關(guān)于如何提升民航安檢服務(wù)質(zhì)量的研究

摘要：隨著社會的進(jìn)步，國民素質(zhì)的提升，民航安檢在承擔(dān)重要的安全責(zé)任的同時，也面臨著越來越大的服務(wù)壓力。此文通過分析影響旅客對民航安檢認(rèn)同度的因素，提出增強(qiáng)旅客認(rèn)同度的建議措施，來提高旅客對民航安檢服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：民航安檢；服務(wù)；認(rèn)同度

中圖分類號：F560.9 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）012-0-01

引言

民航安檢作為空防安全的第一道防線，一直承擔(dān)著重要的安全責(zé)任。在此同時服務(wù)也是民航安檢部門的一項重要職能。對于安檢部門而言，安全與服務(wù)是相互聯(lián)系、相互依存的，二者是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，安檢部門以堅持安全第一，嚴(yán)格檢查，文明執(zhí)勤，熱情服務(wù)為原則。但是隨著民航安檢一些新規(guī)定的出臺，一些生活用品變成了“違禁物品”，給旅客出行帶來不便，使得旅客在安檢過程中很存在抵觸情緒，不愿配合安檢工作，甚至?xí)枇R毆打安檢人員，不僅給安檢人員很大的工作壓力，還影響了安檢的服務(wù)質(zhì)量。

一、旅客對民航安檢認(rèn)同度的影響因素分析

消除旅客對安檢工作的抵觸情緒，增強(qiáng)旅客對安檢的認(rèn)同度，不僅可以減輕安檢工作負(fù)擔(dān)，提高航空安全水平，同時還可以提高旅客對民航安檢的服務(wù)滿意度。

經(jīng)過研究分析，旅客對安檢有抵觸情緒，主要有以下幾方面的原因?qū)е碌模?/p>

1.旅客對民航安檢的流程、規(guī)定不熟悉

對民航安檢流程、規(guī)定的不熟悉，致使旅客被動接受安檢。旅客在等待安檢、接受安檢的過程中自然會產(chǎn)生不安、緊張情緒。這種情緒在不經(jīng)常乘機(jī)的旅客身上表現(xiàn)的尤為突出。

旅客對安檢的流程、規(guī)定不熟悉具體表現(xiàn)在：驗證時要出示什么證件、身上的什么物品要掏出、箱（包）內(nèi)的什么物品要取出來單獨過X光、什么物品不能隨身攜帶、什么物品不可以托運、這些物品該如何處理等等。

當(dāng)然針對旅客對安檢流程、規(guī)定的不熟悉，安檢部門也采取一些措施，例如：擺放違禁物品展品、專門安排安檢員提示旅客準(zhǔn)備相關(guān)證件和不能隨身攜帶的物品、安檢過程中安檢員也會提醒旅客該如何配合安檢等。但是由于旅客急于過安檢、身心處于比較緊張的狀態(tài)下，很難留心這些提示，致使過了安檢后對安檢流程和規(guī)定還是稀里糊涂。

2.旅客對違禁物品的危害性沒有充分認(rèn)識

在安檢過程中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有旅客故意藏匿一些違禁物品，例如有些旅客將打火機(jī)、水果刀等藏匿在頭發(fā)內(nèi)、腰帶夾層中、襠部、鞋襪中等部位。這些藏匿違禁物品的旅客中大多數(shù)沒有充分認(rèn)識到這些物品的危害性，以致在安檢員查獲這些物品時，他們就會充滿抵觸情緒的質(zhì)問安檢人員“為什么不讓帶？”在遭到旅客質(zhì)疑的情況，并不是每一種違禁物品安檢員都可以而且有時間在旅客面前解釋它的危害性，也不是每一位旅客都能立即認(rèn)同安檢相關(guān)規(guī)定，于是旅客就開始抱怨安檢服務(wù)差。

旅客不能充分認(rèn)識違禁物品的危害性，想通過藏匿來蒙混過關(guān)的這種行為，大大增加了安檢人員的工作量，降低安檢工作效率，影響安檢工作質(zhì)量。

3.旅客不清楚藏匿違禁物品的行為會給自己帶來的后果

旅客想方設(shè)法的藏匿一些違禁物品，不排除預(yù)謀劫機(jī)、炸機(jī)等非法干擾行為，但是大多數(shù)情況是旅客怕麻煩又不愿將物品自棄，才會出此下策，而且他們大多數(shù)認(rèn)為如何被查到，就將物品交出來就沒事了，但是事實并非如此。

根據(jù)民航安檢的相關(guān)規(guī)定，對故意藏匿違禁物品旅客，安檢人員要報告民航公安機(jī)關(guān)處理。而且旅客的藏匿行為將會被存入安檢信息系統(tǒng)。對于有多次藏匿行為的，過安檢時系統(tǒng)會自動提示安檢人員提高警惕，對該旅客實行從嚴(yán)檢查。但是，很多旅客并不清楚藏匿行為會給自己帶來的后果有多嚴(yán)重。

二、增強(qiáng)旅客對安檢工作認(rèn)同度的建議措施

1.加大對民航安檢的宣傳力度。

隨著交通運輸業(yè)的發(fā)展，飛機(jī)作為主要的交通工具，具有快捷、方便的優(yōu)點，受到人們的青睞，開始成為人們交通出行的重要選擇。但是，人們對民航安檢的認(rèn)識比較膚淺，對民航安檢的規(guī)定也知之甚少，以至于很多乘機(jī)旅客在準(zhǔn)備行李物品時，沒有提前考慮安檢的規(guī)定，將一些違禁物品帶到了機(jī)場。所以，通過加大民航安檢規(guī)定的宣傳力度，讓廣大旅客在出行前將行李物品進(jìn)行妥善處理，這樣可以大大降低安檢的工作量。

對民航安檢的規(guī)定應(yīng)該及時的、完整的告知給公眾，并采取多方式、多渠道的宣傳手段?，F(xiàn)在我們使用的宣傳方式有新聞報告、中國民用航空局官網(wǎng)上發(fā)布通告、在機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)設(shè)置安檢提示牌等，使旅客了解民航安檢的相關(guān)規(guī)定。但是這些宣傳都是被動宣傳，面向大眾。我們還需要針對乘機(jī)旅客的主動宣傳，比如將民航安檢的最新規(guī)定以微信、短信、郵件等方式發(fā)送為已訂票的旅客，提醒旅客遵守民航安檢的相關(guān)規(guī)定。

2.開設(shè)民航安檢咨詢渠道

旅客即使了解了民航安檢的規(guī)定，但是還會有一些需要咨詢的具體問題。民航安檢可以通過開設(shè)安檢咨詢渠道，來解決旅客的一些比較具體的安檢問題，給旅客提供合理的建議。民航安檢咨詢渠道可以采取多種方式，例如開通熱線電話、建立安檢微信公眾服務(wù)平臺、在候機(jī)樓設(shè)置安檢服務(wù)站等。

3.采取旅客安檢信譽評級制度

安檢部門可以根據(jù)旅客每次過檢的表現(xiàn)，給旅客進(jìn)行安檢信譽評級。對安檢信譽比較高的旅客，給你一些鼓勵措施，例如優(yōu)先安檢、贈送小禮品等，也可以和航空公司合作，采取票價優(yōu)惠等措施。而對于安檢信譽差的旅客，加入“安檢黑名單”，采取從嚴(yán)檢查等措施。 這樣不僅讓旅客認(rèn)識到民航安檢工作的重要性和權(quán)威性，而且還可以在全社會樹立“旅客要主動配合安檢”的正確意識。

三、結(jié)語

民航安檢工作既要保證安全，又要保證服務(wù)。一方面通過嚴(yán)格執(zhí)法來保障航空安全，另一方面，致力于給旅客提供優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)，讓旅客過檢更順暢、更舒心。但是民航安檢工作是離不開旅客的理解和配合的，只有在廣大旅客形成了對民航安檢工作嚴(yán)肅性充分認(rèn)可的輿論氛圍后，安檢工作才能更有效地開展，安檢的服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高。

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作者簡介：顧偉芳（1981-），女，漢族，河北石家莊人，民航安全技術(shù)管理專業(yè)的專職教師，講師，碩士，主要從事航空安全研究。