Alpha劉的環(huán)信

劉曉芳

怎么通過商業(yè)智能幫助企業(yè)去挖掘以前看不到的客戶信息，提高銷售轉(zhuǎn)換率，發(fā)掘新銷售機會，以及人工智能技術(shù)怎么代替人工，怎么幫企業(yè)營銷，這都是未來技術(shù)。

劉俊彥說不想做一家小老頭公司——規(guī)模不大，每年掙個幾千萬元，日子過得滋潤，但每年只有10%左右的增長。

技術(shù)男劉俊彥的思維很跳躍，2014年做即時通訊云，一年后開始做客服云，不到一年，又開辟了智能機器人業(yè)務(wù)?？雌饋砗孟裨诜制鲬?zhàn)，但突然有一天他已經(jīng)在一個更大的戰(zhàn)略布局里了。

這些年，云的概念被炒到火熱，企業(yè)不惜花血本布局云計算，可一輪下來之后，不同的業(yè)務(wù)還是要各養(yǎng)一套人馬，各養(yǎng)一套軟件系統(tǒng)，說好的大數(shù)據(jù)，量是上去了，但是實際利用率卻如擠牙膏，效用微乎其微。很多企業(yè)現(xiàn)在正處在一個升級也不是，不升級也不是的難受期。

見到劉俊彥的時候，他剛送走一家航空公司的幾位管理人員，他們現(xiàn)在的煩惱是，守著一大批高凈值的用戶，只能賣個機票，最多再賣個保險，利潤已經(jīng)碰到天花板，有種守著寶藏卻挖不出金子的感覺。劉俊彥在他的小會議室的黑板上，畫了一個完整的從用戶服務(wù)到用戶營銷的閉環(huán)圖，這張圖里包含了航空公司乃至一些大企業(yè)當(dāng)下的幾大痛點及應(yīng)對招數(shù)，如同在下一盤圍棋，細(xì)節(jié)處棋勢做得夠厚，大局又跳出常人思維之外，細(xì)看與AlphaGo的風(fēng)格頗為相似。

這是劉俊彥第一次將自己成熟的大局想法展示給外界。

高效融資與快速換擋

劉俊彥畢業(yè)于英國倫敦大學(xué)國王學(xué)院計算機專業(yè)，后一直在IT外企從事技術(shù)研發(fā)工作，2013年，離職創(chuàng)業(yè)前已經(jīng)成為紅帽開源軟件領(lǐng)域領(lǐng)先的專家。這一年，他已經(jīng)年過40。

最初的一年多時間，是在海淀圖書城的車庫咖啡里度過的，當(dāng)時劉俊彥和另外三位合伙人都剛從外企里出來，各自都已經(jīng)是行業(yè)里優(yōu)秀的技術(shù)人才，都實現(xiàn)了財務(wù)自由，清楚自己要的是什么，且志趣相投，所以走到了一起。

剛開始，大家專注于做產(chǎn)品，也沒有急著去找投資。一年后，一個偶然的機會，投資自己找上了門。

2014年5月，劉俊彥他們進駐到氪空間的當(dāng)天下午，經(jīng)緯的投資人找到了他們，大概聊了兩個多小時，雙方就達成了合作意向。緊接著不到半年，SIG和紅杉資本相繼成為投資方。幾家投資方看中的是劉俊彥等人創(chuàng)立的環(huán)信公司在即時通訊領(lǐng)域的開發(fā)能力和社交大數(shù)據(jù)分析能力，以及環(huán)信自主研發(fā)的高并發(fā)可擴展架構(gòu)。

此前，劉俊彥擁有17年的開發(fā)經(jīng)驗，其擅長的領(lǐng)域在于實時消息系統(tǒng)和高并發(fā)消息中間件等。2013年，社交軟件開始大行其道，當(dāng)時很多人找他為APP開發(fā)即時通訊聊天功能，一般如果企業(yè)自己開發(fā)的話，怎么都需要好幾個月時間，而使用劉俊彥的團隊的產(chǎn)品只需一天功夫就出來了。因此，最初的產(chǎn)品并非他們刻意做出來的，而是需求在先，而且令他們也沒想到的是，做著做著就成“風(fēng)口”了。

很快，使用了環(huán)信即時通訊功能的APP上的用戶從幾萬飛速上升到幾千萬，乃至后來的幾個億，每天下發(fā)的消息達20億條。曾經(jīng)在短信高峰時代，中國移動每天的消息量是7億，目前國內(nèi)能支撐并發(fā)連接幾千萬的團隊不超過5個，包括騰訊、阿里、新浪微博、陌陌等，另外還有一個就是環(huán)信。

用戶上去之后，新的需求又來了。開始，很多人只是把APP內(nèi)的聊天功能用作連接人與人的社交管道，但很快就不斷有人找上門來，希望把APP內(nèi)的聊天功能做成淘寶旺旺那樣連接人和商業(yè)的客服工具。

從本質(zhì)上來講，環(huán)信早期推出的即時通訊云是基于PaaS平臺的服務(wù)，而要做客服云則需建立在SaaS平臺上，如此跨平臺的轉(zhuǎn)變，對于一家創(chuàng)業(yè)公司，無論是人才、資本、研發(fā)或渠道等各方面都會帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2015年4月，A輪的三家投資方在前幾個輪次共900萬美元的基礎(chǔ)上，再次追加了共1250萬美元的B輪投資，在資本方的財力和戰(zhàn)略加持下，一個月后，環(huán)信客服產(chǎn)品線上市，一年后環(huán)信客服產(chǎn)品的客戶量、銷售額等硬指標(biāo)均達到幾十倍上百倍的增長。

據(jù)劉俊彥介紹，早期客服云的客戶幾乎一半多來自即時通訊云，相當(dāng)于后者是前者的流量導(dǎo)入渠道，后者反過來鞏固了前者的價值所在。

目前，環(huán)信客服產(chǎn)品的企業(yè)用戶已經(jīng)超過5萬多家，用戶也從國美在線、58到家、新東方等擴展到了十幾個行業(yè)當(dāng)中。

然而，IT業(yè)一年相當(dāng)于傳統(tǒng)行業(yè)十年，這是一個變換以秒速推進的行業(yè)，劉俊彥很快又迎上了新的挑戰(zhàn)。

痛點與前瞻

隨著產(chǎn)品的積累和行業(yè)的擴展，劉俊彥開始接觸到一些保險、證券、航空等行業(yè)大客戶。曾經(jīng)有一家保險公司的客戶跟他提到親身經(jīng)歷的一件事情，以往保險公司客戶經(jīng)理做客戶維護的通常做法就是每年會定期提前一兩個月給老客戶打電話，提醒他們保險快到期，可以續(xù)費了。其中有一個老客戶，關(guān)系維護得挺好，但是這個老客戶最近新買了輛哈雷摩托車，而他的客戶經(jīng)理沒能及時了解并提供摩托車的保險報價，結(jié)果錯失了老用戶。

這種個案在保險公司普遍存在。如果有更懂用戶的數(shù)據(jù)，進行再分析和精準(zhǔn)營銷，就能很快幫老用戶接上新的業(yè)務(wù)，還可以把以前讓利給渠道的部分，直接反饋給用戶，大幅提高銷售成功率。

劉俊彥說，做即時通訊，做客服，真正的差距在于，怎么通過商業(yè)智能幫助企業(yè)去挖掘以前看不到的客戶信息，提高銷售轉(zhuǎn)換率，發(fā)掘新銷售機會，以及人工智能技術(shù)怎么代替人工，怎么幫企業(yè)營銷，這都是未來技術(shù)。

2016年年初，環(huán)信基于企業(yè)一體化智能商業(yè)的需求，開始推全媒體智能客服服務(wù)。所謂全媒體就是不管客服請求來自微信、微博或APP，還是網(wǎng)頁或電話，都可以同時呈現(xiàn)在一個界面上，由專人統(tǒng)一處理。

以前企業(yè)不同的渠道由不同的人馬在支持，各自軟件系統(tǒng)也不一樣，信息也是各自孤立的，片段化的，環(huán)信做到了讓一個支持人員同時監(jiān)控所有渠道，客戶身份也可以從孤立的信息中關(guān)聯(lián)起來，形成一個統(tǒng)一身份。也就是說，同一個用戶打完電話，再用微信接入，通過各種技術(shù)方法可以跨屏身份合并被識別為是同一個人。

此外，一家企業(yè)如果每天進來10萬條消息，環(huán)信的技術(shù)可以識別出來自不同渠道不同數(shù)據(jù)格式的信息，然后對其進行數(shù)據(jù)清理，再做主題分析和情感分析，從而知道用戶今天都反饋了什么問題，情感是憤怒還是高興，可能的消費趨勢是什么？進一步還可以給出用戶畫像，畫像信息詳盡，一直可追溯到用戶城市、職業(yè)、性別、喜好、消費能力、行為軌跡，等等。

這些數(shù)據(jù)對于企業(yè)至關(guān)重要。不僅是保險公司，證券公司、航空公司等等行業(yè)都存在類似的強烈需求。

環(huán)信還在自己研發(fā)客服機器人。劉俊彥認(rèn)為，環(huán)信既有客服軟件高市場占有率的通道優(yōu)勢，又有了大量的數(shù)據(jù)積累，加上對垂直行業(yè)的深度理解，在開發(fā)具有高度行業(yè)特征的客服機器人上，又領(lǐng)先了其他對手。

2017年 ，環(huán)信整合旗下即時通信云、移動客服、智能客服機器人和主動營銷產(chǎn)品線，推出環(huán)信CEC （Customer Engagement Cloud），向企業(yè)提供從客戶互動渠道，到客戶服務(wù)，到精準(zhǔn)客戶營銷的客戶互動全流程解決方案。

技術(shù)出身的劉俊彥，既可以不斷挖掘出用戶的痛點，在技術(shù)細(xì)節(jié)上下足功夫，又可以跳出來，把握住前瞻性技術(shù)，果斷出擊。當(dāng)一個個看似不大相關(guān)的痛點技術(shù)在量的積累上突破一個爆發(fā)性臨界點時，全新的需求與應(yīng)用又把之前所有的技術(shù)關(guān)聯(lián)在了一起。

這一切使得劉俊彥像一個做局的高手。

轉(zhuǎn)變與堅持

創(chuàng)業(yè)僅僅4年，劉俊彥已經(jīng)看慣了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的迎來送往，2014年，他還經(jīng)常在微信里看見做社交應(yīng)用的CEO們發(fā)朋友圈，到2015年左右，這些人大多看不到了，換了一批做O2O的CEO，一年以后，這些人又看不見蹤影了。大浪淘沙，互聯(lián)網(wǎng)的殘酷淘汰是鐵律。

當(dāng)年那些做即時通訊服務(wù)的環(huán)信的老對手們，現(xiàn)在大多還在做老業(yè)務(wù)，日子過得還不錯。劉俊彥卻早已不在當(dāng)初的格局里了。

做即時通訊云有一個特點，從幾十萬用戶到幾百萬用戶是一個技術(shù)節(jié)點，從幾百萬到幾千萬又是一個節(jié)點，用戶過億之后則是一個更大的節(jié)點。每一個節(jié)點處，基本上架構(gòu)要推倒重寫一遍。這要求技術(shù)團隊快速的迭代和積累，一旦有一個環(huán)節(jié)出問題，就有可能導(dǎo)致服務(wù)不可用。

這期間，環(huán)信團隊也經(jīng)歷了重大考驗，也被客戶罵過，好在最后都堅持過來了?，F(xiàn)在環(huán)信即時通訊技術(shù)架構(gòu)早已穩(wěn)定下來，即使再擴容4～5倍也不成問題。

然而，就在這么一個節(jié)點上，劉俊彥毅然決定再另外做一個SaaS平臺，這對于整個團隊是一種怎樣的震撼。雖然對于技術(shù)能力強悍的環(huán)信團隊來講，技術(shù)難題最終都是可以克服的，而對市場的敏銳嗅覺以及果斷決策，卻非易事。事實上劉俊彥的判斷是精準(zhǔn)的。

環(huán)信最初的客戶群主要集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，這些客戶的生命周期比較短，付費能力比較低，好處是決策周期短，商業(yè)談判簡單，能迅速達成交易，迅速驗證需求，這適合早期創(chuàng)業(yè)。

有了這段經(jīng)歷也讓劉俊彥開始明白，為什么美國的SaaS軟件同行們天天講生命周期價值，講內(nèi)容營銷，因為他們也跟環(huán)信一樣做的是小客戶，可見對于小客戶這一招中外通吃。而大客戶不是這么玩的。

在美國做企業(yè)服務(wù)，底層有一批創(chuàng)業(yè)公司，天花板是做到幾億美元到幾十億美元市值，基本很難再往上突破了。這是因為大客戶都被微軟、甲骨文、Salesforce這樣的公司牢牢掌握著，小企業(yè)根本沒機會進入那個圈子。

某種程度上，中國也差不多，但也有很大不同。中國大型企業(yè)還沒有強大的科技公司可以很好地服務(wù)于他們，這些年主要依賴于一些大型系統(tǒng)集成商，系統(tǒng)集成商的做法跟甲骨文等這些科技巨頭又不一樣，他們以項目運行的方式推進，在創(chuàng)新和積累上相對較弱。

以前中國的大型國企或私企也認(rèn)可這種做法，但隨著整體經(jīng)濟環(huán)境進入L型經(jīng)濟，增長放緩，企業(yè)追求利潤的結(jié)果就是更加注重創(chuàng)新，尤其是服務(wù)創(chuàng)新，這兩年劉俊彥明顯地感覺到國內(nèi)大型企業(yè)有一種創(chuàng)新急迫感，他意識到誰能服務(wù)中國500強企業(yè)，誰就會成為中國的甲骨文。

由于求穩(wěn)，當(dāng)年環(huán)信的競爭對手就沒趕上這波新的機會?！叭绻覀兊浆F(xiàn)在還只是在做最初的一個業(yè)務(wù)，我們也就成為了一家小老頭公司。”劉俊彥平靜地說。

2017年3月，環(huán)信完成1.03億元的C輪融資，由經(jīng)緯領(lǐng)投，銀泰嘉禾跟投。

當(dāng)然，考驗仍然存在。SaaS是一種功能密集型的技術(shù)，最考驗大規(guī)模研發(fā)團隊的研發(fā)效率和管理能力。2016年新組建的智能機器人團隊則是資本密集型，這個團隊雖然人不多，但是一年投入?yún)s上千萬元。

不同的技術(shù)、人才、資本結(jié)構(gòu)，對于管理是一大考驗。不過劉俊彥認(rèn)為，既然創(chuàng)業(yè)就要全力以赴去做，“挖人要看眼光，選擇很重要，路線很重要，信任也很重要，既然選擇上了火箭飛船，就不要考慮是幾等艙?！?