醫(yī)院管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目中的溝通管理研究

嚴(yán)文波

【摘要】本文以信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)中的真實(shí)案例來探討溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要性，從溝通管理的四個(gè)主要過程對(duì)信息系統(tǒng)的溝通管理進(jìn)行解析，希望能深入地挖掘溝通管理在整個(gè)項(xiàng)目中所起到的作用。筆者在該項(xiàng)目中高度重視溝通管理，妥善處理項(xiàng)目中出現(xiàn)的各種沖突，順利完成了項(xiàng)目。

【關(guān)鍵詞】信息系統(tǒng)；項(xiàng)目；溝通管理

隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，為了適應(yīng)現(xiàn)代化的管理方針和策略，以信息化支撐醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展的形勢(shì)變得越來越重要。同時(shí)，隨著國(guó)家醫(yī)療政策改革的不斷深入，醫(yī)院的信息化建設(shè)已經(jīng)擴(kuò)展到了醫(yī)院及各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)中。醫(yī)院信息化解決方案真正體現(xiàn)了“以人為本”的思想，以醫(yī)、護(hù)、管理人員和病人為中心，面向醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理與臨床服務(wù)兩大體系提供的開放式數(shù)字化醫(yī)院解決方案。2012年10月，筆者作為項(xiàng)目經(jīng)理參加了Z中醫(yī)院HIS系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)工作，并負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的全面管理，組織和領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目小組進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃的實(shí)施。系統(tǒng)功能模塊主要包括住院醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、門診醫(yī)生工作站、藥房藥庫(kù)管理系統(tǒng)、醫(yī)技工作站、手術(shù)麻醉系統(tǒng)、體檢管理系統(tǒng)、自助掛號(hào)等。下面結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，分別對(duì)項(xiàng)目溝通管理的這幾個(gè)過程進(jìn)行簡(jiǎn)要論述。

一、制定切實(shí)可行的溝通管理計(jì)劃

要做好項(xiàng)目的溝通管理，首要工作是確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求，根據(jù)項(xiàng)目具體情況制定詳細(xì)的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，以此對(duì)項(xiàng)目實(shí)施中信息的溝通工作進(jìn)行確定和指導(dǎo)。首先，進(jìn)行項(xiàng)目干系人分析，收集和整理相關(guān)干系人的信息需求，并將所有信息納入溝通數(shù)據(jù)庫(kù)管理，以便項(xiàng)目經(jīng)理制定出可行的溝通策略。針對(duì)本項(xiàng)目，我將項(xiàng)目的主要干系人分為以下四類：項(xiàng)目需求方、公司高層領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)及有關(guān)職能經(jīng)理。對(duì)于不同的干系人采取不同的溝通方式，定期召開階段評(píng)審會(huì)議，確保項(xiàng)目按進(jìn)度順利開展。其次，為了提高溝通效率，保證項(xiàng)目的按時(shí)完成，筆者在溝通計(jì)劃中制定統(tǒng)一的溝通文檔和標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程，通過采用成熟的溝通工具、文檔模板和過程，大大提高了項(xiàng)目組成員之間、與其他干系人之間的溝通效率。最后，我們從項(xiàng)目溝通的目的、頻率、開始/結(jié)束日期、格式/媒介和職責(zé)等方面制定一份詳細(xì)的溝通管理計(jì)劃，同時(shí)在溝通計(jì)劃中明確工作匯報(bào)方式，匯報(bào)的具體時(shí)間和形式等，保證了溝通計(jì)劃實(shí)施的可行性和有效性。

二、信息分發(fā)

在項(xiàng)目實(shí)施過程中，需要根據(jù)溝通計(jì)劃對(duì)溝通管理中涉及到的干系人及時(shí)提供所需的信息，這個(gè)過程就是信息分發(fā)的過程。在項(xiàng)目管理過程中和整個(gè)項(xiàng)目生命周期，都需要定時(shí)分發(fā)項(xiàng)目信息。如何讓信息準(zhǔn)確、即時(shí)地傳達(dá)到每一個(gè)干系人，這種溝通渠道的建設(shè)是非常重要的。根據(jù)溝通需求不同，采用不同的溝通方式。本項(xiàng)目根據(jù)溝通計(jì)劃，每周向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組提供項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r及項(xiàng)目進(jìn)展中發(fā)生的需要領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)的問題。信息分發(fā)要選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，用適當(dāng)?shù)姆绞?，將特定的信息?nèi)容分發(fā)給特定的人。項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)掌握項(xiàng)目的進(jìn)展，做到心中有數(shù)。

三、績(jī)效報(bào)告

績(jī)效報(bào)告的過程就是定期收集經(jīng)過項(xiàng)目?jī)?nèi)部評(píng)審過的設(shè)計(jì)說明書、測(cè)試計(jì)劃、用戶手冊(cè)等材料，并把有關(guān)項(xiàng)目的績(jī)效信息分發(fā)給項(xiàng)目干系人。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，筆者要求項(xiàng)目組內(nèi)部每周四下午召開項(xiàng)目狀態(tài)評(píng)審會(huì)議，會(huì)議評(píng)審相關(guān)的接口設(shè)計(jì)說明、測(cè)試用例和測(cè)試計(jì)劃、用戶手冊(cè)等，項(xiàng)目組內(nèi)成員可以把在項(xiàng)目中遇到的問題提出討論解決，如果不能解決的筆者會(huì)協(xié)調(diào)公司其他的資源來協(xié)助解決。為了讓用戶和公司高層清楚了解項(xiàng)目各方面的綜合情況，按計(jì)劃每周五提交績(jī)效報(bào)告，主要是對(duì)各方情況進(jìn)行過濾、整合和驗(yàn)證后的內(nèi)容，集中體現(xiàn)客戶或公司高層所關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容、具體情況。項(xiàng)目干系人各方可以及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展情況，并對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過程中遇到的問題及時(shí)反饋，并且提出妥善的解決方案。

四、項(xiàng)目干系人管理

干系人的管理就是針對(duì)項(xiàng)目中不同干系人對(duì)于項(xiàng)目的影響程度，均衡考慮各干系人的需求和期望，以達(dá)到全局優(yōu)化管理的最終目標(biāo)。對(duì)不同干系人分別進(jìn)行管理，對(duì)于項(xiàng)目需求方，一定要匯報(bào)他所關(guān)注的方面，如成本、進(jìn)度等內(nèi)容。對(duì)于公司高層領(lǐng)導(dǎo)，需要采用虛心的態(tài)度，達(dá)到雙方融洽的合作關(guān)系。對(duì)于項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)，就要采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?、寬松的工作氛圍和適當(dāng)?shù)募?lì)措施來調(diào)動(dòng)大家的積極性。

在具體分析了項(xiàng)目干系人的情況之后，筆者開始著手制訂詳細(xì)的溝通計(jì)劃。在計(jì)劃中對(duì)干系人信息發(fā)布方式和例會(huì)的開展情況等內(nèi)容做出了詳細(xì)規(guī)定。項(xiàng)目組成員將周報(bào)通過電子郵件發(fā)送給項(xiàng)目經(jīng)理；項(xiàng)目經(jīng)理將月報(bào)以電子郵件的方式發(fā)送給直接客戶和上級(jí)；緊急情況發(fā)生時(shí)通過電話及時(shí)報(bào)告。每?jī)芍茼?xiàng)目組召開一次工作溝通會(huì)議，項(xiàng)目經(jīng)理以PPT的方式提供項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告和在項(xiàng)目中遇到的問題，會(huì)議記錄以電子郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目組所有干系人并抄送給主管副總。針對(duì)該項(xiàng)目干系人復(fù)雜的特點(diǎn)，筆者針對(duì)不同干系人安排了不同的溝通負(fù)責(zé)人，收效很好。

五、結(jié)語(yǔ)

經(jīng)過努力，該系統(tǒng)于2013年11月1日正式上線運(yùn)行并取得成功，受到了客戶較高的評(píng)價(jià)。但在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，仍然存在一些不足之處，如在與團(tuán)隊(duì)外部相關(guān)干系人進(jìn)行溝通時(shí)有溝通不到位的情況，在需求分析階段沒有與客戶做好充分的溝通，以至于出現(xiàn)了較大的階段性成本偏差。最終經(jīng)過項(xiàng)目組的努力溝通和解釋，并對(duì)做得不好的方面進(jìn)行了修改和完善，最終取得了用戶方代表認(rèn)可。截至目前，該系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、容錯(cuò)性好，大大提高了醫(yī)院的業(yè)務(wù)效率。

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