從行業(yè)發(fā)展角度分析酒店服務意識問題

周云斌+龐羽

在酒店業(yè)高速發(fā)展的形勢下，酒店服務的主要矛盾集中體現在酒店服務意識難以匹配酒店的硬件水平和賓客的服務需求。本文從酒店行業(yè)發(fā)展角度對酒店服務意識不足產生的原因進行分析，以期對酒店業(yè)的良好發(fā)展提供思路和助力。

酒店業(yè)是我國服務行業(yè)中與世界接軌最早的行業(yè)，隨著改革開放的不斷深入，我國酒店環(huán)境發(fā)生了巨大變化，酒店的硬件明顯提升，許多新建酒店的硬件毫不遜色于發(fā)達國家的酒店，酒店服務水平也已達到較高的層次，但是，酒店投訴并沒有隨著服務水平的提升而降低?？梢哉f，現階段酒店服務的主要矛盾集中體現在酒店服務意識難以匹配酒店的硬件水平和賓客的服務需求。造成酒店服務意識不足的原因有許多，是各種原因綜合作用的結果，本文從酒店行業(yè)發(fā)展角度對酒店服務意識不足產生的原因進行分析，認為造成酒店服務意識不足的原因主要有以下兩個方面。

一、管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

由于酒店行業(yè)的特殊性，酒店的管理者必須從基層做起，在我國的酒店業(yè)發(fā)展迅猛的情況下，多數的酒店管理者要么理論功底欠缺，要么專業(yè)素養(yǎng)沉淀不足，自身的能力水平發(fā)展已經開始跟不上行業(yè)的發(fā)展速度。這些管理者的綜合素質相對不足，就造成了酒店管理過程中的各種問題。

1.管理者對服務意識重要性認識不夠。由于我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，高校酒店管理專業(yè)發(fā)展跟不上酒店行業(yè)發(fā)展速度，造成酒店專業(yè)人才培養(yǎng)滿足不了酒店行業(yè)發(fā)展需求。同時作為我國酒店行業(yè)開拓者的管理者們絕大多數學歷不高，理論修養(yǎng)相對不足，沒有經過系統(tǒng)的專業(yè)學習，因此，酒店投資者包括管理者更多關注于酒店硬件設施的改善和提高，加之我國的特殊國情，多數管理者認為酒店發(fā)展的關鍵是人脈，有了人脈就有了業(yè)務、有了利潤，酒店的服務質量差不多就可以了。這種眼界的不足和片面的追求利潤，就造成了酒店管理者雖然也重視酒店的服務質量，但是對服務質量的重要性認識仍然不夠，也就是說，酒店管理者本身就缺乏服務意識，也缺乏對服務意識的足夠認識，在管理過程中自然會忽略服務意識的重要意義。

2.管理者對服務質量管理流于形式。因為思想上的不夠重視，酒店管理者雖然也在不斷強調服務質量管理，不斷加強服務質量管理，但是這種重視更多的浮于表面，流于形式，而沒有認識到服務意識的核心思想。酒店服務意識是酒店從業(yè)人員內對服務的感受和修養(yǎng)的體現，是酒店從業(yè)者對服務的認識和理解，這種意識是服務人員的職業(yè)本能和習慣，不是外界強加于身的。服務意識可以分為主動服務意識和被動服務意識，并有強弱之分。良好的服務意識能自覺主動、發(fā)自內心地轉化成為他人和社會提供服務的行為。因此，管理者對服務質量的管理不是簡單地遵循某種規(guī)則，而是如何激發(fā)酒店從業(yè)者的內心的服務意識，端正服務態(tài)度。

3.酒店缺乏嚴密的服務質量控制體系。隨著我國酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店的投資者和管理者已經認識到自身的很多不足，酒店投資者和管理者越來越多的引進國外先進的管理經驗和管理方法，一些基礎設施的改造和專業(yè)人才的聘用也促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店管理者越來越認識到服務管理體系的重要地位，一些酒店已經開始建設自己的服務管理體系，研究適合自身酒店實際情況的管理方法。但是從整體來看，我國很多酒店仍然受到管理者自身能力以及經濟實力的限制，不能系統(tǒng)的引進先進的管理經驗和管理方法，即便是引進了先進的管理經驗和管理方法的酒店，其中的絕大多數同樣受限于自身的能力水平，沒有形成具有自身特點、符合酒店發(fā)展規(guī)律的服務管理體系。而且，服務質量本身就很難量化，形成一種嚴密的控制體系更難，如何找到一種有效的嚴密的服務質量體系將成為酒店發(fā)展的重要任務。

二、酒店員工整體素質不高

1.缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。依據2000年出臺的《招用技術工種從業(yè)人員規(guī)定》，要求持證上崗的有90個技術工種，其中屬于酒店行業(yè)的就有前廳服務員、餐廳服務員、客房服務員、調酒師等資格證書，但是由于各種原因這個規(guī)定并沒有得到真正的落實，酒店行業(yè)勞動力水平認證和準入體系形同虛設。也就是說酒店行業(yè)仍然是屬于勞動密集型的服務行業(yè)，酒店行業(yè)人才引進的門檻比較低，酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，這種酒店從業(yè)人員的低準入和復雜性在一定程度上決定了酒店行業(yè)的工作氛圍，造成行業(yè)內跳槽思想變得正常和隨意化。而且，從2017年開始，國家又取消了前廳服務員、餐廳服務員、客房服務員、調酒師等資格考試，可以說酒店行業(yè)從原本就缺乏的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系變成了基本沒有行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。這也在無形中阻礙了酒店行業(yè)從業(yè)人員整體素質的提高。

2.酒店薪酬較低，難以吸引高素質人才。酒店行業(yè)目前供應和需求量均較大的主要集中在低端服務員，而低端服務員的薪酬又比較低，無法吸引高素質的人才。現階段，酒店的低端服務員的主要來源一是一些沒有文化的社會人員，二是中職和高職的學生，這些人員的共同點就是缺少底蘊，沒有后續(xù)發(fā)展?jié)摿?，要想成為高級管理人員，存在很大的難度。就目前的現實看，薪資水平的高低是大學生就業(yè)所考慮的重要因素之一，本科生、研究生等都希望能憑借自己所學的知識獲得比較可觀的經濟收入，但是酒店行業(yè)的特殊性以及酒店工作的輕松自由度和薪金待遇相對其他行業(yè)水平偏低的現狀，造成了高素質人才的流失。在酒店這個特殊的行業(yè)里，最重要的素質其實很簡單，就是發(fā)自內心的熱愛。然而偏低的收入，大量的工作，甚至還有可能出現少數客人的有意刁難和人格侮辱，感受不到個人存在的價值，缺乏成就感和歸屬感，這又讓他們如何去愛這個行業(yè)，這個職業(yè)，受到市場經濟利益的驅動，為了生存，為了發(fā)展，跳槽也就成了高素質人才的必然選擇。酒店行業(yè)的特殊性還在于管理者一定是由低到高一步步逐漸發(fā)展起來的，這也造成了高素質的酒店管理者缺少的現實問題。

3.酒店內部缺乏對員工服務意識的持續(xù)培訓?，F階段，我國國內酒店業(yè)的員工培訓，對于員工服務意識的培養(yǎng)顯得不夠重視。無論是崗前培訓還是崗中培訓，關注的往往都是服務程序和服務技能的訓練，事實上，員工的培訓不僅僅是注重服務技巧的培訓，更應該通過一套系統(tǒng)化的培訓方法提高員工各個方面的綜合素質，這也是目前我國酒店行業(yè)員工培訓工作的一大誤區(qū)。同時，很多酒店并沒有形式真正意義上的酒店企業(yè)文化，在培訓過程中也缺乏企業(yè)文化的不斷滲透，這種培訓并不能真正的讓員工形成主動的服務意識，對提升員工服務意識的作用有限。而國際知名酒店管理集團的培訓理念正好與國內相反，他們始終堅持把員工或者準員工的服務意識的培養(yǎng)和訓練放在第一位。因為員工服務意識的培養(yǎng)，不可能一蹴而就，必須要持之以恒，系統(tǒng)訓練。而培養(yǎng)一個員工良好的服務技能并不困難，在工作中反復訓練、不斷重復規(guī)范就完全能解決這個問題。

三、結語

通過上述的分析我們可以看到，我國酒店行業(yè)本身已經嚴重阻礙了酒店服務質量的進一步提升。而提高酒店服務質量的根本在于提升酒店從業(yè)人員的服務意識和服務心理。想要解決這個問題，我們更應該從酒店行業(yè)自身去尋找原因，絕不能簡單地把原因推到酒店從業(yè)人員素質上。

首先，酒店行業(yè)的管理部門要轉換思維。從本質上說，酒店行業(yè)的管理部門的職能絕不僅僅是管理，重點還是要放在服務上，如果酒店行業(yè)的管理部門都沒有服務意識，不能很好地規(guī)劃和引導酒店行業(yè)的發(fā)展，那么酒店行業(yè)如何規(guī)范、健康和有序的發(fā)展。酒店星級評估要評估酒店的硬件設施，更要評估酒店的服務質量，引導酒店建立規(guī)范、科學的發(fā)展體系。

其次，酒店管理者首先要提高自身的修養(yǎng)，提升管理水平，提高眼界，找到符合企業(yè)自身發(fā)展的道路，形成自己獨特的酒店企業(yè)文化。為所有酒店員工打造一個精神家園，良好的文化氛圍和價值導向能夠增強員工的歸屬感，增強員工的主人翁意識，調動與激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，把人們的潛在智慧誘發(fā)出來，使員工的能力得到全面發(fā)展，增強酒店的整體執(zhí)行力。

再次，酒店管理者要轉變工作思維，要先于員工形成服務意識，形成為員工服務的服務態(tài)度，從薪金制度上為員工解除后顧之憂，在培訓中為員工進行專業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃，不斷提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。自上而下在酒店中形成一種服務文化——服務意識決定服務態(tài)度，用服務態(tài)度影響行為，使行為養(yǎng)成良好的服務習慣，用良好的習慣造就良好的職業(yè)素養(yǎng)。

（作者單位：呼和浩特職業(yè)學院）