以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為目標(biāo)的課程改革探析

佟安娜

[摘要]學(xué)生畢業(yè)后不愿意去客房部工作，酒店又急缺有創(chuàng)新能力的酒店專業(yè)人才的問(wèn)題。文章通過(guò)調(diào)研分析，找出癥結(jié)所在，加入以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為目標(biāo)的課程改革理念，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)手段及教學(xué)考核等方面注入新的內(nèi)容和元素，解決這一難題，提高學(xué)生的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生能力從服務(wù)技能向管理技能轉(zhuǎn)化，從單項(xiàng)技能向綜合技能轉(zhuǎn)化。

[關(guān)鍵詞]創(chuàng)新能力；培養(yǎng)；課程改革；前廳客房服務(wù)與管理

[中圖分類號(hào)] G642[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1671-5918（2017）07-0111-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.07.052

[本刊網(wǎng)址] http：//www.hbxb.net

一、課程改革的背景分析

《前廳客房服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的核心技能課，該門(mén)課程涉及到酒店中最為了重要的兩個(gè)部門(mén)：前廳部和客房部。前廳部是整個(gè)酒店的門(mén)面，作用不言而喻。因此，各家酒店對(duì)前廳部的員工都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選，將綜合素質(zhì)最好的員工放于前廳部?？头渴蔷频甑闹饕a(chǎn)品，客房部是酒店中最大也是最重要的部門(mén)，客人來(lái)酒店在客房的逗留時(shí)間最長(zhǎng)，對(duì)客房的服務(wù)質(zhì)量要求也最為嚴(yán)格，它將直接影響著客人對(duì)酒店的綜合評(píng)價(jià)。因此，客房服務(wù)是酒店服務(wù)的首要表現(xiàn)，它將直接影響和左右酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量。

酒店業(yè)的飛速發(fā)展致使高校的酒店管理專業(yè)如雨后春筍般呈現(xiàn)出來(lái)，而生源數(shù)量的急劇下降、酒店入職門(mén)檻低、傳統(tǒng)思想及獨(dú)生子女并序的存在，使得酒店管理專業(yè)的學(xué)生數(shù)量持續(xù)低迷，這就使得在供需市場(chǎng)上供小于求。而學(xué)生普遍認(rèn)為客房部鍛煉不了自己能力，是自身形象不好的學(xué)生才會(huì)被迫去的部門(mén)。而到崗位之后，從工作內(nèi)容（重復(fù)單調(diào)）、工作同事（大部分酒店客房服務(wù)員以年齡大的房嫂為主）等方面學(xué)生不適應(yīng)，使得的流失率較大。這給學(xué)校和酒店企業(yè)都帶來(lái)了很大的影響，也不利于學(xué)生的成長(zhǎng)。

“滿意+驚喜”是酒店在面對(duì)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力下提出的對(duì)客服務(wù)理念，各個(gè)酒店都希望在顧客滿意的基礎(chǔ)上帶給顧客更多的驚喜，使顧客成為酒店忠實(shí)的回頭客，而作為酒店“老大”的客房部更是如此?？头坎肯Ｍㄟ^(guò)更多的創(chuàng)意和驚喜讓客人感受到酒店溫馨細(xì)致周到的服務(wù)，而房嫂在創(chuàng)意環(huán)節(jié)這一部分顯然是不能勝任的。經(jīng)過(guò)我們大量的實(shí)地調(diào)研，各個(gè)酒店對(duì)這一部分員工的需求量較大，職位和待遇較高，可能夠勝任這份工作的人員卻少之又少。

我們?nèi)绾文軌蛘{(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造能力，又能夠?yàn)槠髽I(yè)解決用人難的問(wèn)題，這將是我們《前廳客房服務(wù)與管理》這門(mén)課程的改革的動(dòng)力和方向。

二、課程改革的方法和具體做法

《前廳客房服務(wù)與管理》這門(mén)課程在經(jīng)歷了以就業(yè)為導(dǎo)向、項(xiàng)目教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、模塊教學(xué)四種模式的改革和沉淀的基礎(chǔ)上，加入以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為目標(biāo)的課程改革理念，在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)手段及教學(xué)考核等方面注入新的內(nèi)容和元素，改革創(chuàng)新，在師生、校企共同努力協(xié)作下，不斷提高職業(yè)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生能力從服務(wù)技能向管理技能轉(zhuǎn)化，從單項(xiàng)技能向綜合技能轉(zhuǎn)化，達(dá)到技能或服務(wù)創(chuàng)新，培養(yǎng)出適合經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的高素質(zhì)技能型人才。

（一）教學(xué)內(nèi)容上創(chuàng)新能力的注入

為了增加客人對(duì)酒店品牌的認(rèn)同感、忠實(shí)度和歸屬感，酒店大都推新除舊，營(yíng)造個(gè)性化服務(wù)，給予客人更多的驚喜。為此在教學(xué)內(nèi)容上我增加了浴巾創(chuàng)意折花、紙巾創(chuàng)意折花和創(chuàng)意WELCOME TEA三部分。

1.“四巾”創(chuàng)意折花

浴巾、面巾、方巾、地巾統(tǒng)稱為“四巾”，是客房中最常見(jiàn)的布草。如今它們除了為客人提供洗漱便利外，還在客房服務(wù)員的巧手下，變出了各種花樣，成了美化客房，營(yíng)造氣氛，傳遞情意的重要物品。那么我們?nèi)绾文軌蜃尅八慕怼眲?dòng)起來(lái)？雪白的方巾怎么變成可愛(ài)的大象、浪漫的天鵝、美麗的蝴蝶，為賓客帶來(lái)更多滿意與驚喜？各類動(dòng)物折疊方法及技巧展示；動(dòng)物折疊美學(xué)及擺放方法在客房布置中的重要作用。

2.紙巾創(chuàng)意折花

學(xué)生時(shí)代，見(jiàn)過(guò)同學(xué)用紙巾寫(xiě)字，用衛(wèi)生紙打小抄，傳答案，但你見(jiàn)過(guò)用衛(wèi)生紙折花嗎？衛(wèi)生間是最受客人重視，而又被服務(wù)員忽視“美”的地方，我們可以用紙巾折疊出各種造型的鮮花、實(shí)物和動(dòng)物，讓客人隨處可見(jiàn)我們的用心。服務(wù)的精彩在于細(xì)節(jié)，最能感動(dòng)客人的服務(wù)往往都在細(xì)微之處給予美好，讓客人時(shí)刻都在發(fā)現(xiàn)美和看到美，而作為優(yōu)秀服務(wù)人員能做的就是創(chuàng)造美。

3.創(chuàng)意WELCOME TEA

創(chuàng)意WELCOME TEA主要為客房小景布置，就是根據(jù)客人的類型通過(guò)各類用品的組合，如擺件、鮮花、水果、酒水、西點(diǎn)、巧克力、歡迎信等元素組成的有特色、有主題的創(chuàng)意布置。在此部分環(huán)節(jié)中不僅體現(xiàn)我們服務(wù)的細(xì)致，更能體現(xiàn)出我們的文化和內(nèi)涵。

（二）教學(xué)方法和教學(xué)手段上創(chuàng)新能力的注入

在傳統(tǒng)教學(xué)方法和教學(xué)手段的基礎(chǔ)上，學(xué)生要利用他們的課后時(shí)間，鼓勵(lì)他們利用業(yè)余時(shí)間去研究、去創(chuàng)意。

1.優(yōu)化設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容、精心組織課堂教學(xué)

學(xué)生在第一次課的時(shí)候就已經(jīng)分成了小組，之后的鋪床練習(xí)都是以小組為單位練習(xí)，可是隨著內(nèi)容的逐漸增加，個(gè)人單次練習(xí)時(shí)間的增長(zhǎng)，同小組中其他人的休息時(shí)間就會(huì)增加，每個(gè)人可能就練習(xí)一兩遍，課堂學(xué)習(xí)效率不高，而且這還導(dǎo)致了一個(gè)問(wèn)題，那就是沒(méi)操作的學(xué)生注意力不集中，就會(huì)出現(xiàn)聊天、打鬧、看手機(jī)等現(xiàn)象，學(xué)生的時(shí)間嚴(yán)重浪費(fèi)掉了。為了避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我將學(xué)生在原來(lái)小組的基礎(chǔ)上又分成了三個(gè)大組。這三個(gè)大組分別是“四巾”創(chuàng)意折花組、紙巾創(chuàng)意折花組和客房小景布置組，由等候練習(xí)鋪床的學(xué)生自己選擇感興趣的組別，彼此之間互相探討，設(shè)計(jì)出來(lái)成型的作品，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)能動(dòng)性和創(chuàng)造力。

這樣做的好處是：課堂上做到有序、有趣、開(kāi)放，學(xué)習(xí)氣氛濃厚。學(xué)生想學(xué)、樂(lè)學(xué)、愛(ài)學(xué)，真正成為課堂學(xué)習(xí)的主人，有更多思考的時(shí)間和空間。全面激發(fā)學(xué)生的主觀創(chuàng)造性，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造能力。

2.投其所好，重在引導(dǎo)

現(xiàn)在的學(xué)生普遍都有一個(gè)習(xí)慣，那就是手機(jī)不離手，即使是在上課的時(shí)候他們也是心癢癢的想去看手機(jī)、摸手機(jī)。針對(duì)這一現(xiàn)象，我順勢(shì)利用，每次課后都會(huì)給學(xué)生留一些查資料的作業(yè)，這些作業(yè)不需要學(xué)生寫(xiě)出來(lái)，而是歸納總結(jié)后講出來(lái)，鍛煉學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和分析處理問(wèn)題的能力。

這樣做的好處是：（1）實(shí)現(xiàn)學(xué)生充當(dāng)“師者”的滿足感；（2）學(xué)生需要查找大量的資料進(jìn)行歸納總結(jié)，思考后才能表達(dá)出來(lái)，鍛煉了學(xué)生的歸納分析能力和語(yǔ)言表達(dá)能力；（3）擠占了學(xué)生無(wú)用的上網(wǎng)時(shí)間。

3.授之以魚(yú)不如授之以漁

教學(xué)內(nèi)容上我雖然增加了浴巾創(chuàng)意折花、紙巾創(chuàng)意折花和創(chuàng)意WELCOME TEA三部分，但是它們并不占用我的授課學(xué)時(shí)，在教學(xué)計(jì)劃上不作為單獨(dú)的授課內(nèi)容體現(xiàn)，只是作為填充內(nèi)容出現(xiàn)。在講授過(guò)程中，我只會(huì)交給學(xué)生幾個(gè)常見(jiàn)的、必會(huì)的造型和基本的折疊方法和技巧。更多的則是鼓勵(lì)學(xué)生自己去查找、自己去創(chuàng)造，相信自己的能力和藝術(shù)美感，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力和自信心。

這樣做的好處是：一、由于沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)之分，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的參與熱情和充分發(fā)揮它們想象力、創(chuàng)造力。二、現(xiàn)在的學(xué)生好勝心是非常強(qiáng)的，他們都非?？释茏C明自己，而這一點(diǎn)正好可以被授課教師利用，形成一種“你超我敢”、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍。

（三）教學(xué)考核上創(chuàng)新能力的注入

考核是為了檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)的成果。而傳統(tǒng)意義上的考核則使學(xué)生在學(xué)習(xí)中重理論、輕實(shí)踐，盲目死記硬背書(shū)本知識(shí)，會(huì)記不會(huì)用。同時(shí)也不利于學(xué)生創(chuàng)造性和主動(dòng)性的發(fā)揮，阻礙了學(xué)生創(chuàng)新思維的培養(yǎng)與發(fā)展。為此我對(duì)本門(mén)課程的期末考試進(jìn)行了改革。考核分為兩部分，第一部分為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的40%，在此部分中除了要考核學(xué)生出勤情況、課堂回答問(wèn)題情況及作業(yè)完成情況外，還加入了學(xué)生的儀容儀表、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)造能力三部分的內(nèi)容，其中前面三項(xiàng)內(nèi)容作為主要考核內(nèi)容，而后面三項(xiàng)作為輔助考核內(nèi)容，做得好的有加分，做得不好的給減分，有加有減，做到公開(kāi)、透明，而一學(xué)期下來(lái)之后學(xué)生的綜合素質(zhì)整體提高，職業(yè)素養(yǎng)顯著增強(qiáng)。第二部分為期末考核，占總成績(jī)的60%，主要考核學(xué)生對(duì)本門(mén)課程知識(shí)的掌握運(yùn)用情況，考試分為三部分內(nèi)容，分別是前廳對(duì)客模擬表演、西式鋪床、中式鋪床（帶夜床）。主要考核學(xué)生的問(wèn)題處理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力及創(chuàng)意創(chuàng)造能力等綜合素質(zhì)。

三、改革成效及今后設(shè)想

以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為目標(biāo)的《前廳客房服務(wù)與管理》課程改革已初見(jiàn)成效，不僅學(xué)生反饋較好，也受到了企業(yè)和兄弟院校的一致好評(píng)，不僅鍛煉了學(xué)生的動(dòng)手能力，也培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新能力。同時(shí)，彌補(bǔ)了企業(yè)中創(chuàng)新能力人才缺失的不足，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)“三贏”的良好局面。為了能夠進(jìn)一步的擴(kuò)大影響，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力，可以去粕存精，開(kāi)展一些此類技能競(jìng)賽，展示學(xué)生作品，從而提高學(xué)生的綜合能力。

參考文獻(xiàn)：

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On the Curriculum Reform with the Aim of Cultivating Innovative Ability

——Taking the Front Office Room Service and Management as an Example

TONG An-na

（Liaoning Vocational Technical College of Modern Service， Shenyang Liaoning 110000，China）

Abstract： Our graduates don't want to go to the housekeeping department work， and lack of innovation ability of hotel professionals. Through research analysis， find out the crux， joined with innovation ability training is the target of curriculum reform idea， from the teaching contents， teaching methods， teaching means and teaching appraisal inject new content and elements， and solve this problem，improve the students' professional service consciousness， implement the student ability from the service skills to the management transformation， from single to comprehensive skills.

Key words： innovation capability； cultivate；curriculum reform；the front office room service and management

（責(zé)任編輯：章樊）