小鎮(zhèn)旅游之智慧服務(wù)實踐探討

徐江華

隨著人們經(jīng)濟水平的提高，人們對物質(zhì)享受的追求逐漸發(fā)展到對物質(zhì)享受和精神享受的同時追求，旅游出行日漸成為提升精神素養(yǎng)的一個有效手段。而隨著城市化的發(fā)展，小鎮(zhèn)旅游成為近年來旅游業(yè)發(fā)展的一大亮點，而智慧服務(wù)已成為旅游的一個新的發(fā)展側(cè)重點。本文通過論述小鎮(zhèn)旅游及其智慧服務(wù)談了幾點實踐途徑。

近年來國家增加了傳統(tǒng)節(jié)日假期設(shè)置，再加上交通和通信的便利，旅游出行也日漸成為大眾休閑娛樂的一種選擇。通過旅游人們放松身心提升內(nèi)涵。旅游涉及到政治、文化、經(jīng)濟等各個領(lǐng)域，通過旅游行為，人們能不同程度的獲取相應(yīng)經(jīng)驗、知識，開闊了眼界，從而達到修身養(yǎng)性、提升自我、放松身心的目標。隨著近年來國家對各類中短假期的重視，中國人的旅行已經(jīng)不單單是重視名山大川的游玩，而是更加著重于對城市周邊人文或自然景觀的深入游玩體驗，比如說體驗新奇有特色的小鎮(zhèn)旅行。小鎮(zhèn)旅行就是在城市化深入進行的背景下，人們對城市周圍地區(qū)的深入開發(fā)改造，不斷發(fā)掘小鎮(zhèn)特色，打造出的旅游文化產(chǎn)業(yè)。這種旅游景觀是對城市周圍的人文景觀的修繕建設(shè)甚至開發(fā)再造人文景觀，近年來這種小鎮(zhèn)旅行模式越來越風行、成熟，被人們所熟知，追捧。而智慧服務(wù)，人性化個性化服務(wù)則是小鎮(zhèn)旅游的一大亮點。智慧服務(wù)不僅能提升游客的滿意度，增加好感，還能作為旅游產(chǎn)業(yè)的一大特色，成為金字招牌，更廣泛的吸引更多游客，促進小鎮(zhèn)旅游產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展。

一、建立旅游大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)保證服務(wù)

智慧服務(wù)大數(shù)據(jù)必須以游客為中心，服務(wù)產(chǎn)業(yè)為根本。智慧旅游體系中大數(shù)據(jù)必須要健全，用先進的技術(shù)為游客做好服務(wù)、為小鎮(zhèn)旅游的發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境。

智慧服務(wù)實踐的第一步是制造大數(shù)據(jù)中心，包括景區(qū)適游指數(shù)、適游季節(jié)、天氣指數(shù)、景區(qū)飽和度、交通擁堵程度一一在握，為游客第一時間提供準確的信息，為游客不出門知曉各景區(qū)的詳細信息，為游客出行提供了權(quán)威參考。游客有了大數(shù)據(jù)的支持，才能夠合理安排行程，統(tǒng)籌規(guī)劃旅游路線，滿足旅游這一行業(yè)的人性化需求。服務(wù)行業(yè)，滿足客戶需求，以人為本是中心，也是前提。

二、建立小鎮(zhèn)旅游平臺問答機制和投訴機制

服務(wù)行業(yè)中不同的人有不同的需求，為了滿足不同人的不同需求，更好的提現(xiàn)“服務(wù)”“智慧”的精髓與內(nèi)涵，應(yīng)當在小鎮(zhèn)旅游中建立一個問答和投訴平臺。通過電話，網(wǎng)絡(luò)平臺的問答，公開展示不同游客的不同需求以及相應(yīng)的個性化人性化的解決方案，更好的提現(xiàn)游客與服務(wù)者雙方的信任與協(xié)調(diào)，加深游客的體驗與理解，增進互助與信賴。通過響應(yīng)機制平臺增加互動性的同時也能讓更多意向游客加深對該小鎮(zhèn)旅游景點的認可和好感度。投訴平臺同樣是公開展示游客與服務(wù)方的摩擦甚至不足，通過一些較差的用戶體驗，促進小鎮(zhèn)旅游項目的改進和完善，更好的展現(xiàn)雙方的尊重和信任。通過投訴平臺增設(shè)的“追加解決平臺”，游客在看到相應(yīng)改進的同時也進一步增加了對旅游項目的認可。能夠有效提高口碑和游客的重游幾率。

三、小鎮(zhèn)旅游項目設(shè)置要創(chuàng)新

結(jié)合游客人群特點和地域特色以及相應(yīng)的節(jié)日特色，旅游小鎮(zhèn)要設(shè)置富有個性化的文化活動和人文景觀，來有效吸引廣大游客。比如春節(jié)，小鎮(zhèn)旅游在設(shè)置廟會，燈展等傳統(tǒng)節(jié)日民俗項目的同時還可以借助新媒體大眾媒體平臺來創(chuàng)建一個新的媒體互動展示平臺，供大家展示新年愿望等，更具參與性，通過新媒體推波助瀾。

四、特色宣傳項目亮點要突出

除了傳統(tǒng)的電視媒體的廣告宣傳，還可以將小鎮(zhèn)旅游的文化品牌滲入到各個方面，如要增進文化品牌形象深入人心，可以贊助電視臺廣播電臺等傳統(tǒng)媒體，贊助舉辦旅游文化藝術(shù)節(jié)等大型活動?？梢允孤糜挝幕放粕钊肴诵?，起到積極正面的促進作用。

五、加強品牌內(nèi)部策劃培訓提升實力

在提供個性化服務(wù)的前提下，增強小鎮(zhèn)旅游品牌的調(diào)研策劃，產(chǎn)品項目升級。運用新思維進行品牌策劃，來進行旅游項目的升級，更好的提供旅游產(chǎn)品，已取得長效發(fā)展。不斷的進行頭腦風暴提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量，站在游客角度進行品牌創(chuàng)新，增強小鎮(zhèn)旅游項目的亮點和競爭力。不斷進行交互體驗，以取得客戶的第一反應(yīng)，在游客體驗的前提下不斷更近，改進項目。經(jīng)常性的與不同旅游小鎮(zhèn)項目之間進行交流與探討，取其精華去其糟粕，來創(chuàng)新思維開闊視野，給小鎮(zhèn)旅游的品牌帶來發(fā)展新思路新靈感。

六、線上線下聯(lián)動提高運行能力 加強新媒體平臺建設(shè)

通過線上推廣宣傳，線下項目落實跟進，運用網(wǎng)絡(luò)科技宣傳，打造個性化人性化的項目與服務(wù)，及時改進和打磨項目和旅游過程中各方面的不足，及時展示旅游小鎮(zhèn)項目的成果，從而提高旅游小鎮(zhèn)項目的運行能力。建立網(wǎng)站，微博，微信公眾平臺等新媒體平臺，定期更新推送進行線上宣傳。保持良好的進步態(tài)勢和高效的運行能力，是較強品牌競爭力和群眾良好口碑的保證。線上線下雙管齊下，保證運行力的同時也是保證服務(wù)質(zhì)量水平的前提。

七、定期回訪和定制旅游模式

不同假期都會有不同的游客前來小鎮(zhèn)進行旅游。與此同時也會有相應(yīng)不同的小鎮(zhèn)旅游設(shè)施項目。通過終身會員制來定期對游客進行回訪，進行節(jié)假日噓寒問暖試關(guān)懷，還可以通過電子郵件手機短信等方式進行新節(jié)假日的小鎮(zhèn)旅游項目宣傳或者發(fā)送問卷調(diào)查，定時舉行回饋會員等活動宣傳，用簡潔語言來吸引游客重游小鎮(zhèn)。

八、結(jié)語

通過對小鎮(zhèn)旅游模式的概述以及對智慧服務(wù)的重新闡釋，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展特點以及人們的接受新鮮事物的程度，我們對智慧服務(wù)的具體實踐提出來更為切實可行的一些要求。在旅游小鎮(zhèn)這一項目的具體實行過程中還應(yīng)該與時俱進，積極改進、變革，這樣才有助于旅游小鎮(zhèn)智慧服務(wù)的進一步發(fā)展。

（作者單位：蘇州竹馬文化傳媒有限公司）