基于模糊綜合評價(jià)的住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度研究

王海兵　陳正春　滿鑫　劉鑫　劉志勤

【摘 要】以宿遷市住宅小區(qū)為研究對象，隨機(jī)選取了5個(gè)專業(yè)化物業(yè)管理小區(qū)，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的整理分析，發(fā)現(xiàn)宿遷市物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)與業(yè)主的期望存在較大差距，并給出相應(yīng)的對策與建議。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；層次分析法；模糊評價(jià)

1 宿遷市住宅發(fā)展

當(dāng)前，房地產(chǎn)行業(yè)受到嚴(yán)格調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)在一線城市的發(fā)展速度減緩，二、三線房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展階段。宿遷是新興的中心城市，政府目標(biāo)到2016年前后，市區(qū)人口要集聚到75萬至80萬（現(xiàn)在公布的68萬人口是含郊區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)際主城區(qū)人口僅在40多萬），未來增量人口居住需求巨大。隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，各類房屋質(zhì)量和檔次進(jìn)一步提高，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)行業(yè)的延伸部位，具有旺盛的生命力。然而，物業(yè)管理行業(yè)目前仍存在著一些問題，如物業(yè)服務(wù)收費(fèi)與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致，對安全秩序維護(hù)和公共設(shè)施管理不善造成業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)損失等。如何提高業(yè)主滿意度，成為了提升物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的一道瓶頸。

2 調(diào)查實(shí)施

2.1 數(shù)據(jù)來源

采用簡單隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行調(diào)查，選取宿遷市佳源公園一號、金港花園、頤景華庭、希望城、項(xiàng)王小區(qū)等5個(gè)小區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，共發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回問卷267份，問卷回收率為89%，其中，有效問卷226份，有效問卷率為85%，符合調(diào)查研究的基本要求。

2.2 樣本基本情況

本次調(diào)研的樣本包括了不同性別、年齡、受教育程度、收入水平等群體。男女比例分別占42%和58%，年齡分布以30-50歲群體居多，占66%，家庭月收入水平在3001-7000元的占64%。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 確定住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

3.1.1 建立物業(yè)管理滿意度評價(jià)指標(biāo)

根據(jù)層次分析法將住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)模型分為三層：一級指標(biāo)為目標(biāo)層的業(yè)主即住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)總指標(biāo)；二級指標(biāo)為準(zhǔn)則層，包括安全管理、保潔綠化、維修服務(wù)、費(fèi)用收支、投訴處理等5個(gè)指標(biāo)。三級指標(biāo)為指標(biāo)層，包括保安素質(zhì)等14個(gè)指標(biāo)。

3.1.2 確定評價(jià)指標(biāo)的標(biāo)度

本文采用5等級標(biāo)度，即{很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}，對應(yīng)的等級向量是{1，0.75，0.5，0.25，0}。

3.1.3 確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

（1）構(gòu)造評價(jià)指標(biāo)的重要性判斷矩陣

以矩陣的方式，每一層指標(biāo)中，兩兩指標(biāo)比較其相對于上一層指標(biāo)的相對重要程度，采用1-9標(biāo)度法來衡量權(quán)重。

（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

計(jì)算出一致性指標(biāo)，而，則比值1，權(quán)重的判斷矩陣一致性通過檢驗(yàn)，可以運(yùn)用到評價(jià)模型中。得到準(zhǔn)則層和指標(biāo)層分別相對于上一層的權(quán)重大小，如表1所示。

3.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度綜合評價(jià)

匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，得到業(yè)主滿意度三級指標(biāo)的模糊評價(jià)集，如表2所示。

對二級指標(biāo)安全管理U1進(jìn)行綜合評價(jià)：

U1的模糊評價(jià)矩陣

R1=0.1126 0.3113 0.4172 0.0993 0.05960.0728 0.2517 0.4901 0.0861 0.09930.0728 0.2848 0.4371 0.1391 0.06620.0596 0.3510 0.4503 0.0993 0.0397

U1的權(quán)重集W1為{0.0764，0.2605，0.5127，0.1504}

模糊評價(jià)集B1=W1·R1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）

因此，安全管理指標(biāo)業(yè)主滿意度評價(jià)值P1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）·（1 0.75 0.5 0.25 0）τ=0.5447

即二級指標(biāo)安全管理的業(yè)主滿意度評價(jià)值為0.5447，滿意度評價(jià)為一般。依次求出其他二級指標(biāo)的業(yè)主滿意度評價(jià)值如表3所示。

表3 二級指標(biāo)的業(yè)主滿意度評價(jià)

一級指標(biāo)物業(yè)管理業(yè)主滿意度評價(jià)值為0.5438，滿意程度評價(jià)為一般?？梢?，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)與業(yè)主的期望還存在很大差距，物業(yè)管理方的服務(wù)質(zhì)量有待提高。

4 對策建議

4.1 建立系統(tǒng)、完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品不同于實(shí)體產(chǎn)品，業(yè)主的感受缺乏參考標(biāo)準(zhǔn)，很難監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是否合理到位。政府應(yīng)當(dāng)出臺(tái)相應(yīng)一個(gè)細(xì)化的、可參考的物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，也為行業(yè)參與主體雙方各自規(guī)范行為制定一個(gè)明確的方針。

4.2 提高管理服務(wù)水平和意識(shí)

調(diào)研中很多居民反映小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車泊位不足、非機(jī)動(dòng)車停車混亂、車輛在小區(qū)內(nèi)鳴笛噪音等問題，除了按照規(guī)章操作之外，還必須強(qiáng)調(diào)員工要做到貼心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、靈活處理問題，細(xì)致、高效地做好車輛管理工作。

4.3 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審制度

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格按照上級部門的規(guī)定，建立健全服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審制度，讓物業(yè)管理費(fèi)更加公開、透明。通過定期公開費(fèi)用支出明細(xì)，盡可能避免信息不對稱的問題，讓業(yè)主了解物業(yè)管理企業(yè)具體做了哪些工作，同時(shí)監(jiān)督他們提供的服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)價(jià)格是否相匹配。

【參考文獻(xiàn)】

[1]朱蛟蘭.珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究[J].價(jià)值工程，2014（11）.

[2]廖坤儀.廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建與分析[D].廣州：華南理工大學(xué)，2013.

[責(zé)任編輯：朱麗娜]