“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國快遞業(yè)發(fā)展中的問題及對策研究

摘 要：隨著電子技術和信息技術的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)絡逐漸開啟新的經(jīng)濟時代-“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，將物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、電子信息、生產(chǎn)制造和服務等融合進入網(wǎng)絡經(jīng)濟模式中，引起人們生活習慣和消費習慣的重大變革。因此我國的快遞行業(yè)得以膨脹式發(fā)展。但這種發(fā)展顯然問題眾多。如何有效解決這些實際問題成為快遞行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。因此，本文分析了快遞業(yè)在目前的“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下發(fā)展中遇到的問題，并給出突破困境的對策，以促進我國快遞業(yè)盡快的與當下經(jīng)濟模式、社會特點相適應，從而實現(xiàn)穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；快遞業(yè)；問題；對策

中國加入世界貿(mào)易組織以后，市場服務滲透到更多的領域，電子商務的發(fā)展，更加加速了快遞行業(yè)的發(fā)展壯大。每年大量的快遞收取量使得快遞如雨后春筍般出現(xiàn)。然而，這其中也出現(xiàn)了很多問題，其中包括企業(yè)自身的，也包括外部環(huán)境帶來的，作為服務行業(yè)，如果出現(xiàn)問題，不能讓消費者滿意，那么這個行業(yè)就不會得到良性的發(fā)展。因此該如何讓快遞產(chǎn)業(yè)立足市場，如何得到消費者的支持和認可成為了我國快遞行業(yè)急需解決的關鍵問題。

一、我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的2016年中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展調(diào)研與市場前景分析報告認為，當前，全程電子商務正在興起，交易型的、以服務為核心的電子商務平臺發(fā)展勢頭強勁。互聯(lián)網(wǎng)憑借快捷高效和低成本的優(yōu)勢，已經(jīng)成為主流的交易方式和服務方式。一方面，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)模式日漸成熟。網(wǎng)絡廣告、搜索引擎、電子商務、網(wǎng)絡支付等業(yè)務漸被人接受，各大互聯(lián)網(wǎng)公司從各自核心領域優(yōu)勢向這幾個方面滲透，形成有序競爭，帶動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)良性發(fā)展。另一方面，中國網(wǎng)絡基礎設施的建設、3G互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、國家政策的扶持規(guī)劃，均給整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)創(chuàng)造了一個非常好的前景。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國快遞業(yè)發(fā)展中存在的問題

（一）快遞服務、郵寄物品監(jiān)測、收費等環(huán)節(jié)監(jiān)管欠缺

在網(wǎng)絡購物行為的刺激下，快遞行業(yè)發(fā)展迅速，不同快遞應運而生，使得快遞業(yè)的有序性得不到保證，監(jiān)督管理乏力。因而產(chǎn)生各種各樣的問題，如包裹損壞、包裹丟失、包裹私拆、包裹錯誤等事件時有發(fā)生。甚至出現(xiàn)包裹內(nèi)有毒物質(zhì)監(jiān)管不到位，產(chǎn)生威脅消費者生命安全的事件同樣存在。這無疑是快遞行業(yè)服務質(zhì)量不佳的表現(xiàn)。此外，快遞收費不統(tǒng)一，價位私定，使得消費者產(chǎn)生不可靠的心理陰影。這兩方面都表明監(jiān)管環(huán)節(jié)缺失或不到位，使得快遞行業(yè)的服務隨意性較大，成為網(wǎng)絡消費的疑難雜癥。

（二）快遞從業(yè)人員文化水平參差不齊

由于網(wǎng)絡購物逐漸成為一種時尚，特別是一些促銷模式使得快遞業(yè)務量激增。在這種情況下，某一快遞業(yè)務量超過負荷，為達到高效性，快遞人員將包裹隨意拋扔以加快工作效率，導致包裹破損現(xiàn)象不可避免。另外，由于快遞只起到運輸作用，對于人員的文化水平要求較低，使得快遞人員素質(zhì)參差不齊。因此，服務態(tài)度、服務收費、服務效率等都隨心而論，導致快遞業(yè)與消費者存在諸多的矛盾和糾紛。

（三）貨主或消費者向快遞行業(yè)維權舉步維艱

快遞獨立于商家是目前快遞業(yè)的主要經(jīng)營方式。因此快遞成為網(wǎng)絡購物的第三方，由于其監(jiān)管、制度、服務質(zhì)量、發(fā)展理念均局限于小規(guī)模的私有經(jīng)濟性質(zhì)上，使得包裹在快遞過程中出現(xiàn)問題難以尋找有力的證據(jù)，從而使得消費者維權漸顯疲憊。因此，個別快遞人員將職業(yè)道德拋之腦后，損害貨主或消費者利益的事件多有發(fā)生。此時，想要向快遞行業(yè)維權往往苦于證據(jù)缺失而不了了之，給不法分子以可乘之機。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國快遞業(yè)發(fā)展的對策

（一）政府引導與規(guī)劃使快遞行業(yè)逐步實現(xiàn)標準制度化運營

快遞行業(yè)想到健康穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展，政府引導和規(guī)劃是必經(jīng)之路。政府通過政策引導、經(jīng)濟扶持、制度約束等手段，可以促進快遞行業(yè)加快改革，以維護信譽和企業(yè)形象。逐漸形成監(jiān)督有力、發(fā)展有序、服務可靠的快遞行業(yè)，將貨主和消費者的心理需求作為服務核心，才能在日益壯大的網(wǎng)絡經(jīng)濟模式下得以生存和發(fā)展。而且，政府能夠?qū)煌w系進行有序調(diào)控，促進快遞行業(yè)將先進的管理系統(tǒng)引入到企業(yè)中，從而保證快遞業(yè)管理的精細化和高效化。此外，政府要做好市場把控，將市場準入制度進行完善和調(diào)整，使得快遞行業(yè)日益完善，快遞市場穩(wěn)定并處于良性發(fā)展之中，快遞業(yè)之間競爭也公平、公開、公正，塑造文明你我他，社會發(fā)展靠大家的人文背景，促進快遞業(yè)服務大眾的誠信理念成為其發(fā)展的精華。

政府相關部門可以出臺激勵政策，推動快遞企業(yè)重組，加快快遞行業(yè)標準化運營。面對目前快遞企業(yè)多，規(guī)模偏向中小，管理混亂，服務質(zhì)量有待提高的局面，快遞企業(yè)重組不但可以擴大規(guī)模，提高管理技術和水平，還能節(jié)省下更多得資源進行重新投放，實現(xiàn)品牌化、標準化、精細化、制度化的企業(yè)內(nèi)涵，保證其更好的升級與拓展。因此，推動快遞企業(yè)重組是改革必經(jīng)之路。

（二）快遞企業(yè)嚴格自律實現(xiàn)健康可持續(xù)化發(fā)展

政府作為快遞企業(yè)發(fā)展的后盾，不但可以加強監(jiān)管，還可以促進企業(yè)加強自律管理與發(fā)展，同行業(yè)競爭處于良性循環(huán)中。因此，快遞企業(yè)內(nèi)部要制定完善的管理制度，將服務至上作為發(fā)展理念，加強內(nèi)部各部門之間的橫向聯(lián)系和縱向反饋，將數(shù)字化管理系統(tǒng)引入管理模式中。同時對員工進行人文教育，加強文化修養(yǎng)和職業(yè)道德塑造，保證快遞企業(yè)全體員工無論是業(yè)務水平還是服務心理都以顧客滿意為第一首要目標，提高快遞隊伍的整體素養(yǎng)，從而縮小與市場發(fā)展的矛盾，實現(xiàn)快遞企業(yè)的健康穩(wěn)定可持續(xù)化發(fā)展。

首先，需要加大科技投入，提高工作效率?？爝f信息的時時動態(tài)、包裹分揀與配送、快遞員收發(fā)貨位置及包裹的安全性等，都是消費者十分關注的焦點。因此在配送全程實現(xiàn)定位化、信息時時化、工序自動化等，不但可以提高工作效率，還可以滿足消費者對信息時時掌握的心理。因此，科技的力量不容忽視。

其次，可以與高職院校合作，培養(yǎng)專業(yè)物流人才。近年來，我國很多高職院校陸續(xù)開設物流管理課程，來增加物流行業(yè)人才的注入。針對我國物流培訓晚，而國外一些物流培訓機構已達到很高的水平這一差距，我國需要加強橫向?qū)W習和借鑒以縮小差距。相信在幾年內(nèi)就會培養(yǎng)出一批綜合素質(zhì)高，專業(yè)能力強的物流人才。

（三）以服務質(zhì)量為快遞業(yè)發(fā)展的核心理念

服務質(zhì)量一直是消費者對服務性行業(yè)最為關注的，對快遞企業(yè)來說，以提高服務質(zhì)量為發(fā)展核心，是提高企業(yè)社會形象，深入百姓生活的最直接方法，從而扭轉(zhuǎn)快遞當前服務差的局面，促進自身發(fā)展。因此，無論是企業(yè)制度還是人事管理都要以服務為基線、以服務為核心理念。只有這樣，才能在服務基礎上豐富企業(yè)人文和內(nèi)涵，在群眾中樹立品牌形象。

為了更好的服務消費者，部分快遞企業(yè)可以嘗試打破獨立運營機制，與上游電商及制造業(yè)形成有機體來聯(lián)動式發(fā)展，這樣不僅可以完善其售后體系，而且可以降低運營風險，并且獲得更穩(wěn)定的業(yè)務量，完善快遞企業(yè)的管理機制，從而更有利于市場競爭。其發(fā)展形式主要如下歸納：

1）電子商務：快遞以合作方式并入電商，形成電商的售后體系，消費者權益更有保障。電商免去新建快遞部門所需的人力、物力，快遞企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務收入，配送更安全可靠，社會形象更穩(wěn)定，可謂一舉三得。

2）制造業(yè)：制造業(yè)與快遞業(yè)聯(lián)合后，制造業(yè)對產(chǎn)品的配送有專門的通道，為制造業(yè)提供了方便。同時，因制造業(yè)業(yè)務范圍的廣泛，快遞企業(yè)服務范圍得以有效拓展，成為雙贏的發(fā)展模式。

四、我國快遞業(yè)發(fā)展的趨勢

（一）企業(yè)之間的競爭方式會發(fā)生轉(zhuǎn)變

快遞業(yè)經(jīng)過百花齊收式發(fā)展后，將逐漸形成集中式發(fā)展模式，即實力強、競爭力大的企業(yè)慢慢陶汰小企業(yè)，從而價格優(yōu)將失去意義。此時，服務質(zhì)量、業(yè)務拓展、服務范國、國際業(yè)務以及快遞時效等綜合實力將成為主要競爭手段，快遞業(yè)將向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展。

快遞業(yè)瘋狂發(fā)展現(xiàn)狀說明，適應社會需要的，具有靈活多變性民營快遞，服務能力強，服務價格低，迅速占領市場份額，積累了人氣和財富，將成為快遞業(yè)頌跑者。

（二）政府監(jiān)管會更加完善

雨后春筍般發(fā)展的快遞業(yè)，由于歷程不長，發(fā)展速度很快，這使得我國法規(guī)本就更新慢的狀態(tài)無法給快遞業(yè)一個全新的法規(guī)界定其發(fā)展。陳舊的部分法規(guī)如《郵政法》等明顯不適合現(xiàn)今百家爭鳴的快遞行業(yè)?？爝f業(yè)的法規(guī)完善急需完成，來指導快遞行業(yè)的健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。因此，政府法制部門的立法將會成為快遞業(yè)進入規(guī)范、標準化發(fā)展的前提。

五、結語

快遞業(yè)的發(fā)展需要內(nèi)外兼修，內(nèi)要提升企業(yè)實力，提升各項服務質(zhì)量，外要依靠政府法規(guī)來規(guī)范和沉淀企業(yè)文化，提高快遞企業(yè)的核心競爭力和職業(yè)幸福感，才能在國際一體化經(jīng)濟中穩(wěn)定健康前行。

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作者簡介：李紅芳（1986-），女，漢族，湖南株洲人，本科，助教，研究方向：物流管理。