警惕銀行業(yè)務(wù)外包侵害消費(fèi)者權(quán)益

羅爾豪

近年來(lái)，隨著銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，銀行業(yè)務(wù)外包呈現(xiàn)較快的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但是實(shí)際中由于銀行業(yè)務(wù)外包而屢屢發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件，應(yīng)引起銀行和監(jiān)管部門(mén)的關(guān)注。

銀行業(yè)務(wù)外包發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。

一是信息泄露侵犯消費(fèi)者權(quán)益。銀行是信息泄露的重災(zāi)區(qū)之一，近年發(fā)生的銀行儲(chǔ)戶(hù)存款“不翼而飛”等案件不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端，其中都有外包人員泄露信息的影子。如一些外包人員通過(guò)數(shù)據(jù)錄入、文件傳遞、銀企集中對(duì)賬、貸記卡資料錄入、貸記卡不良委托催收等外包崗位，泄露或者竊取客戶(hù)信息泄密。而關(guān)鍵崗位如柜臺(tái)業(yè)務(wù)外包，大量外包人員將接觸客戶(hù)核心秘密，如果監(jiān)管不善，客戶(hù)信息被泄密的風(fēng)險(xiǎn)更大。

二是催收外包侵犯消費(fèi)者權(quán)益。催收業(yè)務(wù)無(wú)疑是最讓消費(fèi)者深?lèi)和唇^的外包業(yè)務(wù)。如果客戶(hù)欠款金額較小，達(dá)不到法院規(guī)定的起訴金額，銀行往往會(huì)選擇討債公司。以信用卡欠款催收為例，銀行通用的做法是將自己催收無(wú)果的信用卡欠債打包交給專(zhuān)業(yè)催債公司處理。這些催債公司多會(huì)采用電話騷亂、出言威脅、貼身糾纏、惡語(yǔ)相向、貼條上門(mén)等手段以達(dá)到其催收目的，對(duì)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)造成很大的侵害，也影響社會(huì)穩(wěn)定。

三是直接參與業(yè)務(wù)侵犯消費(fèi)者權(quán)益。如個(gè)別銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)在人員緊缺時(shí)安排或默認(rèn)保安人員、大堂經(jīng)理幫助處理銀行業(yè)務(wù)，或者參與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)等非外包人員職責(zé)，出現(xiàn)外包服務(wù)人員越權(quán)甚至嚴(yán)重違反禁止性規(guī)定的情況，造成很大的風(fēng)險(xiǎn)，極易發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益事件。一方面是消費(fèi)者的知情權(quán)得受到侵害，另一方面存在外包人員能力不足無(wú)法按合同約定要求持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況，一旦發(fā)生服務(wù)不到位或者侵犯消費(fèi)者權(quán)益的情況，銀行會(huì)以“臨時(shí)工”為由推卸責(zé)任。（作者單位：河南省淅川縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社）