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    通過人性化護(hù)患溝通提升體檢滿意度的實(shí)施措施

    2017-06-09 12:24:37任翠
    今日健康 2016年11期
    關(guān)鍵詞:體檢人性化滿意度

    任翠

    【摘 要】 隨著患者維權(quán)意識的日益增強(qiáng),護(hù)患糾紛呈上升趨勢,開展人性化護(hù)理有助于改善護(hù)患關(guān)系,通過人性化的有效溝通為客戶提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),提高客戶對護(hù)理的信任感和滿意度,是減少醫(yī)患糾紛的有效方式。

    【關(guān)鍵詞】 人性化 護(hù)患矛盾 體檢 滿意度 護(hù)理

    1 樹立人性化的服務(wù)理念

    實(shí)施人性化溝通的前提首先要樹立“以人為本,服務(wù)至上”的服務(wù)理念,護(hù)理人在檢查的過程中應(yīng)與患者多交流、多留意,關(guān)心客戶,全面了解客戶需要,根據(jù)馬斯洛的需要論及時滿足他們的需求,以贏得體檢客戶的信任。這也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

    2 尊重體檢客戶

    尊重體貼客戶是人性化溝通的核心。尊重建立在理解和關(guān)愛的基礎(chǔ)上。在某些檢查過程中按性別分開診室檢查,屏風(fēng)遮擋,使客戶的健康需求和人格尊嚴(yán)得到充分重視,這樣既保護(hù)患者隱私,又避免檢查過程中的尷尬;對年老體弱、行動不便的應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膸椭透嗟年P(guān)心。在與客戶溝通時要誠懇,做到“心到位,說到位,做到位,管理到位”,增進(jìn)相互理解。

    3 控制并調(diào)節(jié)好自己的情緒

    在體檢高峰的情況下,工作繁忙時難免會出現(xiàn)煩躁、冷漠、怨恨,但工作中一定要控制好自己的情緒,時刻保持良好的心情,對待客戶始終微笑,不能把不良情緒發(fā)泄到他們身上,在短時間內(nèi)贏得他們的好感和信任;也難免有些抱怨的客戶,會指責(zé)、冤枉護(hù)士,此時護(hù)士應(yīng)盡量站在客戶的立場思考問題,不要與之力爭,可以找同事化解矛盾,做到糾纏不怒,認(rèn)真傾聽其述說,合理疏導(dǎo)其不良情緒。

    4 提高自身綜合素質(zhì)

    護(hù)士不僅要提高自身的專業(yè)技術(shù)水平,也要不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng),尤其是情商的培養(yǎng)。在檢查過程中操作熟練,在科室出現(xiàn)各種緊急情況時,能及時發(fā)現(xiàn)問題并及時處理,才能使體檢客戶有安全感和信任感;工作中護(hù)士以整潔端莊的儀表,優(yōu)雅大方的舉止、親切和藹的態(tài)度才能給體檢客戶好的印象;只有具備豐富的人文綜合知識,才使我們護(hù)士有內(nèi)容可說,才能使客戶相信我們。

    5 掌握溝通交流技巧

    (1)加強(qiáng)人性化溝通的培養(yǎng)。積極參加醫(yī)院和科室組織的與溝通交流相關(guān)的知識培訓(xùn)和講座等活動,使醫(yī)護(hù)人員掌握相關(guān)的溝通技巧與知識,學(xué)會正確處理各種醫(yī)患問題,了解基本的溝通方式和心理學(xué)知識。(2)學(xué)會耐心傾聽。積極主動地與客戶溝通,仔細(xì)觀察顧客的情緒反應(yīng),注意說話的語氣,對顧客提出的問題要耐心傾聽,耐心回答,讓客戶有“被關(guān)心”的感覺,客戶也就會打開心門,使溝通更有效。(3)注意溝通語言的生活化。語言在護(hù)士與客戶溝通過程中是最有效、最直接的溝通方式。交談時,護(hù)士應(yīng)注意掌握以下幾點(diǎn):尊重客戶,盡量使用禮貌用語,語言簡明易懂,注意語速。避免過于專業(yè)化的語言,服務(wù)態(tài)度要熱情,語言柔和,規(guī)范文明禮貌用語, “請”字當(dāng)先,“謝”字結(jié)尾,“你好”不離口,推行“四聲”服務(wù)理念:來有迎接聲,問有回答聲,走有送別聲,操作失誤有道歉聲。

    6 注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)

    細(xì)節(jié)護(hù)理有助于建立信任的護(hù)患關(guān)系,在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)愛。良好的人文關(guān)懷可促進(jìn)人際溝通,提高體檢者的滿意度。因此,在發(fā)放體檢指引單、導(dǎo)檢、各診室檢查過程等隨時隨地地與客戶進(jìn)行交流,講解體檢須知,健康指導(dǎo),多站在客戶的角度想一想,比如從體檢客戶的眼神、表情、言語中讀懂他們的需要,對他們的需要及時做出反應(yīng),及時解決體檢客戶的需求。比如客戶有問必答;采血前解釋目的、注意事項(xiàng);對年老體弱、行動不便、工作繁忙、貴賓等客戶給予攙扶、優(yōu)先檢查、特殊照顧、專人全程導(dǎo)檢等綠色通道;天冷采血、測血壓后幫客戶披一下外套、拎一下包等。

    7 營造人性化的體檢環(huán)境

    人性化服務(wù)是為病人營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境,使病人在就醫(yī)過程中感到方便、舒適和滿意的一種護(hù)理方法,最終達(dá)到使病人在生理、心理都處于健康而滿足狀況的目的。因此,我們應(yīng)為客戶提供一個溫馨的體檢環(huán)境。比如科室在走廊擺放綠色植物、花卉;特殊檢查布簾遮擋保護(hù)隱私;診室內(nèi)配有空調(diào);保持診室整潔舒適,空氣流通,光線充足;走廊、大廳設(shè)立各種疾病保健相關(guān)知識的宣傳欄;診室和走廊墻面貼有溫馨提示;配有專用餐廳提供營養(yǎng)早餐;候檢大廳設(shè)有舒適的座椅、電視、飲水機(jī)、紙杯、報刊書籍等。溫馨的體檢環(huán)境讓體檢客戶有家的感覺,更有利于護(hù)患溝通。

    8 非語言技巧的應(yīng)用

    非語言交流方法不但能夠表達(dá)語言交流所無法表達(dá)的意思,而且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的氣質(zhì)、風(fēng)度,有助于加深護(hù)患之間的情感和了解。掌握非語言信息的溝通技巧,通過傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等行為與客戶進(jìn)行有效的情感交流和思想交流,這樣不但讓客戶感受到醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷,而且使護(hù)士了解更多有關(guān)客戶的健康狀況、心理感受,生活習(xí)慣等方面的信息,更好地滿足客戶的需要。

    9 做好健康指導(dǎo)

    根據(jù)體檢客戶人群差異及多樣化需求,科室全程進(jìn)行健康指導(dǎo)。體檢前,針對單位團(tuán)體體檢先與負(fù)責(zé)人溝通,控制好體檢人數(shù),明確體檢項(xiàng)目,實(shí)施檢前書面告知,如是否需空腹、憋小便,長期服藥者如何安排檢查,前臺收指引單時提醒客戶不要隨意放棄檢查項(xiàng)目;對于個人體檢客戶,前臺現(xiàn)場給予全面的檢前告知。體檢過程中,除了導(dǎo)檢護(hù)士,其他護(hù)士隨時隨地全程給體檢客戶導(dǎo)檢指引、健康咨詢、檢查幫助、應(yīng)急處理、健康教育。體檢后,設(shè)專職護(hù)士管理體檢健康檔案,發(fā)現(xiàn)異常檢查結(jié)果及時通知客戶復(fù)查并指導(dǎo)到專科進(jìn)一步檢查治療;對于需復(fù)查的客戶給予復(fù)查指導(dǎo)和追蹤隨訪;對于亞健康體檢客戶及時從飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣、不良行為等方面給予健康指導(dǎo)。

    隨著患者維權(quán)意識的日益增強(qiáng),護(hù)患糾紛呈上升趨勢,開展人性化護(hù)理有助于改善護(hù)患關(guān)系,通過人性化的有效溝通為客戶提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),提高客戶對護(hù)理的信任感和滿意度,是減少醫(yī)患糾紛的有效方式。

    參考文獻(xiàn)

    [1]吳紅艷.人性化在產(chǎn)科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].大家健康,2013,s ( 6 ) : 78.

    [2]林 佳.提升導(dǎo)檢護(hù)士綜合素質(zhì),做好體檢中心導(dǎo)檢工作體會[J].中國誤診學(xué)雜志,2010,10(36):8913-8914.

    [3]郭會屏.人性化管理在門診護(hù)理人員的應(yīng)用[J].國際護(hù)理學(xué)雜志,2012,31(6):1063-1065.

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