優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對電力企業(yè)營銷工作的影響研究

劉 媛

（國網(wǎng)四川省電力公司達州供電公司，四川 達州 635000）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對電力企業(yè)營銷工作的影響研究

劉 媛

（國網(wǎng)四川省電力公司達州供電公司，四川 達州 635000）

隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提高，人們對電力資源的需求也越來越大，在電力行業(yè)得到發(fā)展的同時，電力企業(yè)的營銷工作也越來越被人們所重視，在當(dāng)下社會中，電力營銷逐漸從賣家市場變成了買家市場，所以營銷手段與經(jīng)營策略的的差異就成了電力行業(yè)競爭的標準。文章研究了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對電力企業(yè)營銷工作的影響。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；電力企業(yè)；營銷工作；電力資源；電力行業(yè)

1 電力企業(yè)營銷工作服務(wù)水平發(fā)展現(xiàn)狀

隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與完善，在經(jīng)濟發(fā)展過程當(dāng)中對于自然資源的需要也隨著各種經(jīng)濟企業(yè)的發(fā)展而越來越大，正是因為如此，我國電力企業(yè)根據(jù)市場的實際情況取得了相應(yīng)的進步。電力營銷工作作為我國各種電力企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展當(dāng)中十分重要的一個環(huán)節(jié)從根本上影響著電業(yè)企業(yè)的生存，只有對電力影響有足夠的重視，才能夠保證電力企業(yè)的發(fā)展有相應(yīng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時由于社會用電量的快速增加，電業(yè)企業(yè)對于電力營銷工作的重視程度越來越大。如今在電力營銷市場當(dāng)中已經(jīng)從以往的賣方市場變成了買方市場，也就是說在以往電力企業(yè)能夠?qū)﹄娏Φ臓I銷狀況進行掌握把控，但是隨著市場的不斷進步與新興科技的發(fā)展，在電力營銷市場中電力的消費者逐漸在雙方的交易關(guān)系中占據(jù)了主導(dǎo)地位，因為電力資源的過剩，所以電力公司要想盡方法對用電市場進行拓展，在這其中就要對潛在的用電客戶進行發(fā)掘，并通過這種方法來將電力營銷工作的面積擴大，在對電力公司的經(jīng)營發(fā)展狀況提供幫助的同時促進我國電力行業(yè)的發(fā)展與完善。但是從當(dāng)下的市場經(jīng)濟情況來看，電力企業(yè)的營銷工作出現(xiàn)了許多問題，這些問題不僅僅影響著電力營銷的具體情況，還對電力企業(yè)的發(fā)展起著負面的作用。從具體情況來看，電力企業(yè)營銷工作以及在進行營銷時的服務(wù)狀態(tài)有以下問題：

1.1 營銷觀念與營銷理念過于落后傳統(tǒng)

在我國市場經(jīng)濟社會的發(fā)展過程中，以用戶為銷售核心的觀念早已深入人心，只有電力營銷市場能夠找到電力消費者真正的需求才能夠切實地推出相應(yīng)的營銷方案，在不斷的發(fā)展營銷過程當(dāng)中，電力企業(yè)發(fā)現(xiàn)只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能夠?qū)⑾M者留在電力營銷市場內(nèi)部使其不會流失，這樣不僅能夠推動電力企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，同時還能推動電力行業(yè)的發(fā)展速度。但是就現(xiàn)在電力營銷的市場情況來看，電力企業(yè)的經(jīng)營理念與銷售觀念過于落后傳統(tǒng)，對于電力營銷工作的認識還是停在從前的模式，沒有對營銷方式進行合理的調(diào)整與轉(zhuǎn)變，這是當(dāng)下電力企業(yè)在營銷發(fā)展的過程中最大的問題所在，同樣也是制約電力營銷中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

1.2 各種營銷信息不暢，缺乏相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與形式

從營銷手段與整個營銷過程當(dāng)中的服務(wù)狀態(tài)，可以看出兩者都是在滿足了客戶合理要求的情況下根據(jù)實際情況與市場的需要進行觀念與方法上的調(diào)整。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在電力營銷中是能夠根據(jù)客戶需求來滿足市場對于電力營銷的要求，也就是說優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是對客戶需求的滿足，更是對市場的一種合理正確的反饋。這些方法進行的前提條件是電力公司要對客戶的需求與市場的實際情況有著十分深入的了解，信息的缺失對于電力營銷來說影響十分巨大，無法掌握客戶與市場的情況就相當(dāng)于無法掌握發(fā)展的方向，就會使在企業(yè)的電力營銷過程當(dāng)中服務(wù)內(nèi)容與形式形成了缺失與漏洞，在營銷的過程中對客戶的服務(wù)出現(xiàn)了問題就意味著也會造成客戶流失的局面，這對電力企業(yè)營銷工作來說影響巨大。

1.3 市場經(jīng)濟發(fā)展迅速，電力營銷市場競爭激烈

隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會工業(yè)市場化程度越來越深，各種行業(yè)的發(fā)展都離不開對資源的依賴，尤其是作為經(jīng)濟生活當(dāng)中最重要的電力資源更是需要大量的運用。雖然從發(fā)展的角度來看電力企業(yè)發(fā)展的態(tài)勢一片良好，但是隨著社會的發(fā)展科技水平也不斷的發(fā)展進步，各種新興科技在市場上不斷的出現(xiàn)，同時新能源的運用也在日常的經(jīng)濟生活中所占的比重越來越大，不得不說在新能源廣泛運用的前提下傳統(tǒng)的電力資源行業(yè)受到了不小的沖擊，使電力資源由短缺到過剩，這種情況的產(chǎn)生使原本的電力行業(yè)營銷市場的競爭更加激烈，各種電力公司都將眼光放在如何搶占市場如何達到經(jīng)濟效益最大化的目的上來，這種環(huán)境的影響使電力公司全都忽略了對營銷電力時的服務(wù)狀況，并且在潛移默化中對電力的銷售產(chǎn)生著影響。

2 在電力企業(yè)營銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

在進行電力營銷的工作過程當(dāng)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平與銷售的效率關(guān)系十分密切，可以說電力營銷工作的完成從很大一部分來說取決于服務(wù)水平的提高。從具體的電力營銷流程來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠提高客戶的體驗度，還能夠為電力企業(yè)營造良好的口碑并樹立正面的形象。從電力企業(yè)自身的營銷觀念來說，達到對客戶的實際情況來詮釋能夠滿足客戶需求的營銷方式，并且通過對營銷服務(wù)質(zhì)量的提高來對客戶滿意度與企業(yè)知名度進行改進與完善，作為電力營銷市場的主導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在能夠?qū)蛻舻男枨筮M行滿足，更體現(xiàn)在能夠通過市場情況的變化來對自身的營銷手段進行調(diào)整并使其更加適應(yīng)在市場經(jīng)濟中的電力營銷情況，并從服務(wù)市場的角度來切實的提高企業(yè)的自身效益。同時擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平對電力企業(yè)開辟更大的市場來說幫助十分巨大，在沒有目標客戶的時候企業(yè)能夠通過自身去創(chuàng)造以及發(fā)掘客戶的需求，再根據(jù)國家對于電力資源營銷的相關(guān)法律法規(guī)的實施標準，引導(dǎo)客戶進行相關(guān)產(chǎn)品的購入，在電力營銷工作的過程中電力企業(yè)作為消費的主體要向客戶全面地展示出電力高效便捷潔凈的優(yōu)點，并向客戶展示電力資源給環(huán)境帶來的好處。具體來說，在電力企業(yè)營銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義有以下兩點：

2.1 加快電力企業(yè)邁向市場化的進程

社會經(jīng)濟發(fā)展的情況告訴我們，在市場化發(fā)展迅速的今天，各行各業(yè)只有遵守了市場的規(guī)矩準則才能夠得到發(fā)展，而作為能源產(chǎn)品來進行的電力營銷同樣要與其他行業(yè)一樣融入市場的游戲規(guī)則中去，只有這樣才能夠通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)來達到占領(lǐng)市場的目的，但是由于電力營銷的產(chǎn)品與性質(zhì)的不同，所以在市場競爭的過程當(dāng)中其優(yōu)勢也不盡相同，只有通過提高自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平才能夠達到電力營銷的最基本要求，不僅如此，在平時對電力企業(yè)內(nèi)部員工進行培訓(xùn)時要將提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念灌輸?shù)矫恳晃粻I銷人員身上，使他們能夠?qū)?yōu)質(zhì)服務(wù)的理念不斷貫徹到平常的工作中，這對加快電力企業(yè)邁入市場化進程有著重要的意義。

2.2 滿足不同消費者不同的需求

由于消費者對于電力產(chǎn)品的需求不同，就導(dǎo)致客戶與客戶之間出現(xiàn)了差異性，這種差異性的出現(xiàn)對于電力營銷來說，意味著電力企業(yè)要將市場上客戶的需求分類到每一個細小的環(huán)節(jié)中去，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來對客戶的需求進行處理。電力市場本身的分類就較為豐富，從功用上大致分為工業(yè)用電市場、商業(yè)用電市場以及居民用電市場等，由于不同消費者的需要電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容也不同，所以針對不同需求的客戶電力銷售人員要進行統(tǒng)籌規(guī)劃，對不同層次與需求的客戶進行分類，從根本上解決客戶的需求，為企業(yè)與客戶之間的雙贏搭建橋梁，最后達到提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的，提高電力營銷的工作效率，實現(xiàn)電力企業(yè)的盈利與發(fā)展。

3 提高電力企業(yè)營銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的方法

3.1 加快電力企業(yè)的電網(wǎng)建設(shè)工作

電能的質(zhì)量是決定一個電力企業(yè)進行電力營銷的最基本的因素，只有提高電力公司對于電能質(zhì)量的重視，才能夠使電力企業(yè)建立起完整的電網(wǎng)體系建設(shè)，結(jié)合當(dāng)下的社會經(jīng)濟發(fā)展情況來看，電力仍需要進行大量的使用，這對電力企業(yè)的營銷工作來說是發(fā)展的好機會，這樣做不僅能夠增強電力企業(yè)的市場份額來滿足不同客戶的需要，同時也能夠提高供電部門的經(jīng)濟效益，從而提高人民生活水平。電網(wǎng)的建設(shè)是電力企業(yè)進行營銷的最基礎(chǔ)方法，只有加快對整體電網(wǎng)的建設(shè)，才能保證電力營銷工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 樹立良好的企業(yè)形象

良好的企業(yè)形象對客戶來說是選擇的根本，只有當(dāng)客戶認定了電力公司自身優(yōu)良的形象后才會選擇與企業(yè)進行合作并進行電力產(chǎn)品的消費，只有這樣才能夠讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。良好的企業(yè)形象是通過對市場的理解來對自身的缺點進行不斷的改正來建立的，而當(dāng)客戶在電力企業(yè)中享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后更加建立了對電力企業(yè)的信任與好感，為電力企業(yè)以后的發(fā)展開辟更廣闊的市場空間與潛在客戶。這種良性的循環(huán)不僅僅能夠讓客戶對電力企業(yè)更加的信任，還有利于電力企業(yè)在市場化的發(fā)展過程當(dāng)中更快的融入市場并根據(jù)市場的變化進行營銷策略方面的調(diào)整，所以樹立良好的企業(yè)形象對電力公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來說有很大的推動作用。

3.3 解決電力營銷過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題

在以往的電力營銷中，企業(yè)由于對市場情況的認識不清，無法根據(jù)市場的變化來對營銷手段進行調(diào)整，這樣就會造成客戶的流失與營銷市場的縮小，更加會影響營銷過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高。不僅如此，以往的營銷手段與經(jīng)營策略太過于落后傳統(tǒng)，已經(jīng)無法跟上社會快節(jié)奏的經(jīng)濟發(fā)展狀況，針對這一問題電力企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況進行模式上的調(diào)整改進，只有讓電力企業(yè)的發(fā)展符合市場的發(fā)展規(guī)律，才能夠?qū)㈦娏ζ髽I(yè)營銷工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到有效的提高，這不僅僅對客戶來說是一種有效的營銷手段，對企業(yè)自身來說同樣是取得發(fā)展的有效途徑。

4 結(jié)語

在電力企業(yè)的營銷工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平會直接影響整個流程的成敗，因為其面對的是直接的電力營銷客戶，所以重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對電力企業(yè)營銷工作的影響就是重視消費客戶在營銷過程中的地位。而作為電力企業(yè)要根據(jù)市場環(huán)境的變化來對營銷方式進行不斷的調(diào)整，使其能夠?qū)⒆顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)水平展現(xiàn)給客戶，從而達到企業(yè)發(fā)展的目的。

[1]黃姮．提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的意義[J]．企業(yè)改革與管理，2014，（22）.

[2]鄭仙榮．如何提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量[J]．科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013，（36）.

（責(zé)任編輯：秦遜玉）

F426

1009-2374（2017）07-0239-02

10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.07.114

劉媛（1981-），女，四川達州人，國網(wǎng)四川省電力公司達州供電公司政工師，研究方向：企業(yè)文化建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及群眾文化。

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