基于SERVQUAL模型的縣級公共檔案館服務(wù)質(zhì)量及優(yōu)化研究

文/張琪敏 黃新榮

基于SERVQUAL模型的縣級公共檔案館服務(wù)質(zhì)量及優(yōu)化研究

文/張琪敏 黃新榮

縣級公共檔案館是立足基層、服務(wù)縣域公眾的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，在我國公共檔案館體系中級別最低、數(shù)量最大，受經(jīng)濟(jì)、地域、政策等因素影響，縣級公共檔案館并未發(fā)揮其服務(wù)公眾的作用。本文特選取我國西部某縣級公共檔案館為樣本，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)縣級檔案館在提供公共服務(wù)過程中存在的問題并探索服務(wù)優(yōu)化的對策。

一、縣級公共檔案館服務(wù)質(zhì)量評估

縣級公共檔案館服務(wù)質(zhì)量評估是指利用一套客觀、特定的方法，由一系列相互聯(lián)系、相互作用的評估要素構(gòu)成具有整體性、系統(tǒng)性的評估體系，來測度縣級公共檔案館在公共服務(wù)過程中的行為表現(xiàn)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價的活動過程。

1.評估的重要性

“新公共服務(wù)理論”的產(chǎn)生對政府機(jī)構(gòu)的管理提出了新的挑戰(zhàn)和要求，該理論重視公眾利益和公共服務(wù)，公共檔案館作為政府機(jī)構(gòu)，提供公共服務(wù)是公共檔案館的責(zé)任和義務(wù)，進(jìn)入檔案館獲取檔案信息資源、接受檔案館及其工作人員提供的公共服務(wù)則是公眾的權(quán)利，對其服務(wù)質(zhì)量的評估是政府公共服務(wù)精神和維護(hù)公眾權(quán)益的必然要求。同時，檔案的價值是客體屬性與主體需要相結(jié)合的產(chǎn)物，社會和公眾對于檔案的需求是實(shí)現(xiàn)檔案價值的重要因素，對縣級公共檔案館服務(wù)質(zhì)量的評估能夠使檔案價值與

借鑒SERVQUAL模型和李克特五級量表構(gòu)建縣級公共檔案館服務(wù)質(zhì)量評價體系，以西部某縣級綜合檔案館的用戶調(diào)研數(shù)據(jù)為依據(jù)，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估。研究結(jié)果表明，影響縣級公共檔案館服務(wù)質(zhì)量的瓶頸問題包括服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、服務(wù)類型和服務(wù)形式的創(chuàng)新、用戶個性化服務(wù)的提供等。本文針對上述問題提供了相應(yīng)的對策建議，以期為縣級公共檔案館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提供決策參考依據(jù)公眾需求達(dá)到較高的匹配度，實(shí)現(xiàn)檔案價值最大化。

2.評估的理論基礎(chǔ)--SERVQUAL模型

SERVQUAL模型 (Service Quality Model)是“服務(wù)質(zhì)量模型”的簡寫，它是依據(jù)“ISO9000”全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的新型服務(wù)質(zhì)量評價體系。該模型通過“有形性”“可靠性”“響應(yīng)性”“保證性”和“移情性”5個指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量，計(jì)算公式為“SQ=622i=1(Pi-Ei)”，即“服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)預(yù)期-服務(wù)滿意度”。

近年來，SERVQUAL模型在學(xué)術(shù)界被學(xué)者廣泛采用，該模型以“差別理論”為基礎(chǔ)，即以用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望與顧客滿意度感知之間的差別來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量。筆者在CNKI中國知網(wǎng)學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫中以“SU=‘servqual模型’”同時檢索時間設(shè)定為2010-01-01至2016-10-31進(jìn)行專業(yè)檢索，共檢索出377篇文獻(xiàn)，其中社會科學(xué)類共291篇，涉及圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館的文獻(xiàn)有10篇，可見“SERVQUAL模型”在社會科學(xué)研究中應(yīng)用較多，但是圖檔和情報(bào)界對SERVQUAL模型的利用還不夠深入。本文采用“SERVQUAL模型”對縣級公共檔案館的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，一方面可以借鑒前人對SERVQUAL模型的研究成果和研究形式以降低研究難度，另一方面可以增加檔案學(xué)領(lǐng)域?qū)υ撃Ｐ偷氖褂靡詣?chuàng)新研究方法。

二、縣級公共檔案館公眾滿意度評估體系構(gòu)建

1.評估體系構(gòu)建的原則

評估體系的構(gòu)建要堅(jiān)持全面性、科學(xué)性和層次性原則。評估指標(biāo)體系的構(gòu)建要從多維度對縣級公共檔案館的公共服務(wù)工作進(jìn)行全面評估，問卷項(xiàng)設(shè)計(jì)要能夠科學(xué)地反映縣級公共檔案館的服務(wù)特點(diǎn)和問題，評估體系各維度之間以及每一維度下的具體評估項(xiàng)之間的設(shè)計(jì)要具有層次性，循序漸進(jìn)，同時符合被調(diào)查者的思維和考慮問題的習(xí)慣。

2.評估體系構(gòu)建

本文所采用的評估體系是在SERVQUAL模型五大維度的基礎(chǔ)上，結(jié)合縣級公共檔案館公共服務(wù)的特點(diǎn)構(gòu)建的評估體系，具體指標(biāo)如表1。

表1 基于SERVOUAL模型的服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系

三、實(shí)證研究

本研究選取西部某縣級公共檔案館，發(fā)放問卷80份，回收78份，其中有效問卷68份，筆者利用IBM SPSS Statistics 22進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)分析。調(diào)查問卷采用“李克特五級量表”測算。

1.用戶基本情況分析

用戶基本情況調(diào)查的部分主要包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)以及對檔案館的了解和使用情況，調(diào)查結(jié)果見圖1。

從上圖可以看出大部分人都知道該檔案館，但是進(jìn)入過該館的只占四分之三，而查閱過檔案的人僅為四分之一，瀏覽過檔案信息網(wǎng)的人數(shù)也只有三分之一，說明用戶對該檔案館的了解程度一般，利用率很低。

2.服務(wù)質(zhì)量分析

本次調(diào)查對服務(wù)質(zhì)量的測評包括5個維度共計(jì)26個調(diào)查指標(biāo)，由于在基本情況調(diào)查中僅有47人進(jìn)入過檔案館，因此本部分的調(diào)查結(jié)果僅對這47份問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，公眾對該檔案館提供公共服務(wù)質(zhì)量的期望度普遍高于滿意度，根據(jù)SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量的計(jì)算公式差值越大則服務(wù)質(zhì)量越差，每個指標(biāo)的期望度和滿意度差值均在0以上，說明總體來看公眾對該檔案館提供的公共服務(wù)的質(zhì)量并不滿意。其中“有開放便捷的電子閱覽室”“館藏資源豐富且與用戶生活密切相關(guān)”“能夠查閱政府公開的信息資源”“為用戶提供專門渠道對服務(wù)效果進(jìn)行反饋”和“提供給用戶個性化的服務(wù)與關(guān)注”五項(xiàng)指標(biāo)差值高于3，說明上述指標(biāo)令公眾很不滿意，應(yīng)該引起檔案館的重視；差值小于1的指標(biāo)有兩個，說明公眾在這兩方面比較認(rèn)可檔案館的服務(wù)，需要檔案館繼續(xù)堅(jiān)持；差值介于1-3之間的說明公眾對檔案館的服務(wù)還存在一定程度的不滿意，需要檔案館加以改進(jìn)和提升。

基于5個維度下的26個測評指標(biāo)的具體數(shù)據(jù)，筆者也對SERVQUAL模型中的5個維度總體情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，如表2所示。

表2 基于SERVOUAL模型的服務(wù)質(zhì)量5維度評估結(jié)果

從上表可以看出該評估體系的五個維度差值均介于1.5-3之間，其中“移情性”的差值最大，達(dá)到了2.795，同時對其期望度比較高，說明檔案館對顧客的關(guān)愛和個性化服務(wù)令公眾很期望但卻不滿意。筆者認(rèn)為差值高于2的調(diào)查維度應(yīng)該是檔案館下一步優(yōu)化和提升的重點(diǎn)。

四、縣級公共檔案館服務(wù)優(yōu)化的具體措施

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)宣傳力度

檔案館服務(wù)意識的強(qiáng)化是做好檔案管理的基礎(chǔ)，縣級公共檔案館應(yīng)改變傳統(tǒng)服務(wù)理念，檔案館工作人員應(yīng)該熱情主動地接待來訪者，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識的提高。加強(qiáng)宣傳力度，通過張貼檔案宣傳海報(bào)、舉辦具有地方特色的檔案展覽和與群眾共享檔案編研成果等方式來進(jìn)行宣傳，采用微博、微信等新媒體傳播檔案信息資源，增強(qiáng)社會對檔案和檔案事業(yè)的認(rèn)同度，實(shí)現(xiàn)檔案價值最大化。

2.完善基礎(chǔ)設(shè)施，提高人員素質(zhì)

檔案館的基礎(chǔ)設(shè)施在一定程度上影響檔案館提供公共服務(wù)的能力和水平，所以檔案館應(yīng)該建立安靜舒適的檔案閱覽室、展覽室以滿足用戶的需求，定期更新和維護(hù)檢索、打印和復(fù)印設(shè)備，保障用戶正常查詢和利用檔案。同時還應(yīng)該對檔案館工作人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)，保證工作人員能夠及時準(zhǔn)確解答用戶問題，提供可靠有效的檔案材料。

3.豐富館藏資源，創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)

以豐富檔案館館藏資源的方式來達(dá)到館藏結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，是檔案館為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的基礎(chǔ)。檔案館應(yīng)該結(jié)合地域和時代特點(diǎn)，加強(qiáng)對民生檔案、家庭檔案、文化風(fēng)俗檔案等與公眾生活密切相關(guān)的檔案材料的收集，拓寬檔案載體類型。同時，檔案館應(yīng)該將創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)，充分發(fā)揮檔案價值，建立健全完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，保證檔案網(wǎng)站的可用性和易用性，提高信息發(fā)布能力、在線辦事能力和咨詢回復(fù)能力，做到以群眾需要的方式服務(wù)人民群眾。

4.重視用戶反饋，滿足用戶需求

檔案館要通過設(shè)置反饋信箱、提供網(wǎng)站在線反饋服務(wù)、利用新媒體進(jìn)行檔案館服務(wù)績效評估等方式對用戶的利用情況進(jìn)行收集，了解用戶需求，及時發(fā)現(xiàn)檔案館在服務(wù)過程中存在的問題，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提供給個性化的服務(wù)和關(guān)注。

五、結(jié)語

本文在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上構(gòu)建的縣級公共檔案館服務(wù)質(zhì)量評估體系可以對縣級檔案館提供公共服務(wù)的能力進(jìn)行初步測評，有助于促進(jìn)檔案館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，提高公共服務(wù)能力，為社會公眾提供價值最大化的檔案信息資源。

（作者單位：南開大學(xué)商學(xué)院 西北大學(xué)公共管理學(xué)院）