實(shí)施人文關(guān)懷 提升服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度

張靜

隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)殯葬活動(dòng)中的精神需求逐漸提高。如何應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì)，提高服務(wù)對(duì)象對(duì)殯葬服務(wù)的滿(mǎn)意度，是殯葬服務(wù)單位所面臨的新形勢(shì)和新的挑戰(zhàn)。根據(jù)黨的十八大報(bào)告提出的“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)”的工作方向，結(jié)合《民政部關(guān)于進(jìn)一步深化殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》的文件精神，筆者認(rèn)為，殯葬服務(wù)單位在具體服務(wù)過(guò)程中，要大力推行人文關(guān)懷，構(gòu)建人文殯葬，提高群眾滿(mǎn)意度。

一、殯葬活動(dòng)中人文關(guān)懷的內(nèi)涵

殯葬服務(wù)活動(dòng)是一種以人為本的人性化服務(wù)活動(dòng)，它關(guān)系逝者的尊嚴(yán)、生者的慰籍，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是讓生者滿(mǎn)意。筆者認(rèn)為，在殯葬活動(dòng)中實(shí)施人文關(guān)懷，重心是針對(duì)服務(wù)對(duì)象（包括喪屬和逝者）的人格、尊嚴(yán)和需求，開(kāi)展集關(guān)懷、愛(ài)護(hù)、尊重于一體的服務(wù)活動(dòng)。

二、殯葬活動(dòng)中實(shí)施人文關(guān)懷的路徑

（一） 樹(shù)立人文關(guān)懷理念，提升人文關(guān)懷服務(wù)技能

首先，要牢牢樹(shù)立人文關(guān)懷服務(wù)理念。服務(wù)單位要始終堅(jiān)持人文關(guān)懷服務(wù)理念，促使服務(wù)工作更細(xì)微化、規(guī)范化、常態(tài)化、全方位化，營(yíng)造一個(gè)充滿(mǎn)人文化的治喪軟環(huán)境。

其次，努力提升人文關(guān)懷服務(wù)技能。一方面服務(wù)單位可邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家、學(xué)者作培訓(xùn)，多角度、多層次地培養(yǎng)服務(wù)人員的人文品質(zhì)；二方面服務(wù)單位可學(xué)習(xí)借鑒其他服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀單位的人文化關(guān)懷服務(wù)理念和措施；三方面要重視各種服務(wù)后繼力量的人文關(guān)懷理念培養(yǎng)，可對(duì)一些有關(guān)的在校學(xué)生、各社會(huì)組織或團(tuán)體的人員進(jìn)行人文關(guān)懷服務(wù)教育與熏陶，推動(dòng)人文關(guān)懷服務(wù)后備力量的持續(xù)發(fā)展。

（二）擴(kuò)大人文關(guān)懷服務(wù)范圍，借用社會(huì)力量推動(dòng)人文關(guān)懷

殯葬活動(dòng)中的人文關(guān)懷，不能僅限于在殯葬服務(wù)單位內(nèi)部，還要擴(kuò)大至社會(huì)各層面：

一是各級(jí)殯葬管理部門(mén)和醫(yī)院、養(yǎng)老院等其它社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)也需要實(shí)施人文關(guān)懷服務(wù)。借實(shí)施人文關(guān)懷，取得群眾的認(rèn)可和信任，一方面可及時(shí)掌握殯葬信息，另一方面擴(kuò)大殯葬法規(guī)、政策的宣傳渠道，爭(zhēng)取更多群眾對(duì)殯葬改革的理解和支持。

二是紅白理事會(huì)等社會(huì)組織也需要實(shí)施人文關(guān)懷服務(wù)。通過(guò)紅白理事會(huì)并規(guī)范其服務(wù)流程，實(shí)施人文關(guān)懷，引導(dǎo)群眾正確的喪葬行為，構(gòu)建文明的人文殯葬文化，樹(shù)立殯改新風(fēng)，推動(dòng)殯葬進(jìn)程。

三是利用殯葬協(xié)會(huì)的聯(lián)動(dòng)和橋梁作用，推進(jìn)人文關(guān)懷服務(wù)的實(shí)施。殯葬協(xié)會(huì)可制定行業(yè)服務(wù)行為規(guī)范，引導(dǎo)行業(yè)管理和行業(yè)自律，組織學(xué)習(xí)互動(dòng)活動(dòng)，交流人文關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，殯葬協(xié)會(huì)組織相關(guān)人員廣泛開(kāi)展調(diào)研，為實(shí)施人文關(guān)懷提供有益的幫助。

四是加大宣傳力度，弘揚(yáng)人文關(guān)懷服務(wù)典型，爭(zhēng)取群眾對(duì)科學(xué)、文明殯葬活動(dòng)的參與和支持，營(yíng)造良好社會(huì)輿論氛圍。

（三）堅(jiān)持全程人文關(guān)懷，構(gòu)建人文殯葬系統(tǒng)

殯葬活動(dòng)中堅(jiān)持全程實(shí)施人文關(guān)懷服務(wù)，不僅能滿(mǎn)足喪屬心理、情感需求，提高辦事效率，而且對(duì)減少糾紛、提升服務(wù)層次亦起到重要的推動(dòng)作用。

1.隊(duì)伍建設(shè)上要為實(shí)施人文關(guān)懷服務(wù)打好基礎(chǔ)

一是人員配置要科學(xué)性、合理性、人文性，引進(jìn)高素質(zhì)人才，擴(kuò)充高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍，夯實(shí)實(shí)施人文關(guān)懷服務(wù)的人力基礎(chǔ)。

二是加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍教育培訓(xùn)，強(qiáng)化人文關(guān)懷服務(wù)理念，樹(shù)立崇尚人文服務(wù)的意識(shí)。開(kāi)展人文關(guān)懷素質(zhì)和技能培訓(xùn)，不斷充實(shí)服務(wù)人員的科學(xué)文化知識(shí)，摒棄落后的服務(wù)理念，摒棄程式化的工作觀(guān)念，采用靈活親民的工作方法，建設(shè)一支有知識(shí)、有能力、能奉獻(xiàn)、能創(chuàng)新的專(zhuān)業(yè)人文關(guān)懷殯葬服務(wù)隊(duì)伍，讓“人文關(guān)懷”落到實(shí)地。

2.制度建設(shè)上要體現(xiàn)人文關(guān)懷

一是大力推行“陽(yáng)光殯葬”。做好服務(wù)“六公開(kāi)”，即公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督；嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，杜絕違規(guī)收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、捆綁收費(fèi)等亂象；設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄，公開(kāi)服務(wù)投訴和監(jiān)督電話(huà)，方便群眾監(jiān)督；

二是大力推行“廉潔殯葬”。公示職工的職業(yè)道德要求、工作流程、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)等，明文規(guī)定禁止“吃、拿、卡、要”等不良陋習(xí)，堅(jiān)決杜絕收受紅包、饋贈(zèng)等不正之風(fēng)。

三是大力推行“惠民殯葬”、“便民殯葬”。堅(jiān)持做好惠民、便民服務(wù)，努力降低喪葬用品銷(xiāo)售價(jià)格，堅(jiān)持讓利于民；堅(jiān)持365天24小時(shí)全天候服務(wù)，為喪屬提供專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心的“一站式”服務(wù)；建立殯葬救助保障機(jī)制，針對(duì)弱勢(shì)、貧困群體等特殊群體實(shí)施喪葬救助，并積極建立公益性公墓。

3.環(huán)境建設(shè)上要具人文關(guān)懷性

一是加強(qiáng)環(huán)境布局的人性化。室外建設(shè)園林化：綠化帶建設(shè)要錯(cuò)落有致，并配置人文景觀(guān)，讓喪屬有緩解和釋放悲傷心理的空間；室內(nèi)布置人性化：休息室、等候室、告別廳做必要的裝飾，表達(dá)對(duì)生命的尊重與愛(ài)護(hù)（尊崇），如針對(duì)有心腦血管疾病的喪屬參加悼念活動(dòng)設(shè)立溫馨提示牌等。

二是提升硬件保障水平。加強(qiáng)安全設(shè)施、醫(yī)療保障設(shè)施、車(chē)輛停放設(shè)施的建設(shè)，做到無(wú)障礙性、易到達(dá)性和便捷舒適性。同時(shí)，完善各類(lèi)臨時(shí)性服務(wù)保障設(shè)施的建設(shè)，如應(yīng)急通道、應(yīng)急照明燈、喪屬情感宣泄場(chǎng)所等。

4.文化建設(shè)上要展現(xiàn)人文殯葬內(nèi)涵

一是加強(qiáng)殯葬文化氛圍建設(shè)，營(yíng)造高層次文化理念，打造人文殯葬環(huán)境，讓群眾在潛移默化中接受新知識(shí)、新風(fēng)尚，改變舊觀(guān)念。

二是拓展殯儀功能，開(kāi)展生命教育。將殯葬場(chǎng)所轉(zhuǎn)化為珍愛(ài)生命、孝親敬老、廉潔清明的教育基地，幫助人們樹(shù)立正確的人生觀(guān)。