚴(yán)重的頸椎病，就請(qǐng)來中國著名的推拿理療師給他做治療。幾次推拿治療以后，日方技術(shù)代表病情大大緩解，對(duì)我方深為感激。該代表在談判中一直與我方保持良好關(guān)系，沒有提出過分和苛刻的要求，談判進(jìn)行得很順利。

當(dāng)然，也可以利用主場優(yōu)勢(shì)，通過惡劣環(huán)境對(duì)談判對(duì)手施加壓力，使其因心煩氣躁導(dǎo)致談判讓步。例如為了迫使美國開國元?jiǎng)自诿绹丢?dú)立宣言》上面簽字，故意把簽字的獨(dú)立廳設(shè)在馬廄的隔壁，七月的天氣非常悶熱，到處都是蒼蠅。代表們穿著短馬褲和絲襪參加會(huì)議，一邊發(fā)言一邊不停地用手帕趕走腿上的蒼蠅，蒼蠅擾得代表們心煩意亂。最后，大家決定立即在《獨(dú)立宣言》簽字，以便盡快地離開那個(gè)鬼地方。托馬斯·杰斐遜曾經(jīng)在回憶中說道：在不舒適的環(huán)境下，人們可能會(huì)違背本意，言不由衷。

最后，采用安排大量的活動(dòng)或車輪戰(zhàn)術(shù)消耗對(duì)方精力，使對(duì)手身體狀態(tài)疲憊也可有利于談判目標(biāo)的達(dá)成。例如某企業(yè)與外商談判，外商到來后安排聽京戲、爬長城、參加宴會(huì)，使對(duì)手得不到休整，挫敗了對(duì)方的銳氣，談判進(jìn)行得相對(duì)順利。

2 安全需要

指談判者希望在談判中不出現(xiàn)重大失誤，不被欺騙，以及保障談判者本人的人身、財(cái)產(chǎn)安全等的需要，主要體現(xiàn)在人身安全、地位安全、信用安全方面。

2.1 人身安全

處于客場談判的談判者由于對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)狀況缺乏了解，會(huì)感到孤獨(dú)和不安全，此時(shí)如果受到主場談判者熱情陪伴，則會(huì)將其視為可信賴的人，使談判更加順利和融洽。如外方到中國談判，身處異國他鄉(xiāng)，心中難免忐忑。此時(shí)若我方表現(xiàn)友善熱情，多加關(guān)照，外方就會(huì)放下戒備，更加坦誠的與我方合作。

當(dāng)然，在險(xiǎn)惡的環(huán)境下，談判人員人身受到威脅，也可能更快妥協(xié)，迅速達(dá)成協(xié)議。但嚴(yán)禁使用違法手段脅迫對(duì)方，這樣即使達(dá)成協(xié)議也是無效的。

2.2 地位安全

談判者每次談判都可能影響其在公司和同事心目中的地位，能否順利完成談判任務(wù)，關(guān)系到談判者原有職位的保持或晉升。談判者會(huì)小心謹(jǐn)慎、極力爭取己方利益，有時(shí)也可能會(huì)為避免空手而歸、無法交差而讓步簽訂較差交易條件的協(xié)議。例如1977年，英國首相詹姆斯為了提高自己在工黨的聲望，在未與波蘭政府就價(jià)值l億英鎊的造船合同達(dá)成最終協(xié)議之前就向全國公布了。波蘭人知道后，立即抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在準(zhǔn)備簽約時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻，突然提出幾個(gè)折扣要求，要求英國在財(cái)務(wù)和付款上能做出進(jìn)一步的讓步，約值100萬英鎊。此時(shí)詹姆斯如果不簽約，就會(huì)顏面盡失，甚至首相地位不保，所以為地位安全的考慮，必須不計(jì)代價(jià)地保住這份合約，無奈之下只好簽約。

2.3 信用安全

談判者通常愿意與老客戶打交道，如果必須面對(duì)新客戶，則應(yīng)對(duì)對(duì)方的資信做全面調(diào)查，達(dá)到知己知彼。為了讓對(duì)方信任己方，可主動(dòng)出示企業(yè)資信、產(chǎn)品質(zhì)量、行業(yè)地位、企業(yè)信譽(yù)等方面的證明材料，并對(duì)對(duì)方提供退換貨、維修服務(wù)等相關(guān)保證。

3 愛和歸屬感需要

指談判者追求社會(huì)交往中人際關(guān)系協(xié)調(diào)的需要。談判期間，己方談判小組內(nèi)部要建立和諧合作關(guān)系，與談判對(duì)手要建立融洽、友好的關(guān)系。

3.1 對(duì)談判雙方而言

談判人員通常不愿意在緊張和對(duì)立的氣氛中談判，而希望在友好合作的氣氛中達(dá)成協(xié)議，實(shí)現(xiàn)雙贏。為此，談判雙方可互贈(zèng)禮品、舉行宴會(huì)、舞會(huì)、游覽觀光等活動(dòng)。通過輕松友好的活動(dòng)增進(jìn)了解、建立友誼，為后期談判做好情感鋪墊。

此外，要了解對(duì)方愛好，投其所好。例如我國某進(jìn)出口公司與泰國一家公司洽談鋼板網(wǎng)和瓦楞釘生意。談判開始時(shí)就不順利，雙方提出的交易條件相差甚遠(yuǎn)，中方有意放棄。有一天，中方公司副經(jīng)理李鼎賀上街購物，無意中發(fā)現(xiàn)泰國公司經(jīng)理徐先生在街頭象棋攤邊盤桓多時(shí)，一副饒有興趣的樣子。李鼎賀心里一動(dòng)。這天黃昏，李鼎賀帶著一副精工制作的象棋來到徐先生下榻的賓館?！跋乱槐P棋怎么樣？”年過半百的徐先生居然像孩子一樣興高采烈。一場酣戰(zhàn)下來，雙方意猶未盡。李鼎賀醉翁之意不在酒，又和徐先生暢談事業(yè)、成就、親情、家世，徐先生對(duì)李鼎賀大為贊賞，當(dāng)即表示：“能和你這樣的人交上朋友，這筆生意我少賺一點(diǎn)都值得！”兩天后，協(xié)議在徐先生下榻的賓館簽了字。

最后， 還要注意關(guān)心和幫助對(duì)方解決實(shí)際困難。例如，有一個(gè)傳送帶的推銷員到山西某煤礦去銷售產(chǎn)品，得知該煤礦的礦長妻子得了重病，需要到北京診斷治療，可是苦于沒有門路，一直拖延。于是該推銷員利用自己的關(guān)系給這位礦長聯(lián)系了北京治療該方面疾病的專家，使礦長妻子得到了有效治療。礦長對(duì)此非常感激，在審查該推銷員銷售的產(chǎn)品質(zhì)量可靠的前提下，迅速簽訂了訂貨合同。

3.2 對(duì)談判單方而言

談判人員在談判組內(nèi)應(yīng)能暢所欲言、彼此受到尊重、得到支持和關(guān)心，談判團(tuán)隊(duì)成員感到友愛和強(qiáng)烈的歸屬感，這將促使團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成，提升談判組的談判力量。

4 尊重需要

指談判者要求在人格、地位、身份、學(xué)識(shí)與能力方面得到尊重和欣賞。為滿足談判者尊重的需要，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

4.1 言辭禮貌，態(tài)度恭敬

談判中態(tài)度禮貌恭敬，對(duì)事不對(duì)人，站在替對(duì)方考慮的角度解決問題。例如，國內(nèi)某企業(yè)為了引進(jìn)一套先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備而同時(shí)與幾家外國公司接觸。中方在與國際上一家著名公司談判時(shí)，向?qū)Ψ秸f：“貴公司在國際上信譽(yù)度很高，我們很信得過你們，也很想與你們做成這筆交易，但令人遺憾的是，你們提出的交易條件與其他幾家相比，實(shí)在不具備競爭力，看來我們只好找其他商家了。這筆交易本身做成與否不是什么大問題，關(guān)鍵是對(duì)貴方來講，在聲譽(yù)上的大事。請(qǐng)諸位考慮一下，以貴公司的實(shí)力和在金融界所享有的聲譽(yù)，居然在這敗于其他無名公司，其影響和后果是可想而知的?！?中方的這番話非常尊重對(duì)方，并從對(duì)方的角度指出了其目前行動(dòng)的后果。該公司權(quán)衡再三，為了維護(hù)其企業(yè)的聲譽(yù)而大幅度降低了交易條件。

4.2 談判過程中講求禮儀

在接待上，要按照慣例，依據(jù)對(duì)等原則，力求接待規(guī)格與對(duì)方的身份、地位相符，為示尊重還可高規(guī)格接待。

著裝上，正式的談判，男士要著正裝西裝，女士著西服套裙。注意儀表的修飾，顯得整潔干練，大方得體。

行為舉止上，談判過程中的坐、立、行、握手、遞名片、宴請(qǐng)、贈(zèng)禮、送別等都要按照禮儀規(guī)范，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。

此外，還要注意守時(shí)，遵守時(shí)間，不能遲到，否則容易導(dǎo)致對(duì)方不滿。例如巴西一家公司到美國去采購成套設(shè)備。巴西談判小組成員因?yàn)樯辖仲徫锏⒄`了時(shí)間，當(dāng)他們到達(dá)談判地點(diǎn)時(shí)，比預(yù)定時(shí)間晚了45分鐘。美方代表對(duì)此極為不滿，花了很長時(shí)間來指責(zé)巴西代表不遵守時(shí)間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)資源、浪費(fèi)金錢。對(duì)此，巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開始以后，美方似乎還對(duì)巴西代表來遲一事耿耿于懷，一時(shí)間弄得巴西代表手足無措，處處被動(dòng)。

4.3 肯定和贊揚(yáng)對(duì)方

商務(wù)談判中對(duì)于對(duì)方的學(xué)識(shí)與能力及時(shí)給予肯定和贊揚(yáng)很重要?？梢苑Q贊對(duì)方學(xué)歷、經(jīng)歷、談吐、性格等，以顯示友好和尊敬。

5 自我實(shí)現(xiàn)需要

指談判者充分發(fā)揮其潛能，用出色的業(yè)績來證明自己的工作能力，體現(xiàn)自我價(jià)值的需要。

5.1 善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方人生的成功點(diǎn)，并給予贊譽(yù)

發(fā)現(xiàn)對(duì)方人生的成功點(diǎn)，并加以贊賞，可以滿足對(duì)方自我實(shí)現(xiàn)需要，使對(duì)方變得豁達(dá)，慷慨。

例如，美國華克公司承包了一項(xiàng)建筑，不料在接近完工階段，銅器承包商突然宣布他無法如期交貨。這將導(dǎo)致華克公司要交繳納巨額違約罰金。于是華克公司派高先生前往談判。

高先生到那位承包商的辦公室，稱贊他居然擁有這么大的一家工廠。承包商說：“這是我花了一生的心血建立起來的事業(yè)，我為它感到驕傲，你愿不愿意到車間里參觀一下？”

高先生欣然前往。在參觀時(shí)高先生一再稱贊他的組織制度健全、機(jī)器設(shè)備新穎，這位承包商高興極了。到了中午承包商堅(jiān)持邀請(qǐng)高先生吃飯，他說：“到處都需要銅器，但很少有人對(duì)這一行像你這樣感興趣的。我知道你此次來的目的，我沒有想到我們的相會(huì)競?cè)绱说挠淇?，我保證你們要的材料如期運(yùn)到。雖然這會(huì)給我?guī)硪欢〒p失，但我認(rèn)了！”高先生輕而易舉地獲得了他所急需的東西，大廈在契約到期的那一天完工了。

5.2 強(qiáng)調(diào)對(duì)方談判所獲利益，贊揚(yáng)對(duì)方的工作能力

在確保己方利益充分獲取的條件下，盡量強(qiáng)調(diào)對(duì)方談判所獲利益，贊揚(yáng)對(duì)方的工作能力與工作精神，并及時(shí)在對(duì)方的上司和同伴面前對(duì)對(duì)方予以表揚(yáng)。例如說：“你是我最欽佩的談判對(duì)手，只有對(duì)你我才給出這么優(yōu)厚的條件?！薄澳愕目诓拧㈩Ｖ俏沂穷I(lǐng)教了，甘拜下風(fēng)，很榮幸能與你相識(shí)”等，使對(duì)方感到贏得談判，獲得成就感。

6 結(jié)語

商務(wù)談判活動(dòng)是由擔(dān)負(fù)談判任務(wù)的人完成的，談判者往往同時(shí)具有多種需要，并且一般會(huì)有一種或幾種需要占主導(dǎo)地位。談判方要善于了解、分析對(duì)手需要，并有針對(duì)性地誘導(dǎo)和滿足，或者策略地加以利用，才能使談判獲得成功。

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