保險公司信息技術(shù)服務(wù)方式研究

陳慶文

【摘要】隨著保險市場上主體迅速增多，各保險公司之間競爭越來越激烈，為提升核心競爭力，學(xué)術(shù)界研究成果頗多。本文從信息技術(shù)角度展開論述，從信息技術(shù)能力的不斷提升，來不斷改良公司所提供服務(wù)，以增將核心競爭力。本文從面向?qū)ο?、服?wù)層級、服務(wù)方式三個層面對信息技術(shù)為公司提供的服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

【關(guān)鍵詞】保險公司 信息技術(shù) 服務(wù)

2017年，河北省財險市場保險主體增加至30家，加上我國今年經(jīng)濟(jì)大環(huán)境因素的影響，市場競爭進(jìn)一步加劇，各家主體的賠付效率迅速提升，服務(wù)范圍逐步外延。如何增強(qiáng)公司核心競爭力，在日益激烈的市場競爭中繼續(xù)保持主導(dǎo)地位，是保險公司需要認(rèn)真研究的重要問題。

本文從激烈市場競爭的角度，闡述信息技術(shù)在保險行業(yè)的發(fā)展背景和發(fā)展現(xiàn)狀，初步分析信息技術(shù)在市場競爭中要起到的作用和發(fā)展趨勢，以協(xié)助保險公司在競爭中繼續(xù)保持并擴(kuò)大以往的優(yōu)勢地位。

一、保險行業(yè)信息技術(shù)發(fā)展背景

1、信息化建設(shè)具備一定規(guī)模。目前，各保險公司均已投入了大量資金進(jìn)行新信息化建設(shè)工作，采購了大批量的各型號設(shè)備，開發(fā)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，甚至在人保財險公司實(shí)現(xiàn)了所有信息系統(tǒng)對生產(chǎn)業(yè)務(wù)全流程覆蓋。但是各公司在數(shù)據(jù)應(yīng)用，尤其是數(shù)據(jù)挖掘方面，還是比較薄弱。

2、信息化促保險行業(yè)從粗放式經(jīng)營向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。在當(dāng)今保險行業(yè)信息化的特征如下：作為知識密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代保險業(yè)在業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)開拓以及客戶服務(wù)等方面，日益體現(xiàn)出以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的特征。目前，我國保險業(yè)依然處在發(fā)展的初級階段，也是一個充分競爭的市場，正處在粗放式發(fā)展邁向集約化發(fā)展的關(guān)鍵時期。各家主體都不約而同的持續(xù)深入推進(jìn)信息化建設(shè)，不斷運(yùn)用以信息技術(shù)為依托的各種集約化管理手段與工具，努力解決從粗放式經(jīng)營向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變過程中的種種問題。

3、《中國保險業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》需要信息化的強(qiáng)有力支撐。2016年8月23日，保監(jiān)會印發(fā)《中國保險業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》（以下簡稱《規(guī)劃綱要》）?！兑?guī)劃綱要》明確未來五年我國保險業(yè)的發(fā)展目標(biāo)：到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠信規(guī)范，具有較強(qiáng)服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國際競爭力，與我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)，努力由保險大國向保險強(qiáng)國轉(zhuǎn)變，使保險成為政府、企業(yè)、居民風(fēng)險管理和財富管理的基本手段，成為提高保障水平和保障質(zhì)量的重要渠道，成為政府改進(jìn)公共服務(wù)、加強(qiáng)社會治理和推進(jìn)金融扶貧的有效工具。我國保險業(yè)在世界保險市場地位進(jìn)一步提升。

二、人保財險公司信息技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、完成全國信息“大集中”工作。早在2012年，人保財險公司完成了全國信息“大集中”工作，實(shí)現(xiàn)了“大集中”模式下的信息架構(gòu)的搭建，遷移所有核心生產(chǎn)系統(tǒng)到南中心運(yùn)行，進(jìn)一步提高了各系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。隨著所有生產(chǎn)系統(tǒng)以及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的集中，為今后的集約化管理、獲得高層次技術(shù)的支持和保障、數(shù)據(jù)共享、服務(wù)效率極大提高等都提供了平臺。

2、建立了CRM系統(tǒng)等管理分析系統(tǒng)。在保險業(yè)激烈競爭的環(huán)境下，各家保險公司比的就是對客戶的服務(wù)質(zhì)量。目前，人保財險公司為應(yīng)對行業(yè)的競爭，已經(jīng)建立了CRM系統(tǒng)，滿足了基本的客戶服務(wù)需要，但是在客戶細(xì)分、服務(wù)范圍拓展等層次仍然存在不足，需要進(jìn)一步開發(fā)和完善，需要更深層次的數(shù)據(jù)挖掘，以滿足公司管理的需要。

3、信息化存在的問題和不足。近幾年，公司信息化雖然在加速發(fā)展，并取得了卓著的進(jìn)步，但個人認(rèn)為，該公司信息化仍然沒有滿足或不能較好地滿足目前生產(chǎn)、管理的需要，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理效率還有提高的空間，比如在信息采集方式和采集內(nèi)容上有進(jìn)一步間化的可能，處理流程上有進(jìn)一步優(yōu)化的空間等；二是系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定情況時有發(fā)生，一線人員對此頗有微詞；三是提供的分析決策數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足管理人員的需要，且現(xiàn)提供的數(shù)據(jù)存在著質(zhì)量不高的問題；四是各基層不能及時了解自己的經(jīng)營情況，不能根據(jù)經(jīng)營情況和市場局勢及時調(diào)整自己的應(yīng)對策略等。

三、保險公司信息技術(shù)服務(wù)方向

筆者認(rèn)為，公司的核心競爭力應(yīng)體現(xiàn)在其他公司不可復(fù)制的管理思想、服務(wù)方式、產(chǎn)品設(shè)計等方面，至少在短時間內(nèi)是不可復(fù)制的。在目前保險行業(yè)競爭充分、產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的時代，將公司的管理思想、生產(chǎn)服務(wù)方式固化了的信息系統(tǒng)，是公司非常寶貴的資源，屬于核心競爭力的一部分。為提高公司競爭力，信息技術(shù)應(yīng)提供全方位、無微不至的服務(wù)，展現(xiàn)其他公司不可復(fù)制的服務(wù)能力。以下將從不同角度來分析信息技術(shù)可提供的服務(wù)和服務(wù)方式。

1、從服務(wù)分支機(jī)構(gòu)不同層次的角度來看

（1）服務(wù)于基層公司?；鶎邮枪旧蠈庸芾硭枷?、政策方針的執(zhí)行者，也是公司利潤的源泉。基層一線人員直接面對的是我們的客戶，主要負(fù)責(zé)承保工作和部分理賠的協(xié)調(diào)工作，同時也兼顧著不同服務(wù)的延伸工作。反之，客戶通過基層一線人員與保險公司進(jìn)行聯(lián)系和交易，因此客戶對于公司印象大部分從基層一線感受到，也就是不同基層分支機(jī)構(gòu)的業(yè)績的差異在很大程度上取決于該分支機(jī)構(gòu)的管理理念。為此，信息技術(shù)為基層分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)方向，首先是要竭盡全力保證各生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，保證網(wǎng)絡(luò)暢通；二是技術(shù)人員要深入一線，全流程跟蹤生產(chǎn)過程，查找影響效率的環(huán)節(jié)，特別是大量重復(fù)性勞動的部分，盡可能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，節(jié)約客戶等待時間；三是要滿足基層管理需要，對于生產(chǎn)系統(tǒng)的全流程數(shù)據(jù)進(jìn)行透明化處理，讓基層對工作進(jìn)度和數(shù)據(jù)流向環(huán)節(jié)一目了然；四是提供簡單的匯總數(shù)據(jù)，滿足基層考核需要。

（2）服務(wù)于地市級分公司。地市級分公司是上級公司的管理政策與基層生產(chǎn)的結(jié)合部，對于上級公司的政策理解和對于基層公司的經(jīng)營發(fā)展指導(dǎo)起著至關(guān)重要的作用。信息技術(shù)服務(wù)應(yīng)著重在數(shù)據(jù)分析與決策、風(fēng)險監(jiān)控等方面給與支持。

（3）服務(wù)省級公司各業(yè)務(wù)部門。在省級分公司，信息技術(shù)應(yīng)密切結(jié)合各部門，開發(fā)各種生產(chǎn)輔助系統(tǒng)，將各部門的管理思想和分析策略，及時固化到IT系統(tǒng)，供基層貫徹執(zhí)行；建立數(shù)據(jù)倉庫，深度挖掘現(xiàn)有生產(chǎn)數(shù)據(jù)，提供多維化、多角度的分析數(shù)據(jù)，供管理者參考和決策；進(jìn)行盈利能力分析和風(fēng)險監(jiān)控，及時對某些環(huán)節(jié)、某些險種、某些公司存在的經(jīng)營管理問題進(jìn)行預(yù)警，促使管理部門對其進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并適當(dāng)做出調(diào)整。

（二）從服務(wù)對象的不同來看

（1）面向客戶的服務(wù)。信息技術(shù)更好地對客戶服務(wù)，首先應(yīng)該大幅度降低客戶的等待時間，提供友好、便捷的服務(wù)，即親客戶化的服務(wù)。這不但會提高客戶的認(rèn)同感和滿意度，同時公司的形象會有顯著提高。其次是是建立客戶關(guān)系系統(tǒng)，對現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。主要包括以下方面：客戶細(xì)分、客戶獲取、客戶保持、交叉營銷、客戶風(fēng)險分析等。在今天的開放的市場的競爭下，我們應(yīng)不斷地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。致力于通過信息化和客戶關(guān)系管理體系建設(shè)提升核心競爭力。要從核心的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實(shí)推動自身的多層次CRM應(yīng)用。

（2）面向生產(chǎn)者的服務(wù)。隨著IT技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)已經(jīng)離不開IT系統(tǒng)的強(qiáng)大支撐， 一個運(yùn)行穩(wěn)定、高效的生產(chǎn)系統(tǒng)已成為確保公司業(yè)務(wù)永續(xù)的重要前提。為了更好地服務(wù)于客戶，而公司的生產(chǎn)者對生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和效率要求也越來越高。因此，IT服務(wù)于生產(chǎn)者，最主要的是持續(xù)不斷地謀求信息系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定和高效。再者，在此基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)一步提供個人業(yè)績數(shù)據(jù)，比如個人的承保清單、賠付情況、客戶數(shù)據(jù)等。在上述基礎(chǔ)上，應(yīng)大量采用新技術(shù)為一線展業(yè)者提供更便捷的銷售和管理方式，例如市場地圖的運(yùn)用、手機(jī)銷售軟件的推廣、手機(jī)理賠技術(shù)的采用、網(wǎng)絡(luò)銷售的利用等等。

（3）面向管理者的服務(wù)。面向管理者，IT應(yīng)著眼于全公司進(jìn)行數(shù)據(jù)倉庫的建立，提供全面細(xì)致分析數(shù)據(jù)、進(jìn)行及時的風(fēng)險預(yù)警、著手各險種的贏利點(diǎn)分析和低成本集約化的分析。提供全面細(xì)致的分析數(shù)據(jù)，建立準(zhǔn)確快速的決策分析系統(tǒng)，分析性數(shù)據(jù)必須與操作型數(shù)據(jù)分離，按照決策分析系統(tǒng)處理的需要進(jìn)行重新組織，建立獨(dú)立的分析處理環(huán)境。從而為管理者提供準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)，成為管理者在市場競爭中采取靈活、及時的決策的堅實(shí)的依靠。

（三）從服務(wù)方式的不同來看

（1）從支撐角度來看。信息技術(shù)長期以來側(cè)重于支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。誠然，信息技術(shù)對于生產(chǎn)的支撐是其發(fā)展的首要步驟，也是必要的。沒有信息技術(shù)對生產(chǎn)大力支撐，就沒有公司發(fā)展的今天。而且，在今后的任意時間，信息技術(shù)對公司業(yè)務(wù)的支撐依然是必要的。因此，我們必須全力滿足信息技術(shù)對業(yè)務(wù)的支撐需求，在各方面服務(wù)于對公司經(jīng)營發(fā)展的支撐。

（2）從創(chuàng)新角度來看。目前國內(nèi)保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，保險公司正在努力進(jìn)行保險產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計。未來產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)更加關(guān)注社會熱點(diǎn)、細(xì)化保險需求領(lǐng)域，設(shè)計細(xì)分市場專屬產(chǎn)品；在服務(wù)方面，與保險產(chǎn)品、保險標(biāo)的緊密相關(guān)的衍生服務(wù)將是保險公司有所作為的領(lǐng)域。保險業(yè)的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，保險業(yè)信息系統(tǒng)所涉及的數(shù)據(jù)類型也比較復(fù)雜，這是保險行業(yè)的特色。公司的很多創(chuàng)新往往和IT結(jié)合密切。

綜上所述，保險公司信息技術(shù)已經(jīng)取得了長足的發(fā)展，但是必須立足于公司的發(fā)展，服務(wù)于公司的客戶、公司的生產(chǎn)者和管理者，為公司品牌服務(wù)提供良好支持。

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