基于活動理論的老年人產品用戶體驗評價體系研究

朱麗萍　侍偉偉　李永鋒

摘 要：老齡化和信息化是當今社會的兩大趨勢，為了提升老年人對信息產品的交互體驗，給設計人員提供相關設計準則。本文基于活動理論對老年人產品用戶體驗的評價體系進行探析，首先對活動理論進行分析，并基于活動理論將老年人與產品的交互過程分為三個階段：目標階段、執(zhí)行階段、評估階段，然后結合老齡用戶的特殊性，針對不同階段的障礙，分析相應的評價指標。最終構建了包含7個一級指標、17個二級指標的老年人產品用戶體驗評價體系，該體系可為老年人信息產品的設計評價提供依據(jù)。

關鍵詞：產品設計；用戶體驗；活動理論；老年人

2013年我國60歲以上的人口已超過2億，預計本世紀中葉將達到4.87億，占總人口比重的35%。同時隨著工業(yè)4.0的到來，信息技術迎來了新的突破與發(fā)展，越來越多的老年人開始學習使用智能設備，國家也正在積極探索以信息科技為基礎的養(yǎng)老服務業(yè)。然而，目前有關老年人產品用戶體驗的研究還不夠完善，迫切需要一套針對老年人的產品交互體驗設計評價體系。關注情境和行為的活動理論有助于研究用戶與產品的交互過程，對提升老年人產品的用戶體驗具有重要作用。

1活動理論

活動理論（Activity Theory）源于俄國心理學理論，強調以工具為媒介，將活動分解為主體、工具、以及客體，主體有能力或意愿完成某種目標導向的行為，客體提供行為的動機，而工具是主體與客體之間交互的方式?；顒永碚搶⑷说恼J知過程、操作任務的目標以及使用場景結合起來，對設計領域中人與產品的交互過程研究提供了重要的理論基礎。

目前，活動理論在設計領域中逐漸得到重視，許多學者對其進行了深入研究。如羅仕鑒提出了活動理論框架下的情境設計，將活動理論應于可用性評估；中國歐盟可用性研究中心的陳媛嫄基于該理論提出了情境感知體系，用于描述特定活動中人的情境感知過程；諾曼基于活動理論提出了“以活動為中心的設計”。本文將在此基礎上結合老年人生理和心理的特殊性，探討老年人產品的用戶體驗評價體系。

2 老年人行為特征的特殊性

與一般用戶不同，老年人的生理和心理具有一定的特殊性。在生理方面，視敏度、視覺搜索能力的衰退影響了老年人對產品操作線索的感知，使老年人易受到無關信息的干擾，此外，肌肉協(xié)調能力的衰退，也影響他們對產品的操作。在心理方面，記憶能力和思維能力的下降影響了老年人對產品的學習和使用，

同時趨于保守的心態(tài)也會影響老年人對新產品的嘗試。

3 基于活動理論的老年人產品評價指標分析

基于活動理論可將用戶與產品的交互過程分解為三個階段、七個步驟（見圖1）：目標階段（第一步驟）、執(zhí)行階段（第二步驟至第四步驟）和評估階段（第五步驟至第七步驟）。老齡用戶會在這三個階段中遇到不同的障礙，針對不同階段的障礙可以分析出相應的評價指標。

3.1目標階段

在目標階段，核心是讓老齡用戶形成明確的體驗目標，只有形成了明確目標，才能引發(fā)后續(xù)動作的執(zhí)行。然而，由于老年人通常會對陌生產品缺乏足夠的信任感，阻礙他們對于新產品的嘗試。信任感的缺失以及對功能的不理解都將導致用戶無法形成明確的體驗目標。因此，目標階段的障礙主要存在兩種類型：信任障礙、功能識別障礙。

3.1.1信任障礙

構建良好的品牌性有助于在產品與用戶之間建立起信任感，良好的平臺安全性使老年人能夠更加放心地與產品進行交互，進而可以不斷地鞏固這種信任感。例如，上網(wǎng)安全一直是用戶關注的問題，360安全衛(wèi)士成功地構建了安全、高效的品牌形象，使得用戶更加容易對于該公司其他產品產生信任，進而愿意邁入產品體驗的第一步，這也是該瀏覽器深受用戶青睞的原因之一。

除了品牌因素的影響，產品自身能否滿足用戶的需求是維系用戶與產品之間信任的關鍵因素，即內容有用性，這些有用的內容以怎樣有效的方式呈現(xiàn)給用戶，使用戶能夠理解產品有用的內容，即內容有效性。例如，在360安全衛(wèi)士主界面（見圖2）顯示了醒目的標題“立即體檢”，并在底部突出的三個功能入口：“查殺修復”、“電腦清理”、“優(yōu)化加速”，該軟件以最有效的方式呈現(xiàn)給用戶所需的內容，從而讓用戶覺得該產品能夠幫助自己解決特定的問題，進而建立起產品與用戶的信任感，最終有助于用戶的行動目標的確立。

3.1.2功能識別障礙

用戶對于產品的信賴只是用戶形成行動目標的一個必要性條件，如果產品的表現(xiàn)模型不能與老年用戶的心理模型進行匹配，用戶依舊無法確立行動目標，因此必須提高功能的可識別性。在設計產品時，應強化產品的語義性，使老齡用戶能夠快速理解產品用途，判斷該產品是否可以滿足自己的目標。在360安全衛(wèi)士的主界面中（見圖2），綠色的界面和十字的圖標均傳達出安全可靠的語義，可幫助用戶更好地理解該產品的功能。

在目標階段的兩類障礙中，為了幫助用戶確定明確的活動目標，根據(jù)信任障礙，分析得到了品牌性、平臺安全性、內容有用性、內容有效性4項指標；依據(jù)功能識別障礙，得到了產品語義性指標。

3.2執(zhí)行階段

在執(zhí)行階段，用戶不僅需要將目標轉換為具體的意圖，還要將意圖轉化為動作順序，并加以執(zhí)行。由于缺乏一定的背景知識，老齡用戶無法獲悉該如何通過產品實現(xiàn)自己的目標。較差的記憶能力通常會讓老齡用戶無法將意圖轉化為明確的動作順序，進而會迷失在產品體驗過程中。在動作執(zhí)行時，老年人肌肉協(xié)調能力的下降影響了他們對于產品的控制準確性，從而導致頻繁出錯，這就是動作執(zhí)行障礙。因此，執(zhí)行階段主要存在三類障礙：執(zhí)行意圖障礙、動作順序障礙、動作執(zhí)行障礙。

3.2.1執(zhí)行意圖障礙

產品較好的隱喻性使得用戶更加容易形成自己的執(zhí)行意圖，通過模擬現(xiàn)實中的操作能夠使用戶快速領會該產品的使用方法，從而避免在執(zhí)行過程中遇到障礙。如圖3所示的iPad版搜狐新聞客戶端訂閱頁面，書架的設計和真實世界形成強烈的呼應關系，幫助老年人更好地理解“加號”圖標的用途，從而用戶可以輕松的將“收藏幾本感興趣的雜志”這一目標轉化為具體的行動意圖。

此外，相比于一般用戶而言，老年人的記憶能力出現(xiàn)了較大的衰退，因此產品在隱喻性的基礎上還需具備易學特性，在具體的產品設計過程中應當盡量將產品的操作線索置于外部世界中，從而幫助用戶輕松地將目標轉化為執(zhí)行意圖。

3.2.2動作順序障礙

執(zhí)行意圖相當于用戶對于如何操作產品的一系列零散點，而狀態(tài)標識性可以幫助老年人連接這些點，提示老年人正處于哪一步操作、下一步該去哪、操作目標是什么，最終形成一條完整的產品體驗線。如圖4所示的修改密碼界面，頂部的導航具有很好的狀態(tài)標識性，能夠告訴用戶目前處于任務的哪一個步驟，已經完成了哪些步驟，對于記憶下降的老年人來說尤其重要。操作起點至操作終點可以連接無數(shù)的產品體驗線，但是對于老齡用戶而言，他們需要一條能夠輕松記憶并且易于形成習慣的產品的體驗線，產品內容層級的邏輯性通過整合產品內容層級之間的邏輯，使其更加符合用戶的心理模型，進而幫助老年人構建具體操作步驟。此外老年人易受到無關信息的干擾，因此產品每一層級的主題一定要醒目突出，屏蔽無關信息的干擾，提升內容的信噪比。層級邏輯性以及主題突出性通過約束產品體驗線的各種組合，引導老齡用戶輕松地發(fā)現(xiàn)最佳的產品體驗線。

3.2.3 動作執(zhí)行障礙

老齡用戶確立了產品操作的具體動作順序之后，便需考慮其具體的動作執(zhí)行，肌肉協(xié)調控制能力的下降，會導致他們在操作過程中頻繁出錯，因此面向老年人的產品系統(tǒng)必須具備一定的容錯性，使得操作可逆，減少錯誤帶來的損失。

在執(zhí)行階段過程中，為了能夠幫助用戶將執(zhí)行意圖轉化具體的動作順序，依據(jù)執(zhí)行意圖障礙，分析得到了隱喻性、易學性2項指標；依據(jù)動作順序障礙，得到了狀態(tài)標識性、層級邏輯性、主題突出性3項指標；根據(jù)用戶在動作執(zhí)行階段可能遇到的障礙，得到了系統(tǒng)容錯性指標。

3.3評估階段

在評估階段，用戶需要感知當前操作結果并評估該結果是否達到了預期目標，然而較差的感知覺能力使得老年人不易察覺當前的操作結果，思維能力的老化會影響老年人對操作結果的解釋，常表現(xiàn)為“反應不過來”，相比于一般用戶，大多數(shù)老年人在產品使用經驗方面較為匱乏，無法判斷當前的操作是否實現(xiàn)自己的目標，進而產生焦慮、恐懼的情感。因此，評估階段有三類障礙：感知障礙、解釋障礙、評估目標障礙。

3.3.1感知障礙

老年人在感知方面的障礙主要包含兩方面：一是無法判斷自己的行為對產品是否產生了影響，二是無法獲知自己的行為對產品產生了怎樣的影響。針對第一個方面，系統(tǒng)可以在操作過程中增添操作反饋，幫助用戶明確當前操作，如短信發(fā)送成功后會有一個清脆的聲音作為提示，告訴用戶操作的結果；針對第二個方面，產品需強化產品狀態(tài)的可見性，識別當前操作對產品產生了怎樣的影響，在許多APP中經常會以進度條的形式來告知用戶目前系統(tǒng)所處的狀態(tài)，減少用戶等待的焦慮感。

3.3.2解釋障礙

老齡用戶感知到當前操作結果后，需要對該結果進行解釋，因此必須保證產品的操作結果要易于理解。首先從產品角度來說，應當降低信息的復雜度，使得產品具備良好的簡易性，從而可以緩解老年人的認知解釋負擔，其次從用戶與產品的交互過程來看，應當構建產品使用時的情景與老年人生活情境的映射關系，即內容映射性，以便用戶可以借助已有的概念體系對該結果進行解釋，從而幫助老齡用戶對產品的學習和理解，在iOS系統(tǒng)界面中，若用戶把文件刪除時，界面會顯示文件拋進回收站的動畫，這個與現(xiàn)實生活中的情景是對應的，能夠讓用戶較容易地解釋當前操作的結果。

3.3.3評估目標障礙

用戶與產品交互的最后一步也是最關鍵一步就是評估自己的操作行為是否達到了預期目標。評估渠道的多樣性可以降低單一渠道評估的難度，尤其是針對產品使用經驗較少的老年人，使其可以通過多種方式來判斷操作是否達到了預期目標，例如現(xiàn)在越來越多的老年人也開始了網(wǎng)購，反饋信息的多樣性能夠讓老年人有更好的網(wǎng)購體驗。如圖5所示的天貓購買頁，當用戶把商品添加到購物車時，頁面同時在三個地方提供了反饋，提示用戶商品已經成功地加入到購物車。但是需要注意的是如果一種操作結果對應多種狀態(tài)，就會使原來應該簡化的評估變得更加復雜，即缺乏穩(wěn)定性。因此，在考慮產品評估渠道多樣性的同時還要兼顧產品操作狀態(tài)的穩(wěn)定性。

在評估階段中，為了能夠讓用戶感知到自己的操作結果并能評估該結果是否達到了預期目標，通過分析用戶在感知階段可能出現(xiàn)的障礙，得到了操作反饋性、狀態(tài)可見性2項指標；根據(jù)用戶在解釋過程中可能遇到的障礙，得到了內容簡易性、內容映射性2項指標；根據(jù)用戶在評估階段可能遇到的障礙，得到了渠道多樣性、狀態(tài)穩(wěn)定性2項指標。

4老年人產品用戶體驗評價體系的構建

通過分析老齡用戶與產品交互的三個階段，依據(jù)交互活動中的七個步驟可建立評估的7個一級指標，分別為：活動目標、執(zhí)行意圖、動作順序、動作執(zhí)行、感知、解釋、評估目標，在此基礎上針對各階段中的不同障礙進行分析，可得到相應的二級評價指標，如在目標階段的一級指標為“活動目標”，二級指標包括“品牌性、內容有效性、內容有用性、平臺安全性、產品語義性”。最終構建的老年人產品用戶體驗評價體系共包含7個一級指標、17個二級指標，具體見表1。

5 結語

為了應對老齡化社會帶來的各項問題，優(yōu)化老年人與產品的交互體驗，本文從活動理論出發(fā)，將老年人與產品的交互過程分為目標階段、執(zhí)行階段、以及評估階段，再結合老齡用戶的特殊性，針對不同階段的障礙，分析出相應的評價指標，最終構建了老年人產品用戶體驗評價體系，該體系為每個操作步驟提供了有效評價依據(jù)，對老年人信息產品的設計具有重要的指導意義。

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本文系教育部人文社會科學研究青年基金項目《面向高齡用戶的智能家居圖標交互設計研究》，項目編號為15YJCZH245。