大數(shù)據(jù)時(shí)代高校一站式服務(wù)大廳的建設(shè)研究

摘 要：高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)是提升學(xué)生獲得感，推進(jìn)高校內(nèi)涵式發(fā)展的重要著力點(diǎn)。通過(guò)探索大數(shù)據(jù)時(shí)代一站式服務(wù)大廳的建設(shè)模式的創(chuàng)新，梳理重構(gòu)辦事流程，繪制大數(shù)據(jù)模型，科學(xué)設(shè)置窗口，進(jìn)一步提升高校學(xué)生事務(wù)工作科學(xué)化和精準(zhǔn)化水平。

關(guān)鍵詞：高校；一站式服務(wù)；大數(shù)據(jù)

一站式服務(wù)大廳的定義及發(fā)展現(xiàn)狀

一站式服務(wù)的理念最早產(chǎn)生于西方國(guó)家，源自商務(wù)活動(dòng)，是指企業(yè)一次性為客戶(hù)提供完整的“一條龍”服務(wù)。學(xué)生一站式服務(wù)，是以學(xué)生為中心，根據(jù)學(xué)校發(fā)展、培養(yǎng)目標(biāo)、學(xué)生群體變化等流程再造的集教育、管理、服務(wù)和發(fā)展于一體的新教育陣地、咨詢(xún)窗口和服務(wù)平臺(tái)，是基于辦公室組織架構(gòu)轉(zhuǎn)向基于學(xué)生足跡整合的綜合辦公結(jié)構(gòu)，也是從內(nèi)部審視到外部需求視角的整合，從物理視角就是把為學(xué)生提供服務(wù)的相關(guān)職能部門(mén)集中在一定區(qū)域，為學(xué)生提供便捷式服務(wù)。近年來(lái)，隨著高等教育大眾化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，大學(xué)生維權(quán)意識(shí)和法制觀念的不斷加強(qiáng)，以及行政服務(wù)中心模式的日益成熟，高校學(xué)生一站式研究處于持續(xù)增長(zhǎng)的狀態(tài)。20世紀(jì)90年代前后，美國(guó)高校開(kāi)始對(duì)學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)進(jìn)行探索，分析了以學(xué)生為中心的客戶(hù)關(guān)系管理以及專(zhuān)業(yè)化的跨職能團(tuán)隊(duì)建設(shè)研究，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展與實(shí)踐檢驗(yàn)，學(xué)生一站式服務(wù)在建設(shè)互動(dòng)的學(xué)生工作體系、融合線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)，促進(jìn)部門(mén)協(xié)同合力育人等方面發(fā)揮了不可替代的作用。

目前，高校內(nèi)學(xué)生事務(wù)服務(wù)部門(mén)條塊分割明確，各項(xiàng)服務(wù)相對(duì)獨(dú)立，由于管理、服務(wù)理念不同，要打破這種傳統(tǒng)模式，在一站式服務(wù)大廳構(gòu)建中整合再造流程是目前存在的主要問(wèn)題。除此之外，一站式服務(wù)大廳對(duì)設(shè)置窗口的科學(xué)化認(rèn)識(shí)不夠，尤其是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)分析獲得有價(jià)值的信息，對(duì)碎片化信息的捕獲和處理好的共性偏好和習(xí)慣數(shù)據(jù)的分析較少，對(duì)學(xué)生事務(wù)工作的科學(xué)決策和精準(zhǔn)施策指導(dǎo)幾乎沒(méi)有。

學(xué)生一站式服務(wù)大廳建設(shè)的重要意義

1.有助于進(jìn)一步建立學(xué)生發(fā)展新常態(tài)

高校學(xué)生事務(wù)要樹(shù)立“以學(xué)生發(fā)展為中心”的理念，能進(jìn)一步加快大數(shù)據(jù)建設(shè)進(jìn)程，為創(chuàng)新運(yùn)行和管理模式提供理論指導(dǎo)，同時(shí)能夠客觀認(rèn)識(shí)學(xué)生成長(zhǎng)成才的需求，暢通大學(xué)生與學(xué)校溝通渠道，增強(qiáng)大學(xué)生維權(quán)意識(shí)，滿(mǎn)足學(xué)生個(gè)性化需求，進(jìn)一步建立學(xué)生發(fā)展新常態(tài)。

2.有助于進(jìn)一步認(rèn)識(shí)高校管理服務(wù)的規(guī)律

高校學(xué)生事務(wù)應(yīng)積極實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，遵循思政工作規(guī)律，遵循學(xué)生成長(zhǎng)規(guī)律，推進(jìn)融合教育、管理、服務(wù)、信息化為一體的學(xué)生一站式服務(wù)模式，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)高效管理服務(wù)的規(guī)律，使得大學(xué)生思政工作發(fā)展為了學(xué)生，發(fā)展依靠學(xué)生，發(fā)展成果由學(xué)生共享。

3.有助于塑造最新的學(xué)校學(xué)生關(guān)系、提升學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)

學(xué)生一站式服務(wù)大廳不是學(xué)生相關(guān)事務(wù)的簡(jiǎn)單加總與歸并，其價(jià)值鏈整合的意義在于根據(jù)學(xué)校發(fā)展、培養(yǎng)目標(biāo)、學(xué)生群體變化等不斷發(fā)現(xiàn)價(jià)值并再造價(jià)值鏈。由此催生的學(xué)生事務(wù)流程再造，對(duì)高校帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)不僅表現(xiàn)在學(xué)生事務(wù)工作人員的可持續(xù)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展上，而且最重要的是為學(xué)生工作取得很好的營(yíng)銷(xiāo)與認(rèn)同，塑造了最新的學(xué)校學(xué)生關(guān)系、間接地提升了學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)。

4.有助于使學(xué)生在服務(wù)中更具獲得感

一站式服務(wù)大廳通過(guò)流程再造及科學(xué)化設(shè)置窗口以及基于大數(shù)據(jù)分析的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，細(xì)致貼心的一站式服務(wù)將使學(xué)生獲得更為人性化的體驗(yàn)和難忘的校園記憶，學(xué)生也會(huì)在學(xué)校事務(wù)性工作環(huán)節(jié)中獲得潛移默化的責(zé)任和職業(yè)教育，并學(xué)會(huì)對(duì)其他個(gè)體的尊重，養(yǎng)成對(duì)公共服務(wù)不斷優(yōu)化的認(rèn)知和自覺(jué)，使其更具獲得感。

學(xué)生一站式服務(wù)大廳的建設(shè)模式

1.科學(xué)設(shè)置窗口，優(yōu)化服務(wù)效能

學(xué)生一站式服務(wù)大廳窗口的設(shè)置和窗口人員工作量，是影響學(xué)生滿(mǎn)意度的重要原因。如何讓窗口服務(wù)人員的數(shù)量、質(zhì)量和學(xué)生需求之間達(dá)到正向均衡；同時(shí)，又解決了窗口人力資源浪費(fèi)的問(wèn)題，要進(jìn)一步通過(guò)充分調(diào)研論證以及管理規(guī)章制度科學(xué)優(yōu)化。在窗口的設(shè)計(jì)上要堅(jiān)持“頂層式設(shè)計(jì)、統(tǒng)一化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理，信息化共享、便捷化服務(wù)”的原則，按照“窗口規(guī)劃統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌統(tǒng)一、設(shè)施設(shè)備統(tǒng)一、信息系統(tǒng)統(tǒng)一”的要求，全力打造服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)施齊備、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)便捷、全新綜合的一站式服務(wù)平臺(tái)。結(jié)合學(xué)生部門(mén)面對(duì)學(xué)生的特點(diǎn)，全面推行窗口單位“崗位責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、亮牌服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、AB崗制、一次性告知制、一站式服務(wù)制、離崗告示制、責(zé)任追究制”九種制度。

2.精細(xì)流程再造，優(yōu)化服務(wù)模式

1993年，邁可·哈默（Michael Hammer）博士和卡尼指數(shù)公司（CSC Index）首席執(zhí)行官詹姆斯·錢(qián)皮（James Champy）在其合作的著作《改革公司：企業(yè)革命的宣言書(shū)》中提出了流程再造（BPR）的概念：“流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底的重建，在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，從而最大限度地適應(yīng)顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境?！苯M織各學(xué)生事務(wù)部門(mén)開(kāi)展流程再造：首先，優(yōu)先線(xiàn)上辦理；其次，線(xiàn)上線(xiàn)下辦理相結(jié)合；最后，窗口一站式服務(wù)和自助服務(wù)方式，流程再造最大限度地精簡(jiǎn)辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時(shí)限，提高窗口服務(wù)效能。學(xué)生通過(guò)用“腳”投票的方式，動(dòng)態(tài)調(diào)整，再啟動(dòng)精細(xì)流程。

3.動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化服務(wù)窗口

在一站式服務(wù)大廳服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，一是根據(jù)“季節(jié)性”需求的特點(diǎn)，在特殊時(shí)期動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口，提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。同時(shí)，請(qǐng)有關(guān)職能部門(mén)進(jìn)駐學(xué)生一站式服務(wù)大廳提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。二是基于大數(shù)據(jù)分析，通過(guò)服務(wù)成本、學(xué)生滿(mǎn)意度等評(píng)價(jià)指標(biāo)建立動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系，適時(shí)調(diào)整服務(wù)窗口及內(nèi)容。同時(shí)，將窗口單位建設(shè)納入動(dòng)態(tài)管理績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)窗口單位建設(shè)的考核范圍、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)、考核辦法、考核要求、結(jié)果運(yùn)用都提出明確要求，建立有效的窗口工作人員履職評(píng)價(jià)機(jī)制。

對(duì)一站式服務(wù)大廳使用效率的理論思考

1.應(yīng)用時(shí)間序列分析法預(yù)測(cè)學(xué)生需求數(shù)量

根據(jù)多年從事學(xué)生工作的經(jīng)驗(yàn)，每年的開(kāi)學(xué)季和畢業(yè)季是服務(wù)需求高峰期，而平時(shí)的需求量則明顯低于這兩個(gè)時(shí)期。研究擬采用時(shí)間序列法來(lái)進(jìn)行月需求量預(yù)測(cè)，即整個(gè)學(xué)年按照10個(gè)月計(jì)算，每年的9月開(kāi)學(xué)到次年的1月為第一學(xué)期，次年的3月到7月為第二學(xué)期。由于一站式服務(wù)大廳實(shí)際學(xué)生流量數(shù)據(jù)還在試運(yùn)行中，待一個(gè)周期之后，在每個(gè)窗口設(shè)置服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)備，用于日流量及學(xué)生滿(mǎn)意度等統(tǒng)計(jì)信息，提取學(xué)生數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合，在模擬階段采用ARIMA模型來(lái)預(yù)測(cè)學(xué)生需求數(shù)量（見(jiàn)圖1）。

2.服務(wù)大廳窗口最優(yōu)化研究

從理論情況上看，一站式服務(wù)大廳設(shè)置的窗口越多，學(xué)生排隊(duì)的時(shí)間越短，學(xué)生滿(mǎn)意度和管理服務(wù)者獲得感就越高。但是，高數(shù)量的窗口會(huì)產(chǎn)生高額的管理服務(wù)成本，因此需要均衡多方成本來(lái)確定合理優(yōu)化的窗口數(shù)量。根據(jù)之前的理論可以確定，學(xué)生滿(mǎn)意度、管理者獲得感和社會(huì)評(píng)價(jià)與窗口數(shù)量存在正相關(guān)關(guān)系，后續(xù)擬采用線(xiàn)性關(guān)系來(lái)進(jìn)行模擬最優(yōu)化設(shè)置窗口數(shù)量（見(jiàn)圖2）。

綜合模擬數(shù)據(jù)分析，建議高校一站式服務(wù)大廳設(shè)置咨詢(xún)接待區(qū)、事務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等待區(qū)四個(gè)區(qū)域。咨詢(xún)接待區(qū)包括事務(wù)咨詢(xún)和自助取號(hào)機(jī)；事務(wù)辦理區(qū)設(shè)置15個(gè)窗口，包括固定崗位和臨時(shí)崗位；自助服務(wù)區(qū)設(shè)置成績(jī)單打印、一卡通圈存、自助證件照打印、火車(chē)票自助購(gòu)買(mǎi)等。

動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

1.動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)方法

高校一站式服務(wù)大廳的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)應(yīng)是貫穿全年的評(píng)價(jià)，需要事務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)絡(luò)管理各層次人員的持續(xù)參與。在建設(shè)前期，通過(guò)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)各個(gè)時(shí)間段評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，且評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不是設(shè)計(jì)完備的閉環(huán)體系，在一站式服務(wù)大廳運(yùn)行過(guò)程中，還要針對(duì)不同時(shí)期對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行修訂完善。多方反饋信息通過(guò)預(yù)選設(shè)定的評(píng)價(jià)信息處理程序轉(zhuǎn)化為可度量的數(shù)值，決策層在設(shè)定時(shí)可接受評(píng)價(jià)分值區(qū)間內(nèi)權(quán)衡各方利益后作出優(yōu)化窗口的方案。

2.動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)流程

動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)流程是信息流和大數(shù)據(jù)以及決策流不斷循環(huán)的過(guò)程。就開(kāi)學(xué)季、貸款季、畢業(yè)季等高峰階段的評(píng)價(jià)為例，階段立項(xiàng)和可行性論證屬于該階段的前期評(píng)價(jià)，通過(guò)學(xué)生、管理者、社會(huì)價(jià)值和決策層的討論評(píng)價(jià)后，高峰階段方案投入使用。在服務(wù)過(guò)程中，組織人員對(duì)各階段實(shí)施跟蹤評(píng)估，學(xué)生和專(zhuān)家等的跟蹤評(píng)估意見(jiàn)通過(guò)數(shù)據(jù)處理后及時(shí)反饋至決策層，若評(píng)價(jià)分值在可接受區(qū)間內(nèi)，決策層審慎考慮后作出窗口優(yōu)化和服務(wù)優(yōu)化方案。優(yōu)化方案結(jié)束后，對(duì)該階段作出評(píng)估，以檢測(cè)本階段方案實(shí)施效果和為下一年決策提供指導(dǎo)。為了切實(shí)保障學(xué)生的利益，在優(yōu)化窗口中，還要預(yù)留出保障機(jī)制。

對(duì)一站式服務(wù)大廳的網(wǎng)絡(luò)化構(gòu)建思考

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，把簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力具有重要意義。因此，在一站式服務(wù)大廳的建設(shè)上，除了要在實(shí)體建設(shè)上提出優(yōu)化簡(jiǎn)從的建設(shè)模式，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)上也要提上重要日程，推進(jìn)實(shí)體大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)融合發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)新型運(yùn)作模式也要實(shí)現(xiàn)移動(dòng)APP、微信平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析一體化發(fā)展。在業(yè)務(wù)運(yùn)行中，要進(jìn)一步打通數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門(mén)數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通、充分共享，使得學(xué)生思政工作進(jìn)一步從教育管理型業(yè)務(wù)系統(tǒng)到綜合服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變成為必然。

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（作者單位：陳春躍，北京工業(yè)大學(xué)樊恭烋榮譽(yù)學(xué)院；高濛，北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

[責(zé)任編輯：苑聰雯]