基于對(duì)比分析法的旅游目的地APP評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與實(shí)施

李慧

摘要：旅游目的地官方APP是旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)的重要方式之一，通過對(duì)國內(nèi)外旅游目的地APP發(fā)展現(xiàn)狀的梳理，及對(duì)手機(jī)APP與旅游網(wǎng)站評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)回顧，構(gòu)建了核心功能和使用體驗(yàn)兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)，信息服務(wù)、附加功能、設(shè)計(jì)體驗(yàn)和技術(shù)體驗(yàn)四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，20個(gè)三級(jí)指標(biāo)的旅游目的地APP評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過選取三亞市、杭州市、香港市旅游目的地APP實(shí)例進(jìn)行對(duì)比分析，詳細(xì)描述三個(gè)旅游目的地APP在20個(gè)指標(biāo)上具體表現(xiàn)，明確不同旅游目的地APP在指標(biāo)表現(xiàn)上的優(yōu)劣，以期為今后旅游目的地在開發(fā)APP中提供參考和依據(jù)。

關(guān)鍵詞：對(duì)比分析法；APP；旅游目的地；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的消費(fèi)行為逐漸從桌面互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到智能手機(jī)終端，對(duì)信息的搜尋也更趨向于隨時(shí)隨地，在此背景下，對(duì)旅游目的地的信息服務(wù)提出更高要求。在大眾旅游興起的現(xiàn)在，旅游目的地之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為游客提供更加方便快捷且豐富有效的旅游目的地信息就顯得尤為重要。旅游目的地APP作為移動(dòng)旅游信息提供的主要方式，目前在國內(nèi)還在起步階段，已經(jīng)開發(fā)的旅游目的地APP也存在著推廣不足、內(nèi)容不豐富、功能不齊全的問題，因此本文通過對(duì)國內(nèi)外旅游目的地APP發(fā)展現(xiàn)狀的梳理，結(jié)合APP評(píng)價(jià)指標(biāo)的文獻(xiàn)綜述，通過對(duì)4款較為成熟的旅游目的地APP進(jìn)行對(duì)比分析，構(gòu)建旅游目的地APP的評(píng)價(jià)框架，以期為旅游目的地管理組織提供參考和依據(jù)。

一、國內(nèi)外旅游目的地APP發(fā)展現(xiàn)狀

移動(dòng)應(yīng)用，即Mobile Application，是專門設(shè)計(jì)在智能手機(jī)、平板電腦以及其他移動(dòng)設(shè)備上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)程序。移動(dòng)應(yīng)用在2008年出現(xiàn)，通常由移動(dòng)運(yùn)營系統(tǒng)，如蘋果的APP Store、Google Play、Windows Phone Store和BlackBerry App World等運(yùn)營。通過對(duì)各應(yīng)用商店旅行類應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，旅行類APP主要包括旅行預(yù)訂、旅行攻略、地圖、旅游目的地四種類型，而與旅游目的地相關(guān)的APP包括旅游目的地綜合、旅游目的地交通、旅游目的地攻略和旅游目的地景區(qū)景點(diǎn)四種類型。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2014年8月5日下午17：30，IOS免費(fèi)旅行類APP排行前200位中關(guān)于旅游目的地的共有30個(gè)，其中目的地交通占53%，目的地綜合占27%，目的地攻略占20%。在手機(jī)安卓市場(chǎng)上中文旅行類500個(gè)應(yīng)用中，旅游目的地類有130個(gè)，占26%，其中目的地綜合占58%，目的地交通占23%，目的地攻略占11%，目的地景區(qū)占8%。通過對(duì)IOS排名前200以及Android Market 中各省旅游目的地應(yīng)用進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，在IOS中常見的包括北京、上海、廣州三地以及國外的旅游目的地應(yīng)用，而在Android Market中幾乎各省都有，但是同樣也集中在北京、上海、江蘇、浙江、廣東等地。

目前各省大部分的移動(dòng)應(yīng)用都是有企業(yè)或個(gè)人開發(fā)，由各省政府或旅游局主導(dǎo)開發(fā)的官方應(yīng)用較少，較為成熟的就是杭州旅游局主導(dǎo)開發(fā)的“杭州智慧旅游”、三亞市旅游局主導(dǎo)開發(fā)的“SANYA TOUR”以及南京旅游局主導(dǎo)開發(fā)的“南京旅游游客助手”。而國外的旅游目的地官方移動(dòng)應(yīng)用則較多，如新加坡最早推出的“Your Singapore Guide”，韓國的“Visit Korea”，日本的“日本旅游活動(dòng)電子導(dǎo)覽書”等。香港、瑞士和臺(tái)灣的旅游目的地應(yīng)用較多，香港旅游發(fā)展局主導(dǎo)開發(fā)的應(yīng)用有3款，臺(tái)灣交通部觀光局主導(dǎo)開發(fā)的應(yīng)用有7款，臺(tái)灣其他部門主導(dǎo)開發(fā)的應(yīng)用有44款，囊括了臺(tái)灣各級(jí)景點(diǎn)、各級(jí)市、縣的旅游目的地移動(dòng)應(yīng)用。瑞士旅游局主導(dǎo)開發(fā)了22款旅游目的地移動(dòng)應(yīng)用，包括瑞士的各級(jí)城市導(dǎo)覽、瑞士旅游活動(dòng)、家庭旅行等各種主題。相比而言，我國旅游目的地在APP開發(fā)中還處于起步階段。

二、APP評(píng)價(jià)指標(biāo)文獻(xiàn)綜述

對(duì)于APP評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究自2015年開始逐漸增多，其中黃煒等（2016）采用了德爾菲法、層次分析法、模糊綜合評(píng)判法等對(duì)移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，將其分為應(yīng)用平臺(tái)、用戶體驗(yàn)、可視化前臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)四個(gè)維度，主要從功能和技術(shù)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是由于范圍涵蓋較廣，其指標(biāo)的選取對(duì)不同類別的APP缺乏明確的指導(dǎo)意義。

對(duì)于不同類別APP評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究，婁貝（2015）采用層次分析法對(duì)移動(dòng)電子政府APP評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建，包括基礎(chǔ)建設(shè)（程序開發(fā)者、獲取途徑、綜合性能）、內(nèi)容建設(shè)（全面性、實(shí)用性、更新維護(hù)）、服務(wù)功能（信息推送、在線辦事、拓展功能）等三個(gè)方面。但二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)在三個(gè)方面都較為粗略。宋莉娜等（2015）對(duì)美國獲獎(jiǎng)兒童教育 APP采用專家列表評(píng)價(jià)和家長及兒童在線打分留言方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，從心理學(xué)角度、教學(xué)法角度和計(jì)算機(jī)角度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。無獨(dú)有偶，E Martín-Monje等（2014）對(duì)語言學(xué)習(xí)類APP進(jìn)行了評(píng)價(jià)量表的構(gòu)建，分為教學(xué)法和技術(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中教學(xué)法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括認(rèn)知價(jià)值和教學(xué)連貫性；內(nèi)容質(zhì)量；產(chǎn)生學(xué)習(xí)的能力；互動(dòng)性和適應(yīng)性；激勵(lì)；技術(shù)指標(biāo)包括版本與設(shè)計(jì)；有用性；可接入性；可見性；兼容性。由此可見，教學(xué)法的設(shè)計(jì)是教育類軟件關(guān)注的核心。張政等（2016）對(duì)導(dǎo)航類智能終端應(yīng)用進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，包括功能量化指標(biāo)，用戶體驗(yàn)指標(biāo)以及軟件開發(fā)者自評(píng)價(jià)，其中功能量化指標(biāo)包括導(dǎo)航類APP的核心功能指標(biāo)，用戶體驗(yàn)指標(biāo)包括信息的及時(shí)度、流暢度、穩(wěn)定度、便捷度、準(zhǔn)確度、滿意度等指標(biāo)。Madhavan Mani等（2016）使用MARS評(píng)價(jià)工具對(duì)于精神訓(xùn)練APP進(jìn)行了評(píng)價(jià)，將APP質(zhì)量集中于參與度、功能性、美觀性、信息質(zhì)量四個(gè)維度，對(duì)用戶的主觀評(píng)價(jià)用滿意度來表示。李建葉等（2016）采取問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，對(duì)移動(dòng)終端網(wǎng)購APP評(píng)價(jià)模型進(jìn)行驗(yàn)證和改進(jìn)，確定由品牌、視覺設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、信息傳遞、安全保障、個(gè)性化服務(wù)等六個(gè)一級(jí)指標(biāo)，但是指標(biāo)體系的整體可理解性不強(qiáng)，品牌是否應(yīng)該納入APP用戶體驗(yàn)因素，標(biāo)識(shí)是應(yīng)該歸于信息構(gòu)建還是視覺設(shè)計(jì)，以及指標(biāo)的權(quán)重和指標(biāo)內(nèi)部是否存在自相關(guān)問題尚未明確。

對(duì)于旅游類APP蔡娟（2016）對(duì)戶外游憩APP進(jìn)行了類別劃分，并采取了定量和定性兩個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)價(jià)，定量評(píng)價(jià)主要從上線時(shí)間、語言、PC端與APP數(shù)據(jù)同步、平臺(tái)、下載量、排名、評(píng)分、累計(jì)評(píng)價(jià)、應(yīng)用市場(chǎng)進(jìn)行整理說明；定性評(píng)價(jià)則通過顧客點(diǎn)評(píng)采用內(nèi)容分析法，將指標(biāo)歸結(jié)為版本因素、界面因素、下載動(dòng)機(jī)因素、下載情感評(píng)價(jià)因素四個(gè)方面。但其中動(dòng)機(jī)是功能在需求滿足方面，情感評(píng)價(jià)則是用戶的總體評(píng)價(jià)。那么下載動(dòng)機(jī)和下載情感評(píng)價(jià)是應(yīng)該作為顧客感知價(jià)值因素還是評(píng)價(jià)指標(biāo)因素需要進(jìn)一步商榷。楊揚(yáng)等（2016）從旅游消費(fèi)的整個(gè)過程對(duì)旅游預(yù)訂類APP的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行提取，從問題認(rèn)知、信息搜索、方案評(píng)估、購買決策和購后行為五個(gè)方面設(shè)計(jì)了16個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并使用了DEMATEL法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出不同方面的主要影響指標(biāo)。但并未對(duì)國內(nèi)主流的旅游預(yù)訂APP進(jìn)行實(shí)例評(píng)價(jià)研究，實(shí)際指導(dǎo)意義還有待提升。

通過對(duì)目前APP評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于APP的評(píng)價(jià)以功能實(shí)現(xiàn)進(jìn)行分類研究優(yōu)于總體研究，且其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建的核心仍在于其提供的主要功能，以及與此附加的技術(shù)類要素或用戶體驗(yàn)類要素，采取的評(píng)價(jià)方法定量與定性均有，其中層次分析法、內(nèi)容分析法是主要的評(píng)價(jià)方法。

三、旅游目的地APP評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

作為旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)的主要提供方式，旅游目的地APP的核心功能是圍繞旅游者在旅游目的地所開展各項(xiàng)活動(dòng)的信息服務(wù)，包括基本旅游信息服務(wù)，如旅游目的地餐飲、住宿、交通、景區(qū)與游覽地、旅游購物、娛樂活動(dòng)等信息，旅游及生活工具，如旅游目的地自然環(huán)境預(yù)告、旅游投訴、旅游救援、當(dāng)?shù)厣钪改系?，同時(shí)還應(yīng)提供旅游咨詢類服務(wù)如旅游行程規(guī)劃與旅游攻略等內(nèi)容。根據(jù)文獻(xiàn)研究結(jié)果，APP評(píng)價(jià)應(yīng)以功能實(shí)現(xiàn)為核心，因此對(duì)于旅游目的地APP，其評(píng)價(jià)的核心要素應(yīng)是旅游目的地的信息服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量，包括豐富性、交互性、展示方式多樣性、更新速度和準(zhǔn)確度等衡量指標(biāo)。其次是旅游目的地APP所附加的技術(shù)類要素或用戶體驗(yàn)類要素，包括設(shè)計(jì)與技術(shù)兩大類，其中設(shè)計(jì)類包括APP圖標(biāo)、色彩搭配、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、界面結(jié)構(gòu)、呈現(xiàn)方式等。技術(shù)類包括APP大小、CPU占用、響應(yīng)速度、安全性、對(duì)新技術(shù)如基于位置的服務(wù)、二維碼技術(shù)、電子語音、VR技術(shù)等的使用情況。同時(shí)在信息服務(wù)功能的基礎(chǔ)上是否提供其他附加功能，如旅游預(yù)訂、旅游目的地社交功能等。在此基礎(chǔ)上，初步構(gòu)建旅游目的地APP的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括信息服務(wù)、設(shè)計(jì)、技術(shù)、其他功能四大類，具體如表1所示。

四、旅游目的地APP對(duì)比分析

（一）評(píng)價(jià)實(shí)例選取

由于不同旅游目的地開發(fā)的官方APP數(shù)量和種類都不同，因此在APP中的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，各方面對(duì)比分析，避免功能和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上的不一致性，在評(píng)價(jià)實(shí)例的選取中遵循唯一性和綜合性的考量，將旅游目的地官方APP的評(píng)價(jià)實(shí)例鎖定在三亞市旅游目的地官方APP“Sanya Tour”、杭州市旅游目的地官方APP“杭州智慧旅游”、香港城市旅游目的地官方APP“香港我的智游行程”和韓國旅游目的地官方APP“Visit Korea”。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)比

1. 核心功能對(duì)比

在核心功能對(duì)比中包括信息服務(wù)和其他功能兩種，對(duì)比指標(biāo)一共有8個(gè)，四款A(yù)PP的表現(xiàn)如表2所示。其中在信息服務(wù)的豐富性方面，三亞市及杭州市內(nèi)容相對(duì)豐富，但是三亞市在眾多種類的信息中，每一種類內(nèi)部的信息數(shù)量較少，如在優(yōu)惠促銷欄住宿里只有三項(xiàng)。在信息交互性欄目里，香港采取游戲、個(gè)性化定制以及社交化內(nèi)容等多種方式增強(qiáng)與游客的互動(dòng)，而杭州與三亞相對(duì)較弱；在信息展示多樣性方面，大都采取文字和圖片的形式，三亞市增加了視頻；在更新速度方面，杭州市和香港的更新速度較快，并能做好活動(dòng)的及時(shí)預(yù)告，相對(duì)三亞市的更新速度較慢；在信息提供的準(zhǔn)確性方面，三個(gè)旅游目的地APP的信息均來源于官方網(wǎng)站或提供官方確認(rèn)電話以及主流媒體，因此準(zhǔn)確性比較高。

針對(duì)附加功能（如表3所示），三個(gè)旅游目的地APP中香港地區(qū)提供的附加功能較多，包括各種電子優(yōu)惠券、以及旅游社交和娛樂功能的設(shè)計(jì)，同時(shí)也提供位置服務(wù)和搜索功能；而杭州旅游APP在旅游預(yù)訂方面表現(xiàn)較好，也提供周邊服務(wù)，缺少旅游社交和娛樂功能；三亞市旅游APP則在預(yù)訂、社交、娛樂等三方面都較為缺少，但提供位置服務(wù)和搜索功能。

2. 使用體驗(yàn)對(duì)比

從設(shè)計(jì)體驗(yàn)層面（如表4所示），三個(gè)旅游目的地APP均使用的圓角方形圖標(biāo)，其中三亞市旅游目的地APP的色彩設(shè)計(jì)與三亞市旅游目的地整體形象設(shè)計(jì)保持一致；杭州市采取的是三泉映月的圖標(biāo)，綠色為底，雖然可以代表西湖，但是與目前杭州旅游“最憶是杭州”的藍(lán)色整體形象設(shè)計(jì)不相符；香港的圖標(biāo)展示出動(dòng)感之都的設(shè)計(jì)感，其顏色搭配也與其整體旅游形象設(shè)計(jì)保持一致。在導(dǎo)航設(shè)計(jì)中三亞和杭州均采用了圓形圖標(biāo)，但在分類上三亞市更為詳細(xì)，杭州則進(jìn)行的大致分類，香港則采取首頁上下四個(gè)旗幟圖片的分類方式。在頁面結(jié)構(gòu)中，杭州和香港均采取的上下結(jié)構(gòu)，不同的是圖片滾動(dòng)的方式，三亞市采取的是左拐角型，呈現(xiàn)方式中杭州與香港采取的是大圖片的形式，而三亞市采取的是文字與圖片并重的方式。

技術(shù)體驗(yàn)層面（如表5所示），內(nèi)存占用層面三亞市最小，杭州市最大，均推出了流行的系統(tǒng)版本IOS和Android，CPU占用層面通過Imonitor軟件進(jìn)行測(cè)試，三亞市APP對(duì)CPU占用也最少，響應(yīng)速度從APP打開速度和點(diǎn)擊反應(yīng)速度兩方面來衡量，采用IOS系統(tǒng)進(jìn)行10次反復(fù)測(cè)試取平均值，結(jié)果顯示在打開速度中最快為杭州，最慢為香港，點(diǎn)擊反應(yīng)速度中最快為三亞，最慢為香港。在安全性方面，三亞市不提供預(yù)訂和個(gè)人注冊(cè)等，所以不涉及到個(gè)人信息，而杭州個(gè)人信息是可選項(xiàng)，同時(shí)提供預(yù)訂，所以會(huì)涉及到部分個(gè)人信息，但對(duì)使用APP無影響；香港則采取功能差別對(duì)待，如果要使用全部功能或更好體驗(yàn)，需要注冊(cè)并同意使用協(xié)議，因此對(duì)使用APP有一定影響。在三個(gè)APP中均使用到了基于位置的服務(wù)LBS，香港還使用到了電子優(yōu)惠券等。

五、結(jié)論與研究展望

通過構(gòu)建旅游目的地官方APP的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將三款旅游目的地官方APP作為評(píng)價(jià)實(shí)例進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果顯示三款A(yù)PP在不同的指標(biāo)上表現(xiàn)有所不同，其中從核心功能對(duì)比上，杭州市、三亞市提供的旅游目的地信息分類較為全面，但在信息提供的交互性設(shè)計(jì)上香港旅游目的地APP更優(yōu)，且在附加功能上如預(yù)訂、社交、娛樂功能設(shè)計(jì)上要優(yōu)于杭州和三亞。

在使用體驗(yàn)層面，APP圖標(biāo)設(shè)計(jì)中三亞市與香港市均與旅游目的地的形象設(shè)計(jì)保持一致，體現(xiàn)目的地定位與特色，相對(duì)較好。在界面結(jié)構(gòu)與呈現(xiàn)方式上，整體香港和杭州采取圖片為主的滾動(dòng)形式，視覺上更為流暢和美觀。在技術(shù)體驗(yàn)層面，三亞市旅游目的地APP占用內(nèi)存和CPU都最小，點(diǎn)擊反應(yīng)速度也較快；相對(duì)而言，由于香港旅游目的地APP在打開時(shí)需要加載定制的個(gè)性化內(nèi)容，速度較慢，整體的流暢性不夠強(qiáng)。

通過對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，不同的旅游目的地APP在不同的指標(biāo)上的側(cè)重點(diǎn)不同，在強(qiáng)調(diào)某一方面功能的同時(shí)也會(huì)犧牲其他方面的功能體驗(yàn)，因此在旅游者體驗(yàn)層面如何去平衡各方面的指標(biāo)，提升整體使用滿意度，需要從旅游者的角度對(duì)各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，然后針對(duì)性的進(jìn)行設(shè)計(jì)與開發(fā)，才能更好地滿足旅游者的需求。

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*本文為三亞市社科聯(lián)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：SYKE2015-14）、三亞學(xué)院青年項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：10310273-A）階段性成果。

（作者單位：三亞學(xué)院國際酒店管理學(xué)院）