模擬公司項目教學(xué)法在電商客服實訓(xùn)中的應(yīng)用研究

溫李芳

摘 要：將公司制教學(xué)和項目化教學(xué)整合在一起的模擬公司項目教學(xué)法能夠充分體現(xiàn)以學(xué)生主體、促進(jìn)學(xué)生自主高效學(xué)習(xí)，同時讓學(xué)生在模擬公司環(huán)境下充分認(rèn)識到自身的不足，明確崗位要求與學(xué)習(xí)方向。為此，較為詳細(xì)地闡述了在電商客服課程實訓(xùn)中地運(yùn)用該教學(xué)法的具體做法與心得體會。

關(guān)鍵詞：模擬公司；項目教學(xué)；電商客服

中圖分類號：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.091

1 電商客服崗位與課程

電子商務(wù)行業(yè)井噴式的發(fā)展帶來了新興的崗位——電商客服，狹義上也稱網(wǎng)絡(luò)在線客服，主要包括采用千牛工作臺、京東咚咚和電子郵件等方式與客戶溝通，以促成交易的崗位。電商客服課程是電子商務(wù)專業(yè)核心課程，其課程目標(biāo)是培養(yǎng)具備良好職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識以及行業(yè)知識的電商客服專員。最初開始電商客服這一課程時，許多學(xué)生覺得太簡單了，還有不少這樣的說法“會打字就能當(dāng)客服”。顯然，學(xué)生們對電商客服的認(rèn)識是不全面的，態(tài)度是有失穩(wěn)妥的。因此，本人認(rèn)為想要在電商客服客服中取得良好的教學(xué)效果，我們必須采取一定的措施激發(fā)并維持學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)。

2 模擬公司項目教學(xué)法

本人有幸參與研究了由廣東省增城職業(yè)技術(shù)學(xué)校李濤老師主持的、在中國職教學(xué)會教學(xué)工作委員會立項的課題“模擬公司項目教學(xué)模式”，這是李濤老師經(jīng)過多年的實踐與研究，探索出的模擬公司項目教學(xué)模式，該模式主要適用于中高職工科項目教學(xué)。模擬公司項目教學(xué)是“模擬公司”與“項目教學(xué)法”的有機(jī)融合，發(fā)揮了兩者的優(yōu)勢。所謂“模擬公司”，是為實踐教學(xué)場所和組織形式，創(chuàng)造的活動仿真的模擬環(huán)境，體現(xiàn)了行為導(dǎo)向教育哲學(xué)思想。模擬公司項目教學(xué)法是在行動導(dǎo)向理念引領(lǐng)下，以工作過程為依據(jù)、以崗位典型任務(wù)為載體，基于模擬公司、采用項目教學(xué)的教學(xué)方法。

經(jīng)過兩年多教學(xué)實踐，我發(fā)現(xiàn)使用模擬公司項目教學(xué)，較有效地解決我校電商客服課程的實踐教學(xué)的難題，進(jìn)一步提升了學(xué)生的專業(yè)技能和實踐能力。在未使用模擬公司項目教學(xué)法之前，學(xué)生對電商客服興趣缺乏，覺得太簡單了，不用學(xué)也會，教學(xué)效果不理想，期末考試前的電商客服實訓(xùn)課程效果也不盡如人意。經(jīng)過實踐，發(fā)現(xiàn)模擬公司項目教學(xué)法在電商客服課程的教學(xué)中起到了較大作用，獲得了良好的教學(xué)效果。基于工作過程、以行動導(dǎo)向教學(xué)理念引領(lǐng)教學(xué)進(jìn)程的模擬公司的項目教學(xué)形式，實現(xiàn)了做中教、做中教、教學(xué)合一，能夠激發(fā)并維持學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教學(xué)過程培養(yǎng)了學(xué)生的不同公司間的競爭與同公司內(nèi)的合作意識，通過公司利潤的評價機(jī)制充分調(diào)動了學(xué)生的主觀能動性，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中動手、動腦、動口，實現(xiàn)全程參與全情投入。下文我將詳細(xì)闡述我在電商客服課程中是如何使用模擬公司項目教學(xué)法的。

3 模擬公司項目教學(xué)法在電商客服實訓(xùn)中的應(yīng)用

柏林工大的教育專家杜霖先生形象地把學(xué)習(xí)比作強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者不僅要“吸進(jìn)”還要“呼出”的“呼吸”的過程，他認(rèn)為實踐是“呼吸”的最有效方式，而建立模擬公司既為學(xué)生進(jìn)行“手腦并用”的實踐操作提供模擬操作環(huán)境，也避免因?qū)W生的失誤有可能造成的社會經(jīng)濟(jì)損失。

為培養(yǎng)學(xué)生的客服素養(yǎng)并熟練運(yùn)用客服平臺和工具開展電商客服崗位的工作，我采用模擬公司項目教學(xué)法，以“電商客服外包工程競標(biāo)會”為載體展開課程實訓(xùn)。具體分為三個步驟。

3.1 充分準(zhǔn)備，鋪墊成功

充分的準(zhǔn)備是成功的前提，在實施模擬公司項目教學(xué)之前，至少必須做好以下的準(zhǔn)備。

準(zhǔn)備1：創(chuàng)建模擬公司。

創(chuàng)建模擬公司包括招兵買馬、角色分配和建設(shè)模擬公司環(huán)境三個環(huán)節(jié)。首先在班級層面通過公開演講，由師生共同確定八個公司的總經(jīng)理，然后由各公司的總經(jīng)理招兵買馬組建公司的項目團(tuán)隊。在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行角色分配，一般的客服公司包括總經(jīng)理、客服主管、客服組長以及客服成員若干名等，這樣，公司成員各司其職，各盡其能。最后在老師的引領(lǐng)下，各公司的總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)成員共同創(chuàng)建模擬公司環(huán)境。模擬公司環(huán)境的創(chuàng)建從影響學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)和學(xué)習(xí)效果的物質(zhì)環(huán)境、心理環(huán)境、社會環(huán)境和現(xiàn)場等方面入手。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的需要，在教學(xué)過程中也可以采用學(xué)生自由組合分組，角色輪換的方式組建模擬公司。

目標(biāo)管理理論的提出者彼得·德魯克認(rèn)為，如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視；管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進(jìn)行管理。與目標(biāo)管理緊密相關(guān)的是績效考核，……要真正實施目標(biāo)管理，就必須以績效考核為后盾。因此，為有效實施模擬公司項目教學(xué)，教師必須明確教學(xué)目標(biāo)，并圍繞教學(xué)目標(biāo)選擇模擬公司項目任務(wù)，同時展示清晰的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。為此，我選擇了電商客服外包工程作為教學(xué)項目工程，此項目為我校與企業(yè)的合作實踐活動。每年，為迎接“雙十一”、“雙十二”購物節(jié)或者其他促銷活動，企業(yè)需要從學(xué)校招聘學(xué)生兼職做電商客服。時下，也有不少電商企業(yè)將客服業(yè)務(wù)外包給專門的電客客服公司。為此，我代表甲方“NEW?！惫景l(fā)布電商客服外包的項目工程，各公司通過競標(biāo)形式承包該項目。為此，我制定了詳細(xì)的招標(biāo)文件和評標(biāo)準(zhǔn)則。

3.2 分工合作，自主探究，競爭激勵

根據(jù)招標(biāo)文件，各公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下分工合作，完成競標(biāo)方案競標(biāo)和答辯PPT。這個過程包括了工程項目需求的分析與信息收集、工程項目方案設(shè)計與計劃制定、項目決策、項目實施、項目反饋與成果評估等環(huán)節(jié)。

我引導(dǎo)各公司列出各個環(huán)節(jié)的主要問題以及解決措施，并形成綱要。

3.2.1 項目需求分析與項目計劃制定

在工程項目需求的分析與信息收集環(huán)節(jié)，各公司圍繞甲方“NEW?！惫拘枰趺礃拥碾娚炭头獍?wù)，如何才能滿足“NEW?！惫倦娚炭头獍こ痰男枨螅癗EW?！惫镜漠a(chǎn)品有哪些，我們作為外包公司需要具備哪些專業(yè)能力與產(chǎn)品知識？

經(jīng)過群策群力、小組討論，在對“NEW?！惫倦娚炭头獍こ踢M(jìn)行信息收集、需求分析的基礎(chǔ)上，各公司制定了項目計劃并根據(jù)該項目需求進(jìn)行了人員的合理分工，確保項目成員各司其職。

3.2.2 項目決策與項目實施

在項目決策階段，各公司較綜合地回答了為達(dá)到獲得承包項目工程而具體采取什么措施如何做這個問題。下面是其中一個模擬公司經(jīng)過調(diào)研、討論，確定了如下項目框架：

Part1：“NEW牛”公司電商客服外包工程項目需求分析。

Part2：模擬公司客服團(tuán)隊能力展示。

·公司簡介；

·項目團(tuán)隊；

·打字水平；

·商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則或者編制產(chǎn)品手冊；

·淘寶網(wǎng)購物流程及后臺操作；

·千牛工作臺的使用情況；

·客戶接待與溝通；

·制作銷售話術(shù)模板；

·化解非好評能力。

Part3：結(jié)論——我們有能力承接“NEW?！惫倦娚炭头獍こ?。

而項目實施則是各公司遵從項目決策，完成外包項目競標(biāo)方案、制作答辯PPT的過程，完成項目成果公開演示與答辯。從成果展示中，各公司都展示了各自公司健康的形象、公司完成外包項目的所具備的專業(yè)能力（公司客服成員的平均打字速度、客服素質(zhì)與意識、電商平臺的使用以及客服工具的掌握等方面展示詳盡的闡述）、對“NEW牛”公司文化的認(rèn)識和產(chǎn)品知識的理解等內(nèi)容。有些項目還展示公司與“NEW?！惫竞献骱献鞯恼\懇態(tài)度等。

3.2.3 項目反饋與成果評估

項目反饋與成果評估包括“NEW?！惫咀罱K選擇哪個公司的最終反饋，也包括教師對各小組答辯的表現(xiàn)、答辯PPT的制作、專業(yè)能力、產(chǎn)品知識、競標(biāo)方案的過程評價與綜合點(diǎn)評。當(dāng)然還包括組內(nèi)自評（各公司各評）和組內(nèi)互評（對其他公司的評價）。

此環(huán)節(jié)各模擬公司還得回答其他公司的問題，回答正確加10分，錯誤或者不回答加10分，提問的公司可指定被提問公司的某一成員回答問題。這樣促進(jìn)組內(nèi)偷懶現(xiàn)象的出現(xiàn)。當(dāng)提問公司提出的問題被提問公司不能夠回答或者回答錯誤時，提問公司可得10分。

3.3 總結(jié)完善，更上層樓

補(bǔ)充完善，總結(jié)歸檔。實訓(xùn)完成以后，我讓每個學(xué)生交1500字左右的實訓(xùn)總結(jié)，概要說明自己所在模擬公司任務(wù)完成情況，詳細(xì)介紹自己擔(dān)任的角色以及所完成的任務(wù)，遇到什么困難如何解決，最后描述自己在本實訓(xùn)中收獲與體會。有總結(jié)才會有進(jìn)步。每一個項目完成后都必須進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)做得好的地方，以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，思索不足，以更正錯誤。

模擬公司項目教學(xué)法是將公司制教學(xué)和項目化教學(xué)整合在一起的教學(xué)方法，該教學(xué)法充分體現(xiàn)以學(xué)生主體、教師主導(dǎo)的地位，學(xué)生通過自主探究學(xué)習(xí)，參加收集信息、制定計劃、作出決策、實施計劃、反饋控制、評估成果教學(xué)過程的全部。在模擬公司環(huán)境下，采用項目化教學(xué)法開展電商客服課程實訓(xùn)，既加深了學(xué)生對電商客服的認(rèn)識，明確了電商客服崗位的要求，提高了電商客服工具使用技巧，同時還促使學(xué)生充分認(rèn)識到自身不足，對其今后的學(xué)習(xí)方向起到了引導(dǎo)和強(qiáng)化的作用。

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