市場調(diào)研報(bào)告在農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)用

陳兆星

【摘 要】 在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，農(nóng)村信用社開始改變發(fā)展方向，其中，電子銀行就是一大關(guān)鍵。本文在對市場進(jìn)行實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上，簡要探討了如何提高電子銀行產(chǎn)品競爭力，推動(dòng)農(nóng)村信用社電子銀行發(fā)展的策略，以期能夠?qū)ζ鋵?shí)際發(fā)展起到參考作用。

【關(guān)鍵詞】 市場調(diào)研 農(nóng)村信用社 電子銀行

本次調(diào)研的目的意在了解農(nóng)村信用社電子銀行的實(shí)際發(fā)展市場，為了能夠更為深入的了解，其中涉及到了實(shí)際調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、走訪客戶等方式。希望借此通過這幾個(gè)調(diào)查方式為農(nóng)村信用社電子銀行的發(fā)展提供參考依據(jù)。

一、走訪網(wǎng)點(diǎn)

在實(shí)際調(diào)查中，走訪了幾個(gè)一線人員，通過與其進(jìn)行溝通交流，總結(jié)了當(dāng)下行業(yè)內(nèi)存在的幾點(diǎn)實(shí)際問題。

（一）行業(yè)人員素質(zhì)不足

在交流中，我們發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)村信用社電子銀行的工作人員中有許多人員都缺乏相關(guān)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。其一表現(xiàn)在在對用戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理時(shí)，不能夠及時(shí)的按照正確步驟進(jìn)行，比如：不能夠準(zhǔn)確的對網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行匯款手續(xù)進(jìn)行詳細(xì)的解釋和說明；其二表現(xiàn)在不了解電子銀行產(chǎn)品的功能，在向用戶進(jìn)行介紹、營銷時(shí)明顯缺乏說服力；其三表現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員素質(zhì)較低，面對用戶的需求不能夠以認(rèn)真、平和、親切的態(tài)度對待，很容易與用戶發(fā)生沖突。以上就是業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不足的幾點(diǎn)主要的體現(xiàn)，這很明顯的就能夠說明農(nóng)村信用社電子銀行人員配備的不足。

（二）柜面窗口利用不到位

在農(nóng)村信用社電子銀行的發(fā)展中其中一項(xiàng)主要的業(yè)務(wù)就是進(jìn)行電子產(chǎn)品的營銷，但是實(shí)際上這一環(huán)節(jié)并不僅僅局限于電子銀行，在實(shí)際的農(nóng)村信用社點(diǎn)也可以進(jìn)行。實(shí)際上，我們了解到多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)勤柜員是不參與電子銀行的考核的，這機(jī)會(huì)使得這些人員對電子銀行根本就不上心，而在實(shí)際的業(yè)務(wù)辦理中卻有一些柜臺(tái)不開放。其實(shí)這些柜臺(tái)是完全能夠用來進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的營銷的，但是柜員的給出的說法就是沒有時(shí)間，每天來進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的用戶很多，一旦開了這個(gè)營銷專柜就意味著讓這些用戶排隊(duì)等候了，很容易失去客源。

（三）電子銀行普及率低

農(nóng)村信用社主要面向的就是廣大的農(nóng)民群眾，這的確是一個(gè)很大的、穩(wěn)定的客戶資源。但是在進(jìn)行電子銀行的發(fā)展中卻發(fā)現(xiàn)存在很大的困難，因?yàn)?，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率相對較低，再加上農(nóng)村年輕人都外出打工，留下的都是一些老人，而這些老人顯然不會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)，這就導(dǎo)致了農(nóng)村信用社電子銀行缺乏穩(wěn)定的客源。

（四）柜臺(tái)壓力大

由于農(nóng)村一些政策的影響，導(dǎo)致一些農(nóng)民都在集中的時(shí)間內(nèi)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，在走訪過程中發(fā)現(xiàn)農(nóng)村信用社每天的交易量、業(yè)務(wù)辦理量還沒有城市商業(yè)銀行的人數(shù)多，但是其花費(fèi)的時(shí)間卻很多。這其實(shí)很大程度上就是因?yàn)檗r(nóng)民經(jīng)常在一個(gè)時(shí)間集中的辦理業(yè)務(wù)，而在進(jìn)行排隊(duì)的過程中卻沒有人進(jìn)行分流指導(dǎo)，導(dǎo)致柜臺(tái)面臨的壓力增大[1]。

（五）營銷缺乏主動(dòng)性和技巧

在走訪過程中，大致統(tǒng)計(jì)了營銷情況，不同時(shí)間段的網(wǎng)點(diǎn)一共統(tǒng)計(jì)到了有132人在柜臺(tái)上辦理業(yè)務(wù)，其中接受過主動(dòng)營銷的僅有9人，柜面營銷占據(jù)的份額還不足7%，營銷很大程度上都是依賴于外勤營銷。在實(shí)際觀察中還發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)推廣人員還缺乏營銷的意識、勇氣、技巧，往往在很多用戶中才抉擇出一個(gè)營銷對象，但是在營銷過程中卻絲毫沒有技巧，根本就無法達(dá)到營銷的目的。

（六）電子銀行缺乏重視

電子銀行也是農(nóng)村信用社的一個(gè)關(guān)鍵，但是在實(shí)際的考核中卻沒有注意到這一點(diǎn)。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電子銀行業(yè)務(wù)考核存在分配不公的現(xiàn)象，沒有按照多勞多得的原則進(jìn)行獎(jiǎng)金的分配。這就導(dǎo)致營銷人員的積極性降低，工作效率也隨之下降。

（七）電子銀行業(yè)務(wù)辦理沒有實(shí)現(xiàn)日?；?/p>

在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下農(nóng)村信用社的多數(shù)營銷人員根本就不關(guān)注任務(wù)實(shí)際完成的進(jìn)度和時(shí)間，沒有將這兩者進(jìn)行明顯的劃分，缺乏明確的意識。所以在電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展中總是存在任務(wù)間斷，突擊完成，集中辦理等現(xiàn)象，還沒有將電子銀行業(yè)務(wù)看作是一種日常，不利于電子銀行的長期發(fā)展。

二、市場走訪

為了能夠再進(jìn)一步的了解當(dāng)下農(nóng)村信用社電子銀行的實(shí)際發(fā)展情況，在此次調(diào)研中還對某市場的用戶進(jìn)行了走訪調(diào)查。

在此次的調(diào)查中，了解到當(dāng)下農(nóng)村地區(qū)一些其他商務(wù)銀行還沒有深入發(fā)展，往往一大片面積范圍內(nèi)才有一兩個(gè)其他類型的銀行。實(shí)際上，農(nóng)村地區(qū)用戶大多都表示自己習(xí)慣使用農(nóng)村信用社了，認(rèn)為這個(gè)銀行比較正規(guī)，能夠讓老百姓放心。至于其他的銀行一是因?yàn)椴涣私?，二是因?yàn)椴恍湃巍?/p>

從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)農(nóng)村信用社已經(jīng)積聚了許多的農(nóng)村用戶，在農(nóng)村地區(qū)已經(jīng)有了很大的影響和建樹，但是其電子銀行的發(fā)展卻不樂觀。電子銀行營銷不到位，了解到當(dāng)?shù)剞r(nóng)民接受電子銀行營銷的人數(shù)僅僅占到了農(nóng)村信用社用戶的7%，除此之外，他們還表示營銷人員根本就沒有給他們講解清楚，所以這些人中多數(shù)都沒有采用。

在實(shí)際走訪中了解到農(nóng)民用戶對于電子銀行缺乏很大的了解和認(rèn)知，表示自己沒有時(shí)間、怕麻煩、不安全、費(fèi)用高等。但是在農(nóng)村信用社電子銀行的實(shí)際費(fèi)用比柜面辦理業(yè)務(wù)費(fèi)用還要低時(shí)仍然沒有吸引用戶前來投入使用。

營銷人員表示在實(shí)際推廣過程中還是有很大的難度的，但是抓住技巧，認(rèn)真的對用戶講解電子銀行產(chǎn)品優(yōu)勢還是有一定成效的。其主要講解的方面大致有業(yè)務(wù)辦理費(fèi)用相對于柜面而言較低，消除用戶的安全顧慮，理財(cái)?shù)萚2]。往往能夠接受的用戶雖然并不多，但是還是初見成效的，而且多數(shù)用戶表示電子銀行日后的發(fā)展一定會(huì)對其造成影響，當(dāng)他們想要改變的時(shí)候就會(huì)選擇電子銀行產(chǎn)品。

三、市區(qū)商戶調(diào)查

電子銀行的發(fā)展并不僅僅局限于農(nóng)村地區(qū)，在市區(qū)地區(qū)也具有一定的發(fā)展空間，其主要體現(xiàn)是刷卡機(jī)。

實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)農(nóng)村信用社在市區(qū)普及率相對于其他銀行而言較低，商戶表示在選擇刷卡機(jī)電子銀行時(shí)考慮到的有銀行實(shí)際地址，銀行手續(xù)費(fèi)等。多數(shù)市區(qū)地區(qū)的商戶都表示已經(jīng)安裝了刷卡機(jī)，并且還與多個(gè)銀行之間建立了聯(lián)系。但是還有部分商戶沒有安裝，其原因主要有三個(gè)方面，一是實(shí)際消費(fèi)金額不大，沒有刷卡的必要，二是沒有人上門營銷過，自己對此不太了解，三是收到組織機(jī)構(gòu)代碼的限制，導(dǎo)致安裝不成功。

除了商戶以外，對刷卡機(jī)還關(guān)注的是消費(fèi)者，多數(shù)消費(fèi)者表示對于押金不是太在意，但是對于其中的手續(xù)費(fèi)在意，還有就是消費(fèi)過后的對賬太麻煩，浪費(fèi)時(shí)間。

四、農(nóng)村信用社電子銀行發(fā)展策略

就以上內(nèi)容的分析可以初步了解當(dāng)下農(nóng)村信用社電子銀行的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀以及其中的問題，為了能夠促進(jìn)農(nóng)村信用社電子銀行的實(shí)際發(fā)展，在此就簡要總結(jié)一下實(shí)際可行的幾點(diǎn)發(fā)展策略。

（一）提升農(nóng)村信用社工作人員素質(zhì)。在此方面需要從兩點(diǎn)做起，一是從工作人員電子銀行營銷技巧培訓(xùn)做起，鞏固工作人員在此方面的專業(yè)知識，以便能夠?yàn)橛脩籼峁└鼮樵敿?xì)、全面的介紹和了解。二是要從工作人員的態(tài)度抓起，可以通過激勵(lì)機(jī)制、懲罰機(jī)制等來加強(qiáng)營銷人員的電子營銷意識。

（二）強(qiáng)化任務(wù)觀念。電子銀行的實(shí)際發(fā)展離不開營銷人員的積極努力，但是在實(shí)際推廣過程中還需要把握好任務(wù)和時(shí)間的關(guān)系。在實(shí)際工作階段，必須強(qiáng)化人員的任務(wù)觀念，讓這些人員充分意識到任務(wù)的具體體現(xiàn)和重要性，將任務(wù)當(dāng)作一種日常做起，切實(shí)的推進(jìn)電子銀行的發(fā)展。

（三）考核機(jī)制落實(shí)。考核機(jī)制能夠反映出每個(gè)工作人員的實(shí)際工作效率和質(zhì)量，所以農(nóng)村信用社必須要建立電子銀行的考核機(jī)制，將責(zé)任落實(shí)掉每個(gè)人身上，只有這樣才能夠讓員工有責(zé)任感和緊迫感。

（四）內(nèi)外勤人員配合。內(nèi)勤人員并不是意味著這些人員就能夠不進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)的拓展。所以在實(shí)際管理中必須讓內(nèi)外勤人員相互配合，設(shè)立專門的柜臺(tái)辦理處，合理的安排用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。

（五）加大宣傳力度。農(nóng)村信用社電子銀行的發(fā)展目前還處在起步階段，沒有一定的知名度。這就需要農(nóng)村信用社加大宣傳力度，通過各種優(yōu)惠活動(dòng)、限時(shí)活動(dòng)來積極地宣傳電子銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更好地將此介紹給農(nóng)民用戶。

結(jié)束語

農(nóng)村信用社電子銀行的發(fā)展目前還處于一個(gè)起步階段，對此，不僅要從用戶本身需求出發(fā)，還要從市場調(diào)控和自身發(fā)展出發(fā)，電子銀行在日后的發(fā)展中必定會(huì)有所成就，對于農(nóng)村信用社而言就是要能夠抓住機(jī)遇，壯大電子銀行發(fā)展隊(duì)伍，積極地探求可行的發(fā)展策略。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 崔玉鵬. 淺議農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)推廣瓶頸及對策[J]. 時(shí)代金融，2013，（23）：103-104.

[2] 金濤. 農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)市場調(diào)研報(bào)告[J]. 市場周刊（理論研究），2011，（12）：81-82+92.