企業(yè)社會創(chuàng)新的商業(yè)模式研究
——以攜職為個案

盛 亞 王 芳

(1.浙江工商大學 工商管理學院,浙江 杭州 310018;2.中國工商銀行 四川涼山分行,四川 涼山 615000)

管 理 經(jīng) 濟

企業(yè)社會創(chuàng)新的商業(yè)模式研究
——以攜職為個案

盛 亞1王 芳2

(1.浙江工商大學 工商管理學院,浙江 杭州 310018;2.中國工商銀行 四川涼山分行,四川 涼山 615000)

在梳理與論題相關的社會創(chuàng)新、企業(yè)社會創(chuàng)新和社會企業(yè)商業(yè)模式等理論的基礎上,以杭州攜職大學生求職旅社為個案,運用奧特斯瓦德的商業(yè)模式畫布分析和評價攜職商業(yè)模式,提出該模式存在的問題以及企業(yè)社會創(chuàng)新普遍問題的解決策略。政府要完善相關法律法規(guī)以營造良好的企業(yè)社會創(chuàng)新政策環(huán)境,提高社會企業(yè)在創(chuàng)立初期的資金扶持、政策優(yōu)惠力度。企業(yè)自身也要充分整合內(nèi)外部資源,適時適宜地拓展業(yè)務,增加更多的價值增長點,圍繞社會創(chuàng)新初衷提高產(chǎn)品質量和客戶滿意度,加強人才培養(yǎng)，提高管理水平。

企業(yè)社會創(chuàng)新;商業(yè)模式;攜職

當前我國正處于社會轉型期,隨著改革進入深水期,新問題不斷出現(xiàn),社會矛盾日益凸顯,如失業(yè)、城市化、貧富差距、人口老齡化和生態(tài)環(huán)保等。傳統(tǒng)觀點認為,企業(yè)的商業(yè)化目標決定了社會問題的解決天然地交給政府和社會組織,企業(yè)捐贈或承擔社會責任是企業(yè)營利前提下的選擇。但隨著社會企業(yè)、社會創(chuàng)新和社會企業(yè)家等概念的興起,人們開始思考利潤在解決社會問題中的角色,意識到并開始接受營利與非營利之間的聯(lián)系性,對商業(yè)模式應用于解決社會需求表示支持和歡迎*Shapiro R:《真正的問題解決者》,劉冉譯,中國人民大學出版社2014年版,第207頁。。事實上,社會創(chuàng)新是政府、社會和企業(yè)三元主體協(xié)同解決社會問題,滿足社會未被滿足需求的有效機制和實踐形式,并日益成為一種全球性現(xiàn)象。

企業(yè)社會創(chuàng)新兼具社會性和商業(yè)性兩大特征,社會目標與經(jīng)濟目標不是企業(yè)非此即彼的選擇,企業(yè)可以有效運用商業(yè)模式保障和有效平衡社會目標與經(jīng)濟目標雙重底線*苗青:《社會企業(yè):鏈接商業(yè)與公益》,浙江大學出版社2014年版,第144-147頁。,即被夏露萍稱為“影響力投資”的商業(yè)模式2.0*Shapiro R:《真正的問題解決者》,劉冉譯,中國人民大學出版社2014年版,第203頁。。本文運用一個解決大學生就業(yè)的社會創(chuàng)新案例,探究企業(yè)社會創(chuàng)新的商業(yè)模式問題。

一、研究綜述

(一)社會創(chuàng)新研究

1986年,彼得·德魯克提出“社會創(chuàng)新”概念。20世紀90年代后,各國政府、學術界和民間組織等都對社會創(chuàng)新給予了高度關注和重視。社會創(chuàng)新是一個相對較新的概念,學者們對其內(nèi)涵和外延都還沒有形成相對統(tǒng)一的認識,處于眾說紛紜的狀態(tài),但一般都將社會創(chuàng)新理解為:運用創(chuàng)造性手段,以確切的社會目標為方向,采用新的方法,對社會活動進行適當?shù)母镄?從而更好地滿足社會需求的活動。根據(jù)我國社會創(chuàng)新現(xiàn)實,社會創(chuàng)新的成功需要社會內(nèi)在成長,而在成長過程中需要政府強大的號召和支持*陳朋、李煒永:《社會創(chuàng)新:概念框架、基本維度和路徑選擇》,《長白學刊》2011年第6期,第119-124頁。,但要以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、聯(lián)合化、志愿者組織化以及虛擬化為方向*周紅云:《社會創(chuàng)新在中國:現(xiàn)狀、問題與出路》,《中國社會組織》2015年第4期,第48-51頁。,企業(yè)應在培育社會創(chuàng)新生態(tài)、孵化社會創(chuàng)新組織方面發(fā)揮重要作用*羅曙輝、趙麗芳:《參與、孵化、培育:社會創(chuàng)新中的企業(yè)角色》,《WTO世界經(jīng)濟導刊》2013年第2期,第100-102頁。。

Kanter(1997)提出了“企業(yè)社會創(chuàng)新”的概念。她認為,社會問題是企業(yè)一個學習的實驗室,企業(yè)要在這個實驗室里辨識社會未被滿足的需要。她還提出了解決方案以開辟新市場*Kanter R M， From Spare Change to ReaI Change: The Social Sector as a Beta Site for Business Innovation, Harvard Business Review,1999,No.3,pp.122-133.。聯(lián)合利華的全球總裁Cescau(2007)提出,企業(yè)社會創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)的新的產(chǎn)品和服務,不但要滿足客戶對美味食物功能性需求,而且要滿足國民期待解決社會問題的各種需求*Cescau, Beyond Corporate Responsibility:Social Innovation and Sustainable Development as Drivers of Business Growth, 2007.。劉寶(2011)將企業(yè)社會創(chuàng)新定義為:企業(yè)以社會價值為驅動力,把社會問題看成是企業(yè)新機會的來源,在實現(xiàn)商業(yè)創(chuàng)新的同時,滿足一定社會需求的創(chuàng)新范式*劉寶:《企業(yè)社會創(chuàng)新:企業(yè)創(chuàng)新的一個新范式》,《科技進步與對策》2011年第15期,第87-92頁。?？傊?企業(yè)社會創(chuàng)新是指企業(yè)整合資源,以社會效益為驅動力,把創(chuàng)新解決社會問題作為企業(yè)新的市場機會,同時兼顧經(jīng)濟效益和社會效益的新范式,它可以是關于企業(yè)的一個項目、一個業(yè)務或是一個領域。

(二)商業(yè)模式研究

自20世紀50年代以來,商業(yè)模式研究大量出現(xiàn),但大都局限于企業(yè)以營利為目的的商業(yè)活動。商業(yè)模式就是企業(yè)以實現(xiàn)目標客戶利益最大化為最終目的,把內(nèi)外各要素整合起來,形成一個高效與完整的、具有獨特核心競爭力的運行系統(tǒng),通過不斷地完善與優(yōu)化這一系統(tǒng)從而實現(xiàn)為客戶達到持續(xù)營利的目的要求*王天宇:《科技服務業(yè)商業(yè)模式研究》,沈陽理工大學2014年碩士學位論文。。企業(yè)社會創(chuàng)新與商業(yè)活動在動機、資源、績效衡量、融資渠道、最終目標、利潤分配和業(yè)務選擇等方面存在著很大差異,一個明顯的不同是,前者以實現(xiàn)社會目標為抱負,強調(diào)社會、經(jīng)濟利益平衡,后者追求經(jīng)濟利益以求實現(xiàn)利潤最大化。企業(yè)社會創(chuàng)新的商業(yè)模式研究十分匱乏,現(xiàn)實問題也十分突出:第一,難以適應市場環(huán)境,與公益慈善混為一談,產(chǎn)品競爭力弱;第二,自我造血模式尚未建立;第三,資金仍依靠政府撥付和慈善捐助為主,沒有較好的資金流*蔣雨婷:《社會企業(yè)如何續(xù)火:社會企業(yè)的可持續(xù)性》,《企業(yè)發(fā)展》2015年第2期,第16-17頁。(這樣的資金來源結構不利于企業(yè)的發(fā)展,政府補助會受到政府政策的影響,此外,有些亟須進入的行業(yè)領域還未涉足);第四,由于未將經(jīng)濟利潤最大化作為目標,在實際運營過程中產(chǎn)品的質量問題易被忽視;第五,考慮未來發(fā)展的需求和股東的分紅而忽視了內(nèi)部員工的福利改善計劃等*楊光、梁玲、劉魯浩:《社會企業(yè)與政府融合的全新商業(yè)模式構建研究》,《商業(yè)經(jīng)濟研究》2015年第1期,第34-35頁。。

商業(yè)價值創(chuàng)造與社會價值創(chuàng)造是可以協(xié)調(diào)發(fā)展的*丁敏:《社會企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新研究》,《科學經(jīng)濟社會》2010年第1期,第94-101頁。,成功的企業(yè)社會創(chuàng)新不只是對經(jīng)濟價值的追求,更注重對社會價值的追求;企業(yè)創(chuàng)新和資源整合能力是企業(yè)社會創(chuàng)新商業(yè)模式的重要組成部分*金仁旻、劉志陽:《社會企業(yè)商業(yè)模式理論框架的構建》,《吉林工商學報》2015年第2期,第29-32頁。。林海等(2013)以格萊珉銀行為例,從產(chǎn)品與服務、網(wǎng)絡協(xié)同效應、顧客需求、供應鏈組織方式以及內(nèi)部構造五個方面構建企業(yè)社會創(chuàng)新的商業(yè)模式創(chuàng)新路徑模型*林海、嚴中華、黎友煥:《社會企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新路徑研究:以格萊珉銀行為例》,《改革與戰(zhàn)略》2013年第8期,第73-77頁。。鄭娟等(2014)運用哈默爾關于商業(yè)模式的理論,通過英國公益信托組織JRHT和“天津鶴童”兩個案例的研究得出:不是單純地依靠戰(zhàn)略資源、客戶界面、價值網(wǎng)絡和核心戰(zhàn)略四大要素中的某一要素或是某些要素,而是需要四個要素之間彼此緊密聯(lián)系,從而實現(xiàn)企業(yè)的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展;企業(yè)自身有獨特的優(yōu)勢,通過商業(yè)模式的創(chuàng)新,尋找新的產(chǎn)品和服務,從而實現(xiàn)經(jīng)濟價值創(chuàng)造和社會價值創(chuàng)造的雙重平衡*鄭娟、李華晶、賈莉:《社會企業(yè)創(chuàng)業(yè)的商業(yè)模式研究》,《商業(yè)時代》2014年第7期,第85-86頁。。

本文借助奧特斯瓦德的商業(yè)模式理論,運用案例研究,對企業(yè)社會創(chuàng)新的商業(yè)模式進行探索。選擇理由不僅在于該研究給出“商業(yè)模式描述了企業(yè)如何創(chuàng)造價值、傳遞價值和獲取價值的基本原理”的經(jīng)典定義,其價值邏輯不限于商業(yè)活動被廣泛接受,還在于研究中涉及了不少社會創(chuàng)新的案例，如Zipcar公司解決環(huán)境污染、孟加拉鄉(xiāng)村銀行幫助貧困者、格萊美電話公司讓窮人負擔得起電費等*亞歷山大·奧斯特瓦德、伊夫·皮尼厄:《商業(yè)模式新生代》,王帥等譯,機械工業(yè)出版社2011年版，第Ⅶ頁。。奧特斯瓦德的研究是在著名學者馬克提出的客戶主張、創(chuàng)收模式、企業(yè)資源及重要信息流四個要素的基礎上,將商業(yè)模式構成要素細分為九個要素:關鍵伙伴、關鍵業(yè)務、核心資源、價值主張、客戶關系、渠道通路、客戶細分、成本結構和收入來源*亞歷山大·奧斯特瓦德、伊夫·皮尼厄:《商業(yè)模式新生代》,王帥等譯,機械工業(yè)出版社2011年版，第5頁。。該模式描述了企業(yè)傳遞給客戶的價值,企業(yè)的整體架構和合作網(wǎng)絡,各個要素是彼此聯(lián)系、融合在一起的,因而被稱為“商業(yè)模式畫布”(Business Model Canvas)。與畫布相似布局或相似行為形成不同的商業(yè)模式式樣:非綁定式、長尾式、多邊平臺式、免費式和開放式*亞歷山大·奧斯特瓦德、伊夫·皮尼厄:《商業(yè)模式新生代》,王帥等譯,機械工業(yè)出版社2011年版，第45頁。。

二、攜職商業(yè)模式要素(畫布)分析

杭州攜職大學生求職旅社(以下簡稱“攜職”)是2008年成立的一家以提供大學生就業(yè)服務為核心業(yè)務的社會企業(yè)。“求職住宿+求職培訓+求職服務”的攜職模式*苗青:《社會企業(yè):鏈接商業(yè)與公益》,浙江大學出版社2014年版,第46頁。在社會上引起了很大反響。2010年攜職與浙江省商務人力資源交流服務中心合作成立杭州麥可思人才開發(fā)有限公司,2014年投資成立校企就業(yè)信息大數(shù)據(jù)搜索云平臺:快搜搜網(wǎng)站。目前,攜職已經(jīng)從小小的旅社發(fā)展成為集求職住宿、培訓、人才派遣、人事外包和檔案戶口管理等于一體的人力資源產(chǎn)業(yè)園。

低價住宿服務是攜職模式的基礎,人才紅娘、職前培訓和求職服務是增值服務,其中人才服務和職前培訓收入主要來源于企業(yè)費用和政府補助。在企業(yè)獲得越來越多的資源后,攜職開始提供人才檔案與戶口管理等服務,不斷拓展業(yè)務。攜職旗下有四大管理板塊：杭州麥可思人才開發(fā)有限公司(下稱“麥可思”)、快搜搜人才網(wǎng)絡科技有限公司(下稱“快搜搜”)、攜職大學生求職旅社和攜職就業(yè)大學(下稱“攜大”),其他三個板塊都是在攜職旅社的基礎上創(chuàng)立并服務于攜職,換句話說,其他三大板塊是為了更好地服務于大學生就業(yè)。

(一)客戶細分

客戶構成了任何商業(yè)模式的核心*亞歷山大·奧斯特瓦德、伊夫·皮尼厄:《商業(yè)模式新生代》,王帥等譯,機械工業(yè)出版社2011年版，第10頁。。企業(yè)不可能做到滿足客戶的所有需求,所以客戶細分是必要的。集中有限的資源服務于關鍵客戶,才能讓企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中生存下來。在攜職成立之前,經(jīng)營者就意識到大學生這個數(shù)量龐大的群體,也意識到大學生就業(yè)困難這個艱巨的社會問題,更意識到大學生從畢業(yè)到結婚3～5年這一階段的商機,于是就鎖定大學生這一客戶群,決定為大學生做求職住宿服務。實踐證明,這個客戶細分是正確的,從攜職成立至今,已經(jīng)接待了56 000余人次的大學生求職者,已為16 000多名大學生推薦了工作。

(二)價值主張

企業(yè)價值主張是客戶選擇一個企業(yè)而不是其他競爭對手的原因,它很好地滿足了客戶的需求*亞歷山大·奧斯特瓦德、伊夫·皮尼厄:《商業(yè)模式新生代》,王帥等譯,機械工業(yè)出版社2011年版，第12頁。。攜職的價值主張是“幫每個大學生找到工作”,為來杭州求職的大學生提供低價、高性價比的住宿,通過打造低負擔的求職服務平臺,幫助大學生找工作,這一樸實的價值主張受到廣大大學生求職者的歡迎,每人每晚28元的住宿費非常符合大學生的需求。攜職提倡和實踐“低負擔求職平臺”,在為大學生提供求職服務的過程中只向企業(yè)和學校收取費用,基本不向大學生收費。

(三)渠道通路

攜職向客戶傳遞價值和互動的方式主要有三個:文化產(chǎn)品、社會媒體和線上線下結合營銷。第一,文化產(chǎn)品。攜職打造專屬于自己的文化產(chǎn)品,勵志小說、勵志主題歌曲、攜職宣傳動畫、舞臺劇和50集青春求職勵志微電影等,從各個層面向客戶、企業(yè)和社會傳遞攜職的社會創(chuàng)新理念及求職正能量。第二,社會媒體。攜職利用社會媒體,實現(xiàn)自我品牌營銷,凡是向攜職提出采訪需求的社會各大媒體甚至學者、學生調(diào)研者,攜職都會積極安排專人接待,因此網(wǎng)絡新聞媒體都有攜職的報道,起到較好的社會輿論效益,提高了大學生、企業(yè)對攜職的好感。第三,線上線下結合營銷。攜職擁有自己的門戶網(wǎng)站,客戶可以在網(wǎng)站上充分了解相關信息,同時客戶也可以直接到攜職實體店參觀,切身感受攜職為大學生求職者營造的求職氛圍。

(四)客戶關系

攜職與客戶建立了一種牢固、忠誠和相互信賴的關系。第一，攜職在住宿費上采取低價策略,牢牢抓住了大學生經(jīng)濟能力薄弱的特點,做到有的放矢。攜職提供低價求職的系列服務,滿足了大學畢業(yè)生的首要需求。第二,攜職關注客戶的人性化需求,考慮到大學生群體的特殊性,提供閨蜜住宿、兄弟連住宿和愛情公寓等人性化設計。第三,攜職打造的文化產(chǎn)品,實現(xiàn)了在精神層面上與客戶的鏈接,抓住客戶的心。

(五)收入來源

攜職的收入來源主要有三個:服務費、培訓費與住宿費。第一,向企業(yè)收取人才服務費和招聘費,攜職根據(jù)企業(yè)的崗位要求招聘人才后,向企業(yè)收取每人600～1 000元的一次性費用,占總收入的75%。第二,向企業(yè)和學校收取的培訓費,占總收入的5%。第三,向大學生收取的住宿費,占總收入的20%。攜職致力于打造低負擔的求職服務平臺,提供低價格、大學生可以承擔的解決方案,利潤率較低,每年處于微虧或微賺的狀態(tài)。

(六)核心資源

核心資源是一個企業(yè)用來創(chuàng)造價值、傳遞價值和獲取價值的基礎資源,包括有形和無形的資源。攜職擁有三個關鍵資源。第一，攜職的企業(yè)文化。攜職以減輕大學生求職負擔為愿景,以幫助大學生找到好工作為使命,以人才事業(yè)、利國利民和功德無量為企業(yè)價值,從企業(yè)社會創(chuàng)新的角度,向社會傳播企業(yè)創(chuàng)新解決社會問題的正能量,贏得了社會各界的贊譽,這是攜職生存的土壤。第二,攜職旅社店面。攜職旅社實實在在地服務大學求職者,提供良好的驛站,營造溫馨的氛圍。第三,攜職的人力資源。攜職的員工99%都是大學畢業(yè)生,他們擁有跟攜職經(jīng)營者同樣的人生理念,是攜職堅實的力量。

(七)關鍵業(yè)務

攜職的關鍵業(yè)務有三個:住宿業(yè)務、求職培訓與求職服務(見圖1)。第一,住宿業(yè)務。這是所有服務存在的基礎。攜職旨在解決大學生就業(yè)這個社會問題,所以房價低廉,這使攜職收入微薄,但也吸引了大量來杭求職的大學生入住以及社會的關注。第二,求職培訓。這個業(yè)務很關鍵,因為它是攜職的另一個收入來源。主要為企業(yè)的員工舉辦職前培訓、為各高校的學生舉辦就業(yè)培訓。第三,求職服務。大學生入住攜職后,向“人才紅娘”交一份簡歷,“人才紅娘”會利用攜職的企業(yè)資源,根據(jù)學生遞交的簡歷、求職意向和性格,推薦他們到相應的企業(yè)面試,促成用人單位和人才的對接,對接成功后向企業(yè)收取一次性費用,這也是攜職的重要收入來源。

圖1 攜職關鍵業(yè)務流程圖*根據(jù)調(diào)研結果整理繪制,下圖同。

(八)重要合作

攜職之所以能實現(xiàn)“求職住宿+求職培訓+求職服務”的模式,解決大學生求職難問題,是因為攜職與合作伙伴實現(xiàn)了四個親密合作(見圖2)。第一,與內(nèi)部企業(yè)合作。所謂的“內(nèi)部企業(yè)”是指攜職總經(jīng)理統(tǒng)籌管理的旗下四大管理板塊的合作,麥可思、快搜搜和攜大是在攜職基礎上成立的,目的在于更好地開展大學生求職服務。每個板塊都有自己的領域,四大板塊的通力合作，把攜職打造成集大學生求職住宿、求職技巧培訓、營銷人員培訓、招商引資培訓、人才紅娘、委托招聘、現(xiàn)場招聘會、網(wǎng)絡招聘會、校企對接會、人才派遣、人事代理和戶口檔案管理等一體化的專業(yè)人才服務機構,而不是簡單的旅社。第二,與外部商業(yè)企業(yè)合作。企業(yè)社會創(chuàng)新要切實、可持續(xù)地創(chuàng)造出社會和經(jīng)濟雙重價值,在加強自身能力建設的同時,需要與其他商業(yè)企業(yè)結盟,拓展可利用資源,走出一條社會創(chuàng)新的共贏之路。攜職目前已與49家商業(yè)企業(yè)簽訂合作協(xié)議,快搜搜注冊企業(yè)已經(jīng)超過50 000家,并計劃在2017年實現(xiàn)注冊企業(yè)100萬家,合作企業(yè)1 000家。第三,與院校合作。攜職目前已經(jīng)與48所院校開展合作,院校批量輸入大學畢業(yè)生和實習生,攜職為他們解決住宿和崗位推薦,成為各院校在杭州的“就業(yè)基地”,而各個院校則負責輸入學生和對攜職進行品牌宣傳。第四,與政府合作。攜職與政府的關系不像公益、慈善機構與政府的關系,最明顯的區(qū)別在于政府對攜職幾乎沒有資金支持,全靠攜職的商業(yè)化運作實現(xiàn)自身造血。但不可否認的是，攜職和政府間還是存在合作的,攜職從企業(yè)社會創(chuàng)新的角度解決大學生就業(yè)難的社會問題,政府在對外媒體和輿論上應給予支持。

(九)成本結構

攜職的成本主要由房屋租賃、人力資源成本和日常運營成本構成。攜職的辦公場地和旅社都設在杭州交通較為便利的地段,房租較高;攜職的員工基本上都是剛畢業(yè)的大學生,薪資要求不高,在一定程度上降低了人力成本;日常運營成本主要包括招聘運營支出、培訓運營支出、IT運營支出、人才服務支出和物資材料購買支出。

圖2 攜職重要合作伙伴關系圖

由以上分析得出攜職的商業(yè)模式畫布(見圖3)。

重要合作●內(nèi)部合作●外部商業(yè)合作●院校合作●政府合作關鍵業(yè)務●住宿業(yè)務●求職培訓●求職服務核心資源●企業(yè)文化●人力資源●旅社店面價值主張●幫每個大學生找到工作●低價住宿●低負擔求職平臺客戶關系●文化產(chǎn)品精神熏陶●人性化服務●低價住宿●低價求職平臺渠道通路●文化產(chǎn)品傳播●社會媒體●官方運營網(wǎng)站●實體店面客戶細分●35歲以下畢業(yè)不到5年的大學生成本結構●房屋租賃●人力資源成本●運營成本收入來源●住宿收費●求職培訓和人才服務收費

圖3 攜職商業(yè)模式畫布

三、基于攜職案例的商業(yè)模式分析

(一)商業(yè)化運作,自我造血

影響因素分析包含最基本的單變量及再延伸出來的多變量分析。多變量因素分析是描述各因素對事物影響程度的統(tǒng)計方法，強調(diào)各因素之間影響程度的主次，可找出影響變量變化的主要原因。該方法對充分利用醫(yī)療資源和專業(yè)特長、發(fā)揮其最大醫(yī)療效益、弄清醫(yī)療費用增長的特點和原因并加以控制、探索提高醫(yī)療效益的管理方法，具有實際意義。

作為企業(yè)社會創(chuàng)新的典型代表,攜職模式兼顧社會和經(jīng)濟雙重效益,運用商業(yè)化運作方式,堅持提供低負擔的求職住宿和人才服務平臺,實現(xiàn)自我造血、供血。攜職成立后,先后成立了麥可思、快搜搜和攜大,企業(yè)經(jīng)營者充分合理地運用資源,即使沒有政府、社會和企業(yè)資助,攜職也能靠自己的能力解決大學生就業(yè)難的問題。麥可思、快搜搜、攜大和攜職之間親密合作,運用商業(yè)化創(chuàng)新運作模式,整合全國高等職業(yè)院校就業(yè)指導中心、人才培訓、人才中介與獵頭服務等機構入駐,充分發(fā)揮“服務、整合、創(chuàng)新、協(xié)調(diào)”的平臺優(yōu)勢,將攜職打造成為多品牌經(jīng)營、一條龍服務和多層次戰(zhàn)略合作的新型服務型廣場(見圖4)。

圖4 攜職內(nèi)部造血模式圖

(二)外部引血,加強和鞏固自我造血功能

攜職除了內(nèi)部加強合作外,還與商業(yè)企業(yè)合作,實現(xiàn)合作共贏。與成熟的商業(yè)企業(yè)合作，能有效解決企業(yè)社會創(chuàng)新業(yè)務選擇面不廣的問題,督促攜職在社會創(chuàng)新中不能忽視產(chǎn)品服務的質量,最關鍵的是可以增加收入來源,加強和鞏固自我造血功能。

(三)深度挖掘人才,創(chuàng)造多個價值增長點

攜職整個商業(yè)模式的特點就是深入開發(fā)和經(jīng)營人才,不依靠簡單的一次性收費,而是讓經(jīng)營的人才每月連續(xù)產(chǎn)生收入。攜職之所以既能實現(xiàn)自我生存,又能解決大學生就業(yè)難的社會問題,原因在于它沒有拘泥于簡單的住宿服務,而是從提供廉價住宿服務開始,逐漸成為一個人力資源平臺,甚至最后形成一個可復制的、推向全國的服務產(chǎn)業(yè),創(chuàng)造一個又一個的價值增長點。

(四)關鍵資源:人力資源差,專業(yè)人才缺乏

攜職員工基本上都是剛畢業(yè)不久的大學生,整體文化水平較高,但缺乏社會服務和教育的經(jīng)驗,只能從事基礎的溝通工作?？蛻艚?jīng)常反映“人才紅娘”不能解決一些較為專業(yè)的問題,只能提供一些客戶在網(wǎng)上也能搜到的信息,導致用戶滿意度低,進而影響價值主張的傳遞和客戶關系的維系。同時,企業(yè)缺乏數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)絡運營和APP開發(fā)等專業(yè)型人才,外包開發(fā)導致運營成本大大增加。隨著企業(yè)的進一步發(fā)展,迫切需要專業(yè)經(jīng)理人,目前攜職過度依賴于總經(jīng)理的領導。

一是政府支持力度低。目前沒有相關法律法規(guī)針對社會企業(yè)的規(guī)定,導致攜職在創(chuàng)立初期不管是政策上還是資金上都得不到政府的支持。從申請成立到正式成立,經(jīng)歷了曲折的過程。二是獲得商業(yè)企業(yè)投資難。社會企業(yè)項目的社會效益比經(jīng)濟效應明顯,而社會效益又無法在短時期內(nèi)量化,大多數(shù)投資者和捐助者對企業(yè)社會創(chuàng)新項目認識清晰度不夠,考慮到投資存在的風險性,投資者和捐助者極少。攜職創(chuàng)立初期,運營資金主要是向經(jīng)營者的親戚、朋友等籌集,在資金上顯得孤立無援。

(六)關鍵業(yè)務:重增值業(yè)務,輕基礎業(yè)務

在攜職的關鍵業(yè)務中,住宿服務和求職服務是基礎業(yè)務,求職培訓是增值業(yè)務。在近7年的發(fā)展過程中,攜職逐漸呈現(xiàn)重增值業(yè)務、輕基礎業(yè)務的跡象。雖然在解決大學生就業(yè)、挖掘人才以及人才服務等方面做得越來越成熟,但是也存在一些不良現(xiàn)象：將主要資源投入到求職培訓和公益機構之外獨立設立的商業(yè)企業(yè),住宿環(huán)境沒有因為企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。獨立自主、自負盈虧的“麥可思”“快搜搜”和“攜大”能讓攜職更好地服務于客戶,而且能將它們獲得的利潤支持攜職繼續(xù)進行社會創(chuàng)新,但是,會不會有一天攜職只成為“麥可思”“快搜搜”和“攜大”的墊腳石。

(七)客戶關系:持續(xù)維持難度大

企業(yè)的低價住宿、低價求職和充滿正氣的文化產(chǎn)品等，都起到了維護客戶關系的作用,然而,隨著服務水平低、產(chǎn)品質量差的問題出現(xiàn),客戶滿意度下降。在求職和培訓服務方面,企業(yè)內(nèi)沒有完整體系化的考核標準,不重視產(chǎn)品的質量和服務的態(tài)度,在與商業(yè)企業(yè)的服務和產(chǎn)品對比時差距明顯,久而久之,即使是免費的、低價的,客戶也不愿意接受。在住宿上,企業(yè)為了降低成本,單間房內(nèi)床位較多，住宿環(huán)境較差，低價優(yōu)勢將不再顯現(xiàn)。

(八)商業(yè)模式的動態(tài)變化和整體觀問題

在基于奧特斯瓦德的商業(yè)模式畫布分析攜職商業(yè)模式時,除了關鍵資源、重要合作、關鍵業(yè)務和客戶關系外,其他問題并不突出,但是商業(yè)模式是一個動態(tài)系統(tǒng),一個因素的變化會引起其他一個或多個因素的變化,所以要從動態(tài)變化、整體觀等角度分析攜職的商業(yè)模式。關鍵資源中的人力資源問題,導致生產(chǎn)和提供的產(chǎn)品與服務無法向客戶傳遞企業(yè)“幫每個大學生找到工作”的價值主張;產(chǎn)品和服務質量問題會導致客戶滿意度下降,繼而影響企業(yè)客戶關系的建立與維護;企業(yè)因為生存的需要不斷擴展新的增值服務,新的客戶被納入進來,細分超出大學畢業(yè)生的范圍,導致企業(yè)核心資源嚴重分散,基礎業(yè)務質量下降,改變企業(yè)的收入來源和成本結構,最終影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四、企業(yè)社會創(chuàng)新商業(yè)模式問題的解決策略

解決企業(yè)社會創(chuàng)新商業(yè)模式問題,應綜合考慮每一個商業(yè)模式元素,從自身和外部環(huán)境兩個方面,重點解決突出因素的問題。

(一)加強人才培養(yǎng)，提高管理水平

對企業(yè)社會創(chuàng)新來說,人力資源是關鍵資源,但是目前普遍存在人力資源差、專業(yè)人才缺乏的問題。產(chǎn)生這個問題的原因有兩個:一是目前公眾對社會企業(yè)的知曉度和信任度不高,不了解這個行業(yè)的發(fā)展前景,大多數(shù)人不愿意進入這樣的企業(yè);二是由于社會企業(yè)處于微虧或是微賺的狀態(tài),客觀上無法承擔較高的人力資源成本,無法高薪聘請專業(yè)的管理人才和技術人才。針對這一問題,本研究認為應該從以下兩個方面考慮。

1.積極培養(yǎng)企業(yè)社會創(chuàng)新人才。社會上愿意從事社會創(chuàng)新的人畢竟少數(shù),因此要積極培養(yǎng)具有創(chuàng)新意識的社會企業(yè)家。鼓勵對企業(yè)社會創(chuàng)新有抱負的企業(yè)多向國外成功的企業(yè)社會創(chuàng)新項目學習,比如說向社會企業(yè)繁榮發(fā)展的英國學習,多參加專業(yè)的技能培訓。攜職總經(jīng)理溫少波先生在創(chuàng)辦攜職時不知道自己的企業(yè)類型,在參加英國大使館舉辦的社會企業(yè)家技能培訓后，他才認識到攜職屬于社會企業(yè),隨后他相繼參加了英國和國內(nèi)社會企業(yè)的培訓、會議等,更加堅定了創(chuàng)辦社會企業(yè)的信念。

2.員工的招聘、培訓和管理。堅持內(nèi)招和外招相結合,注重員工的培訓。對內(nèi)招聘管理人才,可以延續(xù)企業(yè)的文化精神,同時可以激勵內(nèi)部員工。在日常管理中,要向員工正確傳遞社會企業(yè)的價值取向,引導他們認同組織的價值主張并愿意為之付出;要重視對員工的管理技能開發(fā)和培訓,提高工作效率;在不影響社會企業(yè)實現(xiàn)社會效益目的的前提下,確定企業(yè)員工的最低薪酬標準,將員工收入和工作績效掛鉤?？偠灾?社會企業(yè)也要推進員工管理的正規(guī)化和員工發(fā)展的標準化建設。

(二)業(yè)務拓展圍繞社會創(chuàng)新初衷

隨著業(yè)務的不斷發(fā)展,社會企業(yè)也會像商業(yè)企業(yè)一樣拓展業(yè)務,不斷創(chuàng)造價值增長點,但是企業(yè)存在重增值業(yè)務、輕基礎業(yè)務和盲目拓展業(yè)務的現(xiàn)象,可能會使企業(yè)的資源和精力分散,無法將企業(yè)的資金、人力等有限資源投入到核心業(yè)務上,從而導致目標客戶滿意度下降,這有違企業(yè)社會創(chuàng)新的初衷。所以業(yè)務拓展要始終圍繞初衷而展開,新涉及的服務對象、領域等不能影響到組織的現(xiàn)有業(yè)務。筆者認為,攜職應該始終圍繞大學生低價求職住宿而展開業(yè)務,立足基礎業(yè)務,企業(yè)的營利和獲得的投資應該完善住宿環(huán)境和求職服務等,而不是盲目地開拓更多的管理板塊?？紤]到生存的現(xiàn)實性,社會企業(yè)可以復制的方式拓展業(yè)務,這樣不僅能夠幫助更多人,也能充分利用現(xiàn)有資源和經(jīng)驗,減小新業(yè)務拓展可能帶來的風險。

(三)提高產(chǎn)品質量和客戶滿意度

提高產(chǎn)品質量進而提高客戶滿意度應從以下兩個方面考慮:第一,立足目標客戶需求。社會企業(yè)的目標客戶基本上都是弱勢群體,社會企業(yè)的商業(yè)運作一定要從弱勢群體的需求出發(fā),提供人性化、高質量的產(chǎn)品和服務,改善他們的生活條件。比如欣耕工坊,它是一個為弱勢群體提供就業(yè)崗位、鼓勵扶持弱勢群體通過自己的勞動改善生活水平并將產(chǎn)品銷售所得用于教育和扶貧事業(yè)的社會企業(yè)。它堅持從目標客戶的需求出發(fā),讓受助者參與勞動,激發(fā)他們的潛能、拓展他們的技能,讓弱勢群體們認識到依靠自己的勞動可以改變生活。第二,關注后期反饋。社會企業(yè)要注重目標客戶的對話交流。從調(diào)研中了解到,一些大學生認為攜職只是一家收費低廉的旅社,沒有得到多少的求職服務,比如“人才紅娘”提供的求職信息大多是自己可以網(wǎng)上搜索到的簡單信息。攜職應根據(jù)客戶的反饋意見,進一步改進現(xiàn)有服務的不足之處。

(四)加強資源整合能力

社會企業(yè)管理者要從整體觀角度看待自己的商業(yè)運作模式,全面整合每一個商業(yè)模式元素,加強資源整合的能力。第一,整合政府資源,如資金資助、官方媒體宣傳、運營政策支持和企業(yè)項目有關的大政方針等。第二,整合外部商業(yè)企業(yè)資源,如資金、技術和管理藝術等,為企業(yè)內(nèi)部注入新鮮血液,學習他們的商業(yè)化運作模式。第三,整合內(nèi)部資源,如精心培育企業(yè)文化資源、人力資源和企業(yè)關系等,它們都是企業(yè)內(nèi)部形成獨特商業(yè)模式的基礎。

(五)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境

社會企業(yè)處于市場經(jīng)濟環(huán)境中,不可避免地要受到政府和商業(yè)企業(yè)的影響,政府的態(tài)度、相關政策和商業(yè)企業(yè)的發(fā)展趨勢、競爭程度等都與社會企業(yè)的發(fā)展休戚相關。因此,要解決重要合作中政府支持力度低、企業(yè)投資難的問題,應從以下三個方面考慮。

1.獲得政府支持。政府應完善社會企業(yè)的相關法律法規(guī),為社會企業(yè)構建良好的大環(huán)境。在社會企業(yè)初創(chuàng)期,給予政策和資金的扶持;在發(fā)展過程中,提供一定限額的補助或稅收減免等。英國的社會企業(yè)發(fā)展勢頭良好,就是因為政府有完善的法律法規(guī)支持。

2.消除商業(yè)企業(yè)投資顧慮。商業(yè)企業(yè)認為投資社會企業(yè)風險大,因此要考慮如何消除商業(yè)企業(yè)的顧慮,如合作開發(fā)項目而不是單獨投資等,也可以選擇成熟、資本量大和有承擔社會責任需求的企業(yè),這類企業(yè)抗風險能力強。

3.加強與政府的合作。社會企業(yè)應積極尋求合作而不是持消極的態(tài)度。在攜職創(chuàng)立初期,創(chuàng)業(yè)者受到了政府的冷落,所以在發(fā)展過程中,攜職經(jīng)營者不喜歡與政府打交道,更傾向于與商業(yè)企業(yè)合作,但是政府資源在很大程度上影響著社會企業(yè)的生死,因此,社會企業(yè)有必要改變自己的態(tài)度,謀求和諧發(fā)展。

(責任編輯 陳漢輪)

Business Model of Enterprise Social Innovation: Case of Hangzhou Xiezhi College Students Hostel

SHENG Ya1& WANG Fang2

(1.BusinessAdministrationSchoolofZhejiangGongshangUniversity,Hangzhou,Zhejiang, 310018,China; 2.IndustrialandCommercialBankofChinaLiangshanBranch,Liangshan,Sichuan, 615000,China)

Based on reviewing the theories of the related topics in social innovation, enterprise social innovation and social enterprise business model, this paper takes Hangzhou XieZhi college students hostel as an example, and uses the business model canvas of Oster Wader to analyze the XieZhi business model. It raises the problems of the XieZhi business model and proposes solutions to the general social innovation problem. The government should improve the relevant laws and regulations to create a favorable enterprise innovation policy environment, and improve the financial support and policy concession in the early days of the establishment of the entities. Enterprises themselves should fully integrate internal and external resources to timely and appropriately expand the business, increase the value growth point, and around the original intention of the social innovation to improve product quality and customer satisfaction, strengthen staff training and improve management standard.

enterprise social innovation; business model; Xiezhi Business model

2017-04-07

浙江省自然科學基金重點項目(LZ15G020001)

盛亞,男,安徽合肥人,教授,博士生導師,研究方向為創(chuàng)新管理、利益相關者管理。

10.3969/j.issn.1671-2714.2017.03.007