海南旅游類高職院校對(duì)外服務(wù)能力提升的實(shí)踐與研究

孫耘+劉亢

[摘 要]海南高職院校旅游管理專業(yè)近年來不斷加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)，為海南國(guó)際旅游島建設(shè)添磚加瓦，并取得了一定的成績(jī)，然而由于海南省經(jīng)濟(jì)及教育底子薄，其高職旅游管理專業(yè)對(duì)外服務(wù)還存在著觀念有偏差、管理機(jī)制不完善以及高層次人才缺乏等問題，需要各高職院校進(jìn)一步加強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)建設(shè)，打造對(duì)外服務(wù)保障體系，以提升專業(yè)的對(duì)外服務(wù)能力。

[關(guān)鍵詞]海南；旅游管理；對(duì)外服務(wù)能力；實(shí)踐與研究

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.15.070

目前，提高學(xué)生社會(huì)服務(wù)能力是我國(guó)高職教育的重要組成部分。提高高職教育的社會(huì)服務(wù)能力是高職院校本身發(fā)展的必然要求所在，更是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。海南作為旅游大省，由于建省時(shí)間短，其教育相對(duì)發(fā)展緩慢，眾多高職院校在對(duì)外服務(wù)研究領(lǐng)域上少有問津，盡管許多高職院校也意識(shí)到對(duì)外服務(wù)的重要性，但在對(duì)外服務(wù)究竟該如何有效開展，如何解決對(duì)外服務(wù)與人才培養(yǎng)的關(guān)系以及建立怎樣的對(duì)外服務(wù)體系等方面還沒有形成較科學(xué)的經(jīng)驗(yàn)。

1 海南省高等職業(yè)院校旅游類專業(yè)對(duì)外服務(wù)能力的現(xiàn)狀

1.1 對(duì)開展對(duì)外服務(wù)能力培養(yǎng)的重要性的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高

近年來，隨著社會(huì)的發(fā)展和變革，海南省高職院校在對(duì)外服務(wù)能力培養(yǎng)方面已提高了認(rèn)識(shí)，充分意識(shí)到了它的重要性并且已經(jīng)提上了議程。社會(huì)服務(wù)已經(jīng)成為高職院校當(dāng)前重要的一項(xiàng)工作，并且納入所有學(xué)校的總體規(guī)劃。課題組所選取的5所高職院校中，其社會(huì)服務(wù)的認(rèn)同度的調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)研的22名旅游專業(yè)教職員工中，有68.18%的人對(duì)高職院校開展社會(huì)服務(wù)表示認(rèn)同，認(rèn)為高職院校開展社會(huì)服務(wù)有利于促進(jìn)教學(xué)和科研，認(rèn)為目前學(xué)校的狀況不適合開展社會(huì)服務(wù)的人只占22.73%。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，總的來說，被調(diào)研的大部分教師都認(rèn)同并且支持開展社會(huì)服務(wù)。

1.2 社會(huì)服務(wù)的領(lǐng)域正在擴(kuò)展、形式日益豐富

相比內(nèi)陸，海南的高職院校以民辦居多，主要的10所高職院校有7所為民辦高職，因是企業(yè)辦學(xué)性質(zhì)，所以在開拓社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域方面比較積極，帶動(dòng)海南省高職院校的對(duì)外服務(wù)工作，不斷地拓展社會(huì)服務(wù)的范圍，形式也多種多樣。首先，是采取不同的形式來進(jìn)行教育拓展的活動(dòng)。如三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院舉辦或聯(lián)合舉辦的有旅游酒店類函授班級(jí)、成人自考班、網(wǎng)絡(luò)班等多種培訓(xùn)活動(dòng)，給參加工作的不同階層的人們提供接受高等教育的機(jī)會(huì)，得到許多人的認(rèn)可。另外，三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院也承辦過喜達(dá)屋海南地區(qū)人才班、麗思人才班、瑞吉人才班、海航人才班等。其次，是利用自身優(yōu)勢(shì)與地方政府和企業(yè)合作。像三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院，除了與海航酒店集團(tuán)、海航七仙嶺溫泉國(guó)家森林公園、海南航空、首都航空等眾多海航集團(tuán)內(nèi)企業(yè)開展合作外，還與天涯海角旅游發(fā)展有限公司、海口希爾頓酒店、三亞宋城千古情等集團(tuán)外企業(yè)簽訂了合作協(xié)議，就人才班建設(shè)、實(shí)習(xí)基地建設(shè)、職業(yè)技能比賽等開展合作，也因?yàn)樾Ｆ蠛献鞒晒怀觯瑢W(xué)院被評(píng)為了“三亞市高技能人才培養(yǎng)基地”，得到了政府部門的財(cái)政與政策支持。再次，是積極發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)，成為地方政府和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的智囊團(tuán)。近年來，多所高職院校主動(dòng)出擊，利用人力資源及專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為地方政府和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供智力支持和決策咨詢。最后，組織多種形式和內(nèi)容的教師及學(xué)生社會(huì)服務(wù)。目前，隨著海南國(guó)際旅游島的建設(shè)，多個(gè)國(guó)際性或國(guó)家級(jí)的會(huì)展活動(dòng)落地海南，使得海南高職院校均有機(jī)會(huì)也實(shí)際進(jìn)行了多種形式和內(nèi)容的教師社會(huì)服務(wù)和學(xué)生社會(huì)服務(wù)。海南多所高職院校每年均會(huì)派師生服務(wù)博鰲亞洲論壇、環(huán)海南島國(guó)際公路自行車賽、三亞天涯海角國(guó)際婚慶節(jié)等。

1.3 社會(huì)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益開始逐步提高

在過去生源較多的時(shí)期，海南省高職院校尤其是民辦高職院校沒有太大的招生壓力，因此院校很少向服務(wù)于社會(huì)這方面發(fā)展，當(dāng)然這方面的技術(shù)水平也不高，所帶來的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益都很少。近年來，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，高職院校辦學(xué)壓力的不斷增大，為了尋求發(fā)展，海南省部分高職院校逐漸開始向社會(huì)服務(wù)這一領(lǐng)域拓展，這樣做的目的一是提升學(xué)校知名度，增強(qiáng)學(xué)校的影響力，提升專業(yè)吸引力；二是減少辦學(xué)壓力，增加收入。例如，三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理專業(yè)先后承擔(dān)了三亞市科技工業(yè)信息化局科研項(xiàng)目8項(xiàng)，經(jīng)費(fèi)近20余萬元，既有用于景區(qū)、旅行社的行業(yè)發(fā)展研究，也有專業(yè)實(shí)訓(xùn)室的改擴(kuò)建。課題組調(diào)研縣市我省高職院校旅游管理專業(yè)/方向開展社會(huì)服務(wù)有經(jīng)濟(jì)收益的比例為40.0%，偶爾有很少經(jīng)濟(jì)收益的占40.0%，無經(jīng)濟(jì)收益的占20.0%，負(fù)收益情況為零。說明海南省高職院校旅游管理專業(yè)/方向的社會(huì)服務(wù)基本都會(huì)有一定的經(jīng)濟(jì)收益，而公益性的社會(huì)服務(wù)也均有一定比例。

2 海南省高職院校旅游管理專業(yè)社會(huì)服務(wù)發(fā)展中存在的問題分析

在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步的不斷推動(dòng)下，近年來海南省高職院校在對(duì)外服務(wù)能力方面有了明顯的提升。然而，由于各方面的原因，目前海南省高職院校在對(duì)外服務(wù)的發(fā)展中還存在著很多亟待解決的問題，它影響了海南省高職院校在對(duì)外服務(wù)方面的順利發(fā)展，其主要因素表現(xiàn)在：

2.1 認(rèn)識(shí)不足，能力有限

課題組在對(duì)海南地區(qū)5所高職院校的調(diào)研過程中，對(duì)于不支持或不肯定態(tài)度的干部、教師曾進(jìn)行了深度訪談，導(dǎo)致其不認(rèn)可學(xué)校開展社會(huì)服務(wù)的主要原因還是觀念與能力存在偏差。一是由于當(dāng)前社會(huì)服務(wù)與教師的職稱評(píng)定無關(guān)，在傳統(tǒng)觀念的影響下，使得教職工還是習(xí)慣于封閉的教學(xué)科研模式，再加上教學(xué)任務(wù)重，一些教師對(duì)開展社會(huì)服務(wù)活動(dòng)并不認(rèn)可。二是缺乏能力。

海南省許多高職院校老師是來自大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的不足，對(duì)社會(huì)和地方企業(yè)的了解也相應(yīng)地缺乏，因此很容易研究出“學(xué)院派”教條式的成果，于政府及企業(yè)無太多實(shí)際用處，即使有的教師通過努力擁有了一些具有應(yīng)用價(jià)值的科研成果，但因與企業(yè)打交道少，缺乏把科研成果轉(zhuǎn)化為社會(huì)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的能力。

2.2 高層次的人才和智力資源短缺

要想使高職院校對(duì)外服務(wù)能力不斷地提升，高層次人才和智力資源是必不可少的。高層次人才和智力資源的引進(jìn)可以為企業(yè)及地方政府的管理咨詢、決策咨詢、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面的社會(huì)服務(wù)提供更有力的保障。雖然海南省各高職院校也意識(shí)到了高層次人才和智力資源的重要性，并且也在大力地引進(jìn)這方面的人才，但是仍然不能滿足需求，某一領(lǐng)域中有影響力的專家、名人仍然很少，如享受國(guó)務(wù)院政府特殊津貼人才、教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才等，海南這方面的人才基本上還是主要集中在海南大學(xué)等本科學(xué)校中，全省各方面的資源也都傾向于這些本科學(xué)校，使得其他高職院校想吸引高層次人才難度比較大。

2.3 管理運(yùn)行機(jī)制不夠完善

首先，高職院校內(nèi)沒有專門的社會(huì)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。從海南省高職院校目前的情況看，大多數(shù)高職院校都沒有專門的對(duì)外服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。專門管理機(jī)構(gòu)的缺乏不利于對(duì)外服務(wù)工作的統(tǒng)一規(guī)劃和管理，勢(shì)必影響社會(huì)服務(wù)工作的順利進(jìn)行。其次，相應(yīng)的對(duì)外服務(wù)管理制度也不夠完善。海南省很多高職院校社會(huì)服務(wù)的政策導(dǎo)向不夠明確、不夠清楚，對(duì)怎樣開展對(duì)外服務(wù)工作及要不要進(jìn)行對(duì)外服務(wù)工作等諸如此類的問題并沒有明確提出。有關(guān)的規(guī)章、制度、發(fā)展規(guī)劃、管理辦法等還不夠完善?？梢砸劳邢鄳?yīng)的規(guī)章制度的缺少打消了教職工進(jìn)行對(duì)外服務(wù)的積極性、主動(dòng)性。最后，激勵(lì)制度及政策不夠完善。海南省現(xiàn)在對(duì)教師的考核和激勵(lì)政策仍然以科研成果、學(xué)術(shù)論文及教學(xué)來評(píng)判，但是對(duì)外服務(wù)人員的實(shí)際的勞動(dòng)成果及帶來的經(jīng)濟(jì)利益并沒有引起重視且給出合理的評(píng)定，這樣就不能調(diào)動(dòng)教職工對(duì)社會(huì)服務(wù)工作的積極性，影響了社會(huì)服務(wù)工作的順利開展。

2.4 營(yíng)銷工作存在很多的不足

在對(duì)外服務(wù)的營(yíng)銷工作方面，海南省的大多數(shù)高職院校仍存在很多問題，主要體現(xiàn)在：首先，缺乏相應(yīng)的營(yíng)銷意識(shí)。當(dāng)下，通過學(xué)校教職工的社會(huì)關(guān)系來了解和尋找對(duì)外服務(wù)的需求是海南省大多數(shù)高職院校采用的方式。這樣的方式不成體系、范圍小，有很大的局限性，也充分體現(xiàn)了海南省高職院校社會(huì)服務(wù)方面缺乏相應(yīng)的營(yíng)銷意識(shí)。其次，社會(huì)服務(wù)的宣傳力度不夠，推廣工作不到位。如：到目前為止，海南省各高職院校還沒有建立一個(gè)統(tǒng)一地來宣傳高職院校對(duì)外服務(wù)的網(wǎng)站，在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，不依靠網(wǎng)絡(luò)的力量向政府，向企業(yè)，向廣大群眾來做宣傳是不行的。最后，對(duì)社會(huì)服務(wù)的公關(guān)工作不夠重視。對(duì)于獲得政府支持、發(fā)展與企業(yè)的合作關(guān)系以及利用校友的社會(huì)關(guān)系等方面，包括我院在內(nèi)的省內(nèi)高職院校都還不夠重視，特別是由于海南旅游酒店企業(yè)眾多，因此學(xué)校需要某些旅游酒店企業(yè)的時(shí)候就加強(qiáng)雙方的合作，不需要的時(shí)候就可能出現(xiàn)解除合作等行為，在發(fā)展公共關(guān)系方面的營(yíng)銷工作還比較欠缺，這不利于高職院校與社會(huì)建立良好的公共關(guān)系，不利于高職院校獲得社會(huì)的支持以開展社會(huì)服務(wù)。

3 解決存在問題的一些建議

3.1 加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)與制度建設(shè)

學(xué)校應(yīng)制訂相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)中長(zhǎng)期計(jì)劃，院系根據(jù)計(jì)劃再結(jié)合院系特點(diǎn)制訂相應(yīng)的中長(zhǎng)期計(jì)劃。建立由學(xué)校分管教學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)直接管理的學(xué)校社會(huì)服務(wù)中心，由其協(xié)調(diào)好中心與校內(nèi)其他職能部門的關(guān)系，使其能與教務(wù)、財(cái)務(wù)、學(xué)工、各院系配合。中心要制訂每學(xué)期的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目與計(jì)劃，使場(chǎng)地、設(shè)備得到充分有效的利用，并與財(cái)務(wù)及教務(wù)、后勤部門配合，建好儀器設(shè)備各類賬簿等，完善儀器設(shè)備登記管理制度，體現(xiàn)儀器設(shè)備增減變化的全部情況。通過專門的對(duì)外服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用好全校的人、財(cái)、物資源，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全校的對(duì)外服務(wù)，提升學(xué)校的對(duì)外服務(wù)能力。

3.2 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制

要避免社會(huì)服務(wù)活動(dòng)的開展流于形式，關(guān)鍵在于建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。在開展社會(huì)服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)前，就應(yīng)積極與服務(wù)單位建立溝通經(jīng)?；贫?，針對(duì)其需求及時(shí)調(diào)整社會(huì)服務(wù)工作計(jì)劃，確定監(jiān)控點(diǎn)，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行；在項(xiàng)目結(jié)束后收集反饋信息并進(jìn)行分析、篩選，可以按照“人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)”“專業(yè)崗位需求”“行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)”等分類標(biāo)準(zhǔn)將相關(guān)信息反饋學(xué)校及院系，來校正學(xué)校及各院系在人才培養(yǎng)模式、專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教學(xué)改革、教學(xué)管理、教材建設(shè)、師資建設(shè)等與社會(huì)需求不符合的方面。院系充分利用收集的反饋信息，并將它們運(yùn)用于新一輪的社會(huì)服務(wù)實(shí)踐中，可以避免類似社會(huì)服務(wù)問題的重復(fù)出現(xiàn)，行之有效的質(zhì)量監(jiān)控體系成為保證學(xué)校社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵抓手。

3.3 打造社會(huì)服務(wù)的保障體系

一是要提供適當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)保障。對(duì)于能提高自身業(yè)務(wù)水平或能建立社會(huì)良好關(guān)系的服務(wù)項(xiàng)目，由于各個(gè)教師的個(gè)人情況與觀念不同，在不同的情況下其積極性及表現(xiàn)會(huì)有較大差別，因此，對(duì)于那些容易引發(fā)教師抗拒或應(yīng)付的無報(bào)酬的社會(huì)服務(wù)，應(yīng)由學(xué)校方面給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)支持，為提高教師的參與興趣，積極地作各方面的努力。二是將教師參與社會(huì)服務(wù)的績(jī)效納入教師的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。目前海南省高職院校的激勵(lì)機(jī)制并不利于教師參與社會(huì)服務(wù)，院系雖然有一定的激勵(lì)制度，但影響有限，因此我們認(rèn)為應(yīng)該將教師參與社會(huì)服務(wù)納入教師考核指標(biāo)中去，并能具有一定的比重，或替代部分績(jī)效考核中的課時(shí)，而特別是對(duì)于能有效提升院校社會(huì)聲譽(yù)，社會(huì)反響良好的服務(wù)項(xiàng)目，要按照規(guī)定的考核指標(biāo)給予并落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

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