日本汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的啟示

文：趙艷豐

日本汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的啟示

文：趙艷豐

由于日本的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)起步比中國(guó)早，因此日本的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也比中國(guó)完善一些。在日本，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，已經(jīng)成為整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)模塊，連續(xù)多年保持高速增長(zhǎng)。其中汽車(chē)維修業(yè)利潤(rùn)率達(dá)30%，是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。本文主要談一談日本汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，希望給國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來(lái)一些啟示。

1.日本汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

由于日本的國(guó)土面積只有37萬(wàn)平方公里，市場(chǎng)較密集，所以汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)通常以地區(qū)經(jīng)銷店為代表，是一種非獨(dú)立的售后服務(wù)體系，而獨(dú)立的售后維修體系很少見(jiàn)。換句話說(shuō)，日本的售后服務(wù)業(yè)嚴(yán)格受生產(chǎn)廠家控制。日本幾家大型的汽車(chē)公司同時(shí)也是汽車(chē)維修服務(wù)的主要提供商，主機(jī)廠常年處于強(qiáng)勢(shì)地位。在日本，對(duì)于汽車(chē)售后的維修、退換等服務(wù)，政府都沒(méi)有政策和法律上的嚴(yán)格規(guī)定，而是根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由汽車(chē)企業(yè)自主決定的，因此市場(chǎng)便呈現(xiàn)出以整車(chē)廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為主導(dǎo)的態(tài)勢(shì)。

日本的這種地區(qū)經(jīng)銷店可以獨(dú)立完成售后設(shè)施建設(shè)，也可以由廠家出資進(jìn)行售后場(chǎng)所建設(shè)，但是地區(qū)經(jīng)銷店必須按照廠家嚴(yán)格的規(guī)定進(jìn)行指定汽車(chē)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)。汽車(chē)廠商同時(shí)負(fù)責(zé)為經(jīng)銷商編寫(xiě)培訓(xùn)教材和維修服務(wù)手冊(cè)。經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)廠商委托的某一區(qū)域、某一品牌汽車(chē)的售后服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)組織該地區(qū)統(tǒng)一進(jìn)貨。當(dāng)然，經(jīng)銷總店下還可以設(shè)立若干分店，這些分店具有統(tǒng)一的經(jīng)銷店面形象、統(tǒng)一的服務(wù)管理制度、統(tǒng)一的員工技能培訓(xùn)和績(jī)效考核、統(tǒng)一的售后零配件采購(gòu)管理，最終形成統(tǒng)一的售后服務(wù)品牌形象。

目前，在日本各地隨處可見(jiàn)這種“統(tǒng)一”地區(qū)經(jīng)銷店，數(shù)量繁多分布廣泛，發(fā)揮了規(guī)模效應(yīng)。這種售后連鎖店為客戶提供價(jià)格透明的服務(wù)，配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)用實(shí)時(shí)公示于店內(nèi)和整車(chē)廠的官方網(wǎng)站上，并向顧客主動(dòng)證明該配件是原廠配件（顧客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查到真?zhèn)危?。在這樣的地區(qū)經(jīng)銷店內(nèi)，車(chē)主可以得到汽車(chē)維修、保養(yǎng)、零配件供應(yīng)等一站式專業(yè)性服務(wù)。由于具有品牌保證、配套技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和價(jià)格透明等優(yōu)勢(shì)，許多日本人都希望將愛(ài)車(chē)送到地區(qū)經(jīng)銷店進(jìn)行維修和保養(yǎng)。

日本的汽車(chē)售后服務(wù)理念非常注重“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，他們的售后服務(wù)人員會(huì)竭盡全力地站在客戶的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，充分滿足客戶的需求，通過(guò)盡顯人性化的服務(wù)來(lái)獲得市場(chǎng)份額。比如，日本經(jīng)銷店內(nèi)的服務(wù)人員會(huì)經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)店內(nèi)零配件的庫(kù)存情況，將積壓的配件積極地營(yíng)銷出去，私下里主動(dòng)跟客戶進(jìn)行Mixi（日本社交媒體）的互動(dòng)和互粉，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店做維修保養(yǎng)，并預(yù)約時(shí)間，提前領(lǐng)料，提前確定人員和設(shè)備安排，最大程度地為客戶節(jié)省時(shí)間，提升他們的滿意度。同時(shí)這也幫助店內(nèi)做了去庫(kù)存處理，服務(wù)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金也會(huì)增加。

當(dāng)客戶送車(chē)進(jìn)店維修時(shí)，維修人員首先會(huì)判斷修復(fù)車(chē)輛所需要花費(fèi)的大概時(shí)間，如果判斷故障比較難以處理，可能需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)人員便會(huì)告知客戶，并建議客戶到車(chē)輛登記處填寫(xiě)一份故障車(chē)輛領(lǐng)取登記單。客戶只要在登記單上填寫(xiě)一些基本信息，比如車(chē)型、到店日期、故障情況、期望的取車(chē)時(shí)間段和聯(lián)系電話等，就可以先行離開(kāi)，到約定的取車(chē)時(shí)間后，直接來(lái)提車(chē)即可。這樣既節(jié)約了客戶的時(shí)間，又保證了維修業(yè)務(wù)的有序展開(kāi)。

當(dāng)然如果客戶的車(chē)只是出現(xiàn)一個(gè)小故障，服務(wù)人員會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行處理，通知客戶大概的交車(chē)時(shí)間。隨后由專人接待客戶到客戶休息區(qū)，有的經(jīng)銷店還提供“免費(fèi)陪聊”專員，目的是為客戶打發(fā)時(shí)間。日本這種“客戶至上”的服務(wù)態(tài)度，是我們值得借鑒的。

筆者參觀過(guò)日本一家地區(qū)經(jīng)銷商的維修車(chē)間，車(chē)間四周通常都有較大的玻璃幕墻，客戶可以通過(guò)該玻璃幕墻觀察整個(gè)維修過(guò)程，有的店面會(huì)在維修工位安裝直播攝像頭，客戶在休息室的大屏幕或者在手機(jī)上就可以監(jiān)控整個(gè)維修過(guò)程。更有甚者，在現(xiàn)場(chǎng)還配了一位講解員，對(duì)維修人員的操作進(jìn)行講解，有時(shí)還講點(diǎn)冷笑話逗客戶開(kāi)心，“直播現(xiàn)場(chǎng)”儼然變成了一檔綜藝節(jié)目，這個(gè)情景當(dāng)時(shí)令我瞠目結(jié)舌。

等修復(fù)完畢后，服務(wù)人員會(huì)把一式三份的費(fèi)用清單遞交給客戶，清單上記載著非常詳細(xì)的客戶車(chē)輛維修信息，比如維修部位、故障類型、更換零部件名稱型號(hào)、更換原因、材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、維修時(shí)間和技術(shù)負(fù)責(zé)人等，還可以對(duì)維修人員和講解員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分，計(jì)入他們的績(jī)效考核中。

在日本，汽車(chē)售后服務(wù)人員都要求先經(jīng)過(guò)正規(guī)的職業(yè)教育后才能上崗，比如技術(shù)人員必須經(jīng)過(guò)正規(guī)的汽車(chē)維修專業(yè)教育，學(xué)制一般為3年，前兩年學(xué)習(xí)理論知識(shí)，最后一年基本都在修理廠實(shí)習(xí)，因此學(xué)生通常都具有較強(qiáng)的動(dòng)手實(shí)踐能力，畢業(yè)工作后得到的報(bào)酬相對(duì)也較高。

由于日本的汽車(chē)售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)高，他們?cè)诰S修作業(yè)時(shí)會(huì)嚴(yán)格地按照標(biāo)準(zhǔn)流程基進(jìn)行操作，并且不會(huì)出現(xiàn)忽悠和欺騙客戶的行為，否則會(huì)受到經(jīng)銷店的嚴(yán)懲，甚至直接開(kāi)除。這些售后服務(wù)人員是切實(shí)地站在客戶的角度去思考問(wèn)題，給客戶提供一些有效合理的專業(yè)養(yǎng)護(hù)建議，達(dá)到以養(yǎng)護(hù)代替修理的服務(wù)目的，使客戶切切實(shí)實(shí)得到實(shí)惠，提高客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

筆者能夠感覺(jué)到，這些售后服務(wù)人員客戶至上的服務(wù)態(tài)度都是由內(nèi)而外自發(fā)的，能夠做到這一點(diǎn)，與良好的教育和素質(zhì)有直接關(guān)系，由此可見(jiàn)職業(yè)教育的重要性。

2.日本汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的啟示

（1）加強(qiáng)售后服務(wù)人員的教育、培訓(xùn)

我國(guó)的汽車(chē)經(jīng)銷商要打造真正的售后服務(wù)人才隊(duì)伍，就必須要加大教育、培訓(xùn)的力度。通過(guò)積極與專業(yè)院校的就業(yè)合作，擴(kuò)充企業(yè)的后備人才，建立一支專業(yè)知識(shí)和技術(shù)過(guò)硬的售后服務(wù)骨干隊(duì)伍，以適應(yīng)快速發(fā)展的汽車(chē)市場(chǎng)需求。

同時(shí)，我國(guó)的汽車(chē)經(jīng)銷商還需要開(kāi)發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行定期分層次培訓(xùn)。比如，車(chē)間維修人員在入職時(shí)必須參加維修技師培訓(xùn)，掌握本品牌汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)及常見(jiàn)問(wèn)題，再通過(guò)日常操作和同事間的交流，熟練技能、鞏固知識(shí)。當(dāng)工作滿一年后，維修人員可以申請(qǐng)參加系統(tǒng)技師入門(mén)考核，企業(yè)通過(guò)分析考核結(jié)果，對(duì)技師的擅長(zhǎng)方向進(jìn)行定義，并找出技師的技術(shù)弱項(xiàng)，進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)。維修人員通過(guò)系統(tǒng)考核后，可以申請(qǐng)參加診斷技師和人格培養(yǎng)考核，通過(guò)改項(xiàng)考核，將維修人員培養(yǎng)成既有素質(zhì)又有技術(shù)的專家。

作為經(jīng)銷商，應(yīng)不斷提升售后服務(wù)人員的專業(yè)技能、培養(yǎng)他們的綜合素質(zhì)，提高車(chē)輛一次修復(fù)率，縮短車(chē)輛維修時(shí)間，讓維修人員發(fā)自內(nèi)心地替客戶著想，最終提升客戶滿意度和回頭率。

如果是大型的經(jīng)銷商集團(tuán)，還可以在全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)之間定期開(kāi)展年度性的技能大賽，在各網(wǎng)點(diǎn)之間形成不斷提升技能、不斷要求進(jìn)步的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使售后人員適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，更好地為客戶開(kāi)展售后服務(wù)工作。

（2）優(yōu)化售后服務(wù)流程管理

首先，加強(qiáng)預(yù)約工作，保證預(yù)約車(chē)輛到店及時(shí)維修。其實(shí)，預(yù)約工作的流程并不十分復(fù)雜，很多汽車(chē)經(jīng)銷商店內(nèi)都有詳盡的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，關(guān)鍵是引導(dǎo)客戶預(yù)約維修和預(yù)約之后做好準(zhǔn)備工作。

國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商可以參照日本的做法，讓售后人員跟目標(biāo)客戶保持一定的互動(dòng)關(guān)系，充分借助社交工具例如微博、微信等和客戶成為朋友。朋友的建議總是要聽(tīng)的吧，這樣就可以順利預(yù)約到客戶到店維修?？蛻纛A(yù)約后，派工單、所用配件、人員和設(shè)備都應(yīng)提前準(zhǔn)備好。當(dāng)客戶如約而至，只要在派工單上簽字確認(rèn)后，汽車(chē)就可立即開(kāi)進(jìn)維修車(chē)間，不但使客戶免除了等待時(shí)間，還會(huì)讓他有VIP的感受，從而大大提升客戶的滿意度。

其次，執(zhí)行客戶回訪制度，對(duì)流失客戶進(jìn)行分析，提升服務(wù)流程。經(jīng)銷商企業(yè)應(yīng)每月形成客戶流失回訪問(wèn)題清單，針對(duì)回訪不滿意的情況進(jìn)行考核，要求專人受理、綁定績(jī)效。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的客戶，要求必須由服務(wù)經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，指定服務(wù)顧問(wèn)和維修技師接待，必要時(shí)進(jìn)行二次回訪考核，直到客戶滿意為止，并及時(shí)調(diào)整措施，改進(jìn)服務(wù)工作中的缺陷，預(yù)防問(wèn)題的再發(fā)生。

再次，設(shè)立流程質(zhì)量經(jīng)理。這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量、配件質(zhì)量、客服信息反饋進(jìn)行統(tǒng)籌監(jiān)督、檢查和管理，最好能形成質(zhì)量監(jiān)督小組，避免各板塊的經(jīng)理各司其職，質(zhì)量管理出現(xiàn)斷層的現(xiàn)象。

（3）合理制定配件價(jià)格

維修配件價(jià)格是影響顧客滿意度的重要因素，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)經(jīng)銷商可以參照日本的做法，在店內(nèi)公布詳細(xì)的配件價(jià)格表、工時(shí)費(fèi)用表，并且在官方網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號(hào)上加以公示，向客戶證明該配件是正規(guī)原廠配件、假一賠十，具體的收費(fèi)單更要寫(xiě)得明細(xì)清楚，讓客戶產(chǎn)生足夠的信任感，把車(chē)放心交到店里。

售后服務(wù)人員要提醒客戶注意易損配件的保護(hù)與注意事項(xiàng)，以增加車(chē)輛的使用壽命，并積極促進(jìn)顧客辦理會(huì)員卡。顧客可憑借此卡購(gòu)買(mǎi)精品，或者維修時(shí)獲得配件、工時(shí)費(fèi)的折扣優(yōu)惠，并累計(jì)積分。老客戶介紹新客戶購(gòu)車(chē)時(shí)，兩人同時(shí)雙倍積分。針對(duì)導(dǎo)入期的精品配件，可聯(lián)合供應(yīng)商進(jìn)行限時(shí)降價(jià)促銷活動(dòng)，在配件價(jià)格方面給客戶更多種的優(yōu)惠好處。

另外還需注意維修工作的有形化展示，使客戶在休息區(qū)便能通過(guò)透明玻璃幕墻或維修工位的攝像頭看到維修技師的一舉一動(dòng)，從而大大增強(qiáng)客戶對(duì)于經(jīng)銷商的信任。

（4）加強(qiáng)配件庫(kù)存管理

汽車(chē)經(jīng)銷商售后服務(wù)的重要職責(zé)是快速、準(zhǔn)確地將零配件供應(yīng)給車(chē)輛客戶，以確?？蛻裟軌虬踩?、舒適地使用我們的汽車(chē)產(chǎn)品。要達(dá)到這個(gè)目的，首先就需要進(jìn)行庫(kù)存分析，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)需求的零件種類和數(shù)量，定期確認(rèn)是否應(yīng)該備好庫(kù)存。當(dāng)需求波動(dòng)時(shí)，考慮增加額外的安全庫(kù)存，特別是一些用量大頻次高的零件，比如易損件，還有一些訂貨周期長(zhǎng)、交付物流困難的件，也要考慮備足庫(kù)存。

倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理還要對(duì)倉(cāng)庫(kù)零件時(shí)常盤(pán)點(diǎn)，確定是否要清理滯銷的零件。需要清理的滯銷零件要及時(shí)通知售后人員借助各種渠道營(yíng)銷出去，適當(dāng)?shù)厝?kù)存，換取流通資金。

總之，汽車(chē)經(jīng)銷商需要對(duì)配件進(jìn)行庫(kù)存管理優(yōu)化，保證足夠合理的庫(kù)存，不斷料也不呆料，找出最佳庫(kù)存點(diǎn)，使庫(kù)存總費(fèi)用減少到最低程度，控制成本。

（5）重視售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

我國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷商應(yīng)加大售后服務(wù)的覆蓋區(qū)域，發(fā)展城市空白地區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以及檢測(cè)咨詢服務(wù)等。其實(shí)，連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)不僅在于前期投入成本低，而且還具有規(guī)?；б?，因?yàn)橥ㄟ^(guò)集中采購(gòu)可以享受到更低價(jià)格的配件，進(jìn)一步地降低企業(yè)成本。對(duì)于城市中比較偏遠(yuǎn)的客戶，我們經(jīng)銷商還可以提供主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，可設(shè)立上門(mén)服務(wù)專項(xiàng)基金用于支持這項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，使客戶抱怨及擔(dān)憂降至最低，增強(qiáng)客戶滿意度。

汽車(chē)經(jīng)銷商還可以與高端大型企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略合作，本著互惠互利的原則開(kāi)辟新渠道，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、客戶資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，定期上門(mén)為這些企業(yè)客戶提供免費(fèi)檢測(cè)保養(yǎng)服務(wù)，上門(mén)開(kāi)展愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂培訓(xùn)，讓大客戶充分感受到優(yōu)越的細(xì)致服務(wù)。通過(guò)一系列的服務(wù)舉措，最大限度地提升客戶滿意度，增強(qiáng)售后服務(wù)品牌的凝聚力和社會(huì)效應(yīng)。

總之，日本汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者打造出一種愜意的“車(chē)居生活”。我國(guó)廣大汽車(chē)經(jīng)銷商應(yīng)借鑒日本汽車(chē)售后領(lǐng)域完善的服務(wù)體系和“客戶至上”的服務(wù)理念，建立起與客戶的長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，讓客戶通過(guò)企業(yè)的服務(wù)而獲得更多價(jià)值，企業(yè)也因?yàn)榭蛻舻幕貓?bào)而獲得長(zhǎng)久發(fā)展。