新疆某醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查分析及策略研究

阿迪拉·地里木拉提，古麗巴哈爾·卡德爾，王軍

1.新疆醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院社會醫(yī)學(xué)教研室，新疆烏魯木齊 830011；2.新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院社會工作部，新疆烏魯木齊 830011

新疆某醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查分析及策略研究

阿迪拉·地里木拉提1，古麗巴哈爾·卡德爾1，王軍2

1.新疆醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院社會醫(yī)學(xué)教研室，新疆烏魯木齊 830011；2.新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院社會工作部，新疆烏魯木齊 830011

目的通過對新疆某醫(yī)院醫(yī)、患、社會人等三方的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素進行的調(diào)查分析，為改善醫(yī)患關(guān)系的策略提出建議。方法定量方法采用問卷調(diào)查，數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析，定性方法采用個人訪談法，資料整理采用內(nèi)容歸類法。結(jié)果定量調(diào)查顯示醫(yī)護、患者、社會人對醫(yī)患關(guān)系的滿意度評價依次為67.3%，50.3%，35.5%，定性調(diào)查顯示醫(yī)藥衛(wèi)生體制、保障體制、醫(yī)患糾紛法律機制等不健全、醫(yī)患溝通不暢、醫(yī)療資源分配不均是影響當(dāng)前構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要因素。結(jié)論政府層面上需要對以上結(jié)論予以立法處理、為其加大投入。在醫(yī)院自身方面需要加強人文關(guān)懷，提高服務(wù)水平、建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通等方面。

醫(yī)患關(guān)系；溝通；策略

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是建立和諧醫(yī)院的必要條件，促進和諧的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院必須解決的重要任務(wù)。在構(gòu)建和諧醫(yī)院的過程中，首先要站在醫(yī)患雙方的權(quán)利和利益立場上考慮問題，具體主要體現(xiàn)在醫(yī)患雙方在醫(yī)療服務(wù)的供求關(guān)系上必須信息對稱，溝通及時、有效、迅速[1]。

當(dāng)前，我國社會的醫(yī)療糾紛正在逐年上升，呈現(xiàn)出波及范圍擴大、利益沖突明顯、處理難度增大、醫(yī)患對立加劇的趨勢。如果這些醫(yī)患糾紛得不到妥善處理，不僅會影響到醫(yī)院的良好形象，同時還有可能會影響到社會關(guān)系的和諧穩(wěn)定[2]。如近3年來，國內(nèi)平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛的次數(shù)達到了66起，打砸醫(yī)院的事件為5.42起，打傷醫(yī)生平均為5起，單筆的醫(yī)療糾紛索賠最高費用超過了300萬[3]。很多學(xué)者對醫(yī)患關(guān)系進行了研究，主要涉及的方面包括醫(yī)療制度改革、醫(yī)學(xué)技術(shù)、信息堆成、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法律制度、醫(yī)療衛(wèi)生保障機理、醫(yī)患關(guān)系模式等[4]。但是由于各個醫(yī)院的管理體制的不同，很難找出一個普遍適用的改善醫(yī)患關(guān)系的模式。該研究以新疆某醫(yī)院為研究對象，采用問卷調(diào)查和深入訪談方式，對醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系進行了深入調(diào)研，同時對其存在的問題進行了系統(tǒng)的分析，并在此基礎(chǔ)上提出了具有針對性的建議。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該文以新疆某醫(yī)院的醫(yī)護人員、患者、社會人員以及患者家屬為研究對象，共計對202名醫(yī)護人員、167例患者(或家屬)、121名社會人員進行問卷調(diào)查。該次調(diào)查共計發(fā)放調(diào)查問卷490分，收回有效問卷485份，有效率為98.91%。

1.2 方法

定量調(diào)查采用自行設(shè)計的問卷進行現(xiàn)場調(diào)查，其內(nèi)容包括不同群體對醫(yī)患關(guān)系的滿意度(共3項)，醫(yī)方、患方及社會人員認為醫(yī)患關(guān)系緊張原因(各共9項)，調(diào)查問卷的內(nèi)容原則上必須由調(diào)查對象獨立填寫，對一些特殊的群體，如年紀(jì)大以及有閱讀障礙的人員，由調(diào)查員協(xié)助完成調(diào)查問卷內(nèi)容的填寫。定性調(diào)查使用自行設(shè)計的訪談提綱，選擇不同科室的醫(yī)生、患者以及社會人員，由經(jīng)過培訓(xùn)的課題組成員對這些人員進行深入訪談，由專門的課題組成員對資料進行收集匯總，訪談內(nèi)容主要涉及到醫(yī)藥衛(wèi)生體制、衛(wèi)生資源分配、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、媒體報導(dǎo)、收入、年齡、職業(yè)以及個人的看法、建議等內(nèi)容。為了保證資料來源的準(zhǔn)確性和真實性，在征得訪談對象的同意后，對訪談?wù)呤褂萌啼浺舻姆绞竭M行數(shù)據(jù)采集。

1.3 統(tǒng)計方法

定量資料采用SPSS 13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對采集的數(shù)據(jù)進行分析，運用χ2檢驗進行統(tǒng)計推斷用[n（%）]表示；定性資料采用內(nèi)容歸納法進行整理分析。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 被調(diào)查對象的基本情況

在該次調(diào)查過程中，男性人數(shù)為228人，占總?cè)藬?shù)的比例為46.5%，女性人數(shù)為262女性占53.5%，男女人數(shù)比例大致為9：10。在年齡構(gòu)成中，60歲以上者占8.3%，41～60歲占30.2%,21～40歲占59.6%,20歲以下占1.9%。學(xué)歷結(jié)構(gòu)中?？萍氨究埔陨系谋壤_59.3%，高中占12.1%，通過對月收入的調(diào)查情況來看，月收入在1 500元以下的占13.2%，在1 500～3 000元之間的人數(shù)占58.2%，3 000～5 000元的為20.3%，5 000元以上的為8.3%。

2.2 不同群體對醫(yī)患關(guān)系的總體滿意度情況

調(diào)查顯示，不同群體對醫(yī)患關(guān)系的總體滿意度之間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），醫(yī)務(wù)人員對目前醫(yī)患的關(guān)系滿意度評價要好于患者和社會人員。見表1。通過進一步數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員的職稱、文化程度、年齡、收入對醫(yī)患關(guān)系滿意度的構(gòu)成具有顯著差異。在年齡的比較(χ2=41.251，P＜0.001),在職稱的比較中(χ2=14.254，P＜0.016)，在文化程度的比較中(χ2=49.235，P＜0.001)，在月工資收入中(χ2=50.241，P＜0.001)。通過兩兩對比，年齡越小、文化程度越低、職稱越低、月收入越低，對當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系的滿意度卻越高。而在患者方面，對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系感到滿意的為49.8%，通過兩兩對比得出，其中文化程度對當(dāng)前的滿意度具有差異(χ2=41.45，P＜0.001)。患者的文化程度越低，對當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系的滿意度卻越高。在社會人員方面，對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的滿意度為32.4%。月收入、文化程度對當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。在文化程度中(χ2=36.213，P＜0.001，在月收入中(χ2=24.456，P＜0.001)。通過對兩兩比較的結(jié)果來看，文化程度越低，月收入越低，醫(yī)患關(guān)系的滿意度卻越高。

2.3 不同群體對醫(yī)患關(guān)系緊張原因的重要性排序

調(diào)查顯示，影響醫(yī)患關(guān)系滿意度醫(yī)方認為主要因素依次為醫(yī)藥衛(wèi)生體制、保障體制不健全、醫(yī)患糾紛法律機制不健全、醫(yī)患溝通不暢、患者不了解醫(yī)療高風(fēng)險的特點、醫(yī)療資源分配不均、媒體報道失實、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣等；患方認為醫(yī)藥衛(wèi)生體制、保障體制不健全、醫(yī)療資源分配不均、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的最主要原因；社會認為主要因素依次為醫(yī)藥衛(wèi)生體制、保障體制不健全、醫(yī)療資源分配不合理、調(diào)解醫(yī)患糾紛法律機制不健全等。

3 討論

①醫(yī)藥衛(wèi)生體制、保障體制不健全，醫(yī)療資源分配不合理。目前國內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生體制及對應(yīng)的法律法規(guī)還沒有跟上市場經(jīng)濟步伐，全民醫(yī)療保障機制還有許多完善之處。加上我國在醫(yī)療資源、人才的配備上不均衡，從而造成了很多患者無論病情輕重都去大醫(yī)院就診，導(dǎo)致了大醫(yī)院人滿為患，醫(yī)護比例失調(diào)，沒有充足的時間來處理病情。②醫(yī)患溝通不暢，在該次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員在和患者溝通病情的時候，使用過多的專業(yè)術(shù)語，因醫(yī)學(xué)術(shù)語的復(fù)雜性，病人難以理解，便簽字。在發(fā)生醫(yī)患矛盾之后，醫(yī)方也未必因簽過告知書而“免責(zé)”；③媒體報道失實，因患者不了解醫(yī)療行業(yè)高風(fēng)險的特點，在發(fā)生醫(yī)患矛盾時，媒體從中夸大事實的報道，造成社會輿論，也能使醫(yī)患關(guān)系緊張。

表1 不同群體對醫(yī)患關(guān)系的滿意度

4 改善醫(yī)患關(guān)系建議

①加大政府投入，健全醫(yī)藥衛(wèi)生及保障體制。進一步優(yōu)化和完善醫(yī)療保障體制，建立多層次的醫(yī)療保障體系，提高醫(yī)療保障水平[5]。加強醫(yī)院人文關(guān)懷，提高服務(wù)水平，充分尊重患者知情權(quán)以及及時告知診療方案。②為醫(yī)患關(guān)系立法，為醫(yī)生和患者提供法律保障。國家應(yīng)根據(jù)醫(yī)學(xué)的特殊性，盡早制定相關(guān)的法律和法規(guī)，在醫(yī)患溝通的體制方面加大建設(shè)力度。再次是加快引入第三方調(diào)解機制。在本次調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，對于當(dāng)前醫(yī)藥衛(wèi)生及保障體制不健全，大多數(shù)的醫(yī)患及社會人員表示能夠理解，但是迅速引起醫(yī)患關(guān)系惡化的主要原因還是在醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度以及缺乏與患者的有效溝通。所以加快推動第三方參與醫(yī)患糾紛調(diào)解，有效降低醫(yī)患矛盾，是一種行之有效的方法。③引導(dǎo)媒體客觀報道，多向公眾傳遞正能量，新聞媒體工作者也必須加強自身的職業(yè)修養(yǎng)，發(fā)揮在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，多向公眾傳遞正能量，向更多的公眾傳遞希望和溫暖。

[1]唐吉榮.影響護士滿意度的相關(guān)因素分析[J].護理研究，2015（4）：4-5.

[2]鐘璐璐.現(xiàn)行醫(yī)療體制改革背景下醫(yī)療糾紛問題研究[J].金田,2012(11)：274-275.

[3]潘慶霞,梁立波.公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策探討—基于醫(yī)患雙方視角的分析[J].中國醫(yī)院管理,2016（5）：68-70.

[4]凌子平,黎東生.醫(yī)患沖突的根源及和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2016（2）：219-221.

[5]于益,潘慶霞.醫(yī)方因素對醫(yī)患關(guān)系和諧程度的影響—基于黑龍江省27家公立醫(yī)院的調(diào)查[J].中國衛(wèi)生政策研究, 2016（6）：15-19.

R197.6

A

1672-5654（2017）04（c）-0181-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.181

2017-01-30）

2014年新疆醫(yī)科大學(xué)人文社科學(xué)，科研基金項目，（2014XYF6229）。

阿迪拉·地里木拉提，（1985-），女，維吾爾族，新疆烏魯木齊人，碩士在讀，衛(wèi)生事業(yè)管理醫(yī)師，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理。

古麗巴哈爾·卡德爾（1964-），女，維吾爾族，新疆烏魯木齊人，本科，教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：基層衛(wèi)生服務(wù)研究，E-mail：69196630@qq.com。