上海首例三星Note7爆炸索賠案：三星公司當庭致歉

王羽

2017年2月22日.上海首起因使用三星Note7手機爆炸而訴至法院的案件在上海市金山區(qū)法院開庭。這起曾引起媒體廣泛關(guān)注的案件當庭和解，三星公司當庭道歉，返還購機款，并按購機款三倍予以賠償。

三星Note7手機自去年上市以來在全球不斷發(fā)生爆炸事故，此后三星宣布在全球范圍召回Note7手機，但該召回并不包括中國地區(qū)。2016年9月18日，中國國行三星note7首次爆炸，國家工商總局、中國消費者協(xié)會就三星N0te7手機“質(zhì)量門”事件分別約談三星公司。三星公司最終宣布永久性停產(chǎn)該手機，組織召回包括在中國大陸銷售的全部SM—N9300 Galaxy Note7手機。三星手機“爆炸門”被《人民日報》評為201 6年度消費維權(quán)十件大事之一。

三星Note7爆炸燒壞多件物品

三星N0te7手機上市后，姚某很喜歡這款手機，但之后電視新聞、社交媒體上爆出國外一些Note7手機爆炸的事件，讓有購機意向的他一度很糾結(jié)。2016年9月2日，三星中國發(fā)布公告稱，國行版的三星Note7手機所用的電池和國際市場上的三星手機電池不同，由另一家電池廠商生產(chǎn)，不會爆炸，所以無需召回。

如此姚某吃下了一顆“定心丸”。根據(jù)中新網(wǎng)的報道，同年9月7日，姚某通過京東商城平臺下單，從上海圓邁貿(mào)易公司處購買了一部Note7手機，并支付了5988元。9月8日，姚某收到了手機。

根據(jù)起訴書，9月18日21時許，姚某拿著手機坐在家中床上玩游戲，手機突然震動，隨后手機屏幕發(fā)出“吱吱”的聲音，并冒出白色煙霧，情急之中姚某將手機扔在床上。手機遂起火自燃，還散發(fā)出陣陣惡臭。由此原告家的涼席、床單、席夢思床墊等均被燒出手機形狀的洞。

據(jù)法院方面表示，事發(fā)后，姚某和三星方面進行溝通，三星工作人員上門要求帶走手機檢測被姚某和妻子拒絕，姚某希望檢測時須有第三方在場，三星方面隨即離開并表示將回去研究。

同年9月20日，韓國媒體發(fā)表文章稱，三星收回兩部手機，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了在電池外部故意加熱的痕跡，懷疑是消費者為騙取賠償金的惡性行為，正在討論對主張?zhí)搨伪ǖ?名中國消費者進行刑事起訴等法律應(yīng)對。此消息一出，輿論嘩然。

“但手機當時還在原告手上，三星竟然說兩個手機都檢測過了?！币δ车穆蓭熇钗淇翟诮邮苡浾卟稍L時表示，姚某對三星發(fā)布不實消息感到氣憤，因此選擇法律手段維權(quán)。

三星公司當庭道歉并賠償損失

2016年10月11日，姚某因使用的三星Note7手機爆炸，向金山法院遞交了訴狀，起訴發(fā)貨的上海圓邁貿(mào)易公司和手機制造商惠州三星電子有限公司。同日，三星宣布召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部Note7手機，共計190984臺。

原告姚某訴稱，三星中國的公告使他相信國行版Note7手機的安全性是有可靠保障的，這才決定下單購買；而上海圓邁貿(mào)易公司明知該手機存在安全隱患依然上架銷售。因此，兩名被告對包括姚某在內(nèi)的消費者均存在欺詐行為，并對原告姚某造成經(jīng)濟損失。

庭審當日，原告代理人要求被告返還購買手機款人民幣5988元，并根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》要求按購機款金額三倍的標準，賠償原告經(jīng)濟損失17964元。并承擔因爆燃引起的損失2000元，以及該案的訴訟費用4000元。

被告代理人在庭審現(xiàn)場對原告訴請、起訴事實表示無異議，并向原告、以及消費者表示歉意。經(jīng)過休庭調(diào)解，原告姚某當庭撤訴，被告三星公司賠償姚某共計29952元。

針對本次訴訟，被告三星公司代理人在接受媒體采訪時表示，對消費者表示真誠的歉意，并爭取在未來為消費者提供令人滿意的服務(wù)和產(chǎn)品。

三星Note7退出歷史舞臺

三星Note7從去年8月19日開始在韓國、美國、英國等全球十個國家和地區(qū)上市，可讓人沒想到的是，從8月24日起，這款熱銷的手機不斷發(fā)生爆炸的情況，因安全事故頻發(fā)，甚至新更換的Note 7依然接連出現(xiàn)起火、燃燒等問題，三星隨后連續(xù)遭遇航空禁飛、用戶禁用、渠道禁售等重創(chuàng)。截止到去年9月1日，三星售后共接到了35件Note7手機電池爆炸的投訴，9月2日三星宣布，在全球范圍召回大約250萬部Note7手機，可是，這個召回并不包括中國地區(qū)。

正當不少中國消費者在網(wǎng)上議論紛紛的時候，三星公司說，中國地區(qū)的Note7手機，也就是國行手機，所用的電池和國際市場上三星手機的電池不同，是由另外一家電池廠商生產(chǎn)的，不會爆炸，所以無需召回。

然而，國內(nèi)的三星Note7同樣出現(xiàn)了爆炸情況。之后，三星爆炸門愈演愈烈，有持續(xù)升溫之勢，遠遠超出了三星的控制范圍。在三星全面陷入困境之下，三星的投資者在9月中旬開始出現(xiàn)恐慌性拋售，導(dǎo)致三星電子的股價于9月9日起大跌，之后兩天創(chuàng)2008年以來最大的兩天跌幅，市值縮水220億美元。

隨后，三星于10月11日宣布暫停Note7生產(chǎn)，并召回全部國行版Note7手機，共計190984臺。隨后官方發(fā)表聲明，向中國消費者致歉并承諾召回全部國行版三星Note7手機。隨后，國內(nèi)電商網(wǎng)站紛紛下架了Note7，三星專賣店也暫停該款產(chǎn)品的銷售。

自宣布全球停產(chǎn)停售后，三星采取了斷網(wǎng)、限制充電量、推送“死亡固件”等一系列措施來引導(dǎo)用戶退換Note7手機。然而，三星始終沒有公布GalaxyNote 7爆炸的真正原因。業(yè)內(nèi)對于三星手機爆炸的原因進行了不少分析，其中有分析認為，這是由于三星手機的電池質(zhì)量不合格，使用中過熱導(dǎo)致的爆炸：也有人指出，可能是這款手機外觀和電池的設(shè)計過于激進，導(dǎo)致電池結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理，正負極很容易積壓在一起，導(dǎo)致短路引發(fā)爆炸。

據(jù)媒體報道，2017年1月23B，三星電子在韓國召開了新聞發(fā)布會，公布三星Note7爆炸調(diào)查結(jié)果：Note7的電池尺寸與電池倉不匹配，存在制造缺陷，導(dǎo)致電池過熱，從而起火爆炸。

“炸機門”頻現(xiàn)三星陷入信任危機

尚未走出Note7爆炸陰霾的三星，近日三星又續(xù)寫了新的“炸機門”故事，今年3月4日，河南華北水利水電大學學生在微博上反映，早上六點在睡夢中聞到了一股糊味，原來是室友購買了不到半年的三星S7 edge發(fā)生爆炸，燒糊了被窩，并附上了幾張手機爆炸相關(guān)的照片予以說明。

無獨有偶，《貴州都市報》報道，今年3月9日，貴州省一市民三星Note4手機在充電過程中發(fā)生爆炸事故，更不幸的是有一名五歲兒童在事故中受到嚴重傷害。雖然截至目前，三星尚未公布此次手機爆炸原因，但“炸機門”事件再次傷了消費者的心。

此外，據(jù)第三方市場調(diào)研顯示，三星手機比較嚴重的質(zhì)量問題還包括“頻段門”、“噪音門”、“字庫門”、屏幕破裂等，有業(yè)內(nèi)人士表示，三星質(zhì)量門事件時有發(fā)生，Note7的爆炸也許僅僅是導(dǎo)火索而已。2017年“3·15”的主題為“網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂”，但三星在對“炸機”用戶的道歉和賠償?shù)仁乱说奶幚砩?，一直沒展現(xiàn)出足夠的誠意和歉意，由于誠信欠缺，其品牌認可度以及企業(yè)形象“一落千丈”。

三星手機頻頻爆炸，炸出了消費者的投訴熱點。遺憾的是，作為一個全球一流的大企業(yè)，三星卻屢次推諉責任，從一開始的否認到無法狡辯而召回，品牌形象大跌，民心大失?？梢哉f，三星正遭受著有史以來最大的危機。

據(jù)國際數(shù)據(jù)公司IDC發(fā)布的2016年全球智能手機出貨數(shù)據(jù)顯示，三星和蘋果占據(jù)前兩名，但市場占有率和年增長率出現(xiàn)下滑。國產(chǎn)廠商迎來高速增長，占據(jù)第三、四、五位，華為實現(xiàn)高達1.393億的全球出貨量，OPPO和VIVO出貨量同比去年增長超過1 00%。數(shù)據(jù)是市場的一面鏡子，三星質(zhì)量門事件讓消費者利益受損，企業(yè)遭遇危機亦是必然。要挽回消費者的心，誠實面對、承擔責任，改善產(chǎn)品是企業(yè)最好的選擇。

據(jù)《第一財經(jīng)日報》報道，3月24日在韓國首爾舉行的三星電子股東大會中，Note 7的爆炸門也成為熱門話題，多名股東在大會上點名提及Note7的爆炸事件，并要求三星方面做出切實的措施，以防止失去消費者信心的事情再次發(fā)生，恢復(fù)消費者及民眾的信任。

而三星也多次作出承諾，在對消費者及合作伙伴道歉的同時，提出多種措施，杜絕安全事故的再次發(fā)生。

消費者該如何維權(quán)？

時至今日，中國消費者仍對三星在處理召回時的雙重標準感到不滿與憤怒，一些消費者拿起法律武器起訴三星公司要求其承擔民事責任，還有些消費者依舊在苦惱維權(quán)無門。那么日常生活消費中，如果我們不慎購買了有產(chǎn)品質(zhì)量問題的商品時，到底該如何維權(quán)呢？

根據(jù)我國目前的《消費者權(quán)益保護法》、《民法通則》、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關(guān)的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。消費者權(quán)益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經(jīng)營者都不失為一種理想的途徑。

除了與經(jīng)營者協(xié)商之外，消費者可以請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益，也可以請求政府有關(guān)行政部門依行政程序解決爭議。當然，消費者還可以想通過法律途徑解決，向人民法院提起訴訟。

律師指出，由于產(chǎn)品責任適用無過錯責任原則，不考慮侵權(quán)人是否有過錯，只需要符合侵害行為、損害事實、侵害行為與損害事實之間的因果關(guān)系三個構(gòu)成要件即可。這對處于劣勢地位的消費者，無疑是減輕了舉證負擔。

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，在產(chǎn)品造成損害后，消費者可以要求生產(chǎn)者承擔損害賠償責任，也可以要求銷售者承擔損害賠償責任。為避免生產(chǎn)者和銷售者賠償時可能出現(xiàn)的相互推諉情況，《侵權(quán)責任法》第45條規(guī)定，在產(chǎn)品侵權(quán)情況下，受害者可以直接向生產(chǎn)者索賠，如果缺陷是由銷售者造成的，生產(chǎn)者可以再向銷售者追償：反之，受害者也可以直接向銷售者索賠，如果缺陷是由生產(chǎn)者造成的，銷售者可以再向生產(chǎn)者追償。因此，對于消費者而言，最能保障自己權(quán)益的方法就是同時起訴生產(chǎn)者和銷售者。

此外，律師提醒消費者在遇到產(chǎn)品侵權(quán)事件后，應(yīng)當運用法律武器來維護自己的合法權(quán)益，無論采取調(diào)解、申訴方式維權(quán)，還是采取仲裁、訴訟方式維權(quán)，證據(jù)至關(guān)重要。在購買產(chǎn)品的時候，消費者一定要保留好發(fā)票、保修卡和合格證等消費證據(jù)，這些證據(jù)是維權(quán)時的有力武器。