全域旅游背景下河西走廊導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升策略

趙宏亮

當(dāng)前，全域旅游是各級(jí)政府全力推動(dòng)旅游發(fā)展的一種全新模式，而這種新模式也沖擊到了傳統(tǒng)旅游行業(yè)，導(dǎo)游服務(wù)工作也不例外，地處古絲綢之路黃金段上的河西走廊，是發(fā)展旅游業(yè)的理想?yún)^(qū)域。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上會(huì)影響到河西走廊旅游業(yè)的發(fā)展。文章在全域旅游視角下，分析河西走廊導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的制約因素，并針對(duì)這些制約因素提出了相應(yīng)的提升對(duì)策。

一、全域旅游的提出對(duì)河西走廊導(dǎo)游的要求

全域旅游，也稱為全景域旅游或無景點(diǎn)旅游，就是要求一切以旅游優(yōu)先發(fā)展為核心，把整個(gè)區(qū)域作為完整的目的地來建設(shè)，實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)景區(qū)一體化，做到“處處是景觀”、“村村是景點(diǎn)”、“人人是導(dǎo)游”，給人全區(qū)域景區(qū)化的旅游引導(dǎo)視覺體驗(yàn)?？梢哉f全域旅游是旅游發(fā)展模式的新突破。全域旅游提倡休閑，這其實(shí)是反映了旅游解壓、強(qiáng)調(diào)參與、互動(dòng)的本質(zhì)屬性。河西走廊地處甘肅西部，共有包括酒泉、嘉峪關(guān)、張掖、金昌和武威在內(nèi)的五座地級(jí)城市，地域面積占到甘肅省面積的60%。河西走廊自古就是絲綢之路的黃金通道，各種文化在這里交相輝映，形成燦爛多彩的多元文化，絲路文化、邊塞軍旅文化、敦煌文化、民族文化、石窟文化、簡(jiǎn)牘文化、長(zhǎng)城文化、宗教文化、紅色文化、古城址文化、飲食文化等特色文化及文化遺存，是河西走廊旅游文化資源中最有優(yōu)勢(shì)、最具光彩和魅力的品牌。到2016年10月為止，通過開發(fā)和維護(hù)，河西走廊整個(gè)區(qū)域內(nèi)世界歷史文化遺產(chǎn)就達(dá)5處（敦煌莫高窟、嘉峪關(guān)關(guān)城、瓜州鎖陽城、玉門關(guān)遺址、懸泉置遺址）、同時(shí)還擁有7處國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)（張掖黑河濕地國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、敦煌陽關(guān)國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、祁連山國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、敦煌西湖國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、安西極旱荒漠國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、安南壩野駱駝國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、鹽池灣國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)）、1處國家森林公園（天祝三峽國家森林公園）和2處國家地質(zhì)公園（敦煌雅丹國家地質(zhì)公園、張掖丹霞國家地質(zhì)公園），擁有65處全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位、3座國家級(jí)歷史文化古城（敦煌、張掖、武威）、中國優(yōu)秀旅游城市5座（敦煌、酒泉、嘉峪關(guān)、張掖、武威），國家4A級(jí)景區(qū)36處、5A級(jí)景區(qū)2處（嘉峪關(guān)文物景區(qū)、鳴沙山—月牙泉區(qū)）。豐富多樣的自然人景觀，自然也需要高素質(zhì)的旅游人才。因此導(dǎo)游在河西走廊旅游活動(dòng)中起著重要作用，正如一名外國旅游專家所說“一名好導(dǎo)游會(huì)帶來一次愉快的旅游，反之，肯定不是成功的旅游”。全域旅游為大眾化旅游提供了廣闊的區(qū)域選擇，也為重游地的深度游創(chuàng)造了更好的條件。導(dǎo)游提供的服務(wù)能幫助旅游者全身心投入游覽活動(dòng)，增長(zhǎng)見識(shí)、加深閱歷、獲得美的享受。因此導(dǎo)游服務(wù)在在全域旅游發(fā)展中將會(huì)起到至關(guān)重要的作用。同樣全域旅游對(duì)河西走廊導(dǎo)游服務(wù)工作提出了更高的要求。

二、制約河西走廊導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的因素

近年來，隨著河西走廊旅游業(yè)的快速發(fā)展，從事導(dǎo)游工作的人數(shù)也在成倍增加，目前河西走廊五市導(dǎo)游共有2300多人，他們?yōu)楹游髯呃嚷糜螛I(yè)的快速發(fā)展和形象宣傳起到了重要的作用。然而在實(shí)踐旅游服務(wù)中，河西走廊導(dǎo)游服務(wù)也存在一些問題，一定程度上影響和制約了河西走廊旅游業(yè)的發(fā)展。

（一）旅游需求變化導(dǎo)致河西走廊導(dǎo)游知識(shí)結(jié)構(gòu)體系不健全

隨著人們物質(zhì)文化水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們的一種生活方式，人們不再滿足于走馬觀花式的旅游，而是追求深度、感悟和體驗(yàn)。從實(shí)際帶團(tuán)情況來看，來河西走廊旅游的游客更青睞于對(duì)文化深度的渴望與探知，他們更想探尋河西走廊多元文化的內(nèi)涵和沿途各地的風(fēng)土人情。比如酒泉的得名與霍去病有什么樣的必然聯(lián)系，紅西路軍當(dāng)年在河西走廊征戰(zhàn)的歷程，河西走廊沿途寺廟和壁畫和西游記故事中情節(jié)的關(guān)系、河西走廊為什么葡萄酒很有名氣等一系列深層次問題。而河西走廊五市的大部分導(dǎo)游所準(zhǔn)備的講解內(nèi)容大同小異、千篇一律，主要是簡(jiǎn)單的歷史、地理及所在景點(diǎn)景區(qū)知識(shí)概括介紹。而對(duì)深層次問題卻鮮有人知，隨著全域旅游的提出，來河西走廊旅游的游客會(huì)越來越多，這就要求河西走廊各地導(dǎo)游人員要不斷完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，根據(jù)不同游客的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的講解，將自己的業(yè)務(wù)水平提升到專家型的程度，起碼是某一方面有所擅長(zhǎng)和精通。

（二）部分河西走廊導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)著一個(gè)地區(qū)的精神風(fēng)貌。游客來到河西走廊是從導(dǎo)游身上先了解河西走廊的。然而由于河西走廊旅游業(yè)淡旺季明顯，在旅游淡季，部分導(dǎo)游轉(zhuǎn)行做其他工作，到旅游旺季，又存在導(dǎo)游不夠用的現(xiàn)實(shí)情況。一些旅行社急功近利，大量招納在校學(xué)生及社會(huì)人員充當(dāng)臨時(shí)導(dǎo)游，僅僅經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)就開始帶團(tuán)活動(dòng)，而這些臨時(shí)導(dǎo)游由于抱著“旺季掙點(diǎn)錢”、“免費(fèi)旅游”等想法，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的理念還沒有清醒的認(rèn)識(shí)，從而在實(shí)踐帶團(tuán)環(huán)節(jié)中導(dǎo)致不少旅游投訴甚至旅游事故的產(chǎn)生，甚至直接影響到所接待游客對(duì)河西走廊旅游形象的評(píng)價(jià)。

（三）河西走廊導(dǎo)游管理模式亟待更新

2016年1月月國家旅游局局長(zhǎng)李金早在全國旅游工作會(huì)議上提出，要深化導(dǎo)游管理體制改革，從行政化、非流動(dòng)、封閉式管理向市場(chǎng)化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變，取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定，導(dǎo)游資格證終身有效，導(dǎo)游證在全國通用?？梢哉f導(dǎo)游市場(chǎng)化、自由化、取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”就是為全域旅游的開展創(chuàng)造條件，為實(shí)現(xiàn)“人人是導(dǎo)游”的目標(biāo)而努力的一項(xiàng)重要舉措。但在現(xiàn)實(shí)的執(zhí)行過程中，河西走廊區(qū)域的導(dǎo)游出團(tuán)目前還是要接受旅行社的委派的狀態(tài)，而且許多優(yōu)秀導(dǎo)游是兼職導(dǎo)游性質(zhì)，旅行社為滿足自家導(dǎo)游帶團(tuán)需求，平時(shí)不會(huì)去招有經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游帶團(tuán)。而在旅游旺季導(dǎo)游緊缺的情況下，又不會(huì)按照市場(chǎng)化運(yùn)作模式平衡各方導(dǎo)游利益，間接挫傷了部分河西走廊導(dǎo)游帶團(tuán)積極性。同時(shí)由于沒有“河西走廊導(dǎo)游聯(lián)盟”的出現(xiàn)，致使河西走廊五市導(dǎo)游各自為戰(zhàn)，每個(gè)地域的導(dǎo)游只是熟悉所在地景點(diǎn)知識(shí)的講解，而絲綢之路精品旅游線卻是貫穿河西五市。因而各地導(dǎo)游出了自己所在地域之后，講解一問三不知。導(dǎo)游尷尬，游客失望。從而使河西走廊導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量無法有效提高。

三、河西走廊導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）不斷學(xué)習(xí)積累，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)

全域旅游強(qiáng)調(diào)將一個(gè)區(qū)域作為一個(gè)景區(qū)來打造，全覆蓋整合旅游資源。對(duì)游客來說，是一種全新的生活方式，對(duì)導(dǎo)游來說，就要滿足游客的這種生活方式。要讓游客全方位的了解河西走廊豐富的旅游資源和風(fēng)土人情，河西走廊導(dǎo)游就必須要提高知識(shí)儲(chǔ)備，而這種儲(chǔ)備就來自于導(dǎo)游的不斷的學(xué)習(xí)、積累和完善。河西走廊導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)是一個(gè)知識(shí)淵博的旅游專家，沿途每參觀一處景區(qū)、遺址、寺廟，沿途每到一座城市，導(dǎo)游都要適時(shí)講解，講解應(yīng)該具有真知灼見。導(dǎo)游工作要求必須說內(nèi)行話、說專家話，這樣才能將河西走廊博大精深的多元文化講清楚，讓每一位來絲綢之路段旅游的游客明白來河西走廊沿線旅游的意義是什么。因此要成為河西走廊優(yōu)秀的導(dǎo)游都要經(jīng)過常年堅(jiān)持不懈的努力。在實(shí)踐帶團(tuán)中，導(dǎo)游們常說：“一個(gè)月不帶團(tuán)，講解不熟了；兩個(gè)月不帶團(tuán)，有些緊張了；三個(gè)月不帶團(tuán)，啥也不知道了?！币虼瞬还苄吕蠈?dǎo)游都要在帶團(tuán)中不斷學(xué)習(xí)，熟能生巧，同時(shí)要做到知識(shí)的積累，平?？勺龅揭韵氯c(diǎn)。

1.多關(guān)注。現(xiàn)在是訊息萬變的時(shí)代，獲取知識(shí)的途徑越來越多，導(dǎo)游只有多關(guān)注和掌握河西走廊每日發(fā)生的各地資訊，才能在導(dǎo)游服務(wù)中將河西走廊最鮮活的素材講解出來，講出深度和新意。

2.多搜集。導(dǎo)游不光要搜集景點(diǎn)講解相關(guān)知識(shí)，還要搜集和自己帶團(tuán)相關(guān)的一切有用知識(shí)，比如與游客及其他導(dǎo)游的接觸和交流而獲取的信息和知識(shí)，正所謂“三人行必有我?guī)煛?，吸取別人的見解與經(jīng)驗(yàn)，帶著謙虛的態(tài)度，多聽多記，帶團(tuán)講解能力會(huì)有很大提升。

3.多筆記。俗話說“好記性不如一個(gè)爛筆頭”，導(dǎo)游在實(shí)踐帶團(tuán)中，由于游客的興趣所在，探尋方向往往無邊無際，對(duì)于無論怎樣的“萬事通”導(dǎo)游，也會(huì)出現(xiàn)盲區(qū)。對(duì)于游客提問導(dǎo)游不能不回答，又不能說這不是自己的講解范圍。因此，導(dǎo)游要將這些回答不上的問題提前做筆記記錄下來，做個(gè)有心人，同時(shí)不恥下問，沿途多請(qǐng)教相關(guān)行業(yè)的人士搞清楚答案事實(shí)。比如如何區(qū)分青稞和大麥的外形，不請(qǐng)教當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)人士，是很難區(qū)分清楚的。在搞清楚后，要及時(shí)給客人答疑解惑。在自己知識(shí)水平提高的同時(shí)，也會(huì)獲得游客的高度認(rèn)可。

（二）加強(qiáng)河西導(dǎo)游人員服務(wù)意識(shí)，樹立河西走廊導(dǎo)游新形象

全域旅游強(qiáng)調(diào)的是全方位?，F(xiàn)代旅游已經(jīng)超越個(gè)性化、規(guī)范化、細(xì)微化時(shí)代?！凹?xì)節(jié)決定命運(yùn)”。旅游服務(wù)也應(yīng)該是全方位的。比如游客電話打給導(dǎo)游，響一聲就有人接，感覺很好。覺得導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，覺得你在等著為他服務(wù)。響兩聲就接，也滿意，覺得你的服務(wù)也是很主動(dòng)。三聲，勉強(qiáng)說得過去。四五聲沒人接，有可能掛掉電話，對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生不良印象。一流的服務(wù)能夠成為吸引游客的力量，使游客心情舒暢，愿意再來此地享受這種服務(wù)，河西走廊各地導(dǎo)游要有“干一行、愛一行、行行出狀元”的行業(yè)奉獻(xiàn)精神，真正把導(dǎo)游當(dāng)作一項(xiàng)工作去做，從內(nèi)心深處樹立“游客至上”的理念。去為客人提供力所能及的服務(wù)，想游客之想，急游客之急，這樣的服務(wù)才會(huì)使游客長(zhǎng)久不忘，這樣的旅游也就成為了游客記憶中的風(fēng)景。如果河西走廊各地導(dǎo)游都能有這樣的理念，游客對(duì)河西走廊旅游留下一個(gè)難忘印象的同時(shí)，導(dǎo)游的收入自然也會(huì)因服務(wù)質(zhì)量的提高而水漲船高。

（三）緊跟時(shí)代步伐，改變管理模式，構(gòu)建“河西導(dǎo)游聯(lián)盟”

全域旅游的核心理念是以旅游業(yè)為引導(dǎo)或主導(dǎo)，在全區(qū)域合理、高效配置生產(chǎn)要素，促進(jìn)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)融合，進(jìn)而促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)利用全區(qū)域旅游目的地的全部吸引物要素，為游客提供全過程、全時(shí)空的體驗(yàn)產(chǎn)品，滿足游客全方位的體驗(yàn)需求。這就要求河西走廊各級(jí)旅游部門要順應(yīng)時(shí)代潮流，順勢(shì)而為，建立適應(yīng)河西走廊旅游市場(chǎng)需求的導(dǎo)游準(zhǔn)入制度。建立河西走廊星級(jí)導(dǎo)游品牌制度，打破河西走廊沿途各市導(dǎo)游異地帶團(tuán)的區(qū)域障礙，同時(shí)建立官方的導(dǎo)游信息公開平臺(tái)，讓不同需求的旅游者可通過不同渠道選擇所自己河西走廊之行的地接導(dǎo)游員，同時(shí)鼓勵(lì)更多各具專長(zhǎng)的兼職導(dǎo)游加入河西走廊導(dǎo)游隊(duì)伍中來，實(shí)現(xiàn)全域旅游提出的“人人是導(dǎo)游”的目標(biāo)，也使整個(gè)行業(yè)更具市場(chǎng)化。另外導(dǎo)游不光要有扎實(shí)豐富的知識(shí)面和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，還要在旅游部門牽頭下成立“大河西導(dǎo)游聯(lián)盟”，把河西走廊各地導(dǎo)游組織聯(lián)系起來，在旅游淡旺季互通帶團(tuán)信息的同時(shí)，還可管理培訓(xùn)導(dǎo)游，同時(shí)旅游部門應(yīng)主動(dòng)出面組織河西走廊各地導(dǎo)游參加各類培訓(xùn)，旅行社也可以和河西學(xué)院、酒泉職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校旅游專業(yè)展開實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)合作，以便提升河西走廊導(dǎo)游整體素質(zhì)。

總之，全域旅游是一場(chǎng)具有深遠(yuǎn)意義的變革，是旅游業(yè)發(fā)展的一種新模式。河西走廊各地目前都把旅游業(yè)當(dāng)作戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，而加強(qiáng)河西走廊導(dǎo)游人才隊(duì)伍建設(shè)，培育并建設(shè)高素質(zhì)獻(xiàn)身于旅游事業(yè)的導(dǎo)游隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的根本保障。在河西走廊各地旅游主管部門及河西走廊各位導(dǎo)游的共同努力之下，河西走廊導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定會(huì)有個(gè)更大的提升，從而樹立河西走廊導(dǎo)游服務(wù)新形象。

（作者單位：河西學(xué)院歷史文化旅游學(xué)院）