共享單車服務(wù)調(diào)查報(bào)告：綜合評(píng)價(jià)摩拜較好

粵消委

2238份線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，共享單車的整體滿意度較高，達(dá)68.3%。63.0%的受訪者表示摩拜單車的綜合服務(wù)最好，約20.0%的受訪者表示目前沒(méi)有一個(gè)品牌的綜合服務(wù)是好的。

近年來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托、以“共享經(jīng)濟(jì)”為特征的新型出行工具“共享單車”應(yīng)運(yùn)而生。2016年9月，摩拜單車正式登陸廣州，0f0單車、小鳴單車、小藍(lán)單車緊隨其后，至2017年初，市場(chǎng)占有率最大的摩拜單車宣告投放超過(guò)10萬(wàn)輛。

共享單車帶來(lái)全新消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，也存在管理混亂、隨性使用、人為破壞、亂擺亂放，甚至危害消費(fèi)者安全的現(xiàn)象。

為深入了解社會(huì)各界及消費(fèi)者對(duì)共享單車的認(rèn)知，找準(zhǔn)影響共享單車發(fā)展的“癥結(jié)”，開(kāi)出有效解決“藥方”，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合廣州市消費(fèi)者委員會(huì)，在《消費(fèi)者報(bào)道》雜志、廣東電視臺(tái)民生新聞部的支持下，于2017年1月至3月期間，以廣州市為核心，輻射周邊地區(qū)，通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查及線下志愿者體察兩種方式進(jìn)行了共享單車服務(wù)調(diào)查活動(dòng)。

小鳴單車注冊(cè)體驗(yàn)差

2238份線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，72%消費(fèi)者關(guān)注并了解共享單車，73.9%受訪者支持發(fā)展共享單車。共享單車的整體滿意度較高，達(dá)68.3%。其中，63.0%的受訪者表示摩拜單車的綜合服務(wù)最好，約20.0%的受訪者表示目前沒(méi)有一個(gè)品牌的綜合服務(wù)是好的，而小鳴單車的選擇率較低，為3.4%。

摩拜、ofo、小藍(lán)、小鳴等4款單車中，71.2%的受訪者表示使用最多的是“摩拜單車”，使用率明顯高于其它品牌。

本次調(diào)查主辦方還招募和組織了26名志愿者分別對(duì)摩拜、ofo、小藍(lán)、小鳴4款單車親身進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)體察。

104個(gè)樣本的綜合評(píng)分為7.3分（滿分為10分），但志愿者對(duì)各單車品牌有不同意見(jiàn)。

在用戶注冊(cè)方面，有超過(guò)八成的志愿者表示注冊(cè)步驟簡(jiǎn)便；但有志愿者反映在手機(jī)信號(hào)滿格的情況下花了40分鐘才完成小鳴單車的注冊(cè)。另有志愿者聲稱自己在同一個(gè)地點(diǎn)注冊(cè)四個(gè)共享單車的賬戶，其它三個(gè)軟件一分鐘之內(nèi)就完成注冊(cè)，小鳴單車卻一直處于加載狀態(tài)，直到試了七八次才成功注冊(cè)。

車輛損壞問(wèn)題嚴(yán)重

在使用共享單車過(guò)程中，最常遇到的問(wèn)題前三位分別是：“車輛損壞”占42.1%，“定位不準(zhǔn)確（包括車輛、用戶）”占33.8%，“尋找車輛的路線指引不清晰”占25.1%。

線下的實(shí)地服務(wù)體察評(píng)價(jià)也顯示，只有52.9%的志愿者表示在體察過(guò)程中能馬上找到?jīng)]有任何問(wèn)題的共享單車進(jìn)行體察。志愿者碰到的車輛問(wèn)題主要有“二維碼或編號(hào)被涂抹或脫落”（18.3%）、“座椅損壞或丟失”（15.4%）等。

此外，75.6%的線下志愿者表示能通過(guò)移動(dòng)端APP定位找到車輛，但仍有24.4%的志愿者表示無(wú)法準(zhǔn)確定位，有效尋找共享單車較困難。有個(gè)別志愿者表示“花了超過(guò)30分鐘才找到單車”。

與之相對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者認(rèn)為共享單車的經(jīng)營(yíng)者最應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任之一是建立專職團(tuán)隊(duì)對(duì)車輛進(jìn)行維保、檢修及停放秩序管理。另外，經(jīng)營(yíng)者需要在投放數(shù)量、停放區(qū)域指引等方面作出改進(jìn)。

不良行為：短停亂放居首位

另一方面，線上調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在使用共享單車遇到的不良行為前五位分別是：“亂停亂放”、“把單車停放在封閉小區(qū)內(nèi)，私藏在住宅”、“在非單車道上騎行”、“上私鎖”及“用戶/競(jìng)爭(zhēng)者的惡意破壞”。

主辦方安排線下志愿者觀察和記錄的不良消費(fèi)行為也顯示，“亂停亂放”現(xiàn)象最為普遍，發(fā)現(xiàn)率比例超過(guò)六成，而“在非自行車專用道騎行”的情況也有35%。

線上受訪者認(rèn)為，使用者應(yīng)當(dāng)“守法騎行”（85.8%），“不人為損壞”（84.1%），“不亂停亂放”（79.9%）。

同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)政府加強(qiáng)規(guī)范管理也滿懷期待：政府盡快制定和出臺(tái)共享單車相關(guān)服務(wù)的規(guī)范管理辦法的占74.1%；政府應(yīng)加強(qiáng)交通安全宣傳教育引導(dǎo)市民有序騎行的占73.9%。

六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為政府應(yīng)通過(guò)重新規(guī)劃自行車專用道、合理規(guī)劃停放點(diǎn)等方面為共享單車發(fā)展提供保障。

共享單車五大癥結(jié)

廣東?。◤V州市）消委會(huì)認(rèn)為，共享單車存在法律法規(guī)規(guī)制不足、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡責(zé)任沒(méi)有到位、消費(fèi)者自律不夠、市政硬件配套缺失、市場(chǎng)參與者共享意識(shí)不強(qiáng)等五大不利共享單車發(fā)展的癥結(jié)問(wèn)題。

共享經(jīng)濟(jì)是新生事物，既有的法律法規(guī)，在規(guī)制的周全性、有效性等方面仍顯不到位：如共享單車用戶提交的押金被平臺(tái)長(zhǎng)期占有，應(yīng)如何妥善保管；共享單車用戶遮擋、損毀二維碼、破壞“共享特征”的行為如何界定等。

從調(diào)查及體察情況看，一些共享單車經(jīng)營(yíng)者未承諾產(chǎn)品全部檢測(cè)合格，存在質(zhì)量缺陷和安全隱患。長(zhǎng)期占用押金沒(méi)有支付相應(yīng)利息；不公開(kāi)告知押金保管、使用情況等均涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

部分消費(fèi)者在使用共享單車過(guò)程中，存在不同程度的不守法、不文明行為。如亂停亂放、在非自行車專用道騎行、不滿12周歲的未成年人上路騎車等。

市政硬件配套方面，廣州的市政道路規(guī)劃理念突出機(jī)動(dòng)車（汽車）使用優(yōu)先，沒(méi)有兼顧其它出行方式要求。廣州舊城區(qū)空間規(guī)劃密集，人行道狹窄，施劃停車位較少。

包括政府、企業(yè)、消費(fèi)者在內(nèi)的社會(huì)各方還沒(méi)有為共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展作好準(zhǔn)備，共享認(rèn)知、共享意識(shí)、共享行為都尚未成熟。