京商老字號經(jīng)營特色與管理制度

李馥佳

歷史上京商海納百川，匯集了全國各地的富商巨賈，能在北京開設(shè)鋪號并站穩(wěn)腳跟的往往是各地商號中的佼佼者。這些成功商號能在中國特定的歷史條件下脫穎而出，大多克勤克儉并遵循著嚴(yán)格的商業(yè)規(guī)范，形成一套獨(dú)到的經(jīng)營體系與管理制度。其中既有儒家文化以和為貴、以德為美、以謙為范、以誠為本的經(jīng)營理念，又有過去鋪號經(jīng)營管理家族制、學(xué)徒制的烙印，盡管一些管理制度已不適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展，但其中也有一些管理理念與規(guī)范至今仍對京商乃至全國老字號產(chǎn)生深厚影響。

一、京商老字號的學(xué)徒制度

學(xué)徒制是老字號在歷史上特有的人才培養(yǎng)與技術(shù)傳承制度，這一制度既能夠保證老字號用合理的價格獲得適用的人才，形成連續(xù)不斷的人才梯隊：又能夠從企業(yè)內(nèi)部選拔任用合適的高級管理者，使老字號經(jīng)營本身處于穩(wěn)定的閉環(huán)當(dāng)中。而通過這一制度，即使是貧民子弟只要勤勉上進(jìn)并才能出眾，也有機(jī)會晉升為企業(yè)的管理人才，因此在當(dāng)時具有一定的先進(jìn)性，且時至今日一些以師徒傳承為主的行業(yè)還仍然沿襲這一制度。學(xué)徒制的核心內(nèi)容有以下幾方面：

1、學(xué)徒招收

過去老字號的資東和經(jīng)理十分重視學(xué)徒招收環(huán)節(jié)，且絕大多數(shù)老字號的學(xué)徒只在資東的本鄉(xiāng)本土進(jìn)行招收。這一方面是由于在過去相對封閉的社會環(huán)境中，本鄉(xiāng)子弟往往與資東沾親帶故，因此所謂“肥水不流外人田”；另一方面，緊密的親族紐帶也使資東能夠充分考察與了解招收的學(xué)徒人品，并對學(xué)徒形成一種天然的制約。以某京商老字號為例，其資東每年在老家招收學(xué)徒一次，時間選在春節(jié)前后。招完學(xué)徒后，指定一天（約在正月初）驗收。學(xué)徒須有鋪號內(nèi)具有一定身份的管理人員薦舉，被薦舉者整裝修容像學(xué)子趕考一樣。由資東親自選拔合格者被分配到各處商號，這樣進(jìn)店的謂之本屋徒，經(jīng)過培養(yǎng)、考核，他們可以從學(xué)徒工升到售貨員、管理人員直至掌柜和經(jīng)理，還可以開份子吃股份。和本屋徒相反的是外伙計，主要來自北京、天津、河北等地，這部分人一般都在其他鋪號工作過，有一定的商業(yè)知識和經(jīng)營能力，所以一進(jìn)號就當(dāng)售貨員，工資高于本屋徒，但他們不能開股份，不能提升管理人員。吃股份的大、小掌柜資本家物色起來極為慎重，必須是全心全意為鋪號的利益服務(wù)的方可任用。否則就要貶職或解雇。因而企業(yè)始終保存著相對封閉與內(nèi)循環(huán)的管理體系，資東對于鋪號具有絕對的控制權(quán)，類似于當(dāng)今“內(nèi)部人控制”的問題很少發(fā)生，人員也相對穩(wěn)定。

2、學(xué)徒工作與收入

學(xué)徒入號后按規(guī)矩通常頭三年為學(xué)徒，首先是清掃衛(wèi)生以及簡單的服務(wù)工作，例如店內(nèi)未了外客，敬煙、獻(xiàn)茶，客人走后，將桌椅、茶具清洗一遍。其他時間站柜臺，練習(xí)算盤、跟師兄學(xué)習(xí)銷售知識。第二年學(xué)習(xí)搬貨、整理貨架，練習(xí)、謄寫書信，并學(xué)習(xí)商品納稅知識，以及管理倉庫。第三年學(xué)習(xí)商品知識和對內(nèi)對外的應(yīng)對語言，兼管寫普通信件。京商老字號中許多重要的經(jīng)理人員都是從這樣一條道路走過來的。不過能吃股當(dāng)掌柜的畢竟是少數(shù)，絕大多數(shù)都是當(dāng)一輩子店員。

解放前北京的商業(yè)鋪號一般每天9點(diǎn)鐘開門，晚上9點(diǎn)半關(guān)門，學(xué)徒在關(guān)門后要統(tǒng)一練字，打算盤、并練習(xí)店內(nèi)工作的相關(guān)技藝到12點(diǎn)。12點(diǎn)以后，學(xué)徒就在店內(nèi)睡覺，每人兩個板凳一個床板，一床被褥，白天收起來。在學(xué)徒期間的收入總體上很少，例如當(dāng)時馳名北京的綢布業(yè)老字號“八大祥”，其工資普遍高于其他行業(yè)，對于本屋徒一個月給一塊大洋。

二、京商老字號的店鋪結(jié)構(gòu)與銷售流程

1、店鋪結(jié)構(gòu)設(shè)置

在功能設(shè)置上，京商老字號的店鋪結(jié)構(gòu)都按照一個基本原則進(jìn)行設(shè)置，即靠近門口醒目的位置往往擺設(shè)單價低的商品，因為位置開敞，適合薄利多銷、吸引較大客流的商品擺放：而靠近店鋪后部以及樓上則設(shè)置價格相對高的商品。一方面是購買者數(shù)量相對較少，另一方面是這類顧客非富即貴，請到店內(nèi)既體現(xiàn)了老字號的尊客、待客之道，又能保持安靜與私密，與顧客身份相匹配。

以京商老字號謙祥益為例，各個鋪號的結(jié)構(gòu)大致相同，設(shè)有前柜、二柜、綢樓（二樓）、賬房、號房、后司等單位。前柜以通往二樓的樓梯為界限，樓梯之前為前柜，專售各種色布和白布，主要顧客是普通市民和鄉(xiāng)下農(nóng)民，設(shè)柜頭一人。此外前柜還設(shè)有一張條桌及四把椅子，為顧客進(jìn)門敬煙、敬茶之用，這體現(xiàn)了老字號童叟無欺、一視同仁的待客之道：二柜專賣各種花布和廣貨，設(shè)柜頭一人。柜頭的任務(wù)是負(fù)責(zé)各柜臺以內(nèi)的貨物經(jīng)銷和人員調(diào)配。其中前柜、二柜各設(shè)賬桌，負(fù)責(zé)收款和賒銷。綢樓主要是指二樓的部分，專售綢緞、繡貨以及部分皮貨，設(shè)柜頭一人。賬房專管記賬兼司文書，賬房設(shè)頭目一人，負(fù)責(zé)賬房工作。號房的主要任務(wù)是管理貨房（倉庫）和布匹的加工染色，設(shè)頭目一人。后司專管炊事和雜役，設(shè)頭目一人。這些大大小小的頭目都直屬經(jīng)理管轄，其中一些頭目還是份股掌柜。

2、主要銷售流程

相較于現(xiàn)代企業(yè)，傳統(tǒng)老字號在顧客一進(jìn)門時即設(shè)立一專門崗位用于迎接顧客，俗稱“晾高的”，他們的主要任務(wù)是迎接顧客到來，監(jiān)督售貨員賣貨和扒手行竊。他們也屬于頭目，一般是小份股的老年掌柜或老年伙計。顧客一進(jìn)門，不論年齡大小、身份高低，是否殘疾，前柜晾高的首先站起來打招呼，售貨員隨之迎上前來。如遇有特殊顧客，達(dá)官顯貴，晾高的便指定長于辭令、嫻于禮節(jié)的售貨員接待，必要時經(jīng)理還親自出面陪話。一般顧客也不能一見面就問買什么，而是陪同顧客在柜臺前瀏覽，看顧客停留在哪一部分，才能讓其坐下，問買什么。在售貨員給顧客取貨的空隙，晾高的還要陪著談話，以免冷落了顧客。顧客臨走，售貨員要送到前柜，晾高的起立點(diǎn)首送行。

在顧客進(jìn)入店內(nèi)選定柜臺后，就由一位售貨員專門接待，自始至終一包到底。如顧客在前柜買了貨再到樓上買貨，售貨員即跟到樓上，直到送顧客出門為止。特殊顧客，售貨員提著貨，部門掌柜陪著直送到門外，看顧客上了車才退回。

在銷售方式上實行個人銷貨傳票制。將售貨員姓名中取一個字為其代號，每人使用一個傳票本，上有自己的代號和編號。非售貨員出售商品代號用“共”字，以示區(qū)別：專人負(fù)責(zé)寫傳票。售貨員每賣完一次貨便持商品到賬桌前，將傳票交專職開票人，寫好后，開票人高唱貨名、價格、數(shù)量，核對無誤，再將傳票交售貨員；憑傳票交款。售貨員開好傳票后，再到收款處交款，憑票高唱數(shù)額，這時賬桌上一人記賬，一人收款；公開包裝。售貨員持所賣商品到專設(shè)的包裝桌上（備有包裝紙）進(jìn)行包裝。此時負(fù)責(zé)人可隨意抽查、復(fù)核：賬桌記賬人將傳票和賬上的收款數(shù)核實后，在傳票和賬號上加蓋騎縫?。褐聊甑踪~房將所有售貨員各自在全年中的銷貨金額和傳票使用頁數(shù)分別統(tǒng)計好，作為年底總結(jié)、饋贈、晉升的重要依據(jù)之一。

三、京商老字號的住莊與貨品采購

1、住莊與貨品采購

京商老字號的貨品講究貨真價實，凡出售貨物，必須嚴(yán)格質(zhì)量，是什么貨就是什么貨，不準(zhǔn)撒謊，不準(zhǔn)以次充優(yōu)。進(jìn)貨有專門培養(yǎng)的購貨員，他們都有相當(dāng)高的鑒賞能力和檢驗水平。在外地采購的貨品，主要通過在產(chǎn)地設(shè)立住莊進(jìn)行采購。

住莊也稱購貨莊，是資金雄厚京商老字號在采購商品的原產(chǎn)地設(shè)立的采購辦事處。其貨源在本地采購的約占30%～50%，其余大批均由住莊代辦。有的住莊除采購?fù)饧鏍I批發(fā)業(yè)務(wù)，這使得在一些城市中，某個京商老字號雖然沒有正式的零售店鋪，但其名號卻在當(dāng)?shù)亓鱾鲝V泛。一般住莊在采購價基礎(chǔ)上加2%左右作為莊傭金，此后銷售給各分號的低利潤商品通常比本市批發(fā)價仍少5%左右，高利潤商品則少8%左右，其他貨品較本市批發(fā)價少5%-10%不等。因此同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，比其他規(guī)模小的店鋪成本更低，在資本周轉(zhuǎn)中增值更多，這使得知名的京商老字號鋪號得以獲得較高利潤，因此實現(xiàn)了更快的資本積累，因而也更具有競爭力。

而京商老字號住莊的主要商品都是從產(chǎn)地廠家直接購買，甚至特別為老字號而加工定產(chǎn)。為保證商品質(zhì)量，老字號往往預(yù)付貨款。其辦法是雙方訂立口頭合同，只要你產(chǎn)品質(zhì)量合格，我就照說的買進(jìn)，否則就退貨。廠家認(rèn)為這是個便宜，因此在生產(chǎn)上格外細(xì)心，以防商品質(zhì)量差而砸了“顧主”。由此老字號獲得廠家的信任，所提供的貨物都是精工細(xì)作無可挑剔的。

2、典型京商老字號的住莊

住莊依據(jù)大小與地點(diǎn)不同，面向各地的鋪號也不同。以京商老字號謙祥益為例，從創(chuàng)立到鼎盛時期，先后在全國各地設(shè)有大小住莊十多處。其大的住莊如最典型的謙祥益上海住莊，就在光緒年間到解放前一直向全國給地的謙祥益鋪號（包括隆祥、恒祥、益和祥）供貨，而小的住莊有很多是某一地區(qū)的鋪號專設(shè)。如湖南瀏陽地區(qū)的謙祥益住莊，就是專為漢號供應(yīng)夏布的。民國20年（1931年）前，日貨暢銷我國，霸占了中國各都市棉布市場。為了爭取利潤，謙祥益派員東渡日本，在大阪設(shè)立住莊，大批采購白布、花洋布、毛織品等商品。

（1）謙祥益上海申莊

在謙祥益眾多住莊中最有影響力的是上海申莊，這也是謙祥益成立最早，開業(yè)時間最長的購貨莊。由于各地謙祥益多在申莊進(jìn)貨，因此上海申莊存有大批貨款，以至于在清末至民國時期，謙祥益每年經(jīng)營的盈利都存在申莊，在咸豐年間以后（1861年），資東年底經(jīng)營的盈利也積存在申莊。于是申莊具有了息存功能，對于謙祥益各個鋪號，進(jìn)行資金的融通與再分配。

謙祥益申莊人員雖不多，但各個都是行家里手、精明強(qiáng)干。謙祥益各店，平時與申莊通信聯(lián)系，提供要貨單，申莊照單發(fā)貨。而每年旺季前的六、七月份，北京總店會制定下半年的購貨計劃，并派員赴申莊一個月左右，指導(dǎo)與配合申莊人員進(jìn)行采購。申莊將擬購商品在市場上有現(xiàn)貨的，大批采購一宗，而其他部分或預(yù)先訂購或定織生產(chǎn)，亦加以適當(dāng)安排，然后由申莊代購分批運(yùn)抵各地。各地分號給申莊的購貨款，在平時訂貨前即將款匯去，并在申莊常有存款。倘若哪一個分號一時貨款有所不足，即由申莊墊付。采購來貨申莊加2厘傭金作為申莊本身費(fèi)用開支及收益，而一切包裝運(yùn)費(fèi)，仍由各個分號負(fù)擔(dān)。特別是謙祥益的拳頭產(chǎn)品由杭州、蘇州采購的綢緞，也是由申莊代辦。

1937年“七七”事變后，上海淪陷，申莊所存貨物備日軍擄掠一空，損失慘重，銀行存款也難以如數(shù)清算，于是經(jīng)營每況愈下。歷經(jīng)日軍8年侵略，國民黨4年的統(tǒng)治，申莊幾乎到了垮臺的邊緣。各號來此購貨者日趨減少，謙祥益總經(jīng)理一年一度的視察也就此中斷，到1949年底謙祥益申莊徹底結(jié)束。1951年，謙祥益申莊全部人員資金轉(zhuǎn)入輕工業(yè)，并遷至北京經(jīng)營更名為謙祥織布工廠，最初設(shè)備簡單，由孟乃全主持負(fù)責(zé)管理，后在1955年底納入公私合營。

（2）謙祥益大阪住莊

1927年前后日本貨暢銷我國，如白洋布、白竹布、花嗶嘰、花只貢、平光呢等大路貨盛行一時，取代西洋貨在中國市場的統(tǒng)治地位。當(dāng)時謙祥益的存貨和銷售量中，50%以上是日貨，由此可見當(dāng)時日本貨之暢銷情況。日貨來源，除由其他批發(fā)店采購之外，大批白、黑平斜紋布等都通過謙祥益北京老號批發(fā)店由日商東棉、日信等洋行采購，日商買辦從中還加2.5%的傭金。為了與日商爭奪利潤，謙祥益遂于1928年由漢口經(jīng)理孟樹生率部分人員赴日本大阪設(shè)莊，與日本廠商阿布市、東棉、日信、伊藤、吉田等洋行建立了聯(lián)系，大批現(xiàn)購和定購花洋布、花嗶嘰、花只貢、花絨布、青灰羽綢等，定購的新穎花色品種，都印有謙祥益的牌子日廠不得外銷。在日設(shè)莊初期運(yùn)來之貨，較本市批發(fā)價少8%左右，開始每年僅漢口三家謙祥益就采購約5萬疋左右，合35萬元。后因受日商排擠，日商利用操縱關(guān)稅、外匯盤剝，使中國商人無利可圖。此外，國內(nèi)抵制日貨運(yùn)動風(fēng)起云涌，遂于1931年撤莊。

四、京商老字號的薪酬與福利

1、京商老字號經(jīng)理股份

在歷史上京商老字號就已經(jīng)解決了今天企業(yè)治理的重大難題“內(nèi)部人控制”問題，即企業(yè)中的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)（控制權(quán)）相分離，由于所有者與經(jīng)營者利益的不一致，由此導(dǎo)致的經(jīng)營者控制公司并損害股東利益的的現(xiàn)象。通過給各級經(jīng)理開股份，使經(jīng)理的利益與老字號利益緊密捆綁在一起，從而使各級經(jīng)理全心全意為老字號及股東服務(wù)。一般老字號的伙計如被任用為掌柜、經(jīng)理，從出徒開始算起大約十年后能開股份。其中最少是一厘份，以后以半厘份為單位上漲。最多是十厘份，就是一整股。而一厘份代表的具體份額則視經(jīng)營情況而定。以老字號謙祥益為例，在銷售經(jīng)營情況最好時，一厘份有3800塊大洋。當(dāng)時北京謙祥益分號益和祥的掌柜刁翔仟有2厘份股份，北京廊房頭條謙祥益掌柜孟琴軒有2.5厘份股份。而當(dāng)時的總經(jīng)理孟樹生是謙祥益唯一一個吃10厘份的掌柜，二號經(jīng)理王春云則是7厘份。

除給經(jīng)理開股份外，股東投資的店鋪也不急于進(jìn)行分紅，少說也要十年開始提紅利。過去京商老字號的規(guī)矩是是一年一算賬，五年一大帳，而每年股東所賺之錢，均要“打厚成”。所謂“打厚成”，即將應(yīng)收賬款、現(xiàn)存商品以及其他資產(chǎn)予以一定折扣，如第一年貨價為八扣，第二年則為六扣，往往有柜內(nèi)存貨扣凈，均是不算成本之厚成。因為股東獲得利潤通過“大厚成”留在了店鋪當(dāng)中，店鋪逐漸積累了大量的周轉(zhuǎn)資金，因此偶然因時局賠累，也無關(guān)緊要，使得老字號具有一定的抗風(fēng)險能力。

2、京商老字號的員工福利

盡管京商老字號對員工要求較高，例如只能住店不能隨意出店鋪，娛樂與回家更是受到嚴(yán)格限制，但另一方面京商老字號也有人性化管理以及良好的員工福利，從而提高員工工作的積極性。例如老字號謙祥益就有如下諸多員工福利：

（1）饋送。有現(xiàn)金，有實物，辦法是根據(jù)每人的工作表現(xiàn)，好的多點(diǎn)，差的少點(diǎn)。布每人分兩大包袱，約有40斤左右。一包是好的，其中有大塊的布頭；一包是爛機(jī)頭，一條條的。

（2）給川費(fèi)（即路費(fèi)）。原為實報實銷，后改為兩張火車票（往返4張）。山東、河北的一年一次，北京、通縣的一月一次。

（3）扇子錢。夏天為了消暑，每人給扇子錢。

（4）衛(wèi)生費(fèi)。毛巾、肥皂等實物，一年二次：理發(fā)、洗澡每月一次。

（5）用貨。用貨價格打九扣，有的分號八扣尺子九扣錢，穿衣服一丈四，只花六尺錢。

（6）聽官戲。每年一次，放工一天，給錢一元，晚飯改善。

（7）豐盛飲食。謙祥益的生活，自經(jīng)理至勤雜人員都是同桌進(jìn)餐。平時吃飯四萊兩湯；每月初二、十六，祥號吃肉，燉肘子，逢年過節(jié)上犒勞。清明節(jié)吃黃花魚、大對蝦，五月節(jié)、八月節(jié)照店中菜譜安排迎時萊，春節(jié)最好，每到舊歷臘月初八，就開始準(zhǔn)備年萊，如灌制香腸，腌咸肘子等。正月初一即春節(jié)，早餐吃四四到底的菜，其中有海參、魚肚、魚翅，同時干、鮮果品上桌。當(dāng)時店員們流傳著這樣一句話：“不管掙錢不掙錢，咱先吃個肚兒圓?！?/p>

五、京商老字號的特色經(jīng)營

1、誠信經(jīng)營，童叟無欺

過去京商老字號的金字招牌與卓著信譽(yù)是靠誠信經(jīng)營而贏得的，誠信一方面表現(xiàn)在“看不見的地方”即貨品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)當(dāng)中，講求“貨真”，如同仁堂之祖訓(xùn)“炮制雖繁，必不敢省人工：品味雖貴，必不敢減物力”。以及眾多老字號對傳統(tǒng)工藝的一絲不茍，如六必居的醬菜腌制講求“六必”即“黍稻必齊、曲蘗必實、湛熾必潔、陶瓷必良、火候必得、水泉必香”。再如北京謙祥益有一種特制的寶藍(lán)布，其加工過程特別考究，定樣比一般的布色正而深，驗收從不馬虎。染坊染謙祥益的貨特別注意，為了保證質(zhì)量，一律采用上等布坯，使用德國優(yōu)質(zhì)染料。在機(jī)械化程度提高后，染坊改用機(jī)器操作，染成的色布在軋平時，機(jī)器的壓力重，布面軋薄了，幅度展寬展長了，雖是光潔平整，卻失去了厚度，同時也容易褪色。因此謙祥益的貨品一律交給踹坊人工踹平。此外，還要過三道缸。驗收合格后再次晾干，以防發(fā)霉。約10天后，將布7匹一捆打好“訂包”，放入倉庫“悶色”。半年之后才出庫銷售。這樣染制的色布，色澤飽滿均勻，布面光滑，平整綿軟，厚敦耐穿，不易褪色，深受顧客歡迎，擦亮了老字號謙祥益的金字招牌。

誠信另一方面表現(xiàn)在“看得見的地方”即貨品的銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中，講求“價實”。如武漢謙祥益衡記在謙祥益店堂內(nèi)，高懸“一言堂”三字金匾，兩旁配上“貨真價實、童叟無欺”八個字。謙祥益的“一言堂”，是無須討價還價，不分親疏一律平等對待的一言堂。此外謙祥益還采用明簽標(biāo)價。過去商品價格照舊例是暗碼標(biāo)簽，所謂暗碼就是每一種貨上，均有一小步條。上寫一二字，外人不明何謂，本行人亦各不相告。一家有一家暗字，彼此絕不雷同，聞大半以十字拼用者多，如“風(fēng)來花自舞春入鳥能言”，來回翻用，如布條上寫“風(fēng)來鳥”者，則每尺一毛二分八。若寫“春花來”者，則每尺六毛三分二。還有用二十字者，更有用四十字者，各家各不相同。因此顧客挑選每貨必問，不但很不方便，更有個別售貨員還不按原價收款，或多或少顧客也不知道。明簽標(biāo)價后，顧客一看便知，體現(xiàn)了老字號的誠信與平等待人，因此跟受顧客信賴，也減少了銷售環(huán)節(jié)討價還價以及監(jiān)督售貨員帶來的管理成本。

2、服務(wù)周到，和氣生財

除了常常提到的誠信經(jīng)營以外，京商老字號同樣重要甚至更為重視的則是對待顧客的謙和態(tài)度以及站在顧客角度為顧客周到服務(wù)，即所謂“和氣生財”。京商老字號對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度要求十分嚴(yán)格，不準(zhǔn)營業(yè)員與顧客吵嘴打架，絕對和和氣氣，不準(zhǔn)營業(yè)員吃大蔥大蒜，以免氣味熏人。如果一個營業(yè)員因為服務(wù)態(tài)度不好招致顧客不滿，以致影響店鋪聲譽(yù)就會受到嚴(yán)厲處罰直至除名出號。

此外京商老字號的售貨員在給顧客取貨時，也要充分考慮和照顧顧客的面子，因此一般是先拿中次兩樣，對商品特點(diǎn)做一番介紹之后，讓顧客挑選，如果顧客嫌次再拿好的，這樣使顧客和自己都留有余地。如果一開始就拿好的，而不拿中次貨，顧客想要好的時就拿不出來了，在顧客方面可能本不想要好的而又不便說出，這就會使顧客受窘，行話叫“拿頂”了。而在與顧客接談中，要察言觀色，揣度顧客的心理，第一次取貨不中，第二次就要符合或接近顧客的要求。也有的顧客想買東西，而對于花色、品種卻沒有一定目標(biāo)，那就多搬出些花色品種來讓顧客挑選，并作介紹。顧客如果拿不定主意，還要根據(jù)顧客的情況為其當(dāng)參謀。這樣既能賣上貨又使顧客滿意。

顧客選好商品以后，要先檢查一下商品有無殘損，有殘損則剔出：稱量好好重量或尺寸后還要大聲告訴顧客“尺寸無誤”：算賬收款時，數(shù)目向顧客具體說明，如果需要找錢時，將找的錢理得整整齊齊，放在柜臺上，以表示禮貌。顧客如貨款不足，不管多少，派人跟隨去拿。顧客指定時間、地點(diǎn)送貨，從未有誤。

3、精細(xì)管理，創(chuàng)新營銷

如前所述京商老字號中絕大多數(shù)的人員都是資東的本鄉(xiāng)本土人士，如老字號謙祥益，80%以上都是山東人，其中章丘人又最多。全店人員從經(jīng)理到店員，一律食宿在店，即使是本市人，晚上也不準(zhǔn)回家。不論遠(yuǎn)近，一律不準(zhǔn)帶家眷。本市的每月一次探親，時間四天：家是山東的，每年一次探親，時間50天。職工不得無故請假外出，更不準(zhǔn)夜不歸宿。店員要衣服整潔樸素，不準(zhǔn)浮華異樣。售貨員到貨場執(zhí)勤，即使在夏天也要穿長衫：態(tài)度要文明禮貌，不準(zhǔn)粗野鄙俗：外出時要打開包袱讓掌柜檢查，證明沒有夾帶店中貨物，這些都體現(xiàn)了老字號的精細(xì)管理。

而一些老字號還將管理的中制度加以總結(jié)，形成全員遵守的嚴(yán)格規(guī)章成為老字號的店規(guī)。例如老字號謙祥益就有如下店規(guī)，以今天的眼光看來，仍然是一份上好的管理規(guī)章，可操作性極強(qiáng)，對于現(xiàn)今的企業(yè)管理也極有借鑒意義。

“蓋聞生意之道，以立規(guī)為先，理財輔之。夫規(guī)不立，而財能裕者，未之有也。凡我同人，皆居禮守分，循規(guī)蹈矩?？制湔`犯，茲明列于后，惟期永守?zé)o犯，實為厚望焉。

——鋪務(wù)首要克己恕人?；镉驯姸啵烁饔行?。情在正而不譎，俾得彼此虛心敬事。勿偏己見，處事方為和平。書云：和氣致祥。是伙計同心，黃土變金，何求而不得。要在和氣為重，如打架吵嘴，刁唆是非，乃生意之忌，有者以犯規(guī)論。

——人位既多，支使須照日期。若隨便支銷，司帳者不勝其繁。議每月一次，初二日開支。司帳者照議將同人束金全數(shù)支出，按月使用，不準(zhǔn)長支掛借。

——不準(zhǔn)賭博。博者薄也，若以沾染，既耗財猶勞心力，大誤公事，決不可犯，有者作犯規(guī)論。

——酒乃敬神請客之需，然能令人智昏，醉后失德闖禍。議平素?zé)o酒，每過節(jié)請客，酌而用之。

——鴉片煙流毒最深，為害不可勝言，耗財誤事，宜切戒之，沾染者作犯規(guī)論。

——娼妓之所，人情易入，入者敗家喪身，莫此再甚。雖逢場作戲，然而入其中者莫不從戲中來也。更不準(zhǔn)入，有者作犯規(guī)論。

——若有柜上用物，必須著專人經(jīng)手至樞房隨時寫帳，不準(zhǔn)隨便著人經(jīng)手。

——伙友非父母大事及本身婚娶，余外不準(zhǔn)告假回家，亦不準(zhǔn)無故外出。人位眾多，若大家效尤，大誤公事。出外吃茶閑游，一概不準(zhǔn)。

——伙友住家，百里外者，每年一次，回家來回以五十天為度：百里內(nèi)者，每年二次，每二十天，川資自備。附地者每月四天，回家午后五點(diǎn)鐘方許走，早飯前來，多住者誤公議罰。回家行李，須告明司事，派人驗看后成包。附地者須告明司事而后走。

——人位既多，失調(diào)難免，請醫(yī)資柜上出帳，藥資自備。

——各司事事無大小，須時大家商酌。即應(yīng)買應(yīng)賣，當(dāng)與同人酌議而后行。公事重大，不準(zhǔn)自專，更不須背地談?wù)?，皆誤公事，非生意之道。倘有事出門，互相知會，遇經(jīng)手事件，別人好為接手。

——山東伙友住家，在號足以一年零二個月為期，在家七十天為度，若多住一天，下班定罰期五天，決不徇情。任意多延，即作犯規(guī)論。川資出自柜上。

——伙友告假外出，必先赴帳房注帳而后走。不告而走，以犯規(guī)論。

——年中有聽官戲之例，尋常不準(zhǔn)私自聽?wèi)颍粶?zhǔn)假借親朋，告假聽?wèi)?，違者以犯規(guī)論。以上立訂條規(guī)，各宜遵守，有違必究，無徇情面，幸勿自誤，勉之勉之。”

與嚴(yán)格制度形成鮮明對比的靈活、創(chuàng)新的營銷手段。以老字號謙祥益為例，為促進(jìn)商品銷售，就有以下措施。首先是改進(jìn)商品陳列。謙祥益為招引顧客，將商品用托架托起，層次分明，品類清楚，花色相映，格外鮮艷，便于顧客選購；其次是及時銷售布頭。謙祥益每天將剩余的布頭，不足三尺者按布的長短及殘存程度以質(zhì)定價，用布簽寫明尺寸、價格，陳列在布頭案上任顧客選購，受到顧客歡迎：以及在明碼標(biāo)價的基礎(chǔ)上，對顧客進(jìn)行讓利促銷，即“放尺”。所謂放尺即10尺和10尺以內(nèi)者加1放尺。這樣顧客買回去的布再次丈量只長不短，無不交口稱贊謙祥益信譽(yù)卓著。