服務(wù)渠道 精準(zhǔn)定位 售后為王

姜玲華

常州市國煌商貿(mào)有限公司成立于2009年，代理區(qū)域?yàn)闊o錫和常州，于2016年4月份代理愛仕達(dá)，目前是愛仕達(dá)和艾美特這兩個品牌的重點(diǎn)客戶。公司經(jīng)銷批發(fā)生活電器、廚房鍋具、家居用品等，主要以渠道分銷為主，通過服務(wù)渠道，售后為王的發(fā)展策略，與幾百家零售商建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。此外，為了提升所代理品牌在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?，也廣泛與零售終端合作，如國美、蘇寧、五星以及大統(tǒng)華等商超；同時公司在2013年開拓了電商渠道，以多品類經(jīng)營特色對市場精準(zhǔn)定位，對營銷管理精細(xì)化，使國煌贏得了合作分銷客戶的信任。

控制毛利，提升中高端產(chǎn)品銷售。

消費(fèi)者普遍認(rèn)為線上的東西便宜，這時如果線下還一味的認(rèn)為有銷量就有利潤，是非常錯誤和危險的想法，如果也真的這么做，那么做法也很危險。因?yàn)閷δ壳暗慕?jīng)銷商來講，社會的各種形勢逼迫銷量在慢慢的萎縮，作為經(jīng)銷商需要做到的就是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升客單價，而不是一味的低價甩貨，以量來賺取利潤。如一個代理商一年的銷售額是5000萬元，正常的利潤空間是三個點(diǎn)的話，一年可以賺150萬元。但現(xiàn)在的市場想做到5000萬元的銷售額，銷售數(shù)量肯定比原來會下降，且賺取不了那么高的利潤，這時就要預(yù)留出毛利空間。

像我們這樣的代理商在渠道操作過程中有幾百個網(wǎng)點(diǎn)，一個業(yè)務(wù)人員手上有幾十家客戶，如果定的毛利較低，那么勢必業(yè)務(wù)人員收入要比同行少，這樣，想要實(shí)現(xiàn)長久穩(wěn)定的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，這種情況對下邊的經(jīng)銷商也是一種傷害。尤為重要的是，當(dāng)把毛利下降到很低時，當(dāng)經(jīng)銷商銷售出去的產(chǎn)品在包修期之外，拿什么成本去做服務(wù)呢？因此我認(rèn)為做家電業(yè)的渠道分銷，不可以再以低價跑量來賺取公司的合理利潤，最重要的是要控制好毛利，通過增值服務(wù)提升中高端產(chǎn)品銷售，以賺取合理的利潤空間。

而且，不管是任何品牌進(jìn)入渠道，代理商公司及老板個人給到分銷商的安全感很重要。這也要求代理商必須對自身公司的經(jīng)營利潤進(jìn)行合理定位。我公司的定位是長期做家電經(jīng)營，在這樣的戰(zhàn)略下，就必須要給到分銷客戶最高的毛利，只有這樣，才能提升分銷商的安全感。而只有讓分銷商有一定的毛利空間，代理商才能通過渠道的會議提前做到資金的回籠，讓分銷商跟著代理商走。因?yàn)榇砩滩荒苊つ慷谪泬簬齑?，需要想辦法降低庫存，并保留充分的流動資金。

而最重要的就是在最終的零售端口，引導(dǎo)渠道的營業(yè)員銷售高毛利的產(chǎn)品，如通過提成的方式激勵營業(yè)員，讓門店里的營業(yè)員，盡量將買299元特價機(jī)的客戶轉(zhuǎn)換為買399元的高端機(jī)，且立即兌現(xiàn)。因此，這也要求代理商必須要預(yù)留出一定的利潤空間去刺激分銷，如提升贈品的力度等引導(dǎo)中高端產(chǎn)品的銷售。也就是說要想辦法動銷，讓渠道里流動的水是活水，而不是一次性生意。

策略得當(dāng)，保持渠道流通順暢。

做小家電產(chǎn)品代理，代理商的營銷推廣很重要；做渠道與終端完全不同，對代理商而言，做渠道第一步要想的不是銷售給消費(fèi)者，當(dāng)貨由工廠到代理商倉庫后，代理商必須想辦法讓貨到分銷商那里；尤其是對縣鄉(xiāng)的經(jīng)銷商而言，如果沒有囤你的貨，就沒有銷售壓力，當(dāng)銷售旺季或者是銷售機(jī)會來臨時，也就沒有任何機(jī)會。因此對縣鄉(xiāng)分銷商的壓貨仍然很重要。

對分銷商而言，如果遇到今天電飯煲沒貨了，要求代理商送兩三臺，代理商一聽，兩三臺也不值得送呀，物流成本太高。第二次再打電話來說電風(fēng)扇沒貨了，要求送兩臺，代理商自然還是因?yàn)榱刻∷圆凰?。有了這兩次電話，一是這兩類產(chǎn)品可能因此停銷，二是以后這個分銷商也不會再打電話過來了，那么這個分銷商網(wǎng)點(diǎn)就此成為無效網(wǎng)點(diǎn)。因此，從這個角度來講，也要將貨成批量的壓下去，因?yàn)槭羌信克拓?，也就降低了物流成本?/p>

做家電，營銷策略很重要，通過二八定律，每年把握好兩次重要的營銷關(guān)口，通過會議營銷和政策下放把貨大批量的壓到分銷商處，把貨款收上來。如何做政策呢？那就是通過每年的兩次縣鄉(xiāng)分銷商訂貨會議，將提貨量、打款額度與政策制定合理，并在會上一次性的將政策給到位，最大限度的吸引代理商打款。只有將分銷商的資金鎖定，分銷商才不會把更多的錢投到競爭品牌那里。當(dāng)貨在分銷商的倉庫里呆著，分銷商每天就會想辦法去銷售。

當(dāng)然，對代理商而言，貨到分銷商倉庫，如果不動，第二次定貨會分銷商也跟不上節(jié)奏，從而不定貨。因此，貨壓下去是第一步，第二步就是實(shí)現(xiàn)零售動銷，如參與分銷商店慶，以及周年慶等活動；與此同時，代理商自己也要幫助分銷商做活動，一場活動下來有了銷量，分銷商的信心就會大大增加。

服務(wù)渠道，給經(jīng)銷商以足夠的安全感。

現(xiàn)在，代理商的核心競爭力越來越體現(xiàn)于企業(yè)自身的服務(wù)能力上。大家都說渠道很難生存，我做渠道這么多年，越來越感覺到服務(wù)是公司長期發(fā)展的戰(zhàn)略，只要能將服務(wù)做到極致，就可以很好的生存。

我認(rèn)為服務(wù)要分為兩方面，一方面是利益上的分享式服務(wù)，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展打基礎(chǔ)，正如前文所講的將產(chǎn)品利潤和營銷推廣最大化的分享給分銷商。另一方面就是公司提供的售后服務(wù)，讓分銷商在銷售時有安全感，這才是一個代理商在渠道中生存的優(yōu)勢所在。

常州與其它城市不同，分銷主要是指在代理區(qū)域向鄉(xiāng)鎮(zhèn)分銷，基本上都是夫妻老婆店，不設(shè)二級分銷商，對分銷客戶直營，所以分銷客戶直接就是零售型客戶。如果對經(jīng)銷商的售后服務(wù)能夠做到在任何階段都不拿國家一年免費(fèi)保修的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，而是一直都能為分銷商提供售后的保障，那么這些分銷商的安全感就會很強(qiáng)。我們公司對經(jīng)銷商的承諾是只要我們國煌存在，就會為代理的所有品牌提供服務(wù)，不讓客戶一年之后的售后問題發(fā)愁。讓分銷商感受到與我們合作，認(rèn)的就是國煌這個品牌。

要將服務(wù)做到極致，首先要做到的就是人員的穩(wěn)定。售后人員不能是空降兵，因?yàn)槿藛T的穩(wěn)定性對成本有著至關(guān)重要的作用。我們的售后人員都是跟著我們的多年的合作伙伴，這是公司多年來的沉淀。公司的很多業(yè)務(wù)人員都是自公司成立之日加入公司，與公司一起成長起來的，對市場售后問題的成本控制意識較強(qiáng)。通常，業(yè)務(wù)人員會將市場分為東、南、西、北四條線路，且做到一周拜訪一次。

目前，很多家電的維修標(biāo)準(zhǔn)是一年之內(nèi)免費(fèi)維修，一年之內(nèi)，我公司的業(yè)務(wù)人員走到哪里都會將需要維修的機(jī)器帶回公司免費(fèi)維修。其次就是一年之后過了保修期的產(chǎn)品，對于這種產(chǎn)品，公司所提供的服務(wù)幾乎是免費(fèi)的，但配件以成本價收費(fèi)。產(chǎn)品回來之后，超過一年的產(chǎn)品，所有的配件都是按照工廠的標(biāo)準(zhǔn)，手工服務(wù)費(fèi)收取得很少，正常在別的地方修需要50元，在我們公司修可能只需要20元。對于公司來講，就是車輛和運(yùn)輸成本，由于人員出發(fā)時就不是空車，回來時把產(chǎn)品帶回來。保修期外的收費(fèi)雖然低，但基本上保住了成本。

想要做好一件事情，不管是站在代理商的角度，還是工廠的角度，只要是做家電行業(yè)，都要將售后放在第一位。其中代理商的服務(wù)，就是以分銷客戶為第一，那么一定離不開售后部門的配合，否則，所講的服務(wù)都是零。愛仕達(dá)工廠也很重視售后，在配件管理、售后系統(tǒng)的管理上，一直在代理商群體中征尋其它品牌做得優(yōu)秀的地方來加以完善和提高。家電行業(yè)競爭很激烈，對企業(yè)來講，合理的定位很重要，任何一家企業(yè)都想將產(chǎn)品做精致，銷售到一個較好的價格，但是實(shí)現(xiàn)的過程較為艱難，但只要將產(chǎn)品、渠道和服務(wù)做到極致，就一定可以很好的取得銷售業(yè)績。

精準(zhǔn)定位，以長期發(fā)展的眼光做市場。

有很多廠家、代理商在做渠道時，是今天想到什么，今天就干什么，其實(shí)無論做渠道還是做市場，必須以長期的、長久的規(guī)劃去做。不能今天銷售壓力大，就把價格降下來，明天一個同行不做了，因?yàn)樯倭艘粋€競爭對手，就把價格提上去，這種今天想要利潤，明天想要銷量的做法是行不通的。渠道的經(jīng)營不像終端，終端因?yàn)槭菍?dǎo)購員在銷售，而渠道所面對的幾百家都是老板，老板和我們一樣是平等的角色，在這樣的情況下去做管理，一定要讓他們從心里佩服你，折服于你，因?yàn)槟愕乃枷霙Q定了未來的出路。

我操作家電十多年，似乎在每個發(fā)展階段都有一種某個模式會一統(tǒng)江山的說法，最初是全國性家電連鎖國美、蘇寧，現(xiàn)在是電商。國煌商貿(mào)于2013年開始做電商，在京東和天貓各開了一家愛仕達(dá)專賣店，在天貓和蘇寧易也分別有艾美特的專賣店或?qū)I店。

從實(shí)際操作來看，電商有電商自身的優(yōu)勢，如節(jié)省用戶的時間和交通成本，現(xiàn)在的菜鳥物流在江浙滬地區(qū)已經(jīng)能夠做到當(dāng)天下單第二天送到的及時服務(wù)。但不一定就能取代線下，取代其它所有的網(wǎng)絡(luò)渠道，因?yàn)槿匀挥泻芏鄸|西是網(wǎng)絡(luò)平臺做不到的，如實(shí)體店的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)殡娖黝惍a(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)，存在很多后期的保養(yǎng)和服務(wù)。此外，當(dāng)消費(fèi)者購買一個高端的產(chǎn)品，如果沒有親眼看到、手去觸摸到這個產(chǎn)品，不去體驗(yàn)一下產(chǎn)品，心里總是感覺不太踏實(shí)。

所以，對于代理商來講，無論市場大環(huán)境如何變化，只要我們能夠跟緊市場趨勢，不斷強(qiáng)化自身優(yōu)勢，就不會被淘汰。特別是做渠道，至少需要有3～4年的沉淀，你所提供的服務(wù)讓分銷商跟著你一定能賺到錢，他還有必要放棄你去選擇別人嗎？