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    基于網(wǎng)絡的自來水公司客戶服務平臺的設計與實現(xiàn)

    2017-07-12 13:59:03胡剛
    科學中國人 2017年20期
    關鍵詞:客戶服務客服客戶

    胡剛

    江蘇省宜興水務

    基于網(wǎng)絡的自來水公司客戶服務平臺的設計與實現(xiàn)

    胡剛

    江蘇省宜興水務

    隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及人民生活水平的日益提升,人們對于社會公共事業(yè)服務提出了更高的要求。基于網(wǎng)絡化的時代背景,各類公共事業(yè)機構(gòu)不僅成立了相應的客戶服務中心,并且借助于網(wǎng)絡化的平臺,實現(xiàn)了服務的高質(zhì)、高效發(fā)展,使其更加契合人們生產(chǎn)生活的需求。本文就介紹與人們生產(chǎn)生活息息相關的自來水公司,是如何實現(xiàn)在網(wǎng)絡的基礎上,建立起服務客戶的平臺。

    網(wǎng)絡;基礎;自來水公司;客戶服務平臺;設計;實現(xiàn)

    引言

    過去,自來水公司對于客戶的服務,主要采用的是人工的、面對面的服務。這樣一來,一方面不利于客戶及時向公司反饋自己的問題,為其生產(chǎn)生活帶來一定的影響;另一方面,也不利于公司的相關工作人員及時的解決客戶出現(xiàn)的問題,影響了客戶對于公司服務的滿意度。總而言之,傳統(tǒng)的服務形式,使得服務的質(zhì)量不高、效率低下,嚴重影響了客戶對于公司服務的滿意度?;谶@一現(xiàn)狀,一些公司借鑒國外先進的經(jīng)驗,設計出了基于網(wǎng)絡的自來水公司客戶服務平臺,并且應用于實際工作之中,取得了不錯的成果。本文就介紹這一現(xiàn)代化平臺的具體設計與應用。

    一、信息管理

    1.基本信息

    網(wǎng)絡客服前臺要對客服人員接受到的信息,進行整合與管理,同時要記錄這些信息的來源,接報時間、所屬類別、處理進度、相關備注等等。除此之外,對于其他工作人員需要的信息,要及時的查詢并且導出,從而為其它工作的開展奠定良好的基礎。

    2.遠程業(yè)務辦理

    客服平臺的工作人員在收到客戶的來電之后,應當立即將客戶的要求報給相關的維修人員,使其可以盡快處理客戶存在的問題,從而有效提升客戶對于自來水公司服務工作的滿意度。這時,就可以將客戶的要求輸入到工作系統(tǒng)中,維修人員看到客戶的信息,包括地址、時間、故障內(nèi)容、可能原因等等,就可以立即準備維修工具,及時處理客戶的問題。

    3.用戶回訪記錄

    客戶接受平臺服務之后,往往會對其服務質(zhì)量有一定的評價??头脚_可以利用計算機網(wǎng)絡技術,實現(xiàn)對于客戶反饋的整合與分析,從而找出自己工作中存在的問題,不斷的創(chuàng)新與完善自身的服務方式與服務內(nèi)容,為客戶帶來更好的服務體驗。

    4.水費查詢

    客服平臺的重要功能之一,就是幫助客戶查詢其水費的消耗與剩余狀況,以及其他相關的信息。借助于網(wǎng)絡平臺,可以實現(xiàn)客戶基本信息、費用列表以及客戶繳費記錄的有效整合。換句話說,工作人員只要輸入了客戶的用戶名,或者是自來水公司編號,就可以查詢到客戶其他的信息,十分快捷、便利。

    隨著我國土地流轉(zhuǎn)的加劇和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、規(guī)?;陌l(fā)展,傳統(tǒng)農(nóng)資行業(yè)銷售渠道正面臨著翻天覆地的改變,廠家渠道貼地下沉,市場競爭不斷加劇,新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體和新型服務平臺的層出不窮,農(nóng)資企業(yè)在業(yè)務拓展上受到越來越多的阻力和挑戰(zhàn)。如何在新的農(nóng)業(yè)發(fā)展形勢下?lián)肀ё兓?、盤活市場成為肥料生產(chǎn)企業(yè)亟待破解的難題。

    5.轄區(qū)查詢

    客服平臺還要負責對于客戶所屬轄區(qū)的查詢。當客戶上報了其所在地址,相關工作人員就要快速的查出其所屬的分公司,所屬汞站,以及汞站主要負責人的聯(lián)系方式,確??蛻艨梢员M可能快的解決自己的問題。

    二、系統(tǒng)維護

    1.用戶管理

    這時客服平臺最基本的一項工作,即要對客戶的各項基本信息進行登記,包括用戶名、密碼、聯(lián)系電話等等,從而實現(xiàn)對用戶的有效管理,方便對于其問題的及時解決。

    2.平臺用戶權(quán)限管理

    不同的主體對于平臺有著不同的管理目的與管理權(quán)限,系統(tǒng)管理員就要根據(jù)他們的目的,對其權(quán)限進行規(guī)定,確保各個主體可以按照程序?qū)蛻粜畔⑦M行查看、添加、刪減或者是修改。

    3.數(shù)據(jù)維護

    在后臺數(shù)據(jù)庫,要做到對于所有數(shù)據(jù)的實時備份,對于不慎遺失或者是損毀的數(shù)據(jù),也要及時的恢復,盡量避免影響其他工作的開展。

    對客戶所反饋的信息,進行科學合理的分類,包括咨詢信息、舉報信息以及反饋信息,根據(jù)其類別,反映給不同的部門,從而為之后的工作奠定良好的基礎。

    三、監(jiān)控管理

    1.呼叫流水

    就是要管理客戶打入的電話,包括對各種來電信息的整合與統(tǒng)計,以及對所對應的服務人員的信息進行登記。

    2.通道狀態(tài)

    對于所顯示的通道的狀態(tài)(掛機還是空閑),通道的號碼、具體的通道類型,通道的登錄、空閑時間進行登記。

    3.員工考核統(tǒng)計

    就是要統(tǒng)計相關工作人員的工作情況,包括工作人員的姓名、工作時間、工作內(nèi)容等等,利用計算機整合以后,還可以以表格的形式打印出來,從而有利于考核工作的開展。

    4.每日分類統(tǒng)計

    管理部門還需要統(tǒng)計每天的受理業(yè)務情況,包括受理業(yè)務的總數(shù)、類別、內(nèi)容等等,然后以此為基礎,分析工作開展的問題所在。

    四、信息公告

    在平臺首頁可以發(fā)布一些信息,使用戶可以更加方便的了解到自己問題的受理狀況,從而有效提升客戶對于服務工作的滿意度。

    五、結(jié)束語

    總而言之,自來水公司網(wǎng)絡客戶服務平臺的設計與應用,給其服務工作的開展帶來了極大的便利。所以自來水公司要不斷創(chuàng)新與完善這一服務平臺,使更多的客戶可以獲得滿意的服務,從而有效提升該公司的市場競爭力,實現(xiàn)其良性運轉(zhuǎn)以及可持續(xù)發(fā)展。

    [1]蔣彭.一種基于網(wǎng)絡服務技術的客服支持系統(tǒng)設計.制造業(yè)自動化[J].2011,33(1):97-99.

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