淺析患者視角下的醫(yī)患沖突

董海濤，何金，梁悅，郭倩，趙珊珊，馮然

（1.山西醫(yī)科大學(xué)人文學(xué)院，山西太原030001；2.山西醫(yī)科大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院，山西太原030001）

淺析患者視角下的醫(yī)患沖突

董海濤1，何金2，梁悅2，郭倩2，趙珊珊2，馮然2

（1.山西醫(yī)科大學(xué)人文學(xué)院，山西太原030001；2.山西醫(yī)科大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院，山西太原030001）

近年來醫(yī)患糾紛頻發(fā)，不但損害醫(yī)患雙方的利益，而且不利于和諧社會(huì)的構(gòu)建?；颊咦鳛獒t(yī)療服務(wù)的對(duì)象和消費(fèi)者，在醫(yī)患沖突中扮演重要角色。筆者通過對(duì)患者視角下醫(yī)患沖突的現(xiàn)狀、成因進(jìn)行調(diào)查研究，提出以下解決途徑：媒體客觀公正評(píng)價(jià)、提高患者自身素質(zhì)、提升醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)、醫(yī)院實(shí)施人性化管理并完善相關(guān)法律制度。

患者；醫(yī)患沖突；人文素養(yǎng)

疾病面前，醫(yī)生和患者本是同盟軍，需要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。但是，近年來醫(yī)患沖突屢屢成為熱點(diǎn)，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。如何化解矛盾，消除醫(yī)患隔閡，成為相關(guān)學(xué)者思考的問題。隨著社會(huì)的進(jìn)步、人民生活水平和健康意識(shí)的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求明顯提高。然而，“看病難，看病貴”“紅包”“回扣”等現(xiàn)象的普遍存在導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生不信任，醫(yī)療糾紛、極端事件、醫(yī)鬧等現(xiàn)象嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常工作秩序，緊張的醫(yī)患關(guān)系加劇了醫(yī)患沖突。這種狀況很大程度上是由于患者權(quán)益保障、需求得不到滿足，對(duì)醫(yī)生誤解、不滿，從而產(chǎn)生排斥和抵觸情緒。因此，了解患者產(chǎn)生這些情緒的主要原因就成為化解醫(yī)患沖突的關(guān)鍵。

1 基本情況

為了解患者對(duì)醫(yī)患沖突的看法，尋找化解醫(yī)患沖突的途徑，課題組開展本次調(diào)查。調(diào)查采取問卷形式，隨機(jī)選取山西醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院、太原市中心醫(yī)院等6所醫(yī)院的180名患者或患者家屬為調(diào)查對(duì)象。調(diào)查分兩部分：第一部分是被調(diào)查者個(gè)人基本資料，包括性別、年齡、學(xué)歷及家庭人均年收入等；第二部分針對(duì)醫(yī)患沖突的原因展開具體調(diào)查，包括就醫(yī)過程的滿意度、不滿意原因和對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)。本次調(diào)查共發(fā)放問卷180份，收回有效問卷172份，有效回收率95.6%。

2 患者視角下影響醫(yī)患關(guān)系的因素（見表1）

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，不同年齡、性別的調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院環(huán)境滿意度和醫(yī)患關(guān)系和諧度的認(rèn)識(shí)有顯著性差異。18～25歲人群和較高學(xué)歷人群對(duì)醫(yī)院環(huán)境滿意度較低，而60歲以上人群和較低學(xué)歷人群的滿意度則較高。其中，最需要注意的問題是咨詢臺(tái)太少。有趣的是，這兩個(gè)因素在醫(yī)患關(guān)系和諧度方面有著相似的人群分布。

2.1 患者視角下引發(fā)醫(yī)患沖突的院方原因（見表2）

表1 年齡和學(xué)歷因素對(duì)調(diào)查對(duì)象醫(yī)院環(huán)境滿意度及醫(yī)患關(guān)系和諧度的影響（%）

表2 患者就醫(yī)過程滿意度

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，被調(diào)查者中有超過一半的人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)不滿意。與專業(yè)水平相比，醫(yī)護(hù)人員不愿意解釋和不細(xì)心引導(dǎo)更容易引起患者的負(fù)面情緒，而檢查費(fèi)用過高成為“看病貴”的突出原因。

2.2 患者對(duì)醫(yī)患沖突的態(tài)度（見表3）

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，患者認(rèn)為醫(yī)患沖突中院方原因主要有服務(wù)態(tài)度不好以及看病程序繁瑣，但認(rèn)為近些年好轉(zhuǎn)最為明顯的也是這兩方面。因此，如何讓醫(yī)護(hù)人員面對(duì)患者時(shí)耐心解釋、簡化看病流程仍然是醫(yī)院必須面對(duì)的課題?！翱床≠F”是一直存在并且最被希望解決的難題。接近半數(shù)的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為，媒體在醫(yī)患沖突中存在主觀傾向并可控制輿論走向。

表3 患者對(duì)醫(yī)患沖突的態(tài)度

雖然構(gòu)成比較小，但我國目前仍有一部分人對(duì)醫(yī)院持有偏見，而這也會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患沖突。因此，如何消除群眾對(duì)醫(yī)院的偏見也成為減少醫(yī)患沖突的突破口。

3 分析及建議

著名醫(yī)學(xué)史學(xué)家亨利·西格里斯在《亨利·西格里斯醫(yī)學(xué)史》一書中說：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系[1]?！闭{(diào)查顯示，以太原市各醫(yī)院為例，患者認(rèn)為影響醫(yī)患關(guān)系的因素依次為：媒體評(píng)價(jià)、患方、院方、法律制度?，F(xiàn)從這4個(gè)方面進(jìn)行分析并提出一些建議。

3.1 媒體評(píng)價(jià)

隨著科技的發(fā)展，電腦、網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)成為人手必備的電子產(chǎn)品，QQ、微信、微博等社交平臺(tái)的普及加劇了信息時(shí)代的發(fā)展，不但方便了信息傳遞，同時(shí)也將醫(yī)患關(guān)系推上了風(fēng)口浪尖，凸顯出對(duì)醫(yī)患糾紛最原始、最真實(shí)的傳播與報(bào)道的重要性。此次研究中，43.9%的被調(diào)查者認(rèn)為媒體可以控制輿論走向。媒體過度報(bào)道醫(yī)患關(guān)系中“緊張、對(duì)立、矛盾”的一面，帶有主觀傾向的報(bào)道過分渲染了院方責(zé)任，加重了社會(huì)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的對(duì)立情緒[2]。媒體人不僅要意識(shí)到自己在醫(yī)患關(guān)系中不可忽視的影響，而且要以身作則，不為搏眾人眼球和一己私利過分夸大醫(yī)療糾紛中任何一方的作用。同時(shí)，注重自身醫(yī)療知識(shí)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)大眾正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系。

3.2 患方因素

此次調(diào)查未對(duì)患方因素進(jìn)行深入研究，但調(diào)查結(jié)果仍然暴露出一些問題，例如，2.8%的人表示“無意醫(yī)鬧，但為醫(yī)鬧叫好”，0.9%的人碰到醫(yī)患糾紛時(shí)會(huì)采用過激行為，有相同比例的人會(huì)選擇“設(shè)靈堂，拉橫幅，聚眾鬧事”。我們暫且不談過錯(cuò)方是誰，采用暴力行為本就是個(gè)人修養(yǎng)與品德問題。作為患者，應(yīng)將了解自身病情與尊重專業(yè)化治療方案相結(jié)合，以親近、信任的心態(tài)配合醫(yī)護(hù)人員，主動(dòng)遏制不良就醫(yī)行為[3]。

3.3 院方因素

3.3.1 醫(yī)護(hù)人員豐富專業(yè)知識(shí)、認(rèn)真對(duì)待每一位患者、每一份病歷是醫(yī)生的義務(wù)和責(zé)任。不可否認(rèn)，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域存在部分醫(yī)護(hù)人員醫(yī)術(shù)醫(yī)德有嚴(yán)重問題的現(xiàn)象。杜絕醫(yī)患糾紛，還應(yīng)從自身做起，堅(jiān)持生命至上，一切以患者利益為重。本次調(diào)查結(jié)果顯示，近年來患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員各方面的認(rèn)可度和評(píng)價(jià)均有好轉(zhuǎn)，但并不十分明顯，還需我們繼續(xù)努力。

醫(yī)護(hù)人員在做好本職工作的同時(shí)還應(yīng)與患者進(jìn)行良好溝通，耐心解釋病情，站在患者角度思考問題，多一份理解，多一份關(guān)心。這種積極的態(tài)度有助于緩解患者焦慮情緒，建立良好醫(yī)患關(guān)系，為后期治療打下基礎(chǔ)[4]。

3.3.2 醫(yī)院管理醫(yī)院管理狀況對(duì)醫(yī)患沖突的發(fā)生起著不可忽視的作用。本次調(diào)查中，19.6%的人感覺醫(yī)院（如衛(wèi)生間）存在臟亂差問題，嚴(yán)重影響就診情緒。此外，咨詢臺(tái)過少也是不可忽視的問題。在與患者交談中發(fā)現(xiàn)，一部分人提及應(yīng)該在醫(yī)院各科室循環(huán)播放本科室疾病相關(guān)知識(shí)視頻，以便患者全面了解自身病情，同時(shí)也能減輕醫(yī)生負(fù)擔(dān)。

3.4 法律制度

近年來，我國大力開展醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，旨在建設(shè)更加完善的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，“十八大”和十八屆四中全會(huì)提出全面依法治國的施政方略，為我們通過法律手段解決醫(yī)患沖突提供保障。調(diào)查顯示，45.2%的人遇到醫(yī)患沖突時(shí)不會(huì)選擇法律途徑解決問題，原因依次為：認(rèn)為法律途徑耗時(shí)耗財(cái)耗力、法律制度不完善、對(duì)法律不夠了解。出臺(tái)相關(guān)法律保護(hù)醫(yī)患雙方利益，加強(qiáng)法律知識(shí)宣教，必然能夠減少醫(yī)患沖突與醫(yī)鬧事件，營造和諧就醫(yī)環(huán)境。

和諧的醫(yī)療環(huán)境與我們息息相關(guān)，但卻不是一朝一夕就可以鑄成的，需要我們共同努力，勇于面對(duì)自己的不足并加以改進(jìn)。面對(duì)誤解，多一些包容與理解，耐心解釋，而不是任由事件發(fā)酵，一步步發(fā)展到難以挽回的地步。當(dāng)然，我們也要學(xué)會(huì)自我保護(hù)，嚴(yán)格按照診療制度開展診療活動(dòng)，共建和諧就醫(yī)環(huán)境。

[1]（美）亨利·西格里斯.疾病的文化史[M].秦偉安，譯.北京：中央編譯出版社，2009.

[2]解俊杰，張永華.媒體輿論對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，33（12）：1-3.

[3]張亞男，徐淵洪.醫(yī)患關(guān)系中“理性行為”的博弈分析[J].中國病案，2010，11（10）：43-45.

[4]許峻暉，盧建平.關(guān)于醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀與調(diào)解機(jī)制的探討[J].決策與信息，2016（4）：248.

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注：本文系山西省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目（2015146）