我沒有錯為什么要道歉

吳邵萍

在美國心理學家埃利斯創(chuàng)建的情緒ABC理論中，A表示誘發(fā)事件；B表示個體針對此誘發(fā)事件產(chǎn)生的一些信念，即對事件的看法和解釋；C表示個體產(chǎn)生的情緒和行為結果。ABC理論指出，誘發(fā)事件（A）只是引起情緒及行為反應的間接原因，而人們對誘發(fā)事件所持的信念、看法、解釋（B）才是引起人的情緒及行為反應的更直接的原因。人的情緒不是由某一誘發(fā)事件的本身所引起的，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。合理的信念會引起人們對事物適當、適度的情緒和行為反應，而不合理的信念則往往會引起不適當?shù)那榫w和行為反應。對同一件事，人們的看法不同，情緒體驗也不同。讓我們難過和痛苦的不是事件本身，而是對事件的不合理的解釋和評價。為此，我們經(jīng)常通過分析家園溝通中發(fā)生的案例，來幫助教師建立合理的信念，通過改變教師的認知，改變教師的情緒，來自然改變溝通的結果。在此與大家分享其中的一個案例。

事件回顧

事件主角敘述：開學前一天，我正在大廳整理物品，這時，門外有個老婆婆在敲幼兒園大門的玻璃。我以為是問路的，就用手向前指了指，示意她向前走。她沒理會繼續(xù)敲門，我又用手指了指前面。接著，她就更猛烈地敲門。我就走近門口問她：“請問你找誰？”她不理我。我以為她沒聽見，就大聲地說：“你找誰？”她抖了抖手上的東西。我沒看清楚她手上的東西，不知道她要干什么。當我再問她“請問你找誰”時，她就開始發(fā)飆了：“送照片！老師讓我來送照片，我就來送照片了！”我問：“你是哪個班小朋友的家長？”她說：“我就不告訴你！”我再問：“你家孩子是哪個班的？”她還是說：“我就不告訴你！”我說：“你不告訴我，我怎么能讓你進來呢？”她說：“我家小孩馬上要來上你們幼兒園，如果他少一根毫毛，我就對你們不客氣，我跟你們沒完……”我覺得這個人有點不可理喻。我就把門關了，然后打電話給其他教師，詢問她是哪個班的家長。此時，她竟然對著路邊的人大吵大嚷，一會兒她又沖過來指責我，說我用手指了她三次。我說：“我不是指你，我是給你指路！”她說：“你把我當壞人！”我問：“你不講清楚你是哪個班的家長，我怎么能讓你進來呢？”她說：“不是老師讓我送照片，我會來嗎？”然后她就一直說我用手指了她，我說：“回頭我調(diào)監(jiān)控看我到底有沒有指你?！彼f：“你會這樣對我，也會這樣對我家小孩，以后我家孩子到了你們幼兒園，如果你們老師對我家小孩不好，我就對你們不客氣。我對你們不放心。”我說：“你實在不放心，可以選擇不上我們幼兒園?！彼痛蠛按蠼校骸澳悴灰眠@個話來嚇我……”說完老婆婆便氣呼呼地轉身走了。

由于幼兒園地處住宅小區(qū)內(nèi)，故而每天都會有人來問路，為了安全起見，幼兒園的大門都是從里面鎖上的。

其他教師聽了當事教師的講述后，說：“其實你當時先向家長認個錯，說聲對不起，可能矛盾就不會激化了?！边@位當事教師說：“我沒有錯為什么要道歉！”

我們認為這位教師的觀點可能代表了相當一部分教師的觀點。那么在這件事情上到底教師有沒有錯，該不該認錯呢？我們組織全體教師嘗試運用情緒ABC理論來進行以下分析：此事件中教師應該持有的合理信念是什么？如果你遇到這件事會如何處理？以期幫助教師梳理出一些解決家園沖突的基本原則。

事件分析

問題一：教師在此事件中應持有的合理信念有哪些？教師該不該認錯？

情緒ABC理論指出，誘發(fā)事件（A）只是引起人的情緒及行為反應的間接原因，而人們對誘發(fā)事件所持的信念、看法、解釋（B）才是引起人的情緒及行為反應的更直接的原因。所以，我和教師們一起討論分析，認為在這個事件中教師應建立的合理信念有以下幾個：

信念一：教育是一個服務性行業(yè)，教師在某種意義上是一個“服務員”，因此，教師應有服務意識，只要是服務行業(yè)就一定有服務的基本原則和規(guī)范流程。從這個角度來講，無論家長用什么樣的態(tài)度對待教師，教師都不能發(fā)火。

信念二：與家長溝通的目的是要解決問題，而不是激化矛盾。無論家長怎么對待教師，教師的核心任務是將現(xiàn)有矛盾進行化解，原則是將大事化小、小事化了，讓家長滿意而歸。所以，教師采用的所有溝通策略都要指向任務的解決。

信念三：在我們的社會倫理中，小輩要尊重長輩，即使老人有錯，即使她發(fā)怒的原因與教師沒有一點兒關系，甚至在旁人看來是無理取鬧，教師也不能與之計較。

信念四：任何人來訪時，教師都要及時上前給予回應。不管是認識的還是不認識的，都要及時問明對方來意，即使不是家長而是來問路的人，也要主動上前給予回應，即使此時正忙，也要放下手里正在做的事，走上前去回答他人的問題，這是一個社會人、文明人，更是一位教育者應體現(xiàn)的素養(yǎng)。

信念五：先道歉是姿態(tài)。教師先道歉并不代表教師就真的有錯，而是一種以退為進的溝通策略，也是教師自我修養(yǎng)良好的體現(xiàn)。因此，當家長情緒激烈指責教師的時候就是家長在“進”，而此時教師就不能“進”?！澳阏f得不對”“我們?nèi)タ幢O(jiān)控”“你不說是哪個班的，我就不讓你進來”此類語言一定不能說，教師切記不能與家長去爭理，要控制自己的情緒，無論是語言還是態(tài)度、動作都要有禮有節(jié)，否則就會致使家長的負面情緒不可控制，使矛盾升級。所以，教師此時就要“退”，即先道歉。教師的“退”是為了后面更好的“進”，因為只有一方先道歉，讓對方感受到自己的態(tài)度誠懇（其實在一定程度上也是在暗示對方思考一下自己做得有什么不妥），才能穩(wěn)定另一方的情緒，才能使雙方的溝通正常進行。

對這五個信念達成共識后，無論是當事教師還是其他教師都認識到，在這件事情上教師應該先認錯，這樣也許矛盾就不會激化。同時大家還認識到，在人際交往過程中，先認錯是一種智慧，體現(xiàn)出教師是一個成熟的社會人、一個有高人際溝通智慧的人、一個具有專業(yè)性的人。

問題二：在此事件中教師應該怎么做？

第一，主動走上前去應答或詢問。教師表現(xiàn)出的主動和熱情，為雙方進一步交流形成了積極的首因效應?！白呱锨啊逼鋵嵤侨伺c人溝通的一種智慧，近距離交流是對他人的尊重。因此，在此事件中教師第一時間要做的是走上前近距離詢問。如果第一次敲門時，教師就走近老婆婆與之交流，她絕不會發(fā)怒。從教師的敘述中，我們了解到老婆婆先敲了兩次門，看沒有人回應她才開始猛烈地敲門的。由于教師一直和老婆婆保持較遠距離，并且只用肢體語言與她交流，讓她以為教師非常冷淡和不禮貌，從而產(chǎn)生了怒氣。

第二，通過道歉安撫家長的情緒。當家長已經(jīng)生氣時，教師理解和穩(wěn)定家長的情緒是最為關鍵的。此時即使家長說再多無禮的話，教師也不能計較，更不能關上門讓其站在門外，可以上前跟她說：“婆婆，對不起，天氣這么熱，讓您等了這么久！您先進來坐，休息一會兒。您家的孩子是哪個班的，我來幫您找班上的老師……”如果教師邊說邊扶著老婆婆進來，請其坐下，再倒杯水請其喝，那么老婆婆的情緒肯定會緩和下來，接下來的溝通就會順暢多了。

第三，說明不讓進的原因。教師應該向老婆婆說明不讓進幼兒園的原因，讓其了解幼兒園的安全制度及目的。比如，教師可以說：“婆婆，看得出你現(xiàn)在很生氣，今天天氣很熱，又是中午，辛苦您跑一趟。剛才由于我不太了解情況，沒有讓您進來，因為我們幼兒園有安全制度，沒有搞清楚狀況，不能隨便讓外人進園，這主要是為了保障孩子們的安全。由于地處住宅小區(qū)內(nèi)，周圍人員較多，為了保障幼兒的安全，我們不能讓不認識的人進入園內(nèi)……”這樣家長不僅理解了教師剛才的行為，也了解了幼兒園重視孩子安全問題的做法，從而認同并自覺遵守幼兒園的制度。

第四，積極地幫助家長解決問題。教師應該積極、主動幫助家長解決問題，比如或幫助轉交照片，或打電話找本班教師。注意在解決問題前一定要向家長交代清楚：“婆婆，您等一下，我來幫您轉交給教師或者幫您通知班上教師?！弊尲议L感受到教師很重視她，切不可將家長晾在一邊兒，自顧自地給班上教師打電話，讓家長誤以為教師很冷淡、不耐煩，從而使矛盾激化。

問題三：若矛盾已經(jīng)激化，該如何解決？

若矛盾已經(jīng)激化，如案例中的老婆婆氣呼呼地回去了，接下來的矛盾如何解決？對此，教師們討論的焦點是，要不要馬上打電話給家長？是打給老婆婆還是打給孩子的媽媽或爸爸？是由當事教師打還是由孩子班上的教師打？經(jīng)過討論，大家達成以下共識。

第一，電話要及時打。教師不能將此事擱置，這樣會讓老婆婆誤以為教師置之不理。同時，由于情緒比較激動，老婆婆回家后可能會按照自己不合理的解釋向家人描述事件的經(jīng)過，這樣可能會使家人對教師和幼兒園產(chǎn)生更大的誤會。所以，教師要及時打電話進行溝通。

第二，電話不能打給老婆婆。因為老婆婆是當事者，當時她可能還處于憤怒的情緒中，如果用電話溝通可能更不利于緩解她的憤怒情緒。所以，電話要打給既了解老婆婆情緒特點，又易于和老婆婆溝通的與老婆婆較為親密的人。最后大家一致認為孩子的媽媽，也就是老婆婆的女兒是合適的人選。

第三，電話不能由當事教師打。因為當事教師不是孩子班上的教師，家長對她不了解、不熟悉，還有可能家長對該教師的評價是負面的，所以，由和家長熟悉的并與家長有情感聯(lián)系的孩子班上的教師來打電話，更有利于解決問題。

第四，打電話要講究方式方法。教師打電話時，要先向孩子的媽媽詢問老婆婆的情緒及身體狀況，然后對沒有及時處理好這件事情進行道歉，接著向孩子的媽媽敘述事件的經(jīng)過，拜托孩子媽媽安撫老婆婆的情緒。這樣，教師從關心老婆婆的角度出發(fā)，把主要責任攬到自己身上并向家長道歉，再比較客觀地描述整個事件，有助于孩子媽媽了解事件的全過程，較客觀地判斷和處理問題。

教師在工作中要調(diào)整的信念和行為

事后，我們通過孩子媽媽了解到，事實上除了當時教師處理不當導致老婆婆情緒激動外，老婆婆在之前就已經(jīng)有小情緒了。主要原因有：（1）對自己的兒女不滿。因為老婆婆的女兒忘記了教師布置的任務，臨時打電話讓老人馬上把照片送到幼兒園，此時老婆婆有可能正在家午睡或正在做自己的事，所以心里不痛快。（2）對教師布置的任務不滿。教師說家長準備的照片不符合要求，要馬上重新準備，而且非要在當天中午送到不可。結果照片送來了，卻吃了個閉門羹，她感覺是教師在為難家長。（3）老婆婆身體不好。她患有高血壓，性格急躁，本身遇事就容易上火，加之冒著酷暑，火氣就更大了。

我們認為，不管是什么原因，歸結到一點都是因為教師布置任務時考慮得不周到，沒有換位思考替家長著想。所以，大家認為在以后的家園合作中，教師需要調(diào)整一些不合理的信念和行為。就此事件來說，教師至少可以在以下方面作出調(diào)整。

第一，要求家長配合做的事在時間上要有彈性。比如，盡量不要安排在家長上班時間內(nèi)，因為很多家長要坐班且不能請假，如果家里沒有老人幫忙，就會增加他們的心理負擔或對幼兒園產(chǎn)生不滿情緒；盡量不要固定在一個時間段，可以設定幾個時間段供家長選擇，讓家長根據(jù)自己的時間來安排；盡量提早告知，使家長有足夠的準備時間。因為每一個人都有自己的工作和家庭，面對的事情是紛繁復雜的，有的家長非常繁忙，所以，教師應給予家長充分的準備時間，讓家長抽空來安排幼兒園布置的事。

第二，教師盡量要等候在幼兒園親自接待家長。若教師臨時有事，應提前打電話與家長溝通，并向同事和家長交代如何交接等事宜，避免發(fā)生沖突。

第三，盡量給家長方便。如本次事件中，家長第一次準備的照片因為尺寸不符合要求，需要重新準備照片送到幼兒園。如果教師從方便家長的角度考慮，就不一定要求家長更換照片，可以幫助家長將照片修改成需要的尺寸，讓家長感受到教師在幫助他解決問題，今后也一定會更用心地配合教師的工作。

針對本次事件，我們借助集體的智慧，不僅妥善地解決了和家長的矛盾，還提高了教師有效管理情緒的意識和能力。教師們深刻感受到合理信念建構的重要性，合理信念有助于教師改變自己的認知、情緒，從而增強與家長溝通的有效性，提升家園合作的質(zhì)量。