遼寧快遞服務(wù)調(diào)研與改進(jìn)對(duì)策

韓斌 張雪彤 段麗妮

摘 要：隨著當(dāng)代電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流已成為必不可少的一種服務(wù)，并隨著國家“快遞下鄉(xiāng)”等重要文件的相應(yīng)出臺(tái)，響應(yīng)推進(jìn)城鎮(zhèn)化與新農(nóng)村建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展的號(hào)召，本文主要對(duì)遼寧城鎮(zhèn)與農(nóng)村的物流配送體系進(jìn)行調(diào)研，并基于SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行調(diào)查后的分析、探究及提出改進(jìn)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：物流快遞 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F259.22 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）03（a）-064-02

1 遼寧省快遞行業(yè)現(xiàn)狀

遼寧省物流起步較晚，但隨著近年來經(jīng)濟(jì)延續(xù)、康健、快速的成長，物流快遞已成為遼寧省主要的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)，再加上遼寧省地理位置優(yōu)勝，是東北唯一既沿海又延邊的省份，充分利用優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展以物流快遞為主的第三服務(wù)產(chǎn)業(yè)也是從側(cè)面響應(yīng)國家振興老東北工業(yè)基地的號(hào)召。

通過發(fā)放問卷對(duì)遼寧省快遞服務(wù)進(jìn)行抽樣調(diào)查，從數(shù)據(jù)可以得出遼寧省快遞服務(wù)城鄉(xiāng)之間差距依然很大，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)并沒有覆蓋快遞網(wǎng)點(diǎn)，通常需要去鄰鄉(xiāng)自取或者通過二次轉(zhuǎn)運(yùn)，才能將快遞送往消費(fèi)者手中，使消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量、配送時(shí)間以及運(yùn)費(fèi)價(jià)格產(chǎn)生大量不滿，可能會(huì)直接影響消費(fèi)者的購買欲望，因此，遼寧省快遞行業(yè)應(yīng)該將快遞服務(wù)的最后一公里重視起來，從根本上去認(rèn)識(shí)問題，解決問題。

2 基于遼寧省快遞服務(wù)問卷分析

本文主要對(duì)遼寧省快遞服務(wù)進(jìn)行抽樣調(diào)查，以電子問卷的形式發(fā)放400份問卷，共收回有效問卷372份，問卷有效率高達(dá)93%。

2.1 信度分析

信度是指問卷的可靠性和穩(wěn)定性。常見的權(quán)衡信度的指標(biāo)有肯德爾系數(shù)、Cronbach’s a系數(shù)等。本文采用I.J.Cronbach所創(chuàng)的a系數(shù)，a系數(shù)可以通過SPSS軟件中的Reliability Analy-sis得出。一般認(rèn)為a系數(shù)達(dá)到0.8以上就說明設(shè)置的效果很好，0.7左右也可以接受的。本文信度檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。

從表1可以看出，快遞服務(wù)的滿足條件、快遞的滿意程度、快遞服務(wù)的有用性、易用性這些指標(biāo)組合a系數(shù)較高達(dá)到了0.8以上，而且刪除各變量后的a系數(shù)也比較高，說明這幾組問卷項(xiàng)目設(shè)計(jì)的比較合理。信度系數(shù)較低的是服務(wù)的行為使用，為0.796，也達(dá)到了可以接受的范圍。

2.2 效度分析

為了檢測(cè)問卷是否適合做因子分析，我們首先對(duì)問卷進(jìn)行了KOM檢驗(yàn)和巴特利球體檢驗(yàn)。本報(bào)告使用SPSS19菜單中AnalyzeDate Reducyion-Factor功能項(xiàng)（在Descriptives菜單中勾選KMO檢驗(yàn)和巴特利球體檢驗(yàn)）對(duì)問卷進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利球體檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。

a. 基于相關(guān)

從SPSS計(jì)算結(jié)果來看，表2中各變量的KMO值均大于0.70，而且Bartlett球形檢驗(yàn)顯著概率為0.00，小于0.01，適用于通用的研究標(biāo)準(zhǔn)，可進(jìn)行因子分析。

根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果運(yùn)用SPSS軟件對(duì)19個(gè)變量進(jìn)行因子分析，得到相關(guān)矩陣的特征值、方差貢獻(xiàn)率等數(shù)據(jù)。由結(jié)果選取5個(gè)公因子，其累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到79.648%，能基本概述和解釋整個(gè)數(shù)據(jù)的大部分信息。為了使各類因子盡可能的向兩級(jí)轉(zhuǎn)化，采用方差最大正交法做因子載荷旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣圖。

（1）快遞的滿足條件對(duì)遼寧城鄉(xiāng)快遞物流配送體系的影響?！翱爝f的滿足條件”對(duì)城鄉(xiāng)快遞物流配送體系影響很大，貢獻(xiàn)率高達(dá)53.212%。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度，交通便利程度等基礎(chǔ)建設(shè)從而提高配送體系的建設(shè)，也可以加大人們使用快遞的頻率；在快遞服務(wù)滿足的條件中，“網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度”、“交通便利程度”和“鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員的密集程度”起到了很大的作用。系數(shù)均達(dá)到了0.75以上。

（2）快遞服務(wù)的有用性對(duì)遼寧快遞服務(wù)的影響。遼寧快遞服務(wù)另一個(gè)比較重要的影響因素就是快遞服務(wù)的有用性，貢獻(xiàn)率高達(dá)63.335%。隨著電子商務(wù)不斷地發(fā)展和深入，網(wǎng)購的便利性影響著人們的生活，快遞服務(wù)也影響著人們的生活，改善著人們的生活質(zhì)量。其中“為生活帶來的便利程度”對(duì)快遞服務(wù)的有用性影響較大其因子載荷值達(dá)到了0.847，“對(duì)生活質(zhì)量的改善影響”和快遞服務(wù)的需求程度對(duì)快遞服務(wù)的有用性沒有太大差異，均為0.809。

（3）快遞服務(wù)的易用性對(duì)遼寧快遞服務(wù)的影響“。通往服務(wù)站點(diǎn)路程”對(duì)快遞服務(wù)的易用性影響較大，其因子載荷值達(dá)到了0.735，而“快遞服務(wù)快捷程度“因子載荷值只達(dá)到了0.673。

（4）快遞服務(wù)的滿意程度對(duì)遼寧快遞服務(wù)的影響。其中“運(yùn)費(fèi)價(jià)格”和“配送時(shí)間”長短對(duì)快遞服務(wù)的滿意程度影響較大，其因子載荷值均在0.8以上，“快遞服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)站點(diǎn)密度”、“快遞包裝程度”對(duì)快遞服務(wù)的滿意程度沒有太大差異均為0.7左右。

（5）快遞服務(wù)的行為使用對(duì)遼寧城鄉(xiāng)快遞物流體系建設(shè)的影響。自行到統(tǒng)一站點(diǎn)取件的頻率對(duì)快遞服務(wù)的行為使用影響較大，其因子載荷值高達(dá)0.807，“使用快遞頻率”和“平均每月快遞消費(fèi)額度”對(duì)快遞的行為使用沒有太大差異均在0.7左右。

3 遼寧快遞服務(wù)的改進(jìn)對(duì)策

3.1 加大快遞服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)——共享網(wǎng)點(diǎn)，降低成本

隨著生活水平的不斷提高，人們的需求也越來越多，對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)更高，快遞行業(yè)應(yīng)該注重基礎(chǔ)建設(shè)，提高快遞服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于邊遠(yuǎn)地區(qū)人口相對(duì)不太密集的鄉(xiāng)村可以采取集中處理，比如類似社區(qū)、菜鳥網(wǎng)絡(luò)這樣的快遞服務(wù)平臺(tái)，但一定要注重去解決最后一公里的快遞服務(wù)處理優(yōu)化配送體系。

3.2 優(yōu)化快遞體系建設(shè)，提高快遞的服務(wù)質(zhì)量

在快遞服務(wù)體系建設(shè)中，可以適當(dāng)引用國外領(lǐng)先典型案例，從快遞的包裝、運(yùn)輸、配送等環(huán)節(jié)去深度優(yōu)化，讓消費(fèi)者真正感受到快遞物流對(duì)人們生活質(zhì)量的改善影響，感受到快遞服務(wù)的快捷便利，提高快遞服務(wù)的有用性和易用性，增強(qiáng)快遞服務(wù)的滿意程度，加大快遞服務(wù)的行為使用，使消費(fèi)者本身增大使用需求，也可使快遞企業(yè)的平臺(tái)化向服務(wù)化轉(zhuǎn)變，不管是農(nóng)村還是城鎮(zhèn)，買家還是賣家都能切身的感受到服務(wù)的高質(zhì)量性。

4 結(jié)語

物流快遞已成為重要的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，降低產(chǎn)業(yè)成本，提高服務(wù)質(zhì)量也是各大公司一直所追求的，如今在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能的大背景下，如何將高科技準(zhǔn)確無誤地運(yùn)用在快遞物流上也是我們值得深思的地方。加快智慧物流建設(shè)、深化改革物流體系，將高質(zhì)量的物流快遞服務(wù)體驗(yàn)帶入人們生活中都是現(xiàn)代物流快遞企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。

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