公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對(duì)新媒體缺陷與改進(jìn)探析

[摘要]近些年來(lái)，在公共危機(jī)事件發(fā)生后，新媒體在信息傳播、實(shí)時(shí)報(bào)道和輿論導(dǎo)向方面發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。政府在公共危機(jī)管理中，存在著很多的缺陷。這些缺陷的存在，如不及時(shí)處理將會(huì)不利于政府部門(mén)對(duì)于公共危機(jī)事件的處理。政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上正視新媒體在現(xiàn)在公共危機(jī)管理中的作用，建立輿情發(fā)現(xiàn)處理機(jī)制，建立新媒體監(jiān)管體系，同時(shí)豐富政府網(wǎng)站內(nèi)容信息并及時(shí)更新，從而為公共危機(jī)的管理提出多樣化的對(duì)策與更加完善的解決方案。

[關(guān)鍵詞]公共危機(jī)；新媒體；管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201714207

隨著信息技術(shù)近些年來(lái)的飛速發(fā)展，新媒體逐漸成為最具發(fā)展?jié)摿Φ?，在信息傳播領(lǐng)域影響巨大的主流媒體。新媒體對(duì)政府的傳統(tǒng)的公共危機(jī)的管理帶來(lái)了巨大的影響。政府對(duì)于公共危機(jī)管理要有計(jì)劃、有組織、符合實(shí)際情況就必須認(rèn)識(shí)到新媒體在現(xiàn)代管理中的地位和作用。

1新媒體和公共危機(jī)管理概述

11“新媒體”的含義和特征

新媒體是指在社會(huì)信息傳播領(lǐng)域出現(xiàn)的建立在數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)上的新型媒體。就其外延而言，新媒體主要包括光纖電纜通信網(wǎng)圖文電視、電子計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)、大型電腦數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)、通信衛(wèi)星和衛(wèi)星直播電視系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信和多媒體信息的互動(dòng)平臺(tái)、多媒體技術(shù)以及利用數(shù)字技術(shù)播放的廣播網(wǎng)等。[1]

在新媒體時(shí)代，信息的發(fā)送者和接收的信息是雙向互動(dòng)的，雙方可以從交流中獲得對(duì)傳播新的反饋進(jìn)而根據(jù)對(duì)方的反饋對(duì)所傳遞的信息的內(nèi)容進(jìn)行更為深入的挖掘，使得信息在傳播過(guò)程中越來(lái)越豐富。在傳播的形態(tài)上，新媒體還能夠傳播聲音、圖像、影視等信息，新媒體使得信息的傳播更為便捷和多樣化。同時(shí)，通過(guò)新內(nèi)體技術(shù)的發(fā)展，人們隨時(shí)隨地都可以接收來(lái)自外界的信息，而且在信息傳播的速度上看，任何信息幾乎只要經(jīng)過(guò)初級(jí)的加工和處理就可以迅速地進(jìn)行傳播和擴(kuò)散，基本實(shí)現(xiàn)了零時(shí)間間隔。

12“公共危機(jī)管理”的含義和特征

公共危機(jī)管理是指：“危機(jī)發(fā)生時(shí)，公共部門(mén)所采取的有助于公民和環(huán)境的一系列措施。目的是通過(guò)提高公共部門(mén)對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見(jiàn)能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時(shí)、有效處理危機(jī)，減少損失，恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定和公眾對(duì)公共部門(mén)的信任。”[2]

公共危機(jī)管理主要有四個(gè)特征：其一，緊迫性，公共危機(jī)管理的對(duì)象多數(shù)是突發(fā)的災(zāi)難事件，并出現(xiàn)了對(duì)群眾和公共財(cái)產(chǎn)造成損失的情況，需要政府部門(mén)必須在極端的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)并著手解決；其二，危險(xiǎn)性，公共危機(jī)發(fā)生后，如果工作人員處置不當(dāng)將會(huì)因此延誤處理事件更嚴(yán)重的會(huì)加重危機(jī)的損害程度；其三，權(quán)威性，公共危機(jī)管理對(duì)于公共危機(jī)事件信息的發(fā)布及處置的意見(jiàn)是具有國(guó)家的公信力的；其四，系統(tǒng)性，公共危機(jī)管理是協(xié)調(diào)整合人力、財(cái)力、物力及信息資源對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處置，必須動(dòng)用全社會(huì)的力量有序組織才能真正做到對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行管理。

13新媒體對(duì)傳統(tǒng)公共危機(jī)管理的影響

隨著新媒體的普及和發(fā)展，其對(duì)公共危機(jī)管理的各個(gè)方面都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。其一，信息傳播者數(shù)量劇增新媒體傳播的超越時(shí)空的特性和傳播信息的廣泛性使得管理過(guò)程中信息量劇增，加大分析和處置的難度。其二，應(yīng)急時(shí)間急劇縮短信息傳播速度加快必然對(duì)政府的快速反應(yīng)提出了要求。其三，輿論引導(dǎo)難度加大由于新媒體傳播對(duì)于所傳播信息的質(zhì)量幾乎沒(méi)有要求，政府也沒(méi)有能力對(duì)其進(jìn)行逐條審核，這必然加大了輿論引導(dǎo)的難度，政府很難控制負(fù)面影響的擴(kuò)散。其四，處置手段豐富多樣；新媒體技術(shù)的發(fā)展也為政府進(jìn)行公共危機(jī)管理提供了更多的手段和技術(shù)支持，使得政府能夠更加高效快速地處理公共危機(jī)事件。

2公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對(duì)新媒體的現(xiàn)狀

21利用網(wǎng)絡(luò)收集輿情

在公共危機(jī)事件發(fā)生后，政府部門(mén)會(huì)根據(jù)要求，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上涉及該時(shí)間的輿情進(jìn)行收集，特別是會(huì)對(duì)各大門(mén)戶網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站發(fā)布的消息和網(wǎng)民在微博上的討論進(jìn)行審查，了解公眾對(duì)于該事件的看法，同時(shí)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上比較偏激和比較片面的言論進(jìn)行了刪除工作。

22利用官方網(wǎng)站發(fā)布消息

近年來(lái)，在很多公共危機(jī)事件發(fā)生后，相應(yīng)政府部門(mén)會(huì)利用該門(mén)戶網(wǎng)站，就該事件發(fā)布官方消息，并對(duì)該事件的影響范圍和變化情況進(jìn)行及時(shí)的說(shuō)明，保證公眾能夠通過(guò)官方的渠道對(duì)于該事件進(jìn)行了解。

23召開(kāi)發(fā)布會(huì)

在公共危機(jī)事件發(fā)生后，相關(guān)政府部門(mén)會(huì)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解答，介紹事件發(fā)生的原因調(diào)查，處理經(jīng)過(guò)，對(duì)處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解釋，對(duì)事件的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行解釋和通告，并對(duì)如何采取措施以保證減少此類(lèi)事件發(fā)生的概率進(jìn)行說(shuō)明。

24聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)輿論

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的一些負(fù)面的輿論和不實(shí)的謠傳，政府部門(mén)除了會(huì)通過(guò)官方網(wǎng)站發(fā)布消息外，還會(huì)采取新媒體手段回復(fù)謠言，引導(dǎo)輿論，具體包括采用發(fā)布視頻、音頻資料，采取發(fā)布評(píng)論、文章的形式，通過(guò)人們的從中心理引導(dǎo)社會(huì)輿論等手段。

3公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對(duì)新媒體的缺陷

在很多公共危機(jī)事件的處理過(guò)程中，新媒體手段在信息的傳播和輿論的導(dǎo)向方面發(fā)揮了決定性的作用，政府部門(mén)在事前的思想認(rèn)識(shí)和事中、事后的處置上都存在著很多的缺陷。

31對(duì)新媒體作用不重視

在新媒體已經(jīng)逐漸成為主流媒體的大背景下，政府部門(mén)對(duì)于新媒體的地位和作用認(rèn)識(shí)得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在新媒體時(shí)代，以網(wǎng)絡(luò)媒體為代表的新媒體平臺(tái)對(duì)于信息的傳播起到了放大的作用，政府部門(mén)顯然沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，從而喪失了在危機(jī)的潛伏期就對(duì)其進(jìn)行處置的最佳時(shí)期。尤其是政府部門(mén)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的謠言并沒(méi)有預(yù)警的機(jī)制，而這些謠言很可能引導(dǎo)公眾的情緒走向極端化。

32對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)不及時(shí)，信息發(fā)布不權(quán)威

隨著信息資源開(kāi)始更大范圍的共享，政府部門(mén)實(shí)現(xiàn)信息封鎖已經(jīng)變成了一件不可能完成的事情。在此種情況下，政府部門(mén)如果仍然采取封鎖消息以達(dá)到限制公眾的知情權(quán)的方式，不但無(wú)法達(dá)到對(duì)公共危機(jī)事件輿情管理的目的，反而更加容易使得自身陷入被動(dòng)。

當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生之后，如果信息權(quán)威渠道不暢通，就會(huì)導(dǎo)致謠言四起，更嚴(yán)重的情況下會(huì)使公眾陷入恐慌的情緒中。因此，信息披露的機(jī)制慢慢地取代了信息封鎖的機(jī)制。這種信息披露的機(jī)制對(duì)于消除不好的傳聞，導(dǎo)正社會(huì)公眾的輿論傾向和緩解社會(huì)公眾的恐慌心理是十分有效的。

33政府技術(shù)發(fā)展落后，對(duì)新媒體缺乏監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)媒體等新媒體信息的傳播中，傳播者和受眾是完全平等的地位，他們都擁有根據(jù)自己的需求選擇傳播的信息的自由和發(fā)表自主意見(jiàn)的權(quán)利，因此政府部門(mén)并不能夠很有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體上傳播的信息進(jìn)行監(jiān)控。目前，政府部門(mén)還尚未建立起完整而且有效的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管機(jī)制，政府部門(mén)所做的就是在發(fā)現(xiàn)有害信息后及時(shí)將其刪除，并沒(méi)有有效的、完整的應(yīng)對(duì)新媒體的監(jiān)管手段。

34對(duì)新媒體手段運(yùn)用不充分

面對(duì)新媒體對(duì)于公共危機(jī)事件管理的影響，政府部門(mén)還沒(méi)能充分地利用好系內(nèi)提手段來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論，具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：其一，政府部門(mén)的門(mén)戶網(wǎng)站的建設(shè)不夠完善，維護(hù)不夠及時(shí)；目前，政府各部門(mén)對(duì)于門(mén)戶網(wǎng)站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一、參差不齊，更有甚者很多市一級(jí)政府工作部門(mén)還沒(méi)有建立起門(mén)戶網(wǎng)站。其二，政府網(wǎng)站與社會(huì)公眾的互動(dòng)性不強(qiáng)；新媒體時(shí)代信息的直接傳播消除了傳統(tǒng)媒體中的信息延遲的問(wèn)題，利用新媒體及時(shí)與公眾互動(dòng)，可以將政府部門(mén)在問(wèn)題處理中的角色變主動(dòng)為被動(dòng)，從而提高問(wèn)題處理的效率和效果。其三，政府部門(mén)沒(méi)有運(yùn)用更多種新媒體信息傳播的手段。政府部門(mén)僅是通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站或者官方微博發(fā)布新聞或者召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的方式簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)，并沒(méi)有立即對(duì)輿情開(kāi)展進(jìn)一步的引導(dǎo)，使得該危機(jī)事件能夠得到及時(shí)的控制和解決。

4公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對(duì)新媒體的對(duì)策

41正視新媒體在現(xiàn)在公共危機(jī)管理中的作用

新媒體在公共危機(jī)管理中的地位變得越來(lái)越重要，政府部門(mén)一定要重視起新媒體在公共危機(jī)管理中的地位。各國(guó)政府部門(mén)在網(wǎng)絡(luò)信息管理中的作用也主要體現(xiàn)在立法執(zhí)法、制定發(fā)展策略、推動(dòng)行業(yè)自律和公眾教育等方面。要有效地解決公共危機(jī)事件，政府必須掌握主動(dòng)權(quán)，才能有效地引導(dǎo)公眾輿論的發(fā)展方向，進(jìn)而快速地解決公共危機(jī)問(wèn)題。

42建立輿情發(fā)現(xiàn)、分析和處理機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)媒體在新媒體時(shí)代扮演著最為重要的角色，所以，針對(duì)當(dāng)前公共危機(jī)管理的實(shí)踐而言，重點(diǎn)是應(yīng)該建立對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)分析和處理機(jī)制。在輿情的發(fā)現(xiàn)方面，應(yīng)該建立常態(tài)發(fā)現(xiàn)突發(fā)狀態(tài)發(fā)現(xiàn)的結(jié)合機(jī)制。在輿情分析方面，應(yīng)該利用標(biāo)準(zhǔn)的分析流程，把握輿情分析的重點(diǎn)。在輿情的處置方面，要將“疏”“導(dǎo)”相結(jié)合，把握時(shí)機(jī)對(duì)輿情進(jìn)行處置，壓縮謠言產(chǎn)生的空間，進(jìn)而達(dá)到對(duì)輿情的處理。

43建立新媒體監(jiān)管體系

對(duì)于我國(guó)的社會(huì)情況而言，筆者認(rèn)為政府部門(mén)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面對(duì)新媒體進(jìn)行監(jiān)管：其一，通過(guò)立法手段限定網(wǎng)絡(luò)信息管制的內(nèi)容；其二，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在信息管制方面的法律責(zé)任；其三，嚴(yán)密監(jiān)管政治性質(zhì)的網(wǎng)站和網(wǎng)上政治性的論壇，并對(duì)于在該種論壇上長(zhǎng)期活躍的用戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。從立法和執(zhí)行兩個(gè)角度建立完善的新媒體監(jiān)管體系。

44豐富政府網(wǎng)站內(nèi)容信息并及時(shí)更新

在當(dāng)前新媒體時(shí)代，電子政府工程不斷地發(fā)展，政府的信息公開(kāi)制度也在不斷地完善。越來(lái)越多的政府部門(mén)開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)處理政務(wù)，公開(kāi)信息。提倡管理過(guò)程中，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)從平時(shí)做起，加強(qiáng)宣傳，提高政府網(wǎng)站的知名度的同時(shí)注意網(wǎng)站發(fā)布的信息的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，建立網(wǎng)站的公信力。在危機(jī)發(fā)生之后，政府部門(mén)為了避免危機(jī)的擴(kuò)散，就必須要利用有效的媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)布最權(quán)威的消息，加強(qiáng)和公眾的互動(dòng)，使政府部門(mén)更了解群眾的不滿和疑惑，這樣更有利于公共危機(jī)事件的管理和最終的解決與安置工作，提高公共危機(jī)事件的處理效率，優(yōu)化公共危機(jī)事件的處理結(jié)果。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣宏，徐劍新媒體導(dǎo)論[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2006

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[3]王宏偉公共危機(jī)管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011

[4]喬晚馨新媒體環(huán)境下的政府公共危機(jī)管理[J].管理觀察，2016（8）

[作者簡(jiǎn)介]李秋雨（1992—），女，漢族，河北人，首都師范大學(xué)管理學(xué)院碩士在讀。研究方向：行政管理。