社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
——以太原市為例

翟紹果，陳詩(shī)含

(西北大學(xué) 公共管理學(xué)院，陜西 西安 710127)

社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
——以太原市為例

翟紹果，陳詩(shī)含

(西北大學(xué) 公共管理學(xué)院，陜西 西安 710127)

參保者是社會(huì)保險(xiǎn)直接的服務(wù)對(duì)象，由參保者的感知來(lái)評(píng)價(jià)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)，可以使經(jīng)辦機(jī)構(gòu)掌握參保對(duì)象的真實(shí)需求，從而提供符合公眾意愿的社會(huì)保障服務(wù)。本研究以太原市社會(huì)保險(xiǎn)參保主體為調(diào)查對(duì)象，基于參保對(duì)象滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建，運(yùn)用因子分析及回歸分析方法，綜合評(píng)價(jià)參保者社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)滿(mǎn)意度。研究結(jié)果表明，公眾預(yù)期、服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)、公眾抱怨、公眾信任是參保主體評(píng)價(jià)社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵要素，其中以公眾預(yù)期因子得分最高?？傮w來(lái)看，社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)與公眾預(yù)期相差較遠(yuǎn)，應(yīng)探索實(shí)行統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦模式，提高參保者社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)的可獲得性和滿(mǎn)意度。

社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)；滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；統(tǒng)一經(jīng)辦模式

我國(guó)自提出建立服務(wù)型政府以來(lái)，如何向公眾提供高效、高質(zhì)、高水平的公共服務(wù)一直作為深化行政管理體制改革的主要目標(biāo)。社會(huì)保障作為公共服務(wù)中的基礎(chǔ)內(nèi)容和核心部分，廣大參保者的滿(mǎn)意度是衡量社會(huì)保障公共服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，決定著建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。因此，從參保者的需求預(yù)期及感知滿(mǎn)意來(lái)研究和評(píng)價(jià)提供社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)，對(duì)于社會(huì)保障服務(wù)管理和公共治理，具有重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的本質(zhì)是一項(xiàng)基本公共服務(wù)[1-2]，對(duì)其滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)來(lái)源于基本公共服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系。西方國(guó)家最早開(kāi)始進(jìn)行對(duì)公共部門(mén)服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的研究，并構(gòu)建了比較健全的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)指數(shù)模型，經(jīng)典的指數(shù)模型有瑞典的SCSB模型、美國(guó)的ACSI模型以及歐盟的ECSI模型[3]，其中以ACSI影響最為廣泛。

我國(guó)學(xué)者在學(xué)習(xí)和借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指數(shù)體系和指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，建立了適合我國(guó)國(guó)情的公共服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和指數(shù)模型。其中，具有代表性的有清華大學(xué)構(gòu)建的CCSI模型。還有些學(xué)者，通過(guò)與美國(guó)ACSI模型、歐盟ECSI模型的比較，建立了包括感知質(zhì)量、公眾互動(dòng)、公眾期望等11項(xiàng)指標(biāo)在內(nèi)的測(cè)評(píng)體系[4]。盛明科和劉貴忠在修正后的政府評(píng)價(jià)ACSI模型基礎(chǔ)上，用政府信任指標(biāo)代替對(duì)具有壟斷性質(zhì)的公共服務(wù)不敏感的顧客忠誠(chéng)指標(biāo)，新增服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和公眾期望變量，從公共部門(mén)長(zhǎng)期發(fā)展的角度建立了中國(guó)政府服務(wù)的公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型(CPSI)[5]。隨著各地行政服務(wù)中心“一廳式”辦公的興起，在引入了服務(wù)中心工作人員、服務(wù)接受者期望、規(guī)范化、環(huán)境、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接受者滿(mǎn)意、抱怨和信任8個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的基礎(chǔ)上，劉武構(gòu)建了行政服務(wù)中心服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(CPSSI)[6]，之后又增加了類(lèi)似個(gè)人效能感、個(gè)人幸福感等主觀的感知價(jià)值指標(biāo)[7]等。在上述評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，一些學(xué)者和機(jī)構(gòu)進(jìn)行了評(píng)價(jià)實(shí)踐，陳振明對(duì)廈門(mén)市公共服務(wù)績(jī)效進(jìn)行了評(píng)價(jià)[8]；紀(jì)江明基于熵權(quán)TOPSIS法，對(duì)我國(guó)32個(gè)城市公共服務(wù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀和差異進(jìn)行比較分析[9]。

社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)主要集中在經(jīng)辦能力評(píng)價(jià)上[10-12]，通過(guò)對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、工作人員等內(nèi)部管理因素來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力；還有一些研究側(cè)重于從外部因素來(lái)測(cè)定不同經(jīng)辦管理體制和經(jīng)辦模式的績(jī)效[13-15]；少數(shù)學(xué)者則通過(guò)分析調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)辦服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，從信息查詢(xún)及相關(guān)手續(xù)辦理等實(shí)際操作層面測(cè)度居民滿(mǎn)意度情況[16]。

參保者是社會(huì)保險(xiǎn)直接的服務(wù)對(duì)象，對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)感受最深切，所以最有評(píng)判權(quán)。通過(guò)參保者的感知滿(mǎn)意程度來(lái)評(píng)價(jià)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)，可以使社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦部門(mén)更了解參保對(duì)象的真實(shí)需求，從而提供符合公眾意愿的社會(huì)保障服務(wù)。因此，本文在現(xiàn)有研究成果基礎(chǔ)上，構(gòu)建社會(huì)保險(xiǎn)參保對(duì)象滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)太原市社會(huì)保險(xiǎn)參保主體進(jìn)行滿(mǎn)意度實(shí)證評(píng)價(jià)，尋求進(jìn)一步提高社會(huì)保障基本公共服務(wù)水平的方向和對(duì)策。

二、數(shù)據(jù)來(lái)源與指標(biāo)體系

(一)數(shù)據(jù)來(lái)源

太原市下轄10個(gè)區(qū)縣，設(shè)市區(qū)縣兩級(jí)養(yǎng)老保險(xiǎn)中心、失業(yè)保險(xiǎn)中心、醫(yī)療保險(xiǎn)中心、機(jī)關(guān)事業(yè)單位社會(huì)保險(xiǎn)中心。在征繳環(huán)節(jié)，按“集中受理、一站辦結(jié)、賬戶(hù)分記”的原則，通過(guò)市區(qū)縣兩級(jí)政務(wù)大廳集中辦公的服務(wù)方式，實(shí)行五險(xiǎn)“統(tǒng)一征繳、統(tǒng)一辦理”。同時(shí)，大廳實(shí)行綜合柜員制管理，即參保單位或參保個(gè)人可以在任何一個(gè)柜員窗口辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記、申報(bào)、人員增減、繳費(fèi)、賬戶(hù)轉(zhuǎn)移、待遇核定等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)窗口接待、一站式服務(wù)、一次性辦結(jié)”。

課題組針對(duì)兩類(lèi)參保主體，設(shè)計(jì)了《參保個(gè)人滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》和《參保單位滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》兩份調(diào)查問(wèn)卷，數(shù)據(jù)收集遵循隨機(jī)抽樣原則，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)、現(xiàn)場(chǎng)回收的方式，在太原市萬(wàn)柏林區(qū)、晉源區(qū)、迎澤區(qū)政務(wù)大廳向前來(lái)辦理事務(wù)的群眾發(fā)放問(wèn)卷。對(duì)參保單位則采用滾雪球抽樣方法，調(diào)查對(duì)象為12家包括國(guó)有單位、城鎮(zhèn)集體所有制單位、農(nóng)村集體所有制單位、私營(yíng)企業(yè)、三資企業(yè)及個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)在內(nèi)的企事業(yè)單位社保業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。個(gè)人參保者發(fā)放132份調(diào)查問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷120份，有效率為98.33%；參保單位發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷12份，有效問(wèn)卷12份，有效率為100%。問(wèn)卷整體有效率達(dá)98.48%，參保個(gè)人和參保單位樣本的分布特征見(jiàn)表1及表2。

表1 參保個(gè)人樣本分布特征

婚姻狀況頻數(shù)百分比(%)有效百分比(%)累計(jì)百分比(%)未婚3227．127．127．1已婚7059．359．386．4其他1613．613．6100文化程度頻數(shù)百分比(%)有效百分比(%)累計(jì)百分比(%)高中及以下5344．944．944．9中專(zhuān)54．24．249．2大專(zhuān)3630．530．579．7本科及以上2420．320．3100行業(yè)類(lèi)別頻數(shù)百分比(%)有效百分比(%)累計(jì)百分比(%)農(nóng)、林、牧、漁業(yè)1916．116．116．1金融業(yè)54．24．220．3房地產(chǎn)業(yè)43．43．423．7租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)10．80．824．6水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)10．80．825．4教育119．39．334．7衛(wèi)生和社會(huì)工作97．67．642．4文化、體育和娛樂(lè)業(yè)32．52．544．9公共管理、社會(huì)保障和社會(huì)組織2218．618．663．6采礦業(yè)43．43．466．9國(guó)際組織10．80．867．8制造業(yè)108．58．576．3批發(fā)和零售業(yè)21．71．778交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)32．52．580．5住宿和餐飲業(yè)1512．712．793．2信息傳輸、軟件和信息技術(shù)業(yè)86．86．8100職業(yè)類(lèi)型頻數(shù)百分比(%)有效百分比(%)累計(jì)百分比(%)政府公務(wù)員43．43．43．4事業(yè)單位職員54．24．27．6國(guó)企職工97．67．615．3外企職員10．80．816．1私企職員3832．232．248．3個(gè)體工商戶(hù)97．67．655．9自由職業(yè)者65．15．161進(jìn)城務(wù)工人員32．52．563．6農(nóng)民97．67．671．2下崗失業(yè)人員43．43．474．6離退休人員2521．221．295．8在校學(xué)生10．80．896．6無(wú)業(yè)人員(勞動(dòng)年齡內(nèi)沒(méi)有工作)43．43．4100社會(huì)保險(xiǎn)了解程度頻數(shù)百分比(%)有效百分比(%)累計(jì)百分比(%)未曾聽(tīng)過(guò)75．95．95．9聽(tīng)過(guò)，但不了解3025．425．431．4了解一點(diǎn)5445．845．877．1比較了解2218．618．695．8非常了解54．24．2100

表2 參保單位樣本分布特征

(二)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

基本公共服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度研究是為了解決基本公共服務(wù)供給者與服務(wù)對(duì)象間的供需結(jié)構(gòu)問(wèn)題，解析其相互作用關(guān)系，通過(guò)分析服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，來(lái)提高服務(wù)供給者的服務(wù)能力和服務(wù)水平。由于參保對(duì)象滿(mǎn)意度反映的是參保對(duì)象對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提供的公共服務(wù)的主觀感受，所以采用態(tài)度測(cè)量技術(shù)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。依據(jù)ACSI、ECSI、CCSI等滿(mǎn)意度指數(shù)模型，結(jié)合社會(huì)保險(xiǎn)的保障性、法定性、互濟(jì)性、福利性、普遍性等特點(diǎn)，編制社會(huì)保險(xiǎn)基本公共服務(wù)公眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見(jiàn)表3。指標(biāo)體系中，公眾期望、公眾抱怨可衡量過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)公共服務(wù)的整體水平，服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施則主要反映現(xiàn)階段公共服務(wù)供給情況，公眾信任卻是一個(gè)具有長(zhǎng)期性和持續(xù)性特點(diǎn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。上述變量的測(cè)量均采用李克特(Likert)量表法，問(wèn)卷同時(shí)涉及了參保個(gè)人的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、行業(yè)類(lèi)別、職業(yè)類(lèi)型及社會(huì)保險(xiǎn)了解程度等變量，同時(shí)還包括了參保單位的單位所有制性質(zhì)、員工薪酬、工作職責(zé)等變量。

表3 社會(huì)保險(xiǎn)基本公共服務(wù)公眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

三、研究結(jié)果與分析

(一)樣本描述性統(tǒng)計(jì)

利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析顯示，參保對(duì)象對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的總體滿(mǎn)意指數(shù)均值達(dá)到3.061 5，標(biāo)準(zhǔn)誤差僅0.063 45，感受服務(wù)水平一般的樣本占70.8%，選擇“滿(mǎn)意”的累計(jì)百分比略高于選擇“不滿(mǎn)意”的累計(jì)百分比。總體來(lái)看，參保對(duì)象對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)基本公共服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)一般。將樣本按照組別分類(lèi)進(jìn)行交叉分析后，發(fā)現(xiàn)性別、年齡、文化水平、職業(yè)類(lèi)型、社會(huì)保險(xiǎn)了解程度等變量均對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)有顯著影響，其中女性比男性具有更強(qiáng)烈的“不太滿(mǎn)意”傾向；年齡在40-49歲之間的人群對(duì)經(jīng)辦服務(wù)的要求更嚴(yán)格；文化水平越高，越容易滿(mǎn)足經(jīng)辦服務(wù)的供給現(xiàn)狀；個(gè)體工商戶(hù)和離退休人員普遍不太滿(mǎn)意現(xiàn)有的社會(huì)保險(xiǎn)制度；參保對(duì)象對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)的了解同社會(huì)保險(xiǎn)滿(mǎn)意度成正相關(guān)。

(二)因子分析

本研究采用Cronbach的內(nèi)部一致性系數(shù)(Alpha系數(shù))和Nunnally[17]建議的信度標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析信度。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，總量表Alpha系數(shù)為0.848，高于臨界值0.8，說(shuō)明問(wèn)卷測(cè)量工具可以穩(wěn)定觀測(cè)變量值。問(wèn)卷的KMO and Bartlett’s檢驗(yàn)結(jié)果為0.715，顯著性水平小于0.05，表示因子分析對(duì)所選數(shù)據(jù)集有用。而B(niǎo)artlett球形檢驗(yàn)的近似卡方為2 115.964，即數(shù)據(jù)變量間的相關(guān)性統(tǒng)計(jì)性顯著，問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容與實(shí)際需要討論的問(wèn)題基本吻合。實(shí)際上，因子分析后主成分解釋的總方差達(dá)到70.311%，判定濃縮成份解釋能力較強(qiáng)。

表4 旋轉(zhuǎn)后因子負(fù)荷矩陣

因子分析正交旋轉(zhuǎn)后提取主成分時(shí)，以因子載荷大于0.5為分組依據(jù)。剔除與整體量表相關(guān)關(guān)系較小的“X20經(jīng)辦機(jī)構(gòu)網(wǎng)站維護(hù)情況”指標(biāo)后，其它指標(biāo)共可由5個(gè)公共因子共同解釋。X9社會(huì)保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)情況(0.865)、X8社會(huì)保險(xiǎn)辦理程序(0.864)、X10社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)人員態(tài)度(0.837)、X6社會(huì)保險(xiǎn)種類(lèi)多樣性(0.810)、X5社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋范圍(0.754)、X7公眾監(jiān)督(0.690)6項(xiàng)在公共因子1上載荷較高，且指標(biāo)皆與經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，故將其定義為服務(wù)質(zhì)量因子。X14向熟人抱怨服務(wù)的程度(0.878)、X15向陌生人抱怨服務(wù)的程度(0.847)、X12借助法律解決糾紛的可能性(0.663)、X13保持沉默的可能性(0.645)、X11享受平等服務(wù)(0.634)5項(xiàng)在公共因子2上載荷較高，其中4項(xiàng)指標(biāo)顯示了顧客對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)采取的宣泄手段，故將其定義為公眾抱怨因子。X2與預(yù)想社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)相比的服務(wù)情況(0.839)、X3與社會(huì)保險(xiǎn)理想服務(wù)相比的服務(wù)情況(0.739)、X1社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)總體期望(0.836)、X4政策宣傳力度(0.706)4項(xiàng)在公共因子3上載荷較高，多數(shù)與公眾理想中應(yīng)該享有的服務(wù)水平有關(guān)，故將其定義為公眾預(yù)期因子。X18經(jīng)辦機(jī)構(gòu)安全消防情況(0.877)、X17經(jīng)辦機(jī)構(gòu)衛(wèi)生條件情況(0.775)、X16辦公大廳面積情況(0.629)、X19經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)導(dǎo)圖情況(0.788)4項(xiàng)在公共因子4上載荷較高，4項(xiàng)指標(biāo)均與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施情況有關(guān)，故將其定義為基礎(chǔ)服務(wù)因子。X21繼續(xù)參保的意愿(0.906)、X22對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)制度的支持程度(0.883)、X23對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)的信任程度(0.633)3項(xiàng)在公共因子5上載荷較高，3項(xiàng)都反映了參保對(duì)象對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)制度的信賴(lài)程度，故將其定義為公眾信任因子。

方差貢獻(xiàn)率顯示，5個(gè)公共因子對(duì)基本公共服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度的解釋能力從大到小依次為服務(wù)質(zhì)量因子、公眾抱怨因子、公眾預(yù)期因子、基礎(chǔ)服務(wù)因子、公眾信任因子，參保對(duì)象各維度滿(mǎn)意度情況如表5，具體是根據(jù)各維度得分加總除以相應(yīng)的題項(xiàng)數(shù)，得分越高表明滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)越高。

表5 基本公共服務(wù)對(duì)象各維度滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)均值(降維后)

從5個(gè)主成份因子的維度總得分均值來(lái)看，社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)基本公共服務(wù)供給水平的預(yù)期普遍偏低，說(shuō)明其潛意識(shí)并不認(rèn)為短期內(nèi)政府提供的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)會(huì)有高效作為，這也是導(dǎo)致參保對(duì)象滿(mǎn)意度偏低的關(guān)鍵因素之一。在服務(wù)質(zhì)量方面，公眾監(jiān)督和辦理程序存在突出問(wèn)題，同時(shí)反映出公眾對(duì)發(fā)揮其監(jiān)督權(quán)利及簡(jiǎn)化社保辦理流程確有迫切需求。實(shí)際上，參保對(duì)象對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的不滿(mǎn)較少向陌生人抱怨，通過(guò)法律訴訟方式維護(hù)正當(dāng)權(quán)益的可能性也很小，這本身就不利于公眾監(jiān)督權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，參保對(duì)象對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)評(píng)價(jià)趨中等偏上水平(同總量表指標(biāo)平均值3.069 4相比)，較高的公眾信任評(píng)分表明參保對(duì)象非常支持社會(huì)保險(xiǎn)制度實(shí)施，并對(duì)其未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)依舊看好。從表6可以看出，量表各維度的Cronbach’s Alpha值均符合信度要求，降維方法可行。

表6 各維度的Cronbach's Alpha值

(三)回歸分析

本研究采用多元線(xiàn)性回歸分析方法確定公因子對(duì)參保對(duì)象滿(mǎn)意度影響程度的相關(guān)系數(shù)，并建立如下回歸模型：

Ys=a0+a1F1+a2F2+a3F3+a4F4++a5F5+ε

其中Ys為公眾社會(huì)保險(xiǎn)基本公共服務(wù)滿(mǎn)意度，F(xiàn)1表示服務(wù)質(zhì)量因子，F(xiàn)2表示公眾抱怨因子，F(xiàn)3表示公眾預(yù)期因子，F(xiàn)4表示基礎(chǔ)服務(wù)因子，F(xiàn)5表示公眾信任因子，ai(i=0,1,2,3,4,5)為待定模型參數(shù)，a0即截距，ε是不可觀測(cè)的隨機(jī)誤差。

分析結(jié)果顯示，調(diào)整后的確定系數(shù)(R2)為0.636，表示多元回歸方程中的5個(gè)自變量共解釋了滿(mǎn)意度63.6%的變化，自變量與因變量線(xiàn)性關(guān)系較強(qiáng)，模型的擬合優(yōu)度較好。估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)誤為0.436 23，表示利用回歸模型預(yù)測(cè)總體滿(mǎn)意度的平均誤差為0.436 23。由于統(tǒng)計(jì)量的值為46.149，顯著性指標(biāo)小于0.05，證明組間差異遠(yuǎn)大于抽樣波動(dòng)，有很大把握肯定因變量變化確由公因子引發(fā)。根據(jù)回歸系數(shù)和截距，可得:

Ys=0.669+0.030F1+0.030F2+0.902F3-0.127F4+0.053F5

表7 變量回歸系數(shù)

表7顯示公眾預(yù)期因子的t值為14.518，遠(yuǎn)大于臨界值2，對(duì)應(yīng)顯著性指標(biāo)為0，且每提高1單位公眾預(yù)期指標(biāo)值就可帶來(lái)0.902個(gè)單位的滿(mǎn)意度增長(zhǎng)，證實(shí)公眾預(yù)期好壞是公民是否認(rèn)可社保經(jīng)辦服務(wù)的關(guān)鍵。而服務(wù)質(zhì)量、公眾抱怨、基礎(chǔ)服務(wù)、公眾信任對(duì)滿(mǎn)意度的影響較小也并不顯著。因此，公眾對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)基本公共服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，與其自身對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)的預(yù)期高度正相關(guān)。

四、結(jié)論與建議

通過(guò)對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)滿(mǎn)意度的實(shí)證分析，得出以下結(jié)論：第一，太原市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)整體滿(mǎn)意度一般，指標(biāo)平均得分為3.061 5。第二，公眾預(yù)期因子對(duì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)具有很大影響，但相較其它4個(gè)因子得分最低，因此經(jīng)辦服務(wù)現(xiàn)實(shí)水平與公眾預(yù)期水平還有很大差距。第三，基礎(chǔ)設(shè)施、公眾信任和公眾抱怨指標(biāo)在回歸中沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，這些指標(biāo)同社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)滿(mǎn)意度不存在明顯的線(xiàn)性相關(guān)關(guān)系。第四，“與理想服務(wù)相比的服務(wù)情況”在觀測(cè)指標(biāo)中得分最低，說(shuō)明現(xiàn)有的社保經(jīng)辦服務(wù)模式不是最有效模式?；谏鲜鼋Y(jié)論，提出相關(guān)建議如下：

1.加大資金投入，增強(qiáng)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)行中應(yīng)加大資金投入，保證機(jī)構(gòu)健康運(yùn)行。同時(shí)應(yīng)積極吸納優(yōu)質(zhì)人力資源，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)量與經(jīng)辦服務(wù)人員數(shù)量相匹配。為了便利參保主體同時(shí)減少經(jīng)辦人力成本，政府可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)處理部分社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)，這種方法也有利于信息披露和政策宣傳，真實(shí)反映參保者需求。

2.優(yōu)化社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織形式，提高機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率。太原市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦模式本質(zhì)上屬于“五險(xiǎn)分立”運(yùn)行模式，各區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍然存在差異，中間環(huán)節(jié)較多。今后應(yīng)探索推行“五險(xiǎn)合一”管理模式，建立垂直化的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織形式，可以從根本上解決“五險(xiǎn)分立”帶來(lái)的冗余成本和低效率問(wèn)題，既能整合人力資源，又能節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，參保主體對(duì)經(jīng)辦服務(wù)不滿(mǎn)的概率也會(huì)隨之降低。

3.提高參保主體權(quán)利意識(shí)，建立公眾監(jiān)督機(jī)制?，F(xiàn)階段應(yīng)當(dāng)建立包括信息披露、第三方審計(jì)、合理的服務(wù)對(duì)象訴求表達(dá)機(jī)制等在內(nèi)的公眾監(jiān)督制度。建立參保者意見(jiàn)反饋機(jī)制，確保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的過(guò)程中更符合參保者的需求。

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【責(zé)任編輯 吳 姣】

A Satisfaction Research of Organization of Social Insurance Service ——With the Investigation in Taiyuan

ZHAI Shao-guo, CHEN Shi-han

(College of Public Administration, Northwest University, Xi’an, Shaanxi 710127, China)

Social security is an important part of China’s basic public services, social insurance is the core content of social security which plays an important role in the relationship building of national livelihood. This study regard the subject of social insurance as the research object, use factor analysis and regression analysis to concentrated variables and determine the contribution of variables in the evaluation of satisfaction basing on the evaluation index system we designed. The results show that quality of service, public complaints, public expectations, basic services and public trust are the five key elements of the evaluation of public service of social insurance insured subject, among which the public expectation scores the highest. In this paper, two dimensional micro subject of bottom-up evaluation research perspective was complementary with the top-down macro policy system, which certainly has a reference for the follow-up study.

public service of social insurance; satisfaction evaluation; unified handling mode

2017-01-15

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金年度項(xiàng)目“社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)一經(jīng)辦模式及實(shí)現(xiàn)路徑研究”(13BGL117)

翟紹果(1980-)，男，河南鄧州人，管理學(xué)博士，西北大學(xué)公共管理學(xué)院副教授、碩士研究生導(dǎo)師，主要研究方向：社會(huì)保障與公共管理。

F840.61

A

1005-6378(2017)03-0063-09

10.3969/j.issn.1005-6378.2017.03.010